從平臺運營視角看商業(yè)銀行數(shù)智化趨勢

2023年召開的中央金融工作會議，將數(shù)字金融列為“五篇大文章”之一，對數(shù)字金融支持高質(zhì)量發(fā)展提出新要求。在數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟加速融合、數(shù)字平臺和人工智能飛速進步的背景下，商業(yè)銀行深入推進數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)展，立足平臺構(gòu)建數(shù)智化金融服務(wù)新模式，切實提升金融服務(wù)質(zhì)量效率和客戶滿意度，既是踐行金融工作政治性、人民性的具體體現(xiàn)，也是更好服務(wù)實體經(jīng)濟、助力金融強國建設(shè)的現(xiàn)實需要。

數(shù)智化的內(nèi)涵與意義

近年來，新興智能技術(shù)正在加速改變社會生產(chǎn)方式，引領(lǐng)各行各業(yè)從“數(shù)字化”走向“數(shù)智化”。數(shù)智化通過將數(shù)字技術(shù)、智能技術(shù)與企業(yè)的管理、研發(fā)、生產(chǎn)和運營等有機融合，實現(xiàn)對大數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能應(yīng)用，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直接的業(yè)務(wù)價值和決策智慧。數(shù)智化不僅涵蓋數(shù)字化階段的數(shù)據(jù)處理，還通過應(yīng)用機器學(xué)習(xí)、大模型等技術(shù)，讓計算機能夠自主學(xué)習(xí)和創(chuàng)造內(nèi)容，實現(xiàn)數(shù)據(jù)要素更高層次的價值創(chuàng)造。

數(shù)智化是做好數(shù)字金融大文章的“必答題”。數(shù)智化建立在對數(shù)據(jù)要素和智能技術(shù)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，與發(fā)展數(shù)字金融的基本要求一致，因此，推進商業(yè)銀行的數(shù)智化本身就是在發(fā)展數(shù)字金融。數(shù)智化主要依靠機器而非人的學(xué)習(xí)，讓金融業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新更具空間和效率，從而更快速、更有效地適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展需要。

數(shù)智化是提升商業(yè)銀行競爭力必須走好的“關(guān)鍵棋”。數(shù)智化能夠為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力和動力，包括提升內(nèi)部管理效率、創(chuàng)新更多金融業(yè)務(wù)模式、提供更個性的金融服務(wù)、實現(xiàn)更廣泛的生態(tài)連接等。此外，數(shù)智化技術(shù)的成熟應(yīng)用還將降低銀行的運營成本、交易成本和管理成本。以上要素將共同提升商業(yè)銀行市場競爭力。

數(shù)智化發(fā)展需要以平臺為支撐

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為數(shù)字平臺興起和平臺經(jīng)濟發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，平臺經(jīng)濟已成為數(shù)字經(jīng)濟的重要組成部分。在此趨勢下，商業(yè)銀行持續(xù)加強平臺建設(shè)和運營，依托平臺輸出服務(wù)、連接客戶、獲取數(shù)據(jù)和構(gòu)建生態(tài)。平臺成為商業(yè)銀行實現(xiàn)數(shù)智化的重要支撐。

平臺為銀行數(shù)智化提供物理載體。數(shù)智化需要整合技術(shù)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的中臺能力，形成三者相互聯(lián)系、有機組合的智能中樞系統(tǒng)，將智能決策結(jié)果通過平臺輸出為前端可見的產(chǎn)品、功能、服務(wù)。平臺是實現(xiàn)數(shù)智化的物理載體，只有依托平臺才能將后端無形的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榍岸丝梢暤膽?yīng)用。脫離平臺談數(shù)智化如同無源之水、無本之木。

平臺為銀行數(shù)智化建立客戶連接。移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的深度普及，讓越來越多客戶通過以手機銀行App為代表的線上平臺獲取金融服務(wù)，線上平臺成為連接銀行與客戶的主要媒介。商業(yè)銀行需要立足平臺，不斷做大平臺規(guī)模和體系，通過平臺建立與客戶更加廣泛和緊密的連接，數(shù)智化的金融服務(wù)才能有的放矢。

