企業文化內外統一的實踐探究

摘 要：以某地鐵運營公司“彩虹服務”品牌建設為例，探究企業文化內外統一的實踐。該公司將“彩虹服務”理念融入企業文化中，并將其貫穿于企業的各個環節，使得員工內化于心、外化于行，提升工作效能，從而提高了客戶滿意度和企業形象。同時，該公司也通過對外宣傳和營銷活動，將“彩虹服務”理念傳遞給了消費者，進一步提升了企業的品牌價值和市場競爭力。因此，企業應該注重將企業文化與實際行動相結合，將企業文化內涵融入企業的各個方面，從而實現企業文化內外統一，為企業的可持續發展提供有力保障。

關鍵詞：企業文化；內外統一；彩虹服務；可持續發展

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）13-0100-03

一、研究背景

企業文化內外統一是指企業內部文化和外部形象的一致性，它是企業管理的重要方面之一。企業文化內外統一可以幫助企業建立良好的品牌形象，提高員工的工作積極性和效率，增強企業的競爭力。在競爭激烈的市場環境中，企業文化內外統一已經成為企業成功的關鍵因素之一。目前，國內外已經有很多研究關于企業文化內外統一的理論和實踐。國內外許多企業已經開始重視企業文化內外統一的建設和管理，并取得了一定的成效。但是仍有很多企業在實踐過程中出現一些問題和挑戰，如企業文化建設不夠系統化、員工對企業文化的認知不足、企業形象與實際情況不符等?！安屎绶铡笔悄彻镜钠放泼Q，該公司是一家以服務為主導的企業，致力于為客戶提供高品質的服務。該公司的“彩虹服務”品牌建設在企業文化內外統一方面取得了一定的成效，成為了企業文化內外統一的典范之一。因此，研究該公司“彩虹服務”品牌的企業文化建設和內外統一實踐，對于其他企業實現文化內外統一具有重要的借鑒意義。

二、企業文化內外統一的理論基礎與實踐內容

企業文化內外統一是指企業內部文化和外部形象的一致性，它是企業管理工作的重要內容。對企業文化內外統一的理論基礎分析如下：一是企業文化的內涵和外延。企業文化是指企業內部的價值觀、信仰、行為規范、工作方式等方面的共同體驗和共同認知。企業文化的內涵包括企業的價值觀、企業的使命和愿景、企業的行為規范等方面；企業文化的外延包括企業的形象、品牌、口碑等方面。企業文化內外統一的理論基礎就是企業文化的內涵和外延要相互協調和一致。二是企業文化的建設和管理。企業文化的建設和管理是企業文化內外統一的重要基礎。企業文化的建設和管理包括企業文化的理念、價值觀、行為規范等方面的制定和實施。企業文化的建設和管理需要全員參與，要注重企業文化的傳承和創新，同時也要注重企業文化的評估和調整。三是企業形象的塑造。企業形象是指企業在公眾心目中的形象和印象，是企業文化內外統一的重要方面之一。企業形象的塑造需要重點關注品牌建設、社會責任、形象宣傳等方面，需要與企業文化的內涵和外延相互協調一致。在實踐方面，企業文化內外統一通常體現為員工認同與參與、客戶體驗與滿意度、企業形象與品牌推廣的有機統一。

（一）員工行為規范對企業文化建設的作用

員工行為規范是企業文化建設的重要方面之一，它對企業文化建設具有重要的作用。通過制定和實施員工行為規范，可以幫助員工更好地傳承企業文化價值觀，增強員工凝聚力，提高企業形象和口碑，促進企業發展。因此，企業應重視員工行為規范的制定和實施，不斷完善和提升員工行為規范，以實現企業文化內外統一。

1.傳承企業文化價值觀，增強員工凝聚力。員工行為規范是企業文化價值觀的具體體現，通過制定和實施員工行為規范，可以幫助員工更好地理解和傳承企業文化價值觀。行為規范可以幫助員工形成正確的價值觀，遵守企業員工行為準則，從而更好地理解企業文化。員工行為規范可以幫助員工形成共同的行為準則和工作方式，增強員工的凝聚力。員工遵守行為規范可以幫助員工更好地協作和配合，從而提高工作效率和質量。

2.提高企業形象和口碑，促進企業發展。員工遵守行為規范可以幫助企業樹立良好的形象和口碑，吸引更多的客戶和合作伙伴，進一步促進企業的發展。員工遵守行為規范可以幫助企業更好地實現目標和愿景，提高企業的競爭力和市場占有率。

（二）客戶體驗對企業文化建設的影響

客戶體驗是指客戶在使用企業產品或服務過程中的感受和印象?？蛻趔w驗對企業文化建設具有重要的影響。

1.體現企業文化價值觀?？蛻趔w驗可以體現企業文化價值觀。如果企業文化價值觀是以客戶為中心，注重客戶需求和體驗，那么客戶體驗就會更好。通過提升客戶體驗，可以讓客戶感受到企業文化價值觀的體現，從而更好地理解和認同企業文化。

