“互聯網+”電子政務的服務質量評價指標構建

摘 要：隨著經濟的進步和信息技術的高速發展，“互聯網+”政務服務越來越成為我國政府治理能力提高、工作效能增強以及政府工作落實的重要方式和渠道，加之公眾對于在線公共服務的強烈化和個性化的現實需求，呼喚著在線公共服務水平的不斷提高。但是，隨著“互聯網＋”政務服務的推進逐漸深入和政務服務平臺的愈加完善，也暴露出一些亟需解決的現實問題。因此，以河北省在線公共服務現實面臨的挑戰為例，基于SERVOUAL模型構建與在線公共服務適配的服務質量評價指標，為在線公共服務的持續發展提供一定的建議和思考。

關鍵詞：“互聯網＋”電子政務；“一網、一門、一次”建設；SERVQUAL模型；用戶滿意度

中圖分類號：C931.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）14-0142-04

引言

近幾年，國務院以不斷印發指導意見的方式對“互聯網+”政務服務工作做出規劃以及部署，其目的在于借助互聯網提升在線公共服務能力水平，建設國家現代化治理體系[1]。為了實現以公共服務為目標的政府改革，從中央到地方的各級政府都在積極推進電子政府建設，在各級政府積極的政策推動下，各地的“互聯網＋”政務服務得到不斷發展[2]。河北省針對在線公共服務建設提出了“一網、一門、一次”的政務改革方法，取得了較為顯著的效果。但是，在公共服務與互聯網技術的結合過程中仍面臨著一些問題和挑戰，并且還需構建與在線公共服務適配的服務質量評價指標以促進電子政務持續發展。

一、問題的提出

通過對國家方針政策的響應以及信息化發展水平趨勢的順應，河北省對自身的平臺建設規劃和方向進行了漸進式的調整，逐漸形成了具有本省特色的“互聯網＋”電子政務發展模式。但是，隨著“一網、一門、一次”建設的逐漸深入，在政務服務平臺愈加完善的同時，也暴露出一些亟需解決的現實問題。

（一）在線服務平臺的一體化建設完成度較低

河北省“一網、一次、一門”建設中的“一網”指的就是“一網通辦”。加快實施線上政務服務“一網通辦”的目的在于創新服務模式，提供個性化、智能化服務，推廣“指尖辦”移動政務服務，形成省級統籌、整體聯動、部門協同、一網辦理的“互聯網+政府服務”體系，加快實現一網通辦、異地可辦、限時辦結[3]。

就目前來說，河北省政務服務平臺基本框架初步搭建完成。但是，政府門戶網站、工程項目建設審批平臺還未實現接入，導致群眾在查詢信息、辦理相關政務服務的過程中仍然需要借助多個平臺進行切換，一體化建設存在一定的不完全性。除此之外，不同部級之間的專網仍然存在不一致的現象，導致政務數據資源不能得到充分共享，由此形成的“信息孤島問題”需要進行妥善解決。

（二）在線公共服務的專業化程度較差

為了實現政務服務的集中化辦理、促進政府治理效能的提高，省級開發區以及市、縣兩級的政務綜合性服務大廳便成了“只進一次門”中的“門”。2019年7月，河北省政務服務大廳正式啟用。該服務大廳共有農林資源、社會事務、快捷即辦等6個功能區模塊。除此之外，還有1個網絡體驗區和60余個綜合服務窗口。

綜合性政務服務大廳的設立雖然在一定程度上促進了相關政務服務高效快捷的落實，但是，與此同時簡政放權力度不到位問題也有所顯現。比如，政務部門將互聯網技術作為普遍的應用手段服務，其服務意識沒有從根本上得到提高，部分地區仍然存在行政審批手段繁瑣、辦理時限較長的情況。加之機構改革進行之后一些職能并沒有有效的落實到具體的部門之中，工作人員對于自身新職能的理解存在一定誤差，相關的理論學習不到位，導致在線服務水平不高。

（三）在線公共服務的互動性效果不佳

河北省“互聯網+電子政務”的“最多跑一次”建設先后在食品經營許可、不動產登記、公積金貸款審批等群眾重點關心的領域逐步開展。截至2021年6月，河北省已實現了192余項高頻事務的“最多跑一次”改革，并將改革事項的清單在河北政務服務網及時公示。