平臺為銀行數(shù)智化獲取數(shù)據(jù)要素。平臺運營為商業(yè)銀行補充客戶動態(tài)數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)維度，從“量”上豐富客戶畫像所需的數(shù)據(jù)要素；平臺客戶的訪問、瀏覽、搜索等行為數(shù)據(jù)代表其金融服務(wù)訴求和偏好，為銀行精準(zhǔn)洞察客戶需求提供了重要信息，從“質(zhì)”上補充智能決策所需的有效數(shù)據(jù)。依托平臺獲取和處理數(shù)據(jù)的能力將成為商業(yè)銀行的重要競爭優(yōu)勢。

平臺為銀行數(shù)智化拓維生態(tài)場景。隨著“金融生態(tài)”理念不斷深化，越來越多的商業(yè)銀行著力圍繞平臺構(gòu)建FU1ca/pgjm9GOweQ4xF14w==金融生態(tài)體系。數(shù)智化通過智能技術(shù)與數(shù)字技術(shù)的融合，有助于更科學(xué)高效地評估跨界合作的效益與風(fēng)險，從而制定更準(zhǔn)確的風(fēng)險定價和風(fēng)險管理策略，幫助商業(yè)銀行擴大與第三方平臺的場景連接。此外，數(shù)智化依靠智能系統(tǒng)及工具，能大幅提升資源和能力的可復(fù)用性，有效降低商業(yè)銀行拓展生態(tài)場景的邊際成本，讓金融服務(wù)滲透至更多生活和生產(chǎn)領(lǐng)域，提升金融服務(wù)的可獲得性。

建設(shè)銀行立足平臺運營的數(shù)智化探索

以生態(tài)理念打牢平臺運營基礎(chǔ)。建設(shè)銀行統(tǒng)籌推進平臺運營整合，構(gòu)建“內(nèi)環(huán)核心+中環(huán)護城河+外環(huán)延伸”的移動平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)， 成立平臺運營中心，作為專門的企業(yè)級平臺運營機構(gòu)，開展全行主要線上平臺集約化運營。

一是規(guī)劃平臺發(fā)展布局。建設(shè)銀行著力完善流量生態(tài)體系建設(shè)，推進多平臺協(xié)同聯(lián)動。強化核心平臺運營管理，打造內(nèi)環(huán)“雙子星”，其中，手機銀行定位于金融服務(wù)為主的企業(yè)級綜合服務(wù)平臺，“建行生活” 定位于本地生活服務(wù)為主的企業(yè)級移動生態(tài)運營平臺，兩大App有機協(xié)同、深度連接。做精做專中環(huán)護城河平臺，“惠懂你”“裕農(nóng)通”“CCB建融家園”等垂直領(lǐng)域App致力于為普惠金融、鄉(xiāng)村振興、住房租賃等社會民生賦能。共建外環(huán)延伸生態(tài)，從政務(wù)和公共服務(wù)中挖掘用戶潛在金融訴求，融合優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等多領(lǐng)域場景聯(lián)動和發(fā)展。推動建立“雙子星內(nèi)循環(huán)、內(nèi)環(huán)向中環(huán)賦能、外環(huán)向中環(huán)引流”三層流量循環(huán)體系，實現(xiàn)跨平臺間流量互聯(lián)互通。

二是鍛造平臺運營能力。建設(shè)銀行聚焦線上運營需求，扎實推動平臺運營“六大能力”建設(shè)。強化科技引領(lǐng)能力，緊跟流技術(shù)、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜、AIGC （生成式人工智能）等，提升運營能力和質(zhì)效；強化數(shù)據(jù)BI能力，整合平臺數(shù)據(jù)資源，推進數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化；強化流量統(tǒng)籌能力，推進場景、業(yè)務(wù)流量聚集和價值變現(xiàn)，推動線下散落流量向線上匯聚；強化體驗牽引能力，從數(shù)據(jù)建模、體驗研究、問題解決三方面沉淀能力，提升體驗牽引工作質(zhì)效，讓用戶更有獲得感、滿足感；強化內(nèi)容支撐能力，為全行線上平臺數(shù)字化運營提供內(nèi)容支持，創(chuàng)新內(nèi)容生產(chǎn)、客戶伴隨、內(nèi)容引流方式；強化風(fēng)險防控能力，做好風(fēng)控與客戶體驗的相對平衡，為業(yè)務(wù)賦能。

