關于保險公司提升追償工作成效的研究

摘"要：代位追償工作是保險公司維護消費者權益、提升消費者獲得感、優化保險業務服務體驗、維持保險行業健康發展的重要手段。為切實提高經營收益，提高客戶忠誠度，保險公司應加強追償管理。為此，文章針對保險公司提升追償工作成效展開研究，闡述了開展追償管理的價值，明確了當前保險公司追償工作開展中面臨的問題，并針對性給出了追償工作成效提升的可行性策略，旨在為保險公司的追償權有效行使提供思路，進而通過服務優化提升客戶滿意度，提高保險行業效益，維持保險行業的長期健康穩定發展。

關鍵詞：保險公司；服務優化；追償前置；可行性評估

中圖分類號：F842.3文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）23-0037-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.23.010

追償是指因第三者對保險標的造成損害而發生保險事故，保險人代第三者向被保險人進行賠償，并自賠償之日起在賠償金額范圍內代位行使被保險人對第三者請求賠償權利的行為。除合同責任、侵權行為可作為追償事由外，共同海損及不當得利等事件發生時，也可行使追償權。為消除多方因素的影響，保險公司應著力提升追償工作成效，利用制度完善、流程優化、方式調整、團隊建設、執行能力提升等保障措施，確保賠償金順利追回，減少保險公司的經濟損失，保證追償權的有效行使。

1"追償工作成效提升的價值

1.1"提高工作效率，創造更高經營效益

自2020年9月19日車險改革后，車險業務利潤縮減，增大了保險公司經營壓力。同時，信用險、健康險等非車險業務的風險管控難度逐步提高，加之自然災害的發生，導致保險公司面臨巨大的理賠壓力[1]。此等境況下，強化追償管理，提升追償工作成效，可沖減保險公司的經營賠付成本，挽回經濟損失。

1.2"提高追償率，提升工作時效性

目前，保險公司缺乏追償可行性評估，無法為保險公司的代位追償權行使提供有效指導。若是追償方式選用不當或追償時點延后，可能無法及時或足額追回賠償金。實施追償管理之后，則可通過有效的追償可行性評估，提高追償率，提升追償工作開展的時效性，進而保障保險公司的經濟效益。

1.3"肅清“老賴”行為，優化理賠環境

保險公司追償權行使的過程中，可能會因被追償人失聯或失信等情況無法按時追回賠償金。追償管理工作的開展，可引入多元化的追償方式，采取有效的追償管理措施，精準掌握追償信息，及時掌握被追償人資金財產狀況及財產轉移動向，通過法律途徑及時凍結其財產，提前預防被追償人轉移資產或拒絕支付賠償金，從而嚴厲打擊“老賴”行為，保障保險公司的利益，有效凈化保險行業的理賠環境。

1.4"保障消費者權益，提升客戶滿意度

代位追償權的設置目的在于通過代責任方提前向客戶支付賠償，提升客戶對保險服務的認可度，提高保險賠償的便利性，保障消費者權益不受侵害。追償管理有效實施可確保追償工作各個環節順暢推進，及時追回保險公司向客戶提前代位支付的賠償金，降低保險公司的賠付成本，確保代位追償業務持續開展，從而獲得客戶對保險公司的信賴與支持，有效拓展保險公司其他業務。

2"保險公司追償工作開展現狀及面臨的問題

2.1"追償工作現狀

追償是保險公司的一項重要工作職責，然而通過分析實踐工作發現，保險公司的追償工作未能取得理想成效。具體體現為以下三個方面。

2.1.1"追償工作的開展相對被動，工作質量效率均有待提升

追償工作的實施，需要有健全的制度、完善的人員配備作為保障，但制度完善及人員配備成本高且耗費精力大，追償時還可能需要采取司法訴訟方式，工作內容相對繁復，并且追償過程耗時較長，人力、資金、物力資源耗費均較高。并且追償工作開展后，還可能出現追償結果達不到預期的現象，部分追償案件的追回金額還達不到應追償金額的1/10。為此，保險公司對于開展追償工作積極性并不高。

