創(chuàng)新物業(yè)管理與提升服務品質研究

摘"要：物業(yè)管理隸屬服務行業(yè)，在發(fā)展過程中，物業(yè)企業(yè)主要借助提供服務獲得收入，因此，提供物業(yè)服務、滿足業(yè)主的物業(yè)管理需求也就成為物業(yè)管理企業(yè)的主要業(yè)務。隨著我國房地產市場的快速發(fā)展，以及人們對于生活質量要求的逐漸提高，物業(yè)服務受到了越來越多的關注，如何才能為業(yè)主提供滿意的服務，也成為每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索的問題。物業(yè)服務企業(yè)要想在越來越激烈的市場競爭以及要求越來越苛刻的業(yè)主中獲得一席之地，就要不斷改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理理念和方式，從市場出發(fā)，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理模式，從而提升自身服務品質。

關鍵詞：物業(yè)管理；房地產市場；物業(yè)服務

中圖分類號：F293.33文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）23-0097-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.23.025

1"物業(yè)管理概述

對于物業(yè)管理這一概念，學術界及相關行業(yè)分別從廣義與狹義兩個角度進行了分析。廣義方面的物業(yè)管理范圍相對廣泛，包含與房地產有關的各項物業(yè)管理活動，例如房屋管理、設施維護、消防衛(wèi)生以及道路養(yǎng)護等。狹義的物業(yè)管理范圍更加明確，具體的服務內容更加具有針對性，包含受業(yè)主委托進行公共設施管理、治安、保潔、綠化等。無論廣義還是狹義方面的物業(yè)管理，實際上都關注業(yè)主的物業(yè)管理需求，其主要目的在于為業(yè)主提供不同的服務，進而解決業(yè)主方面的問題。

從我國發(fā)布的《物業(yè)管理條例》（國務院2003年6月8日公布的第379號令）來看，其中對物業(yè)管理有了明確的表示，認為企業(yè)工商管理是業(yè)主的選擇，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間屬于合作關系，物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務，接受業(yè)主監(jiān)督，業(yè)主主要根據(jù)自身需求進行消費。

雖然從物業(yè)服務的類別來說，可以分為住宅、商用、學校、公共建筑等物業(yè)服務類型，但是從物業(yè)服務及管理的工作實踐來說，當前行業(yè)內對物業(yè)服務項目的等級劃分標準一般會統(tǒng)一參考以下指標：客服場所設置標準、項目人員設置及著裝標準、客戶綜合服務標準、企業(yè)管理標準、共用部位及共用設施設備運行、維修養(yǎng)護標準、消防安全防范標準、綠化養(yǎng)護標準、環(huán)境衛(wèi)生服務標準、公共秩序維護標準。

2"創(chuàng)新物業(yè)管理與提升服務品質的重要性

物業(yè)管理是房屋商品化的客觀需要和必然產物，事關千家萬戶，直接影響著社會、經濟、環(huán)境等各方面的效益。物業(yè)的好壞直接關系到業(yè)主入住后的居住體驗，以及業(yè)主遇到問題的解決速度。所以，房地產市場當中對房產價值的評估，實際上增加了許多內容，其中就包含物業(yè)管理質量和服務水平。優(yōu)質的物業(yè)管理可以保障服務水平，從而更好地滿足業(yè)主的物業(yè)管理需求，進而解決更多實際問題。這對于房產的銷售與市場的開拓有很大的幫助。因此，提升物業(yè)管理水平，提升物業(yè)服務質量，必然能夠在房地產市場當中具有更強的競爭力，也更能提升房產價值。這當中，判斷物業(yè)好壞的標準很多，但最基礎的還是與業(yè)主的生活細節(jié)相關聯(lián)，包括安防、環(huán)境維護、維修咨詢及業(yè)主生活服務等方面。