以數(shù)字思維開展平臺運營實踐。在平臺生態(tài)整體架構(gòu)下，建設(shè)銀行持續(xù)強化用數(shù)字化的思維邏輯和方式方法開展平臺運營，筑牢數(shù)字化能力基礎(chǔ)。

一是構(gòu)建數(shù)字化運營體系。探索實踐中，建設(shè)銀行構(gòu)建了基于平臺的數(shù)字化運營體系，錨定“用戶增長”和“價值變現(xiàn)”兩大目標(biāo)，圍繞“客戶洞察、運營實施、復(fù)盤迭代”三層運營邏輯，運用“洞察、匹配、觸達、陪伴”四步工作法，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動開展基于客戶視角的平臺運營。通過具化目標(biāo)、路徑、方法等要素，明晰平臺數(shù)字化運營基本邏輯。與此同時，通過建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)伙伴（Business Partenr，BP）機制，將數(shù)據(jù)能力與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，保障數(shù)字化運營有序、高效開展。

二是健全數(shù)字化運營管理。建設(shè)銀行堅持在平臺運營中全方位融入“數(shù)字基因”。數(shù)據(jù)獲取方面，推進平臺數(shù)據(jù)融合，依托數(shù)據(jù)中臺支持平臺埋點采集和應(yīng)用，建立可信、一致、完整、準(zhǔn)確、高效的平臺數(shù)據(jù)管理體系。數(shù)據(jù)處理方面，加強數(shù)據(jù)商業(yè)智能（Business Intelligence，BI）管理，通過運用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機分析等技術(shù)，將復(fù)雜數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀的信息，支持業(yè)務(wù)決策和策略制定。數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，加強數(shù)據(jù)分析與平臺運營的緊密耦合，以客戶為中心，全面分析數(shù)據(jù)評估客戶需求，精準(zhǔn)匹配有效服務(wù)。

以智能技術(shù)推進平臺運營進階。建設(shè)銀行以新技術(shù)為“引擎”，探索數(shù)智化運營方向，實現(xiàn)更智慧的需求感知、更智能的場景匹配、更主動的實時觸達，努力提升平臺服務(wù)質(zhì)效和客戶體驗。

一是升級智能化運營模式。針對運營中存在的需求捕捉滯后、營銷過度打擾客戶等問題，建設(shè)銀行依靠廣泛且精細的數(shù)據(jù)埋點構(gòu)建全方位需求洞察體系，通過旅程式嵌入，實現(xiàn)由基于客戶屬性的傳統(tǒng)運營向基于用戶實時需求的無感運營轉(zhuǎn)變。目前，建設(shè)銀行搭建的智能運營平臺，圍繞財富管理、信貸管理、支付繳費等業(yè)務(wù)條線，基于用戶瀏覽、點擊、第三方交易等實時動態(tài)數(shù)據(jù)，深挖用戶產(chǎn)品潛在使用需求，已上線81個智能運營場景，為平臺用戶提供適時適配的金融服務(wù)，促進發(fā)送點擊率提升一倍以上。

二是豐富自動化運營策略。針對運營策略需人工反復(fù)配置、內(nèi)容物料制作周期長等運營問題，建設(shè)銀行聚焦于運營策略、運營內(nèi)容的自動生成，推進實現(xiàn)“需求感知—策略生成—策略序列化實施”自動化運營升級。例如，著力打造的企業(yè)級智能內(nèi)容創(chuàng)作管理平臺，聚焦一站式智能內(nèi)容創(chuàng)作工具箱、數(shù)字內(nèi)容資源庫、文生圖技術(shù)、智能審核等能力建設(shè)，實現(xiàn)運營內(nèi)容的自動快速生成、智能審核、高效復(fù)用，營銷素材創(chuàng)作時長縮減5 0%，大幅提升智能策略執(zhí)行所需的內(nèi)容素材供給能力。

