基于讀者需求的公共圖書館精準服務研究

摘要：隨著“精準+服務”的概念被引入越來越多的領域，圖書館界也開始對精準服務給予關注和探討。本文在歸納圖書館精準服務內涵和意義的基礎上，分析了當前圖書館開展精準服務面臨的困境，并基于多方視角，從閱讀場景構建、觀念意識更新、尋求技術支持等方面，探討圖書館在讀者需求導向下開展精準服務的路徑。

關鍵詞：圖書館 精準服務 場景 讀者服務

近年來，“精準+服務”的概念被引入越來越多的領域，圖書館學領域也有學者開始了對“圖書館精準服務”的研究，并提出了“圖書館應逐漸趨向于提供精準服務”的觀點。在此背景下，作為社會公共文化事業建設的主要參與者，公共圖書館應進一步轉變傳統服務觀念，通過創新開展精準服務，提升服務水平，以滿足越來越多樣化的讀者需求，適應新時代發展對圖書館事業提出的新要求。

圖書館精準服務的概念與意義

圖書館精準服務的概念。圖書館精準服務最早出現在美國國家會議中心圖書館。為了改變傳統服務模式下存在的圖書管理混亂、資源浪費等問題，美國國家會議中心圖書館選擇進一步細分讀者閱讀需求，通過分類別管理實現對讀者的精準服務，較好地解決了之前存在的問題。

我國對于圖書館精準服務的研究起步較晚，但也有不少學者對精準服務的概念和服務機制進行了研究。如牛勇提出，圖書館精準服務是指圖書館在普適服務基礎上定向滿足用戶個性化需求而建立的以用戶問題為導向的服務模式。[1]他認為，這一模式的重點就是要發現用戶的個性化需求，并以此來配置資源，為用戶提供定向服務。后有不少學者基于此觀點對圖書館精準服務的概念內涵、機制作用等方面進行了研究，學者們總體上都認為，精準服務就是實現資源的一對一供給。[2]基于已有研究，本文擬對這一概念進行一定的補充：所謂圖書館精準服務，即以促進讀者自身發展進步為目的，在保證圖書館基本普適服務正常開展的前提下，為滿足讀者個性化需求而采取的相應服務。

圖書館精準服務的意義。公共圖書館服務的根本目標，在宏觀上是為了實現人的全面發展，在微觀上是為了實現人的個性化發展[3]，而人類社會要實現整體全面發展的前提就是要滿足個體的個性化發展需求。當前，我國已進入新的發展階段，對個人和社會整體都提出了新的要求。在這樣的社會環境下，如何滿足社會公眾對精神文化產品的追求、對美好生活的向往，進而推動社會公共文化事業更好更高質量發展，已成為公共圖書館應該思考的問題。

圖書館提供精準服務不僅可以滿足讀者的個性化需求，提升其閱讀體驗，還能進一步提升圖書館的服務水平，實現館藏資源的合理利用，最大限度發揮資源的價值。也就是說，基于讀者多元需求提供精準服務，可推動圖書館實現從“以資源為中心”到“以用戶為中心”的轉變。從這一方面來看，提供精準服務，滿足讀者個性化需求，不僅是提升公共圖書館服務效能的重要途徑，還是進一步推動公共文化事業發展的有效路徑。

公共圖書館精準服務面臨的多重困難

服務理念尚不統一。就圖書館是否應該采用精準服務模式這一問題，有專家學者提出了不同的觀點。傳統觀點認為，圖書館是典型的公益組織，其服務應面向社會大眾，以爭取實現社會效益的最大化，讓發展成果惠及人人，秉持公共圖書館應提供普適化服務的態度。有的學者則認為，隨著社會的不斷發展，人們越來越關注自身的發展和進步，也越來越注重自身需求的滿足，當圖書館不再是普通公眾獲取知識信息的唯一途徑時，其使用圖書館不再是為了借閱圖書，而是需要在圖書館的幫助下從海量的信息中篩選出符合自己需求、能促進自身發展的資源，圖書館就應轉變服務模式，以滿足讀者需求為導向，開展精準服務。然而，公共圖書館現有的服務模式并不能很好地滿足讀者個性化發展的要求，無法充分發揮出圖書館的價值和社會職能，由此，有學者提出精準服務模式應是圖書館未來發展的方向。