物業(yè)管理提供的是服務，因此要注重從服務需求角度出發(fā)，及時了解業(yè)主的實際需求和不同問題，這樣可以提供針對性的服務與引導，使業(yè)主的問題能夠獲得解決，提升物業(yè)管理服務效果和服務效益。作為獨立的個體，業(yè)主的需求是不斷變化的，所以，在企業(yè)的服務過程中，也要時刻注意業(yè)主的需求變化情況，及時做好相應的調整，使服務的提供能夠時刻滿足業(yè)主的需求。例如，結合客戶需求提供代寄存快遞等便民服務設施，增加復印、打字、傳真、理發(fā)等有償便民服務。

同時，還要加強對服務品質的監(jiān)督與控制，保證服務質量符合相關標準。在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置，對涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項進行公示；每年公開征集一次物業(yè)服務意見，制定整改措施，并公示整改情況等。建立服務標準監(jiān)督檢查考核辦法，成立各級品控團隊，按相關品控考核辦法的規(guī)定開展服務質量的監(jiān)督檢查考核工作，將品控計劃巡檢與日常隨機巡檢結合起來，切實提高物業(yè)企業(yè)服務質量，從而獲得更高的客戶滿意度。

但是，服務的提供并非單純的迎合，而是為解決實際需求和實際問題而提供。因此，物業(yè)管理過程中的服務水平提升、服務質量提高，要切實從服務核心出發(fā)，抓住服務需求要點，進而提供針對性的服務，幫助業(yè)主解決實際問題。所以，物業(yè)管理企業(yè)還要做到不斷創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)思路，變被動服務為主動服務。物業(yè)管理企業(yè)作為專業(yè)的物業(yè)服務主體，懂得比業(yè)主多，適時將自身專業(yè)化的權威體現(xiàn)出來，不斷提高自身服務的專業(yè)化程度與水平。

3"物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題

3.1"物業(yè)管理現(xiàn)狀

1994年4月建設部頒布的33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確指出：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。”《物業(yè)管理條例》是我國第一部為規(guī)范物業(yè)管理而出臺的規(guī)定，于2003年9月正式實施。該規(guī)定的出臺正式規(guī)范了物業(yè)管理的職責，明確了物業(yè)管理要維護業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權益。到目前，我國在物業(yè)管理方面也有了較多的經驗積累，法律法規(guī)也不斷完善，并且不同地區(qū)能夠根據(jù)物業(yè)管理市場的發(fā)展制定相應的管理規(guī)定，進一步細化和加強了物業(yè)管理市場，使物業(yè)管理服務得到了規(guī)范化的發(fā)展。

隨著現(xiàn)階段物業(yè)管理方面的成本不斷提升，物業(yè)管理相關企業(yè)的發(fā)展成本也不斷提高，各物業(yè)管理企業(yè)開始注重加強成本控制與管理，以使自身發(fā)展成本有效降低，這樣可以使各項服務工作獲得更好的落實。例如將基礎物業(yè)服務逐步外包，以求在保證服務質量的同時，盡可能地提升效能、釋放勞動力。從實際來看，各物業(yè)管理企業(yè)都開始注重加強自身的管理創(chuàng)新和服務優(yōu)化，主要在于各企業(yè)意識到了只有提升服務水平和服務能力才能使自身獲得更好的發(fā)展。因此，開始有更多企業(yè)參與到發(fā)展創(chuàng)新的研究與實踐中，并且各自也總結了適合自身的發(fā)展經驗[1]。

物業(yè)管理企業(yè)在接下來的發(fā)展中將面臨幾大新的發(fā)展趨勢：其一，物業(yè)品牌建設迎來“窗口期”，品牌建設進入覺醒時代；其二，“服務、科技、空間、特色”引領品牌新主流方向；其三，升級服務標準，基礎服務不斷細化；其四，精準把握市場需求發(fā)展多元業(yè)務，助力業(yè)主滿意度提升；其五，智能科技加速應用，便捷智慧社區(qū)逐步成型；其六，加強社區(qū)人文建設，積極推動社區(qū)共建；其七，人才加碼，助力物業(yè)服務水平提升；其八，開展社區(qū)增值服務，讓生活服務和空間成為主要方向。這既是物業(yè)管理企業(yè)未來發(fā)展的趨勢，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨激烈競爭及市場變化時的應對措施。