三是驅(qū)動敏捷化運營迭代。針對過度依賴人工報表分析、取數(shù)分析等現(xiàn)階段制約迭代效率的問題，建設(shè)銀行不斷突破制約因素，提升可視化交互監(jiān)測看板和自助式分析決策能力，為管理、運營、監(jiān)測、評價及迭代提供敏捷智能的數(shù)據(jù)支持。通過搭建智能化運營監(jiān)測平臺，基于運營視角結(jié)果性指標(biāo)與過程性指標(biāo)體系化設(shè)計、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化接入，實現(xiàn)運營指標(biāo)全面、動態(tài)的可視化監(jiān)測，監(jiān)測取數(shù)耗時由每項監(jiān)測的“小時級”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺昼娂墶保瑸槊艚莸峁└咝У臄?shù)據(jù)支持。

平臺運營數(shù)智化的未來展望

黨中央、國務(wù)院圍繞“五篇大文章”作出統(tǒng)籌謀劃和戰(zhàn)略布局，為數(shù)字金融發(fā)展指明了正確方向。智能技術(shù)進入“跨越式”發(fā)展階段，數(shù)據(jù)資源加速積累和數(shù)據(jù)算力快速提升，為數(shù)智化注入強大動力。商業(yè)銀行應(yīng)充分激發(fā)內(nèi)生優(yōu)勢，走好數(shù)智化發(fā)展之路。

強化政治站位，堅守發(fā)展初心。商業(yè)銀行要適應(yīng)新時代、承擔(dān)新使命、把握新要求，履行好金融為民的政治使命和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，數(shù)智化的發(fā)展才能走得通、走得遠。一方面，要圍繞民生所需，聚焦養(yǎng)老、醫(yī)療、住房、教育等人民群眾急難愁盼的重點領(lǐng)域，聚焦存貸產(chǎn)品供給、社會公共服務(wù)等同人民生活息息相關(guān)的重點業(yè)務(wù)，立足平臺提升數(shù)智化水平，讓算法服務(wù)符合大多數(shù)人利益，實現(xiàn)真正的“大眾金融”。另一方面，要堅持服務(wù)實體經(jīng)濟的宗旨，優(yōu)化金融供給能力和水平，依托平臺數(shù)據(jù)資源和連接能力精準(zhǔn)滴灌重點領(lǐng)域，助企紓困，加大普惠金融傾斜力度，做好鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)，將更多金融資源輸送到經(jīng)濟社會領(lǐng)域薄弱環(huán)節(jié)，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展“輸血”“造血”。

強化厚植平臺，做強運營基座。商業(yè)銀行要主動擁抱平臺經(jīng)濟，以“平臺化”理念推進服務(wù)體系和服務(wù)能力調(diào)整升級，從廣度和深度兩方面做厚平臺運營管理，數(shù)智化的發(fā)展才能走得實、走得穩(wěn)。廣度方面，要從企業(yè)級視角統(tǒng)籌平臺集約化運營，覆蓋對公、零售、普惠等多個業(yè)務(wù)條線，推進平臺生態(tài)覆蓋面不斷擴大；增強線上平臺同線下網(wǎng)點的實時連接能力，線上線下協(xié)同為客戶提供一體化服務(wù)體驗。深度方面，要強化平臺協(xié)同，通過統(tǒng)一客戶身份、打通底層數(shù)據(jù)、建立流量循環(huán)、暢通場景鏈路，為智能金融服務(wù)提供可靠的客戶基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)來源和實施條件，有效提升服務(wù)的可得性、便捷性和適配性。

