AI助力企業的四個層次

ChatGPT-4的橫空出世，標志著屬于AI（人工智能）的時代已經來臨。AI能夠給企業帶來哪些助力，是企業家們都在思考的一個現實且急迫的問題。我們實地調研了國內不同領域的龍頭企業在AI領域的最新應用，梳理總結出AI助力企業的不同層次。身邊的榜樣更有力量，AI技術距離企業并不遙遠，它對中國企業的革命性影響正在徐徐展開。

AI技術的潛力

與以往任何一種技術不同，AI擁有三種全新的能力：一是創造力，AI可以生成圖像、文字、視頻、音頻等各種內容；二是推理能力，可以單步推理，也可以多步推理；三是情感能力，能夠感知、理解、生成情感。這相當于AI擁有了人類大腦的左右兩半球，意味著AI第一次具備了類人的交互能力。

經過AI賦能的應用程序被稱為AI智能體。智能體工作流將AI大模型的能力進一步具化，不是讓大模型直接生成最終輸出，而是多次提示大模型，使其有機會逐步構建更高質量的輸出。AI智能體已經能夠實現四種能力模式：反思（Reflection）、使用工具（Tool use）、規劃（Planning），以及多智能體協同（Multi-agent collaboration）。這些能力都是革命性的，讓AI智能體在某些領域甚至具備超越專業人才的潛力，有機會成為超人級員工。

企業可以根據不同的場景和任務，設計一群各有使命和特色的AI智能體，然后由這群智能體來識別任務需求，生成合理計劃和界面，幫助用戶完成任務，并且根據實際效果對自身進行反思迭代。打個比方，現在大模型的能力可以媲美一個大學剛畢業的實習生，已經完成了通識教育，但還不能勝任企業的具體任務，而AI智能體就相當于經過專項訓練、能完成特定具體任務的任職者。根據麥肯錫的研究，客服與銷售、秘書與行政助理、商業/法律的專業崗位、IT（信息技術）與軟件工程師、創意與藝術類崗位，將成為受AI影響最大的幾類職業。中國預計在2030年前有50%左右的工作內容將實現自動化，這意味著約2億勞動者（相當于中國整體勞動者隊伍的30%）必須實現技能轉型或升級。

AI如何助力企業

AI影響力的發揮不可能一蹴而就，不同行業有著不同的應用場景。AI助力企業可以從四個層次著手。（參見副欄“AI助力企業的四個層次”）

第一層是AI賦能辦公場景。AI應用可以幫助員工提高工作效率，降低組織內部溝通成本，比如自動生成演示文檔、周報月報寫作助手、生成文檔摘要、自動整理會議紀要等。這類AI應用就像常用的辦公軟件一樣涵蓋日常通用型的工作場景，將員工從低價值的繁瑣工作或大量的溝通協調中解放出來，讓員工可以將時間和精力聚焦于理解客戶需求、處理重要和復雜的工作。

2023年，微軟將AI應用Copilot集成到包括Windows 11、Office套件在內的幾乎所有自己的產品和服務中。Copilot支持自然語言輸入，協助用戶完成各種任務，比如回答問題、總結信息、編輯文檔、調整計算機設置等。國內目前也有大量此類AI應用，并且在不斷豐富通用的辦公場景。

目前，這類AI應用的成果絕大多數還需要人工二次潤色或審核，給企業帶來的實際收益也很難用客觀的效率考核指標予以量化。但是，推動員工使用這類AI工具，可以提升員工對AI應用的心理親近感，了解AI應用當前的優劣勢。隨著通用工具類AI應用的能力進一步提升并趨于穩定，企業就可以重新規劃員工的工作任務。

第二層是AI賦能專業任務。將企業現有的價值創造工作流程進行拆解，從具體的任務層面分析，由AI來完成最擅長的一項或多項任務。這一階段采用“人+AI”協同工作模式，企業可以量化AI帶來的效率提升效果。

有一類AI應用圍繞高價值點的任務展開。例如，有“陸風之王”美譽的金風科技，就開發了AI電力交易助理。該AI應用有三個核心功能。一是情報分析與數據監測的能力，比如可以實時更新各省市地區的電力交易政策，從上百頁內容中提取出關鍵信息給到交易員，并輸出數據來源和鏈接。二是預測關鍵變量的變化，比如供給側風電、水電、火電的發電量變化，需求側工業、商業和生活用電的趨勢等。三是發掘可能影響電力交易的新因子，不斷提升交易模型的能力。由于金風科技每年的電力交易金額巨大，電力交易策略水平的提高給企業帶來了收入和利潤的顯著增長。