2.1.2"對追償管理關注不足，追償方式不夠多元

保險公司通常采取電話追償與訴訟追償兩種追償方式，除此之外，上門約談、財產保全等追償方式應用不多，且未積極引入發送律師函、委托外包等其他追償手段，經常是電話追償無果便啟動司法訴訟流程，但訴訟過程煩瑣、成本支出高昂，需要投入大量的時間與精力，而保險公司對此方面所給予的重視度有所不足，未做到追償過程的全面化、有效化管理，因而追償效果與預期存在偏差。

2.1.3"追償法律掌握不全，追償工作開展低效

追償工作可能涉及多項內容，覆蓋范圍較廣，而工作人員因對相關法律了解不足，難以保障追償工作高效開展。由于追償案件的對象不同，涉及多個不同的行業，與之相關聯的法律及行業規則較多，保險公司工作人員難以全面掌握，因而常會出現單證齊全、難度不大的案件追償工作無法高效完成，或追償金額無法完全追回的問題。

2.2"缺乏完善的追償機制，追償管理依據不足

2.2.1"追償制度內容不完善

現階段，保險公司所制定的追償制度僅僅明確了追償操作流程，比較寬泛、單一，并未根據追償案件險種、合同依據、追償對象等有針對性地制定追償具體制度和流程。同時，崗位權限和審批流程亦不完善，保險公司在抉擇是否放棄追償時由于制度約束的缺乏容易出現放棄追償的情況。

2.2.2"追償系統管理智能化不足

一些保險公司在追償工作開展中，仍然采用傳統的手工臺賬方式，無法利用計算機、互聯網開展系統追償工作，即便開發了追償系統，待追償案源可推送到追償系統，但由于系統的設計流程、材料完善、權限審批等情況相對復雜而難以開展追償全流程閉環管理，無法做到智能化、簡便化。

2.2.3"追償工作考核指標體系不夠科學健全

保險公司的總公司通常會向各個分公司下達追償收入預算目標，但主要是針對部門負責人、追償崗等工作人員實施考核，缺少對分公司分管追償和理賠的經理室成員的追償工作考核。另外，保險公司設定追償指標的依據有待深入研究和考量，追償工作目標與分支機構的業務規模、險種結構、賠款情況、可追償案源存量、追償崗數量等息息相關，然而保險公司總部在設定分支機構的考核指標時并未科學、全面考量相關因素，在一定程度上影響追償工作的順利開展。

2.3"追償流程不夠規范，監督檢查未全面開展

2.3.1"缺乏標準化、類別化追償流程

保險公司在追償管理過程中，未能按照規范化與標準化的追償流程開展工作，未針對短信、上門、訴訟等不同追償方式設定對應的實施標準，并且未能規范客戶的基礎信息收集、身份識別驗證等行為，也未針對追償時采取的話術、動作、工具及方式作出統一規定。

2.3.2"資料不全或與律師對接不順暢

追償工作開展過程中，存在資料收集整理不完善的問題，缺少部分前期承保資料或相應的理賠資料，無法為賠償金順利追回提供有力支持。同時，理賠人員與律師對接時不夠順暢，未能明確具體的調解權限或調解意見，或基于理賠案件管理責任否定律師不予上訴的意見，這些問題的存在均會影響到最終的賠償金追償成果。

2.4"未有效開展追償可行性評估，法律手段執行效率低下

2.4.1"可行性評估未有效開展

追償可行性的評估涵蓋兩方面內容，一是法律分析，二是成本分析，并且可行性評估必須在保險賠償金支付后相應時段內完成[2]。然而目前真正實施追償可行性評估的保險公司并不多，無法有效預測追償工作開展的難度，或是錯估了追償權行使的成本，導致保險公司主動放棄追償，或是耗費大量追償成本，致使保險公司遭受一定的經濟損失。由于可行性評估未有效開展，無法為追償工作的順暢實施提供可靠的依據。

2.4.2"律師追償介入過晚

追償管理中，保險公司通常會將追償工作委托給執業律師辦理，然而卻未能精準把握律師介入時間，通常是在理賠結案較長時間后才委托律師進行追償，此時被追償人的資金已被轉移或償還其他負債，被追償人名下已無資金可償還，因錯過了追償的最有利時機，導致部分賠償金無法及時追回。