3.2"物業(yè)管理存在的問題

在物業(yè)管理發(fā)展過程中，要正視當前形勢下不能回避的問題。例如物業(yè)管理與業(yè)主的一些明顯的沖突，包含服務內容的沖突、權力的沖突等。這些問題直接影響了物業(yè)管理活動的實施，并且業(yè)主也無法獲得合法的權益。

一方面，物業(yè)管理企業(yè)在服務觀念與認知方面有待提升。其作為服務型產業(yè)，要想樹立良好的品牌形象，就要以市場為基礎，立足現(xiàn)實，放眼未來，通過創(chuàng)新，打破固有觀念，不斷提高自身的服務品質。首先，物業(yè)管理企業(yè)要變被動服務為主動服務，建立良好、通暢的溝通機制，積極與業(yè)主和開發(fā)商等部門加強聯(lián)系和溝通，了解業(yè)主各方面需求，明確開發(fā)商要求；其次，企業(yè)要加強工作制度的建設與完善，為各項服務展開提供指導，進而做好服務理念的創(chuàng)新，同時還要具備大局意識和創(chuàng)新的勇氣；最后，物業(yè)管理活動實施過程中，相關人員要切實加強工作認識，多為業(yè)主考慮，并且認識到業(yè)主方面的需求，這樣才能為自身的服務工作實施提供更好的支持。然而，業(yè)主需求的不斷增多，導致業(yè)主對于物業(yè)公司的要求逐漸提高，但目前，部分物業(yè)企業(yè)在服務方面尚未跟進，仍然以傳統(tǒng)服務方式為主，導致業(yè)務服務需求難以獲得滿足，以及一些企業(yè)并未根據(jù)市場需求完成由管理型向服務型的轉變。很多物業(yè)管理企業(yè)都對自己存在著錯誤的定位，把自己當成了小區(qū)管理者，將自己的權威凌駕于業(yè)主之上，巧立名目收費，對待業(yè)主態(tài)度強硬，導致和業(yè)主之間矛盾重重，很多工作難以正常開展[2]。

另一方面，物業(yè)管理中的高質量服務，離不開優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。如何創(chuàng)新提供優(yōu)質服務，如何提高業(yè)主滿意度，如何滿足當前的物業(yè)管理要求，就需要相關從業(yè)人員具備相當高的物業(yè)管理素質。但是，在現(xiàn)實中，因為部分物業(yè)管理企業(yè)對員工的管理和培訓不夠，沒有建立起系統(tǒng)的教育體系，導致物業(yè)服務人員專業(yè)素養(yǎng)缺失，不能正確對待業(yè)主的不理解、與業(yè)主的溝通方式不合理、未能擺正自身的角色定位等，嚴重的甚至激化了與業(yè)主的矛盾。而關于業(yè)主與物業(yè)之間矛盾的新聞也是屢見不鮮，這其中固然有開發(fā)商遺留的問題，但歸根結底是因為物業(yè)服務人員自身的工作方式不夠科學。所以，物業(yè)管理企業(yè)應加強科學管理，注重提升服務質量。