現有資源配置方式難以滿足個性化需求。公共圖書館的性質及其長期堅持的普適化服務模式，決定了其資源配置方式始終是優先滿足讀者的共同需求。因此，這種傳統服務模式下的公共文化供給機制，大多是圖書館單方面決策服務供給內容，導致許多資源無法得到精準且集中的供給，閑置、浪費現象突出，讀者的需求也無法完全得到滿足。

數字技術尚未實現全面普及。圖書館服務模式的每一次深刻變革，都伴隨著技術的發展。隨著數字技術的進一步發展及其與圖書館的深度融合，圖書館精準服務也將成為必然的趨勢。圖書館精準服務的實現離不開數字技術的支撐，其核心在于對用戶喜好和需求的研判，并以此為依據提供有針對性的服務。這一過程既包括前期對于用戶行為數據的獲取，又包括對于用戶潛在需求的分析和對未來行為的研判，同時需要實現資源的合理配置。雖然當前已有圖書館利用用戶畫像、大數據、人工智能等數字技術對讀者的需求進行分析，并為其提供所需服務，但相關技術的發展尚不能稱之為十分成熟，技術供給和實際發展需求也尚不能完全匹配，一些偏遠貧困地區的公共圖書館甚至還未能配備智能設備，為讀者提供數字資源。可以說，公共圖書館在實現海量資源和讀者個性化需求精準對接上還存在一定的困難。

基于讀者需求的圖書館精準服務優化路徑

構建新型閱讀場景。2014年，羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾提出“場景五力”，即大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統，認為通過這五要素可以了解用戶是誰，以及對用戶接下來的行為進行預測，并精準提供服務。[4]公共圖書館作為公共文化機構，亦可靈活運用場景理論，實現內部空間和外部空間的共同建設，利用智能技術打造具有多元功能的新型閱讀場景，使讀者可以自由選擇閱讀空間和資源服務，推動形成能激發讀者閱讀興趣、有益于學習的良好氛圍。由于用戶在圖書館內的活動包含著各種需求以及偏好等方面的相關數據，反映了他們獲取知識的軌跡和所感興趣內容的空間信息，因此，可以通過在新型閱讀場景中設置移動設備、數據傳感器等設備對用戶的狀態、需求與行為等方面進行動態捕捉，分析主要用戶的一般規律和偏好，以此確定服務內容，實現圖書館服務供給與用戶需求的平衡。

利用數字技術合理配置資源。普適化的服務模式應滿足社會絕大多數公眾的共同需求，符合我國“實現基本公共服務均等化，促進全體人民共同富裕”的基本原則和要求。但無差別的資源供給方式容易導致公共資源的無限擴張和浪費，因此需要利用數字技術對館藏資源進行整合與靈活配置。例如，可以利用大數據對主要用戶群進行分析，以確定其所需的資源及服務，進而有針對性地配置資源和資金。

準確定位用戶及其需求是每個行業實現精準服務的前提。除了大數據，公共圖書館還可以利用小數據[5]、用戶畫像等技術實現服務和資源的精準推送。通過獲取用戶的專業背景、文化程度、知識獲取習慣、偏好等與用戶需求趨向相關的信息，為用戶制定特定標簽[6]，并根據用戶標簽，將具有同一特征的用戶進行歸類，構建不同的用戶群，并以此來區分核心用戶和普通用戶，進而確定服務對象。在確定主要服務對象后，館員可根據對用戶喜好的分析，圍繞其具體需求和問題提供服務，實現精準服務。

提升館員精準服務水平。不論是在哪個行業，精準服務都離不開人的支持。因此面對日益變化的讀者閱讀需求，當代圖書館員的整體素質也需作出相應的調整。

其一，圖書館員需要轉變服務理念，樹立精準服務的意識，主動對接讀者需求。圖書館員應化被動為主動，改變過去等讀者來咨詢問題后再為其提供相應服務的狀態，發揮自身的主觀能動性，利用好智能設備及時發現讀者所需，精準提供服務，滿足其個性化需求。館員除了要不斷加強業務學習，充實自己的知識儲備外，還應學會利用數字信息技術，提升服務水平。此外，館員還應以更加主動和友好的服務態度轉變過去大眾對于圖書館員的刻板印象，做好館藏資源和讀者之間的橋梁，突顯圖書館及圖書館員的價值。