“最多跑一次”建設一定程度上體現著政民互動的有效性，但實際的過程中單靠這一項政民互動建設是遠遠不夠的。河北省的政務服務平臺沒有設置實時的互動板塊以及相應的互動功能，以至于公眾獲取溝通的渠道較少，及時溝通的效果不佳。另外，由于一些單位網站信息更新較為遲緩，加之信息審核上存在把關不嚴的情況，所以在一定程度上不能使得信息有效公布和傳達，需要進一步完善相關的平臺建設。

二、服務質量評價指標的構建

“一網、一門、一次”的“互聯網＋”政務服務建設改革方針從制定到落實取得了十分明顯的成效。但是在現實情況下，我們依然可以看到企業和群眾辦事慢、辦事難等情況的存在。所以，應深度認識政務服務平臺建設情況，探索如何構建一個普惠高效的“服務型政府”。服務質量評價指標的構建可以為其提供一定的參考。

（一）SERVQUAL模型概述

在服務質量評價研究方面，塞隨莫爾（Zeithaml）、貝利（Berry）以及派瑞塞姆（Parasurama）提出了SERVQUAL模型，并得到了很多營銷專家的認可。SERVQUAL模型包括感知性、可靠性、響應性、保證性以及移情性等五個維度[4]。在這五個維度下，基于在線公共服務的基本特征，將其劃分為21項子指標，并進行了針對性的對應。盡管SERVQUAL模型存在一定缺陷，但仍可以為政府在線公共服務的發展提供重要的信息（如表1）。

（二）SERVQUAL模型應用適配性

鑒于上文所述，本文主要從SERVQUAL模型的五個維度對應重構的22項指標出發，旨在評價河北省“一網、一門、一次”建設的質量，進而為后續進一步研究優化河北省電子政務建設提供分析方法。其模型的適配性主要表現如下。

1.可靠性

河北省電子政務建設主要是將各級政府部門網上政務服務入口統一并入到河北政務服務網當中，并與國家政務服務平臺基本上實現互聯互通，做到群眾僅通過訪問河北政務服務網便能迅速獲得全省各級政府以及眾多部門的政務服務事項的相關信息。這一層面深刻體現著SERVQUAL模型中的可靠性維度。

2.反應性

作為河北省唯一的政務服務平臺，河北政務服務網在實現全省各級政府部門服務辦事事項對接的同時，還努力推動河北政務服務平臺走進鄉鎮，通過開通鄉鎮界面的方式，讓眾多鄉鎮的服務事項也能實現網上辦理。這一點體現出SERVQUAL模型中的反應性維度。

3.保證性

伴隨著互聯網信息技術進步，手機已經成為獲取即時信息的重要工具。在這種情況下，河北省實施開通了“冀時辦”手機APP以及微信小程序的相關功能，讓人口戶籍、社保、教育以及醫療等廣大人民群眾共同關心的以及經常使用的項目能夠實現線上移動客戶端辦理。這一點體現出SERVQUAL模型中的保證性維度。

4.移情性

為了滿足線上預約和線下辦理，在網絡體驗區中設置了電子填單區、自助服務一體機以及24小時文件柜等智能硬件設施，有效地為群眾提供了全面的服務，真正實現了線上和線下融合平臺的發展以及建設。這反映了政府對于群眾需要的關心，也明顯體現出SERVQUAL模型中的移情性維度。

5.可感知性

“最多跑一次”的政務服務建設在充分利用互聯網信息技術前提下，有效整合了政府內部的服務資源，在精簡了整體辦事流程的同時，極大地實現了企業和群眾少跑腿的目標。在現代化的設備支持下，在便利客戶時間的政務服務下，充分反映出SERVQUAL模型中的可感知性維度。

三、服務質量評價指標構建的原則

通過將SERVQUAL模型應用于分析河北省“互聯網+”電子政務的建設以及運營過程不難發現，其中存在公眾參與在線公共服務的積極性不高、在線公共服務標準不一致、在線公共服務互通性效果較差等問題。因此，從上述問題出發，結合SERVQUAL模型的五個維度提出了一些建議和思考。

（一）完善在線公共服務體制機制建設，提升其可靠性

機制的形成建設、解決問題能力的提升、工作效率的不斷增強，是政府在線公共服務專業化發展過程中的主要工作精力分布。比如，在簡化工作流程審批核準手續方面，應該逐步實現能簡化的審批流程盡量簡化，保留事項應符合負面清單和現實情況，堅持落實一窗受理、集中辦理等常態化工作機制[5]，切實提升工作效率。在體制機制建設過程中，還應重點加強隊伍建設，完善工作人員管理工作，努力提升在線公共服務人員的專業素養，從而提高公眾滿意度水平。

