微信公眾號(hào)在高校信息化服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：目前，高校信息化服務(wù)已經(jīng)深入到師生的學(xué)習(xí)、工作和生活的各個(gè)方面。作為一種具有即時(shí)性、交互性和便捷性的傳播媒介，微信公眾號(hào)已被不少高校作為其信息化服務(wù)的關(guān)鍵工具。微信公眾號(hào)的不同運(yùn)營(yíng)模式提供了多樣化的運(yùn)營(yíng)方式組合，從而為信息化服務(wù)提供了信息傳播、智能互動(dòng)和功能拓展等多種能力，這對(duì)于智慧校園的建設(shè)以及師生數(shù)字素養(yǎng)與技能的提升有著重要的意義。本文將從微信公眾號(hào)的類(lèi)型、內(nèi)容發(fā)布、拓展功能和運(yùn)營(yíng)人員等多個(gè)維度進(jìn)行探討，并結(jié)合中山大學(xué)在微信公眾號(hào)信息化服務(wù)方面的實(shí)踐案例，分析微信公眾號(hào)在高校信息化服務(wù)中的應(yīng)用，加強(qiáng)師生數(shù)字能力的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：微信公眾號(hào)；高校；信息化服務(wù)；數(shù)字素養(yǎng)；中山大學(xué)

一、引言

高校微信公眾號(hào)作為當(dāng)今宣傳工具的主力軍，在與師生學(xué)習(xí)、工作及校園生活息息相關(guān)的不同范疇都有著廣泛的應(yīng)用。而目前針對(duì)高校信息化服務(wù)的研究并不多，本文將結(jié)合中山大學(xué)在微信公眾號(hào)信息化服務(wù)方面的實(shí)踐案例，探討如何通過(guò)微信公眾號(hào)增強(qiáng)用戶黏性，提升師生智慧校園的體驗(yàn)。

二、微信公眾號(hào)的類(lèi)型介紹

微信公眾平臺(tái)主要有訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、微信小程序和企業(yè)微信四種類(lèi)型，基于騰訊目前的管理規(guī)則，適合向公眾進(jìn)行信息傳播的是服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。

訂閱號(hào)：主要用于傳播新聞報(bào)道和資訊，每天可以向用戶推送一次群發(fā)消息，這些消息會(huì)顯示在用戶的“訂閱號(hào)”文件夾中，方便用戶查看和管理。

服務(wù)號(hào)：更側(cè)重于提供交互式服務(wù)，它擁有高級(jí)開(kāi)發(fā)接口的能力，每個(gè)月可以向用戶推送四次群發(fā)消息，這些消息會(huì)直接顯示在用戶的好友對(duì)話列表中，確保用戶能夠及時(shí)獲取服務(wù)信息。

以中山大學(xué)微信公眾號(hào)的信息化服務(wù)為例，“中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息中心”訂閱號(hào)，一般用于推送新聞、黨建、政策等內(nèi)容，有時(shí)也用于業(yè)務(wù)推廣類(lèi)內(nèi)容的發(fā)布補(bǔ)充，不用受限制于每月4條消息的次數(shù)。“中山大學(xué)校園卡”和“中山大學(xué)信息技術(shù)服務(wù)幫助臺(tái)”服務(wù)號(hào)，則通過(guò)接口與用戶信息綁定后提供精準(zhǔn)服務(wù)，更適用于與信息化業(yè)務(wù)深度融合的宣傳場(chǎng)景。

三、微信公眾號(hào)的內(nèi)容發(fā)布應(yīng)用

微信公眾號(hào)作為立體多元的宣傳體系其中一環(huán)，是目前信息化宣傳推廣的重要方式。它向師生提供新的信息化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)資訊，并對(duì)新入職或入學(xué)的師生進(jìn)行已有信息化應(yīng)用的持續(xù)宣傳。在微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)中，高質(zhì)量的內(nèi)容和文字是核心，而內(nèi)容的標(biāo)題、展現(xiàn)形式也會(huì)產(chǎn)生不容忽視的影響。