2.影響企業形象和口碑，增強員工責任感和使命感?？蛻趔w驗對企業形象和口碑具有重要的影響?？蛻趔w驗好有助于企業樹立良好的形象和口碑，吸引更多的客戶和合作伙伴。而客戶體驗差則會影響企業的形象和口碑，導致客戶流失和市場份額下降?？蛻趔w驗可以增強員工的責任感和使命感。如果企業文化價值觀是以客戶為中心，員工會更加注重客戶需求和體驗，從而更加有責任感和使命感。員工會更加努力地工作，提供更好的產品和服務，從而提高客戶體驗。

3.促進企業創新和改進?？蛻趔w驗可以促進企業的創新和改進。通過客戶體驗，企業可以了解客戶需求和反饋，從而不斷改進產品和服務，提高客戶體驗。同時，客戶體驗也可以促進企業創新，推出更符合客戶需求的產品和服務。

（三）品牌形象對企業文化建設的支撐

品牌形象是指客戶對企業品牌的認知和印象，對企業文化建設具有重要的促進作用。首先，品牌形象可以體現企業文化價值觀，塑造企業形象和口碑。如果企業文化價值觀是以客戶為中心，注重客戶需求和體驗，那么品牌形象就會更好。品牌形象好的企業會有良好的形象和口碑，吸引更多的客戶和合作伙伴。反之，品牌形象差的企業會影響企業的形象和口碑，導致客戶流失和市場份額下降。

綜上所述，企業文化內外統一是指企業內部的文化和企業對外的形象、口碑、服務等方面的一致性。內外統一對企業文化建設具有重要的保障作用，主要體現在：

1.提升企業形象和口碑的情感認同性。企業文化內外統一會使客戶與合作伙伴更加信任和認同企業，從而提高企業形象和口碑。反之，會使客戶與合作伙伴對企業產生疑慮和不信任，從而影響企業形象和口碑。

2.提升企業文化的凝聚力和號召力。企業文化內外統一可以增強內部員工責任感和使命感，會使員工更加認同企業文化，增強企業文化的凝聚力和穩定性，也更符合員工對于工作環境的安全、社交與自我實現需求，員工會更加努力地工作，為客戶提供更優質的產品和服務，進一步提高企業的競爭力。

3.提升企業創新和改進的自驅力。企業內外統一有利于促進企業的創新和改進，通過內外部形象、口碑、服務輸出—溝通—反饋—輸入的一致性，企業可以更好地了解客戶、合作伙伴與員工的需求和反饋，從而不斷改進產品和服務。同時，企業也可以更加自信地推出創新產品和服務，提高企業的市場占有率。

三、某地鐵公司“彩虹服務”品牌建設分析

（一）“彩虹服務”品牌的誕生

2015年，某地鐵運營公司圍繞“全心全意以乘客為中心”的運營服務理念與“暢行之道”文化核心，創立彩虹服務品牌，明確“地鐵讓生活更多彩”的品牌目標。近年來，某地鐵運營公司以“三全”（全員、全過程、全覆蓋）、“三化”（固化于制、外化于行、內化于心）為著力點，內外合力將企業文化提升到新的高度。對外持續以“彩虹服務”品牌為重要抓手，對內持續加強宣貫深植，著力在員工日常行為規范中注入企業文化基因。

（二）對內植入、春風化雨，提升員工企業文化認同感

1.提煉“一個理念”，形成“兩個規范”。在“暢行之道”企業文化頂層設計下，運營公司圍繞如何實現“雙高”發展和“運營新提升”目標，面向全體員工發起大討論、大調研。總結提煉了“安全導向、精益規范、以人為本、創新為先”的運營16字管理理念。制定了公司級“視覺形象規范”（VI）和“員工行為規范”（BI），并通過發布《企業文化手冊》的形式固化成果。

2.常態化企業文化培訓和展示。第一，常態化培訓。一是根據企業文化建設最新成果，制作新版企業文化培訓課件，并統一下發執行。二是開展企業文化宣貫員和內訓師培訓，統一規范宣貫內容。三是在中高層管理人員、業務骨干以及新員工培訓中開設企業文化課程。四是開展釘釘群直播培訓及線上答題，宣貫至全員，形成良好傳播氛圍。第二，多元化展示。強化企業文化視覺體系在辦公場景中的應用。一是在筆記本、一次性紙杯、茶杯、商務傘設計中融入企業文化元素。二是完善具有企業文化內涵的樓宇導視系統，在各段場樓宇更新升級為包括統一的大堂索引、樓層索引、部室銘牌等在內的導視系統。第三，在活動中融合企業文化元素。公司黨政工團協同對公司級各項活動進行了頂層設計，并針對部門級活動制定指引規范，通過合并同類型項目，提升活動的質量。在活動策劃階段，提前謀劃，將黨建文化、服務文化、工匠文化、安全文化等重要元素融入各項活動。例如黨工團和安委會聯合舉辦職工技能比武，通過內宣在活動前期對工匠精神宣揚，加強對員工的思想引領，后期對獲獎員工、團隊進行宣傳報道，樹立典型榜樣；在慶祝婦女節的活動中，體現以人為本的理念等等，做到企業文化元素無處不在。第四，多載體聯合放大企業文化宣貫效果。整合黨建、工團、品牌宣傳資源，利用公眾媒體、微信公眾號等外宣平臺，以及內網、內刊、釘釘、電視墻、海報、展板等內宣平臺，用一篇篇作品、一個個文創產品推進企業文化深植落地。通過宣傳將企業文化理念轉化為員工自覺習慣，在潤物無聲中發揮成風化人、凝心聚力的作用，為公司長遠發展注入文化“軟實力”。

