淺談消費維權調查報道的采寫技巧

【摘 要】消費是民生所系。不斷滿足人民群眾對美好生活的需要，就必須切實維護每一位消費者的合法權益。隨著各類消費問題的不斷出現，記者通過調查報道揭露商家侵權和消費者權益被侵害的過程，能夠維護消費者合法權益，維護公平競爭市場秩序，同時傳播普及消費領域相關法律法規，并推動其完善。采訪是記者工作的基礎和核心。不斷提高采寫技巧，是發揮消費維權調查報道作用，提升媒體傳播力、引導力、影響力、公信力的重要途徑。

【關鍵詞】消費維權；調查性報道；采寫技巧

消費維權調查報道屬于輿論監督報道范疇，記者通過深入調查消費者權益受侵害的過程，形成輿論監督報道，達到維護消費者合法權益、維護市場正常秩序、普及消費領域法律法規的目的。熟練掌握消費維權調查報道的采寫技巧，是媒體實現服務經濟社會發展、服務于民的關鍵，也是做好消費維權調查報道工作的核心。因此，新聞工作者必須加強對消費維權調查報道采寫技巧的研究，不斷提高消費維權調查報道的整體水平。

一、消費維權調查報道的含義

對于消費維權調查報道，目前尚無明確、統一的定義。筆者根據比較和總結，認為消費維權調查報道是指新聞媒體獨立開展的揭露經營者不法行為真相和消費者合法權益受侵害事實的調查。它屬于輿論監督報道范疇，目的是維護廣大消費者合法權益，維護公平競爭市場秩序，促進經濟持續健康發展。

從報道形式、性質等廣義上來看，消費維權調查報道是調查性報道的一種，它們都屬于深度報道，都是新聞媒體為維護公民合法權益、通過深入詳實的調查而寫出的揭露性文章。但從范圍廣度、細分領域等視角來看，兩者又呈現出不同的特點。

（一）新聞報道的主體不同

調查性報道主要報道的是個人利益以及公共利益受到侵害并且被刻意掩蓋的行為，其報道主體和受眾范圍更加廣泛。而消費維權調查報道則主要針對消費者合法權益受到侵害的情形，其報道主體和受眾細化到關涉消費權益的主體和個人。

（二）對記者的具體要求不同

調查性報道面對的是社會中的各個行業，所以要求記者做個雜家，除了要具備扎實的新聞理論業務水平、良好的新聞素養以外，更要深入了解社會各行各業的人和事。而消費維權調查報道更多要求記者是消費維權方面的專家，熟練掌握關乎消費者權益的專業知識和法律法規。

（三）最終目的和側重點不同

調查性報道在揭露政府及公共機構、社會團體中某些成員的不法行為時，更側重于揭露真相，推動消除種種弊病。而消費維權調查報道側重揭露不法經營真相，維護消費者合法權益，維護市場經濟秩序。

二、消費維權調查報道記者需具備的素養

一個專業且成熟的消費維權調查報道記者，首先要錘煉新聞記者所必須具備的新聞素養，在此基礎上再根據行業特點，不斷kEIaxWi0NKzaoJrUthgNdQ==提高相關領域的專業水平。

（一）高度的社會責任感

孟子認為，惻隱之心、羞惡之心、辭讓之心和是非之心，是人與生俱來的品質。這“四心”中排在第一位的就是惻隱之心。富有社會責任感和惻隱之心的記者，往往可以通過他們悲天憫人的情懷，寫下影響深遠的調查性報道。

（二）豐富的專業知識

消費維權調查報道主要立足于消費行業，它有一個鮮明的特征，即專業性。專業性主要體現在三個方面：一是報道范圍比較專一，基本只跟消費維權方面的事件有關，專注于消費者權益保護。二是受眾群體專一，主要是密切關注消費領域信息的群體。三是報道內容比較專一。因此，記者更需要有專業知識作支撐。

熟練掌握消費維權領域的法律法規和專業知識，是記者做好消費維權調查報道的前提。一方面，只有掌握了專業知識，才能在消費維權報道采寫過程中以更加公正的立場和態度去面對消費者的維權訴求，避免不經調查就將“天平”偏向消費者。另一方面，記者熟知消費維權領域的法律法規，更能知曉自己有哪些合法權益，不越權、不逾矩，有利于記者做好自我保護。

記者對消費維權調查報道領域專業知識的掌握，直接關系到調查報道的準確性，使報道深刻獨到，更具有豐富內涵和指導性意義。記者在進行消費維權調查時，不僅要摸清侵權事件真相，更要通過現象看本質，對衣食住行等各行業發展提出獨到見解，進而為維護市場經濟秩序，推動經濟社會可持續發展貢獻力量。