（一）內(nèi)容的主題

為師生提供實(shí)際便利的信息化應(yīng)用和服務(wù)，這些“干貨”構(gòu)成了微信公眾號(hào)的核心內(nèi)容。根據(jù)2019年至2023年中山大學(xué)信息化微信公眾號(hào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，虛擬校園卡、紅包封面、校園交費(fèi)、電子資源、帶寬擴(kuò)容、電子證明、VPN、成績(jī)查詢、新生入學(xué)、正版化軟件和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等主題占據(jù)了閱讀量的前列，達(dá)到了極好的引流效果。

這些為師生的教學(xué)、科研、辦公和校園生活帶來(lái)實(shí)際、便捷體驗(yàn)的信息化應(yīng)用與服務(wù)，自然也獲得了相應(yīng)的關(guān)注度，為公眾號(hào)帶來(lái)了廣泛的影響力。

此外，涉及校園內(nèi)師生的信息化剛需應(yīng)用服務(wù)的內(nèi)容也備受歡迎，如體育場(chǎng)館預(yù)訂、校園地圖等生活類(lèi)應(yīng)用，課表查詢、選課、評(píng)教、在線教學(xué)平臺(tái)等教學(xué)類(lèi)應(yīng)用，郵箱、自助打印證明、跨部門(mén)線上辦事、視頻會(huì)議、資源預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)安全等綜合類(lèi)應(yīng)用，以及大數(shù)據(jù)報(bào)告、人臉識(shí)別、云盤(pán)、智能問(wèn)卷等新興應(yīng)用。這些內(nèi)容對(duì)于高校教師、行政人員和學(xué)生來(lái)說(shuō)具有很高的吸引力，因此熱度也相對(duì)較高。

公眾號(hào)的內(nèi)容是其吸引師生長(zhǎng)期關(guān)注的關(guān)鍵。這需要高校信息化管理部門(mén)深入工作，緊貼師生需求，為師生辦實(shí)事，增強(qiáng)師生的獲得感。

（二）內(nèi)容的標(biāo)題

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)生活中大量的碎片化信息，媒體普遍面臨傳播流量的壓力。標(biāo)題作為文章的入口，關(guān)鍵地決定了師生是否會(huì)點(diǎn)擊打開(kāi)文章。對(duì)于熱點(diǎn)內(nèi)容，簡(jiǎn)潔直接的標(biāo)題往往能實(shí)現(xiàn)高點(diǎn)擊率，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。而對(duì)于那些容易被忽視但需要宣傳的內(nèi)容，采用接地氣的標(biāo)題更能吸引師生點(diǎn)擊閱讀。

例如，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)安全備受關(guān)注的釣魚(yú)郵件防范問(wèn)題，是一個(gè)重要的科普內(nèi)容。然而，直接使用“釣魚(yú)郵件防范”作為標(biāo)題可能不足以吸引廣泛關(guān)注，甚至有些人對(duì)“釣魚(yú)郵件”一詞感到陌生。因此，可以嘗試改變標(biāo)題的表達(dá)方式，利用釣魚(yú)郵件常見(jiàn)的關(guān)鍵詞如“補(bǔ)貼”“系統(tǒng)升級(jí)”“賬戶異常”，或針對(duì)特定易受攻擊的群體如教授、醫(yī)生等來(lái)命名，從而更有效地吸引師生注意力。吸引師生“入門(mén)”是起標(biāo)題、選頭條內(nèi)容時(shí)的首要考慮。

作為官方媒體，在起標(biāo)題時(shí)也需避免另一個(gè)極端——成為“標(biāo)題黨”。標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確凝練地傳達(dá)文章中心思想，適當(dāng)突出亮點(diǎn)，形式活潑有趣、接地氣，這些都是增加標(biāo)題吸引力、拉近與師生距離的有效方法。避免使用夸張、怪異、歪曲或空洞的字眼和手法，保持底線，避免成為“標(biāo)題黨”，否則可能會(huì)損害微信公眾號(hào)的公信力。