4"創(chuàng)新物業(yè)管理與提升服務品質策略

4.1"樹立全員服務理念

物業(yè)管理企業(yè)人才的素質與物業(yè)管理水平息息相關，因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要加強對人才的培養(yǎng)和教育，創(chuàng)新物業(yè)人才管理模式，培養(yǎng)全員服務理念。只有注重加強相關人才的素養(yǎng)與能力，才能使自身的發(fā)展獲得更好的支持，主要在于相關人才的專業(yè)能力和素養(yǎng)水平會直接影響物業(yè)管理活動實施的效果，提高相關人才的專業(yè)能力，也就可以使物業(yè)管理工作水平得到更好的保障。這當中，要使相關人才認識到服務處于物業(yè)管理第一位，進而引導相關人員參與到服務能力的提升和服務技能的學習中，逐漸提升人員的整體專業(yè)能力，為物業(yè)各項服務活動展開提供更好的幫助[3]。與此同時，物業(yè)管理企業(yè)也需要時刻了解相關人員的發(fā)展需求和工作需要，進而提供針對性的培訓資源，使相關人員能夠更好地參與到學習與實踐當中，這樣可以有效提升各人員的專業(yè)能力。在此基礎上，相關人員可以借助專業(yè)能力，以溝通交流化解業(yè)主的不理解、抱怨等情緒，真正讓業(yè)主體驗到“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。通過培訓和教育，讓所有員工了解服務的重要性和影響，樹立服務意識，制定服務質量標準，對員工進行考核和評價，以確保服務質量的穩(wěn)步提高。引進先進的服務技術，如智能化管理系統(tǒng)、在線客服等，提高服務效率和質量，建立員工與業(yè)主之間的溝通和反饋機制，及時解決問題和改進服務。關注員工的福利和發(fā)展，提高員工滿意度，從而提高服務質量，通過客戶反饋和調研，不斷優(yōu)化客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。

4.2"不斷改進和更新服務理念和方式

市場競爭愈加激烈，客戶的需求也在隨著時代及社會的發(fā)展不斷變化，要想在市場中占據(jù)一席之地，就要不斷通過創(chuàng)新服務理念和方式來提高服務的質量和標準。其一，服務是物業(yè)管理的核心，只有加強服務才能使物業(yè)管理的價值得到體現(xiàn)，才能使物業(yè)管理企業(yè)得到可持續(xù)的發(fā)展。因此，在提供物業(yè)管理服務的過程中，要加強服務理念的建設與文化打造，使服務圍繞物業(yè)管理進行，發(fā)揮物業(yè)管理服務效能。其二，物業(yè)管理過程中要加強與業(yè)主的聯(lián)系，及時了解業(yè)主的需求，同時收集業(yè)主的反饋與意見，在此基礎上展開必要的調整工作，使物業(yè)管理活動能夠更好地展開。其三，物業(yè)管理過程中管理人員與領導人員需要意識到成本控制的重要性，認清物業(yè)管理市場的發(fā)展現(xiàn)狀，制定針對性的管理方案與服務優(yōu)化方案，逐步使物業(yè)服務水平獲得提升，并且有效降低物業(yè)管理成本，進而有效提升管理效益。以首開物業(yè)為例，為了改變傳統(tǒng)的物業(yè)服務方式，更好地滿足市場及業(yè)主的需求，打造益點通平臺，開展特色定制服務[4]。

4.3"注重經濟效益和社會效益相統(tǒng)一

精準把握市場需求，發(fā)展多元業(yè)務，開展社區(qū)增值服務，讓生活服務和空間成為主要方向，助力業(yè)主滿意度提升。2021"年，國家明確鼓勵物業(yè)服務企業(yè)探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住需求。后疫情時代，居民生活消費習慣發(fā)生了較大改變，增值服務潛力得到進一步釋放。物業(yè)服務企業(yè)應該積極圍繞社區(qū)資源和業(yè)主資產，通過整合各方資源，不斷創(chuàng)新開發(fā)社區(qū)增值服務項目，拓寬服務邊界和業(yè)務領域。同時不斷深化社區(qū)服務體系，從需求、產品、渠道等多維度推進。此外，還要注意根據(jù)業(yè)主生活實際需要，有選擇地拓展重點業(yè)務，提高企業(yè)收入，同時提升業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。引入先進的管理技術和設備，提高物業(yè)服務效率和質量，降低運營成本，進而提高物業(yè)的經濟效益。通過提高服務品質和管理水平，提升社區(qū)的整體品質和形象，吸引更多的業(yè)主和客戶，進而提高物業(yè)的經濟效益。建立良好的社會形象和聲譽，增強社會責任感，提升社會效益，關注員工的福利和發(fā)展，提高員工滿意度和忠誠度，進而提高服務品質和經濟效益。綜上所述，創(chuàng)新物業(yè)管理和提升服務品質的策略應該注重經濟效益和社會效益相統(tǒng)一，通過提高服務品質和管理水平，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的雙贏。