強化科技引領(lǐng)，擴大技術(shù)投入。科技加速發(fā)展對金融創(chuàng)新提出更高要求，科技應(yīng)用深度將在一定程度上決定商業(yè)銀行未來發(fā)展的高度。根據(jù)國有六大行年報披露，2023年六大行金融科技投入總計1228.22億元，同比增長5.38%，體現(xiàn)了國有大行對科技應(yīng)用的重視度。AIGC出現(xiàn)后，進一步激發(fā)d+/jrz3T8JWlPPDQjDCG2Q==數(shù)字經(jīng)濟的創(chuàng)造活力，推動生產(chǎn)力整體躍遷。商業(yè)銀行應(yīng)持續(xù)加強技術(shù)投入和技術(shù)儲備，強化人工智能平臺、大數(shù)據(jù)平臺的能力建設(shè)，提升算力規(guī)模和算力水平，推進數(shù)字技術(shù)驅(qū)動的AI應(yīng)用在更多金融服務(wù)場景落地。特別是需加快知識圖譜、自然語言處理、計算機視覺等前沿技術(shù)的應(yīng)用，不斷打磨優(yōu)化金融大模型，拓展AIGC在智能客服、智能風(fēng)控及以外的更多領(lǐng)域應(yīng)用。同時，商業(yè)銀行也要持續(xù)迭代數(shù)智化運營能力，努力實現(xiàn)線上平臺業(yè)務(wù)運營中全要素、全過程、全方位的智能化。

強化人才培養(yǎng)，打牢專業(yè)基礎(chǔ)。科技人才已經(jīng)成為銀行核心競爭力之一。從各行公布的年報看，截至2023年底，國有六大行的金融科技人員已接近9.5萬人，各大行均在加強技術(shù)與數(shù)據(jù)人才的引進培養(yǎng)。商業(yè)銀行亟需完善人才儲備計劃，探索構(gòu)建適應(yīng)平臺化、數(shù)智化發(fā)展新需求的多層次人才培養(yǎng)體系。從實現(xiàn)目標(biāo)來看，商業(yè)銀行需要打造數(shù)智化發(fā)展所需的人才梯隊，分類培養(yǎng)具有戰(zhàn)略思維和全局視野的“帥才”，兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)能力和技術(shù)實力的“通才”，富有創(chuàng)新意識和探索精神的“匠才”，建立自上而下、分工協(xié)同的金融科技人才隊伍。從實現(xiàn)方式來看，商業(yè)銀行可以通過與高校、研究型機構(gòu)和科技型企業(yè)合作，開展聯(lián)合培養(yǎng)，塑造一批具有扎實技術(shù)實力的人才“先鋒隊”，快速適應(yīng)不斷變化的技術(shù)革新及營商環(huán)境，并以點帶面引領(lǐng)其他員工提升自身素質(zhì)和技能。

強化安全意識，防范衍生風(fēng)險。金融工作必須始終把防控風(fēng)險放在更加突出位置，確保金融安全穩(wěn)定。數(shù)智化發(fā)展帶來的變革性影響值得期待，但必須以安全可靠的金融環(huán)境為保障。具體來看，要防范技術(shù)風(fēng)險，更加注重做好技術(shù)升級、漏洞修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、災(zāi)難恢復(fù)計劃等系統(tǒng)故障防護措施，加快引入量子保密通信等前沿技術(shù)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)攻擊，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。要防范數(shù)據(jù)風(fēng)險，使用更加先進的信息安全技術(shù)進行數(shù)據(jù)保護，制定嚴格的數(shù)據(jù)管理規(guī)定，加強數(shù)據(jù)安全審計和風(fēng)險評估，多措并舉降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。要防范合規(guī)風(fēng)險，有效應(yīng)對智能技術(shù)可能產(chǎn)生的觸碰監(jiān)管要求和法律適用問題，如智能技術(shù)生成內(nèi)容的版權(quán)問題、數(shù)字人產(chǎn)品經(jīng)理的合規(guī)問題等，要求商業(yè)銀行以更加謹慎的態(tài)度應(yīng)對和處理。當(dāng)然，影響數(shù)智化發(fā)展的風(fēng)險類型還有很多，需要商業(yè)銀行時刻緊繃“安全”這根弦，并針對性地做好防備和應(yīng)對。

總之，數(shù)智化的時代大門已經(jīng)打開，“平臺+智能”的模式正在深刻影響金融領(lǐng)域的發(fā)展。商業(yè)銀行應(yīng)把握機遇順勢而為，乘勢而上，充分發(fā)揮平臺集約化運營的優(yōu)勢，主動擁抱新興智能技術(shù)，通過數(shù)智化升級提升競爭力，助力實現(xiàn)金融高質(zhì)量發(fā)展。

（作者系中國建設(shè)銀行平臺運營中心資深經(jīng)理、主任）

責(zé)任編輯：楊生恒