（三）內(nèi)容的展現(xiàn)

1. 排版的重要性

正確的排版設(shè)計(jì)旨在適應(yīng)移動(dòng)端閱讀的特點(diǎn)，避免因大段文字導(dǎo)致的閱讀興趣下降，或關(guān)鍵信息被忽略。公眾號(hào)文章的排版編輯已逐漸成為一項(xiàng)重要的辦公技能，其重要性不亞于Office辦公軟件，且包含了豐富的知識(shí)點(diǎn)和技巧。高校甚至開(kāi)設(shè)了排版相關(guān)課程，供學(xué)生選讀。

針對(duì)不同內(nèi)容主題，應(yīng)采用相應(yīng)的排版格式，通過(guò)精美的包裝與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容相結(jié)合，達(dá)到更佳的展示效果。內(nèi)容篇幅不宜過(guò)長(zhǎng)，以免閱讀者失去耐心快速略過(guò)。簡(jiǎn)潔的排版、合理的文字拆解、分類(lèi)配小標(biāo)題、提取要點(diǎn)列出、突出關(guān)鍵詞等方法，都能提高閱讀效率，確保關(guān)鍵信息不被遺漏。良好的排版能引導(dǎo)讀者關(guān)注重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)，適當(dāng)?shù)呐鋱D能緩解閱讀疲勞，并加深讀者印象。巧妙運(yùn)用字號(hào)間距、行距、段落間距、邊距等留白，有助于版面平衡，增加視覺(jué)呼吸感，建立層次結(jié)構(gòu)。排版完成后，務(wù)必通過(guò)手機(jī)預(yù)覽檢查，最好參考小屏幕手機(jī)的顯示效果，確保移動(dòng)端效果匹配度最大化，避免出現(xiàn)排版尷尬，影響美觀。

充分利用微信公眾號(hào)的附帶功能，如增加歷史文章推薦鏈接、開(kāi)啟文末連續(xù)閱讀合集功能等，能有效引導(dǎo)讀者連續(xù)瀏覽，增加師生在該公眾號(hào)的停留時(shí)間和文章點(diǎn)擊率。

2. 更多的展現(xiàn)形式

除了基礎(chǔ)的圖文排版，高級(jí)排版功能設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)圖文以及運(yùn)用視頻、動(dòng)畫(huà)等不同載體形式，能夠增加內(nèi)容的新鮮感和趣味性，吸引喜歡動(dòng)態(tài)效果的受眾。視頻和動(dòng)畫(huà)內(nèi)容應(yīng)以短時(shí)長(zhǎng)、突出要點(diǎn)、舒適畫(huà)面搭配字幕為特點(diǎn)，以適應(yīng)快速傳播和碎片時(shí)間觀看的需求。

創(chuàng)新的傳播形式能夠提高師生對(duì)信息化技術(shù)的接受度，例如故事化策略、漫畫(huà)形式、擬人化手法等，都能將信息化技術(shù)科普變得更深入、淺出，讓信息化應(yīng)用與服務(wù)既科學(xué)又有趣，增強(qiáng)可讀性，取得良好的傳播效果，有效提升師生對(duì)信息化應(yīng)用與服務(wù)的使用意愿。

四、微信公眾號(hào)的拓展功能應(yīng)用

（一）與信息化業(yè)務(wù)融合

雖然服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)都可以在微信聊天界面底部設(shè)置自定義菜單，但微信服務(wù)號(hào)能夠通過(guò)可開(kāi)發(fā)的擴(kuò)展交互獲得更多功能，從而與校園信息化服務(wù)的相關(guān)應(yīng)用更好地融合。例如，中山大學(xué)通過(guò)其信息化微信服務(wù)號(hào)提供了便捷的移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)：“中山大學(xué)校園卡”微信服務(wù)號(hào)允許校園卡用戶查詢余額和流水賬單、充值、掛失/解掛、修改密碼以及為他人充值；而通過(guò)“中山大學(xué)信息技術(shù)服務(wù)幫助臺(tái)”微信服務(wù)號(hào)，教職工、學(xué)生和校外人員可以查詢網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、接收過(guò)期提醒、繳納費(fèi)用，以及獲取CARSI應(yīng)用資源、電子成績(jī)單等信息服務(wù)。