另一類AI應用則圍繞高能耗點的任務展開。所謂高能耗點任務，是指那些重復的業務作業中投入資源多但效率低的環節，其特點通常涉及多角色串行，作業環節之間等待時間長；作業效率的提升空間有限；作業重復，作業方式有固定步驟和規范。例如，跨國藥企武田制藥將AI應用賦能到偏差管理的活動中。由于藥品直接關系到人們的生命健康，任何微小的偏差都可能對藥品的質量和安全性產生重大影響，因此，制藥企業都有一套完善的偏差管理體系。AI偏差管理可以通過智能化的對話界面，引導用戶針對特定情況輸入偏差發生的相關信息，快速完成偏差報告要素的采集、整理與撰寫。同時，AI系統還可以自動完成對歷史偏差報告數據的智能分析，幫助企業提前發現風險。這一創新方案不僅大幅提高偏差報告的編寫效率和質量，將偏差關閉周期從30天縮短至15天，也為藥企的質量控制與安全生產提供了有力的技術支持。

目前，AI在專業任務層面的應用日益廣泛，比如市場營銷數據分析與決策、設備運維預測、智能生產與排程、庫存管理、員工面試與培訓、銀行客戶風險預警等。相對于人工，AI在處理速度、低成本、24小時持續工作、不受情緒影響、多任務處理等方面具有顯著的優勢。企業可以梳理出高價值點和高能耗點的業務活動，再與AI的優勢相結合，以此作為AI應用的主攻方向。這樣做既能計算出投資回報率，也有助于業務部門樹立向AI轉型的信心。

第三層是打造AI專業功能。通過多任務之間的相互協同，AI打造出一個完整的工作流程，由此取代某個崗位甚至部門。這時，“AI+人”的協同工作模式逐漸成為主流。

某世界級再保險公司已經啟動了AI核保員的商用推廣。核保是再保險業務的核心業務流程，人工核保員對投保客戶的體檢報告、化驗單進行審核，做出核保通過、拒保或調高保費的結論。因為國內提供體檢報告和病歷報告的機構、醫院有上萬家，報告的格式也不統一，所以需要人工核保員經過多年的醫學和保險知識專業訓練后才能勝任。人工核保每單平均用時約90分鐘，業務高峰時人工核保就會成為瓶頸工序。經過訓練和調優的AI核保員，精準率已經可以媲美人工核保員，而每單用時僅需3分鐘。

AI核保員的商用使核保這個核心業務活動的作業時間和成本都得到了極致的壓縮。一方面，幫助企業突破了業務增長的天花板，讓企業有機會重塑現有的競爭格局。另一方面，AI核保員的商用能夠開啟帶病體保險業務這一藍海市場。以前，帶病人群保險受制于核保環節的長耗時和高成本而發展緩慢，現在隨著AI技術的進步，這個最大障礙被清除了。

中國血糖行業第一股三諾生物，則在多模態智能客服方面實現了突破。此前，三諾的客服系統已經搭載文本類智能客服，可以對用戶的文字問題進行快速、準確地回復。但是，在實際業務過程中，用戶更習慣于用圖片的方式溝通問題，而受限于拍攝器材、背景、光線的因素，用戶上傳的圖片常常很模糊，仍需要使用人工客服來回復用戶。

最近，三諾推出了一款戰略性的血糖監測儀產品，市場銷量大增，隨之而來的將是客服需求的攀升。為了化解這個難題，三諾上馬了AI多模態智能客服。公司基于已有的圖片類問題數據，自訓練目標檢測、圖像識別等視覺專用模型，再引入最新的多模態大模型技術，形成客服智能體。在大模型預分類的基礎上，該智能客服系統調用視覺專用模型工具，實現對用戶問題的意圖理解，然后自動查詢用戶檔案或物聯網云平臺，完成對用戶問題的排查。最后，使用RAG（檢索增強生成）技術檢索產品素材庫，根據上下文對用戶問題進行答復，并觸發工單等業務流程。AI多模態智能客服不僅滿足用戶的溝通習慣，而且對于客服問題的處理效率高、不受時間限制，極大降低了人力成本和培訓成本。此外，多模態智能客服中設置的自學習模塊，可以對新增的咨詢問題進行歸類管理。利用這些數據，一是可以不斷訓練提高智能客服的回答精度；二是針對有潛在購買意向的用戶，可以推送相關產品信息或優惠券，提高銷售的轉化率；三是研發端可以結合用戶反饋的信息，不斷優化產品設計。可以說，AI多模態智能客服的引入，有力支撐了三諾的發展戰略。