（三）對外輸出、提高聲量，提升企業優質服務美譽度

1.提升軟硬件服務，打造“彩虹車站”。選取運營線路中的重點車站，升級硬件打造”彩虹車站”并配套推出“彩虹課堂、彩虹服務隊、彩虹驛站”多項服務產品。第一，升級軟硬件改造首座“彩虹車站”——市民中心站。一是從視覺上著手，包裝升級出入口處“彩虹課堂”“彩虹驛站”，采用頭頂燈帶+地板貼布的方式將兩塊區域連為一體，打造更加“地標性”的島式服務驛站。二是從聽覺上著手，從站廳、站臺的廣播語言上體現更多“彩虹車站”的特色和溫度，如“歡迎來到彩虹車站，雨天路滑，請當心腳下”。三是將“彩虹車站”作為地鐵黨建示范點，與市級黨群服務中心聯合打造展示窗口，作為參觀學習交流陣地，擴大影響力。四是聯合車站周邊醫院、社區等單位在“彩虹車站”開展共建活動，并邀請其到現場開展公益活動，同步豐富“彩虹課堂”內涵。第二，打造以“關愛女性”為特色的第二座“彩虹車站”——近江站。結合近江站靠近市婦女活動中心、市婦幼保健院的區位特點，對孕產婦這一特定群體開展溫馨服務，營造“彩虹媽咪”主題氛圍，并開展關愛女性的相關活動。一是設計制作女性主題車站視覺體系。二是打造“媽咪愛心小屋”，在車站原有母嬰室加裝小電視（播放母嬰知識相關視頻）、提供母嬰應急物資（尿布、濕巾）；三是在軟件方面，利用官方微博、微信、車站二維碼等平臺，常態化征集服務需求。四是與周邊市婦幼保健院共建，定期開展母嬰專業知識宣講活動，提供“準媽媽”交流育兒的機會，并在婦女節、母親節等節假日期間舉辦主題活動。第三，組織各車站積極加入“彩虹車站”行列。組織各車站結合自身資源稟賦，創新自選動作，使“彩虹車站”由個別車站的“盆景”蔓延成遍布所有運營車站的“風景”。

2.串珠成鏈，講好“彩虹車站”故事。“彩虹車站”連接市民乘客，更容易汲取素材，采用創作短視頻，以短平快的傳播形式講好地鐵故事。探索制作短視頻，從實際工作場景中采集原生素材，加工提煉，包裝改編，將車站內一幕幕或暖心、或有趣、或勵志的場景，搬上手機屏幕。外在是最新鮮、最有趣的演繹，內核是優秀的企業文化基因和彩虹服務舉措。一是采用短視頻形式。以“彩虹車站”的服務故事為原型，創作1—3分鐘的短視頻，為乘客帶來良好的觀看體驗。二是豐富內容特色。角色主要為乘客和車站工作人員，迥異的“人設”遇上極致的情境，在“彩虹車站”內上演著一幕幕幽默溫情的故事。如孕婦甲因孕檢在一次小意外中被車站工作人員熱心幫助的暖心故事，宣傳彩虹服務舉措和正能量；又如，可愛呆萌的乘客因其對安檢標準不了解，與工作人員發生的一系列搞笑故事，旨在宣傳文明乘車相關知識等。三是傳播方式。如可以一季策劃拍攝3—4條短視頻。如果傳播效果好，可視情況加推，也可制作番外篇等。以“兩微一抖”平臺為宣發陣地，可聘請外援團隊并采購增加宣發渠道，以提升短視頻的傳播影響力。

四、結束語

企業文化內外統一是企業發展的重要保障。該公司將“彩虹服務”理念融入企業文化，讓員工在工作中真正地體現出“彩虹服務”品牌精神，從而提高了客戶滿意度，樹立了企業良好形象。同時，該公司通過對外宣傳和營銷活動的策劃，將“彩虹服務”理念傳遞給更多的消費者，進一步提升了企業的品牌價值和市場競爭力。因此，企業應將企業文化與實際行動相結合，將企業文化內涵融入企業管理工作的各個方面，實現企業文化內外統一，為企業的可持續發展提供有力保障。

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[責任編輯 劉 瑤]