（三）強烈的新聞敏感

從事消費維權調查報道的記者的新聞敏感，來自于平時對消費領域相關法律法規、專業知識的積累。記者具有強烈的新聞敏感，才能獨具慧眼地從繁雜的事實中，把反映事物本質、最具新聞價值的線索識別出來，不與有價值的新聞擦肩而過。

三、消費維權調查報道的采寫方法

新聞記者是社會的觀察者、記錄者，在記錄時代發展脈搏的過程中，助推社會朝更加健康的方向發展。鑒于消費維權調查報道的特點，記者在采寫時往往會遭遇各種阻攔，面臨各種壓力和風險。揭露被人極力掩蓋的事實并不容易，所以記者更要掌握一些方法和技巧，才能獲得充足的信息和證據。

（一）消費維權調查報道的采訪

七分采，三分寫。調查報道的重心在于采訪。采寫消費維權調查報道，掌握充分的材料和證據非常重要?，F總結了幾條在采訪過程中需要掌握的方法。

1.確定調查目標

消費維權調查報道的起點是確定調查目標，它直接決定著接下來的內容選擇。一般來說，消費維權調查來源于消費者的投訴，或者是記者耳聞目睹甚至親身經歷的消費權益遭受侵犯事實。近年來，央視“3·15”、全國及各地12315平臺都為廣大消費者提供了便捷、高效的消費維權渠道，也為記者確定調查目標提供了諸多線索來源。值得注意的是，形成調查性報道一般要具備三個條件：一是捍衛公眾利益或公民權利；二是揭露黑幕；三是記者獨立調查。消費維權調查記者在確定調查目標、圍繞主題進行深入采訪時，也要時刻注意這點。

2.擬寫采訪提綱

首先，作為消費維權調查類的記者，在開展消費維權調查前，要熟知消費維權領域的相關法律法規。在我國，保護消費者權益的法律主要有《中華人民共和國消費者權益保護法》，還有許多由其延伸的地方性法律法規。其次，記者要根據消費者提供的事實線索，或者自己耳聞目睹的消費侵權事實，圍繞目標主體等進行相關背景資料搜集。第三，在采訪前列好詳細縝密的采訪提綱。一個好的采訪提綱能讓記者做到心中有底，方向明確，更加準確地找到消費侵權的證據。在擬寫采訪提綱時應注重以下幾方面內容：調查的目的是什么，需要哪些材料證明，這些材料從哪些采訪對象那里獲取，哪些材料是公開或隱蔽的，采取隱性采訪還是正面采訪，先采訪誰、后采訪誰，等等。

3.堅持現場原則

一個真正的調查性報道，必須由記者親自到事件現場去調查取證。對于采寫消費維權調查報道的記者來說，接到消費者投訴后，一定要展開詳實的現場調查。千萬不能只是簡單地通過打電話、發郵件、查資料而得出結論。只有深入現場，并且像鸕鶿一樣一“沉”到底，才能抓到“活魚”。一般來說，至少要采寫到此次消費維權事件的正方、反方、相關部門、業界人士、法律專家等，只有這樣才能保證報道的全面性、客觀性、權威性。近年來，央視“3·15”晚會中所呈現的消費維權調查，都是記者深入企業內部掌握的一手資料。只有深入消費者被侵權現場，才更容易寫出精彩的報道。

4.切勿先入為主

記者有一顆匡扶正義的心，在面對消費者投訴的時候，會或多或少不自覺地站在消費者一方，先入為主，這可能會影響對事實的客觀判斷。在消費維權調查報道中，一定要保持對不同論述的警惕，消費者提供的每一個細節都需要進行詳實調查，盡量向指認的侵害方進行確認。對于關鍵事實，一定要核實清楚。

5.守牢法律底線

在調查性報道中，一些記者往往會選擇暗訪的形式拿到關鍵證據。法律賦予新聞工作者在消費維權領域的輿論監督權，但必須在法律的框架內正確開展輿論監督。學術界根據我國現行法律，結合新聞記者的職業行為等劃分了調查暗訪的六大“禁區”，分別是國家機密、個人隱私、商業機密、未成年人、司法機密、法庭審判。記者在消費維權調查報道中接觸最多的就是商業機密，一定要守牢法律底線，避免造成侵權，給企業帶來損失，也給自己帶來麻煩。

6.注意保存證據

在消費維權報道采訪過程中，要注重保存相關證據。尤其是針對某些特定主體的報道，如涉事企業、個人等，須將相關證據保存下來，時間盡量不低于2年。值得注意的是，記者保存的證據要符合相關法律規定。