2.4.3"強制執行申請不及時

保險公司追償工作開展中，往往會通過法律訴訟的方式向第三方追回賠償金，因保險公司在訴訟中未及時申請財產保全或未及時向法院申請強制執行，可能導致被執行人有時間轉移財產，或是其財產已被其他人凍結拍賣，致使保險公司無法獲得賠償金。

2.5"追償隊伍力量薄弱、追償能力有所不足

2.5.1"員工追償積極性不足

一是保險公司未建立追償案源發現獎勵機制，致使追償案源因得不到深層挖掘而隱藏在大量的理賠案件中；二是未針對追償崗制定可行性的追償獎勵機制，員工主動參與追償工作的積極性不高、主動性不強。

2.5.2"追償證據收集不及時、不全面

由于受到理賠人員數量不足或業務能力欠缺的影響，查勘定損和核賠環節未能及時、全面、完整收集追償環節需要的有利證據，導致追償案件在一定程度上錯失勝訴良機或加大勝訴難度。

2.5.3"追償團隊專業化不足

保險公司對追償人員的業務技能培養有所忽視，由于追償人員缺乏信息全面收集能力，或是所采用的追償方式不當，或是無法針對追償對象的償債能力、追償法律環境展開有效分析，導致追償工作無法高質效、低成本開展。"同時，保險公司在追償團隊人員配備方面有所不足，部分保險公司未設置專門的追償崗位，或是專職追償人員配備數量較少，未建立專業的追償工作團隊，過度依賴律師等第三方開展追償工作。

3"保險公司追償工作實施原則

3.1"依法合規追償

保險公司需要按照法律規定、結合行業規則，依法制定追償方式，合理落實追償措施，追償過程中不可采取脅迫、強制等非法方式，以免破壞社會公共利益或導致第三人合法權益受損，應通過合法合規追償，保障追償工作開展的規范性。

3.2"及時追償

針對可追償案件，保險公司應在取得追償權后及時開展追償評估，要摒棄僥幸心理，避免錯過最佳的追償時機。追償時要對訴訟時效給予高度關注，確保在規定時效范圍內及時啟動追償，并做好追償過程記錄，存儲相關證據，確保追償訴訟有效開展。

3.3"低成本追償

追償工作中要做到各項資源的科學分配與合理利用，遵循經濟性、高效性原則開展追償管理工作。應準確計算追償的成本效益比，以提高效率、保障效益作為追償管理重心，明確追償案件的優先級，科學梳理追償流程，先追償金額高、追回概率大、處于財產保全有效期內的業務，并有效降低追償成本。

4"保險公司追償工作成效提升的可行性策略

4.1"健全追償管理制度、構建完善的追償管理體系

4.1.1"構建完善的追償管理制度

為保障保險公司追償管理的順暢實施，提高追償工作成效，應消除制度管控盲區，根據追償管控工作的具體需求，合理優化與完善追償管理制度。同時還要立足實際，加強追償工作考核方案的科學制定與有效落實，確保追償考核工作的嚴格化與全面化開展。

4.1.2"開發并優化追償管理系統

保險公司以追償管控工作需求為基礎，逐步優化與擴充追償系統功能，依托互聯網及計算機信息技術的有效應用，開展線上追償工作，進而提升追償管理工作的質量及效率。此外，還需要對追償工作流程進行科學梳理與規范，確保取得更為理想的追償質效。

4.1.3"建立健全追償工作考核指標體系

保險公司應合理設定下屬分支機構的追償工作考核指標，全面考量各種相關因素，科學、合理設定各分公司的考核指標，同時也要分別對分管領導、部門負責人及相關崗位員工（包含查勘崗、定損崗、核賠崗、追償崗等）展開追償工作成效考核，從而提升各層級、各部門、各崗位參與追償工作的主動性。

4.2"優化追償流程，嚴格開展追償過程跟蹤管控

4.2.1"規范追償方式應用標準及行為工具

保險公司應科學梳理追償流程，明確各種追償方式的應用場景及應用標準，規范客戶信息收集及身份識別行為，并制定統一的追償話術，確定追償所需應用的各種工具及方式。

4.2.2"提升責任部門履職能力

保險公司應強化追償主辦部門的職責履行能力，對監督檢查部門的追償管控職責進行詳細劃分，引導追償工作者依法、合規開展追償工作，嚴格審核追償工作實施的各個環節，以免追償過程中因審查不嚴格而引發風險問題。