微信服務(wù)號(hào)與校園信息化服務(wù)應(yīng)用的融合，使得原本分別關(guān)注宣傳和功能性的人群在一個(gè)平臺(tái)上相互轉(zhuǎn)化。這不僅增加了關(guān)注量，而且使關(guān)注人群與信息化服務(wù)對(duì)象高度重合，覆蓋了校園內(nèi)的絕大部分師生用戶。這種線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式從PC端向移動(dòng)端的轉(zhuǎn)變，更符合當(dāng)代高校師生多樣化的信息需求和使用習(xí)慣，提供了更便捷的服務(wù)。

通過(guò)將傳播渠道與信息化業(yè)務(wù)相結(jié)合，師生與微信服務(wù)號(hào)的日常交互需求增加。由于微信服務(wù)號(hào)的消息不會(huì)被折疊在“訂閱號(hào)”文件夾的二級(jí)入口中，它與群發(fā)消息的宣傳推廣相結(jié)合，能產(chǎn)生良好的效果，提高推送群發(fā)消息的點(diǎn)擊率。借助常用的功能應(yīng)用，可以提高用戶黏性和活躍度，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，并增加師生對(duì)微信公眾號(hào)專(zhuān)業(yè)性及權(quán)威性的信任感。

因此，根據(jù)高校信息化服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)以師生的需求和體驗(yàn)為中心，拉近師生與信息化應(yīng)用的距離，提升師生對(duì)微信公眾號(hào)及其提供的信息化應(yīng)用的黏性。與微信訂閱號(hào)相比，更推薦通過(guò)微信服務(wù)號(hào)作為高校信息化服務(wù)宣傳的主要公眾號(hào)平臺(tái)，以充分發(fā)揮微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)平臺(tái)能力。同時(shí)，也可以設(shè)立訂閱號(hào)作為補(bǔ)充，彌補(bǔ)服務(wù)號(hào)每月只能推送4次消息的不足。

（二）與信息化數(shù)據(jù)融合

校園師生作為高校信息化微信公眾號(hào)明確的目標(biāo)群體，可以利用微信公眾號(hào)的互動(dòng)功能來(lái)獲取寶貴的師生反饋數(shù)據(jù)。公眾號(hào)文章的留言功能是與師生互動(dòng)的重要渠道，其操作簡(jiǎn)便和匿名性質(zhì)讓師生更容易暢所欲言。通過(guò)及時(shí)有效的回復(fù)，可以傳達(dá)對(duì)師生反饋的重視，若在后續(xù)信息化應(yīng)用更新中采納并體現(xiàn)這些建議，將極大增強(qiáng)師生對(duì)智慧校園建設(shè)的參與感，從而推動(dòng)信息化工作進(jìn)入良性循環(huán)和快速發(fā)展軌道。

利用微信公眾號(hào)的“自動(dòng)回復(fù)”功能，可以建立初步的“在線智能客服”系統(tǒng)，不受時(shí)間限制地為師生提供高效自助服務(wù)，解決常見(jiàn)問(wèn)題，增加微信公眾號(hào)的用戶黏性，減輕人工服務(wù)的咨詢壓力。更重要的是，通過(guò)分析關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)的具體內(nèi)容和頻次，可以深入了解師生的興趣、需求和關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此調(diào)整宣傳內(nèi)容和策略，改進(jìn)信息化服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升師生滿意度。

關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)不僅反映了信息化服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，還是后端呈現(xiàn)的關(guān)鍵。大量細(xì)致的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著規(guī)律和信息，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，可以揭示數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息化服務(wù)的精細(xì)化管理。最終，基于用戶反饋建立優(yōu)化機(jī)制，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以師生需求為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