4.4"物業(yè)管理創(chuàng)新要與市場需求相適應

物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商走獨立法人資格的市場化運作路線是必然趨勢，這能夠真正將物業(yè)公司推向市場。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，就必須加強自身建設，將壓力轉化為動力，從概念、操作流程等方面對員工進行深度培訓，提高員工自身素質、確保服務質量。為適應市場化要求，可以根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》，制定適合自身特色的管理制度，創(chuàng)新物業(yè)管理措施和管理方式方法，創(chuàng)新操作流程，增強服務意識，提高服務水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、市場化、科學化的經營機制創(chuàng)造條件[5]。

除了常規(guī)性的公共服務，物業(yè)公司還要突破傳統(tǒng)的服務理念，提供多樣化和個性化的服務內容，該內容可延伸到業(yè)主衣食住行當中，并采用明碼標價的方式，列出具體的服務菜單，讓業(yè)主選擇性地購置服務。例如，首開物業(yè)結合業(yè)主的需求和企業(yè)的特點，運用科技創(chuàng)新的理念，研發(fā)了專屬企業(yè)的物業(yè)平臺軟件——益點通，通過微信公眾號、業(yè)主App、物管App以及綜合平臺等為業(yè)主提供更加便利和全方位的服務。此外，還設置了特色定制功能，包括360度操作監(jiān)控臺、靈活便捷的集中電話客服、靈活自主的業(yè)務流程配置、特色定制收費服務、靈活方便的電子發(fā)票、全面的收費管理、嚴格規(guī)范的財務核賬、內部業(yè)務提醒與業(yè)主注冊審核、多層級的客戶通知、能源管理與移動抄表、特色電子優(yōu)惠券、物資與倉儲管理、社區(qū)服務模塊與鄰里和諧、停車管理系統(tǒng)接口等。為了更好地服務業(yè)主，首開還明確提出了其益點通平臺的建設發(fā)展方向——利用云計算、5G通信、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、AI等技術建立智慧社區(qū)科技物業(yè)管理。此外，物業(yè)管理企業(yè)自身也要注重加強信息化內部管理，以信息化平臺的構建為主，加入績效考核體系，通過對員工、崗位、服務工作、部門等各角度的評價分析，了解自身物業(yè)管理水平的實際情況。并且借助績效考核工作的實施，將考核結果應用到后續(xù)的管理優(yōu)化當中，指導管理工作改進調整，進一步提升物業(yè)管理人員的服務意識與服務能力，并促進物業(yè)管理企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。在此基礎上，解決更多業(yè)主的實際需求，并且為未來物業(yè)服務的提供奠定良好基礎。

5"結論

物業(yè)管理服務質量的提升能夠更好地滿足業(yè)主的需求，在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要根據(jù)實際需要合理組織力量，通過創(chuàng)新探究，加強自身對于服務的認識與理解，進而提供更好的服務，實施更加高效的企業(yè)管理方案，使物業(yè)管理能夠與業(yè)主積極合作，并且為業(yè)主解決各項問題。

參考文獻：

[1]王建國."提升物業(yè)管理服務水平的建議[N].濮陽日報，2021-10-28（3）.

[2]曹秀偉."物業(yè)管理服務的痛點及化解之道——以山東聊城為例[J].住宅與房地產，2021（3）：13-14.

[3]周倩."關于提升西寧市物業(yè)管理服務品質的若干建議[J].現(xiàn)代物業(yè)（中旬刊），2018（7）：39.

[4]李瓊華."論物業(yè)管理服務模式創(chuàng)新與選擇[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2016，37（20）：67-68.

[5]吳潤和."創(chuàng)新物業(yè)管理與提升服務品質研究[J].現(xiàn)代經濟信息，2013（18）：132.

［作者簡介］陳瑩（1981—），女，漢族，北京人，本科，研究方向：物業(yè)管理。