4.2.3"嚴格管控追償細節

追償管理工作中，保險公司應加大追償工作細節的管理與控制，及時追蹤追償案件的實施進度，在短信、電話等基礎性追償方式效果不佳的情況下，及時采取法律訴訟追償方式，并實時了解被追償人的財產轉移動向，采取針對性的追償措施，或是向法院申請強制執行，通過有效把控外部追償進展，合理調整與優化追償的方式及方法。

4.2.4"加大較長周期追償案件跟蹤力度

追償管理中，需要根據案件發生時間有針對性地制定處理策略，對結案兩年以上但仍未追回賠償的案件，應加大追蹤力度，立即采取法律訴訟追償方式，以免因超過訴訟時效喪失追償勝訴權導致賠償金無法如數追回。

4.3"調整追償工作方式，積極開展追償前置

4.3.1"及時開展可行性評估

保險公司應針對各個追償案件逐一展開追償可行性評估，進而合理做出繼續追償或是放棄追償的決策，并針對性選用適合的追償方式。部分難以追償的案件，保險公司可引入外包追償方式，根據追償客戶所在區域、案件所屬類型的不同集中委托給第三方負責追償。保險公司應全面收集被追償人的聯系方式，及時完善被追償人信息，通過詳細、全面的信息支持，為訴訟后及時申請強制執行提供依據。

4.3.2"全面展開前置追償工作

保險公司應在理賠案件處理的過程中，做好追償工作準備。在追償案件發生前采取電話追償、發送律師函等措施，通過施壓督促侵權方盡快履行賠償[3]。同時，應全面調查了解被追償人信息、資產及資信狀況，針對部分資信不佳或需要快速執行否則可能無法追回賠償的案件，需要提前申請司法保全，通過財產凍結或實物資產扣押等方式防止被追償人轉移財產，進而降低追償失敗所產生的經濟損失。

4.4"加強追償工作激勵、組建專業化追償團隊

4.4.1"加強追償工作激勵措施

為提升追償工作者的自主工作積極性，保險公司可設立對應的追償案源發現獎勵機制和追償收入完成獎勵機制，在員工績效薪酬中設置部分追償獎勵金，鼓勵追償工作者深挖案源、積極開展追償，確保追償工作高質效推進。

4.4.2"強化追償人員風險意識、及時收集追償證據

保險公司應合理配置追償人員，并針對追償工作者展開相關法律、業務技能的培訓，提升追償工作者的可行性評估能力、信息完善能力，同時還要有針對性地開展心理輔導，并強化其風險意識，以便及時收集理賠案件中隱藏的追償證據，提升追償率。

4.4.3"組建專業化追償團隊

保險公司需要面向所有追償人員展開追償方式、追償時機等相關培訓，為提升追償技能水平提供指導，針對性強化追償工作者的可行性評估能力、風險排查能力，提升追償工作的科學性和有效性。[4]同時，可在追償工作開展中定期組織經驗交流分享會，引導具備追償實務經驗、掌握良好追償方法的工作人員進行分享，通過追償案件分析解決追償實務面臨的問題，基于思想交流與碰撞為追償工作高效開展提供思路，進而打造高水平的追償團隊，為提升追償工作成效奠定人才基礎。

5"結論

追償管理的實施具備提高追償工作效率、肅清“老賴”行為、優化理賠環境、保障消費者權益、提升客戶滿意度等多方面價值。保險公司應結合當前追償工作現狀，從制度、流程、方式、人員等方面科學開展追償管理工作。[5]應針對追償工作中出現的問題，通過健全追償管理制度、構建完善的追償管理體系、優化追償流程、嚴格開展追償過程跟蹤管控、調整追償工作方式、展開前置追償工作、擴充追償團隊、加強追償工作者能力建設等多項措施的實施，提升追償工作成效，保障保險消費者權益，提高保險公司賠償金追償率，進而為保險公司長效發展奠定基礎。

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［作者簡介］雍佳麗（1982—），女，漢族，黑龍江齊齊哈爾人，雙學士，中級經濟師，研究方向：保險。