AI在專業功能領域的應用，能夠為企業帶來戰略級競爭力的顯著提升。企業有機會利用AI技術，打造更好的產品，為客戶創造更多價值，大幅降低成本或交付時間，指數級地提升質量管理水準等。客戶體驗、運營效率、決策效率的結構化提升，也會為企業的戰略和商業模式創新打開空間。企業可以從俯瞰的視角思考：整個商業生態中哪些業務活動會因為AI的介入而消失或重構？利益相關者會發生哪些變化？不同商業生態之間會出現何種類型的融合？又會涌現出何種新的商業生態？這一系列問題的答案，將重構或顛覆現有的商業生態，最終帶來收入的倍增。

第四層是構建AI原生企業。所謂AI原生企業，是指將AI技術作為價值創造的主體，以AI技術為核心和主邏輯來創構企業的業務流程、戰略、商業模式和組織管理，通過對AI技術的持續投入和創新來解決復雜問題，實現商業領域的成功。在AI原生企業，企業家可以將更多的時間和精力放到用戶需求的機會洞察和成果定義上，價值實現的過程將以AI為主，人類崗位的存在是為了解決AI解決不了的問題，或者協助AI做得更好。AI原生企業將在高科技、軟件、互聯網服務、金融科技、醫療健康等領域更為常見。

今年，聚焦于智能電視系統研發和增值服務的酷開科技，開啟了向AI原生企業的轉型之路。在AI時代，AI即產品。酷開科技從第一性原理出發搭建了面向用戶的AI OS系統。用戶不再需要通過點擊、勾選來設置個人的觀看偏好，因為AI可以像私人助理一樣，根據用戶的操作習慣和個性特征，如歷史收藏，進行智能調整，從用戶界面的個性化設置、海報生成，到智能內容推薦，整個電視業務的運營全面實現AI化。

酷開科技的內部組織也在積極向AI原生企業轉型。一是將主要的業務流程全面AI化，在使用AI的過程中發現問題、解決問題。例如，今年一季度，公司啟動全員AI考核，對于考核中發現的問題，大家可以報錯申訴，然后及時修正。二是認識到現有的在位者如果思維不轉變，將成為AI轉型的主要阻力。因此，對于酷開科技的AI轉型來說，不是AI做好了再優化組織，而是下決心先優化組織倒逼做好AI。公司對關鍵崗位上思想守舊的干部進行了調整，堅決不讓認知不到位的個體影響整個公司戰略的推進節奏。公司還大幅縮減重復低效的勞動崗位，比如編程人員、設計人員等AI可以取代的崗位。三是通過AI化過程的實踐，培養財務、人力資源、法務等崗位的人員轉型成為AI系統售前人員，為客戶企業提供咨詢服務，并幫助它們從傳統體系過渡到AI系統。酷開科技的AI革新“三板斧”下來后，公司的利潤和現金流迅速得到了改善，組織變得愈發精實干練，更重要的是公司向AI轉型的內部阻力大大減少，AI戰略的落地也越發輕快。

成熟企業需要結合自身的資源優勢，全面創構出一套適配AI原生時代的業務打法，然后以終為始完成向AI原生企業的過渡。正如當年騰訊從個人電腦時代的QQ成功過渡到手機時代的微信，然后整個公司的業務架構隨之改變。每一個新技術時代的到來，都會涌現出新的企業應用。可以預見，隨著AI技術的進一步深化，以AI原生為構建理念和邏輯的企業將越來越多，時代將塑造出一批AI原生企業屹立潮頭。

※※※

AI助力企業的四個層次劃分，為企業提供了一個AI時代的坐標系。對照劃分標準，企業可以判斷自身目前應用AI的層次，明確未來AI應用的方向，從而進一步形成企業的AI規劃。此外，根據上述四個層次，企業還可以標識出競爭對手或利益相關方當前所處的AI變革位置，做到知己知彼。領導型企業則可以據此規劃整個商業生態中上下游企業的AI轉型節奏，由此構建出AI背景下的商業生態全景圖，并推導出未來AI戰略的節奏和方向。

這是AI的時代。身處其中的我們，將親歷AI技術不斷塑造未來的可能性。時代也將青睞那些擁抱變化、創造價值的企業家，給他們的獎賞則是成為時代的企業。