（二）以實現政務數據充分共享為動力，提升反應性

在河北省建設“互聯網+”政務服務的初期階段，出現了很多獨立政務系統或者私有云平臺，這種情況往往是由于統一規劃和設計缺乏造成的。獨立的政務系統使得信息難以及時溝通和傳達，逐漸發展成為“信息孤島”。面對這種情形，首先要做的便是進一步實現各部門共享數據的交叉使用，不斷消除部門之間的溝通障礙。在這種應對方式下，就需要通過上級部門的統一領導和指揮，對各類信息資源進行分類獲取和集中使用，最大化實現信息數據的使用效率[6]。其中，“云計算”的應用為跨區域、跨部門或是跨系統的資源共享和數據交換提供了助力。

（三）以做好政務平臺網絡安全防護為保障，提升保證性

作為一種快速興起的政務管理新模式，“互聯網＋”政務服務打破了傳統的政府主導式的管理思維，強調政府和群眾之間的互動服務。在在線公共服務的逐漸普及態勢之下如何維護好公眾的信息安全，成為促進平臺建設需要考慮的重點問題。對于河北省而言，推出“冀時辦”移動APP和微信公眾號在充分整合的過程中，維護好公眾的信息安全，有利于群眾提高信任感，從而積極參與公共服務的快速“指尖”訪問之中。

（四）以顧客需求出發提供定制化服務為目的，提升移情性

隨著經濟社會的不斷發展和進步，公眾對于政府提供的公共服務要求不斷提高，建設高質量的服務隊伍成為適應當下互聯網時代發展的必然需要。河北省在“互聯網+”政務服務建設過程中，要進一步倡導“一日辦結”的工作理念，簡化辦事流程，提高辦件比例，真正提高為群眾服務的效率。除此之外，為實現一體化、智能化、個性化的政務服務，還要堅持推進數據的互聯互通，建設高標準的數據交換以及信息共享平臺，實現讓數據多跑路、讓企業少跑腿的工作理念。

（五）以不斷提升在線服務的硬軟件設施設備為導向，提升可感知性

在線公共服務平臺建設的優化和升級已經成為河北省“智慧城市”建設的重要組成部分。其中，不斷提高在線服務的軟硬件設施是在線公共服務建設的重要保障。為了提高和改善公共服務的效率，一是要充分利用互聯網技術，加大河北省政務服務平臺的使用力度，將群眾日常高頻需要解決的事項全面納入到統一平臺進行管理；二是要進一步開發平臺預約、查詢、評價等多種功能，充分發揮平臺的作用；三是要及時公開在線公共服務工作的實際進展動態，倡導建設一個高效、透明的政務服務平臺，以增強公眾的信任感和滿意度。

參考文獻：

[1] 丁藝，劉密霞，王鵬.我國在線公共服務的現狀、問題與發展思路[J].電子政務，2016，167（11）：100-107.

[2] 劉新萍，鄭磊，劉淑華.中國在線公共服務提供的研究現狀評估[J].電子政務，2010，94（10）：21-30.

[3] 河北省人民政府辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革工作方案的通知[J].河北省人民政府公報，2018（8）：41-48.

[4] Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L.SERVQUAL：A Mutiple-item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quali-ty[J].Joural of Retailing，1988，64，1（s-pring）：12-40.

[5] 張龍鵬，湯志偉，曾志敏.技術與民生：在線政務服務影響公共服務滿意度的經驗研究[J].中國行政管理，2020，416（2）：45-53.

[6] 王華.“互聯網+政務服務”全面提升行政效能[J].電子技術與軟件工程，2020，171（1）：29-30.

The Construction of Service Quality Evaluation Indicators for “Internet +” E-Government

—A Case Study on “One Network， One Door， One Time” Construction in Hebei Province

ZOU Baoli， YU Chunmei

（University of Shanghai for Science and Technology， Shanghai 200093， China）

Abstract： With the progress of economy and the rapid development of information technology， “Internet +” government service has increasingly become an important way and channel to improve our government's governance ability， enhance work efficiency and implement government work. In addition， the public’s strong and personalized demand for online public services calls for the continuous improvement of online public service. However， with the gradual deepening of the “Internet +” government service and the improvement of the government service platform， some practical problems that need to be solved urgently have also been exposed. Therefore， taking the challenges faced by online public services in Hebei Province as an example， based on the SERVOUAL model， a service quality evaluation index adapted to online public services is constructed， providing certain suggestions and thoughts for the sustainable development of online public services.

Key words： “Internet +” e-government; “One network， one door， one time” construction; SERVQUAL model; User satisfaction

[責任編輯 彥 文]