（二）消費維權調查報道的寫作

真實是新聞的生命，客觀真實永遠是新聞寫作的第一要求。一篇客觀又全面的消費維權調查報道，對經濟社會發展都有推動作用。而一篇虛假片面的報道一旦發出，不僅帶來負面社會效應，對記者及其所在單位也有著極大的負面影響。消費維權調查報道既要把繁瑣的新聞事實寫得簡單易懂，又要揭露出事件反映出的共性問題及其重要影響。因此，記者要掌握好寫作方法和技巧。

1.寫作語言要平白樸實

寫作消費維權調查報道時，不能慷慨激昂地把內心中對消費者的同情、對侵害消費者權益的企業、商家的憤怒隨意宣泄出來。切忌將好惡凌駕于事實之上，要用最平白樸實的語言把最有力的證據簡短有力地擺出來。要多引用調查對象的原話，同時利用事實和背景材料最大限度地展現和還原消費過程。

2.觀點和材料要相互印證

寫作過程中觀點和材料要相互印證，不斷地用材料去證明觀點，用觀點總結材料，兩者相輔相成才會使報道有理有據。調查類新聞有時是枯燥乏味的，這個時候就要注重利用人物的語言、動作、神情等細節描寫刻畫人物形象，使文章充滿生命力。

3.多方求證，寓觀點于事實中

為使報道更加準確客觀，多方人物的觀點都要盡量寫出來，每個疑問點都需要不同的證言來佐證。消費維權調查報道切忌未經證實直接偏向權益受侵害的消費者。記者只能報道事實，用事實說話。

四、消費維權調查報道的功能與意義

消費者權益問題涉及社會中的每個個體，消費維權調查報道不僅關乎個體、企業的切身利益，更影響整個經濟社會的發展。

（一）增強消費維權意識，促進企業可持續發展

消費是社會再生產的重要環節，是我們日常生活不可缺少的一部分。大眾傳播媒介通過消費維權調查報道，不僅增強了消費者的維權意識，也促使企業對自身行為進行反省，從而提供更好的服務，提高產品質量，更好地滿足消費者各類需求，實現可持續發展。作為消費主體，當越來越多的消費者在消費維權報道的影響下日益增強法律意識，不斷地站起來與侵權行為進行斗爭，公平競爭、自由選擇、安全有序的消費環境就會逐漸建立。

（二）助力消除消費痛點堵點難點，激發消費活力

2024年全國消協組織確定消費維權年的主題為“激發消費活力”，旨在統籌凝聚各方力量，推動消費者權益保護協同共治，持續優化消費環境、提振消費信心，推動消費從疫后恢復轉向持續擴大。做好消費維權調查報道，能更好地保護消費者合法權益，助力消除消費痛點堵點難點，遏制不法經營行為，增強消費者購買信心，激發消費活力，釋放消費潛能。

如今，伴隨著互聯網的迅速發展，“短視頻+直播”等新型消費形態陸續出現，人們的消費方式發生了巨大變化，新的問題也不斷涌現。據上海市消保委統計，今年春節假期期間，居民的消費投訴領域超八成為線上消費投訴，足以見得國內消費生態悄然發生改變。生產者、監管者、消費者三者的行為邊界發生變化。在此背景下，消費維權報道在促進消費者增強消費維權意識的同時，更能為社會打造公平競爭的消費新生態貢獻力量。

（三）維護市場秩序，推動相關法律法規完善

消費維權報道的另一個重要意義是維護公平競爭的市場秩序。為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，我國于1993年頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，各地在上位法的總則下陸續制定了地方性法規。法律法規的制定對完善市場經濟秩序起到了促進作用。然而，消費者究竟有何權利？消費者權益保護組織有哪些職能？消費者與經營者發生矛盾糾紛該如何處理？這些法律法規和專業知識還需要不斷地普及。消費維權調查報道，不僅能還原消費糾紛過程，顯現消費糾紛難點，還能夠通過以案釋法的方式，普及消費領域的法律法規?？梢哉f，消費維權調查報道通過搭建普法橋梁，規范了生產經營者和消費者之間的關系，同時通過對新消費熱點、難點的報道，推動修訂相關法律法規，有助于建立更為規范的市場經濟秩序。

五、結語

做好消費維權調查報道，不僅可以更好地保護消費者合法權益，還有助于推動消費領域的相關法律法規完善，推動相關經濟制度改革，增強廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感，優化消費環境、提振消費信心，進而推動經濟社會發展。新聞工作者必須加強學習，深入研究，不斷提高消費維權調查報道的采寫水平，提升媒體的傳播力、引導力、影響力、公信力，為經濟社會發展貢獻力量。

（作者單位：新安晚報社）

責編：項賢勇