五、微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)人員

（一）微信公眾號(hào)編輯者的價(jià)值

在編輯信息化內(nèi)容的過(guò)程中，編輯者的角色遠(yuǎn)不止是簡(jiǎn)單的文字處理，而是一個(gè)深度的再加工過(guò)程。憑借其專(zhuān)業(yè)能力，編輯者可以在編輯過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并與內(nèi)容提供者（通常是技術(shù)人員）進(jìn)行深入溝通。通過(guò)應(yīng)用的測(cè)試、體驗(yàn)和理解，編輯者可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行必要的補(bǔ)充和修改，從而推動(dòng)信息化應(yīng)用的功能優(yōu)化，提升服務(wù)體驗(yàn)。作為信息化應(yīng)用一線服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，編輯者通過(guò)公眾號(hào)平臺(tái)這一宣傳窗口，緊密接觸師生，將信息化應(yīng)用與師生的工作、學(xué)習(xí)和生活緊密結(jié)合。編輯者不僅能發(fā)揮主觀能動(dòng)性進(jìn)行有效宣傳，還利用自己的信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)性和敏銳度，通過(guò)留言消息反饋，收集師生意見(jiàn)，傾聽(tīng)他們真實(shí)的聲音。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的成果

高校信息化微信公眾號(hào)的服務(wù)是以信息化應(yīng)用為支撐的，而其運(yùn)營(yíng)則依賴于團(tuán)隊(duì)的緊密協(xié)作。技術(shù)支持人員作為信息化應(yīng)用與服務(wù)的核心，保證功能的穩(wěn)定和持續(xù)優(yōu)化，這是公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)中“內(nèi)容為本”的基石，也是提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。編輯團(tuán)隊(duì)則負(fù)責(zé)包裝和呈現(xiàn)信息化應(yīng)用與服務(wù)的內(nèi)容，宣傳形式的多樣化對(duì)展現(xiàn)能力提出了更高的要求，這包括文字撰寫(xiě)、美工設(shè)計(jì)以及創(chuàng)意實(shí)施等方面。此外，領(lǐng)導(dǎo)層及所有相關(guān)人員對(duì)應(yīng)用體驗(yàn)和宣傳意識(shí)的重視也是至關(guān)重要的，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都不可或缺。在高校信息化部門(mén)內(nèi)部，公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員通常還兼任其他工作職責(zé)，因此，在有限的時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出最佳效果，團(tuán)隊(duì)成員之間的相互支持和通力合作顯得尤為重要，這種協(xié)作精神能夠讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出最大的潛力。將復(fù)雜的技術(shù)信息以易于理解的方式呈現(xiàn)給師生，不僅促進(jìn)了信息化應(yīng)用的普及，也為師生的工作、學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)了便利。同時(shí)，師生的反饋意見(jiàn)對(duì)于應(yīng)用的進(jìn)一步優(yōu)化至關(guān)重要，這種互動(dòng)創(chuàng)造了一個(gè)多贏的局面。

六、結(jié)束語(yǔ)

盡管微信公眾號(hào)在高校信息化服務(wù)中已取得顯著成效，其優(yōu)勢(shì)和潛力顯而易見(jiàn)。但仍需認(rèn)識(shí)到，在團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、內(nèi)容質(zhì)量、支持服務(wù)能力和傳播力等方面仍有提升空間。高校信息化服務(wù)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)持續(xù)的發(fā)展過(guò)程，人們應(yīng)充分利用其平臺(tái)能力，積極探索，吸引并保持師生的關(guān)注，使其成為校園中的一張亮麗品牌名片。通過(guò)信息化微信公眾號(hào)，師生可以了解信息化技術(shù)，提高對(duì)數(shù)字資源和工具的使用意愿，增強(qiáng)數(shù)字素養(yǎng)與技能，共同營(yíng)造一個(gè)良好的智慧校園氛圍。這不僅是提升公眾號(hào)影響力的途徑，也是推動(dòng)校園數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段。

作者單位：馮穎芝 中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息中心

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