其二，公共圖書館要不斷優化人才引進和培養機制。人才始終是圖書館各項服務開展的必要條件，在人才招聘上，公共圖書館需面向更廣范圍，招聘具有不同專業背景的優秀人才，以豐富圖書館的人才儲備，提升專業服務能力。同時，公共圖書館需要加強對現有人才隊伍的培養和建設，通過不定期開展業務培訓和交流會，提高館員的知識文化素養以及專業技能。

圖書館精準服務中需要注意的問題

避免陷入完全否定普適化服務的極端傾向。不可否認的是，普適化的服務模式雖然缺乏效率，在準確滿足讀者需求上不及精準服務，但其所提供的資源與服務是面向全體社會公眾的，有效維護了社會公平。當前我國社會發展仍不均衡，即便是在發達地區，公共文化的發展成果也未能實現真正的人人共享，更遑論農村、偏遠山區等欠發達地區的公共圖書館服務。因此，雖說為讀者提供精準服務、滿足其個性化需求是未來圖書館服務模式轉變的方向，但在當前的社會背景下，全面推行精準服務難免在一定程度上影響社會公平，不利于社會主義公共文化事業的建設和發展。因此，在實現精準服務的過程中，公共圖書館也應注意避免陷入極端，忽視我國社會發展的現狀。

警惕信息繭房。信息繭房是凱斯·桑斯坦在《信息烏托邦》中提出來的概念，指的是人們習慣性受自己興趣的引導，而將自己的生活桎梏于像蠶繭一般的繭房中的現象。[7]圖書館提供精準服務依賴的是對大數據以及小數據的合理利用，是在廣泛收集并分析了讀者的基本信息、閱讀偏好等數據的基礎上，為其提供的定制化服務，能準確滿足其需求。然而過度依賴大數據分析與服務推送容易使讀者陷入信息繭房的泥淖，導致用戶只能接收到自己感興趣的信息，只關注自己喜愛的領域，拒絕了解自己不感興趣或者不喜愛的內容。長期處在舒適的信息接收環境中，讀者的視野會越來越窄，不僅不利于人的全方位發展，甚至還存在發生群體極化現象的風險。因此，公共圖書館在利用數字技術提供精準服務時，應保持一定的客觀性和能動性，避免過度追求對讀者主觀需求的滿足。如圖書館可基于人工智能、數字聯想等技術，根據讀者的借閱記錄進行發散薦書，向其推送與所借圖書主題相似或內容互為補充甚至相反的書籍，引導其了解不同的思想觀點，促進其全面系統地思 充知識儲備，開拓自身的眼界。

結語

隨著社會物質生活水平的不斷提升，人們越來越關注精神生活的豐富與滿足，逛圖書館、博物館等公共文化場所已成為一種社會新潮流。如今，人們對于圖書館的期望已不再是簡單的借還書，而是需要從圖書館得到更高質量的精神文化服務。我國政府工作報告也提出，要“創新實施文化惠民工程，提高公共文化場館免費開放服務水平”，而精準服務契合了社會對圖書館公共文化服務由“服務數量”到“服務質量”轉變的要求，因此可以說是公共圖書館未來發展的必然趨勢。但是也應注意到，作為新時代的創新服務舉措，公共圖書館在逐步實現精準服務的過程中也會遇到各種困難和問題，需要充分協調好讀者需求、閱讀空間和資源之間的關系，在符合公共圖書館基本服務原則的基礎上滿足讀者的個性化發展需要，進而推動我國公共文化事業的高質量發展。

作者單位：湖南圖書館

本文系湖南圖書館資助項目“場景理論視域下公共圖書館精準服務實現路徑的研究”（項目編號：XTX202103）的系列研究成果之一。

參考文獻

[1]牛勇.圖書館精準服務研究[J].圖書館學研究，2016（05）.

[2]趙洪波.基于RFM模型的高校圖書館精準服務研究[J].情報探索，2016（12）.

[3]王運顯.圖書館精準服務的困境與對策[J].圖書館界，2019（06）.

[4]裘惠麟，邵波.圖書館精準服務研究現狀及發展策略[J].圖書館學研究，2017（16）.

[5]劉慶麟.基于小數據的圖書館精準服務研究[J].圖書館工作與研究，2017（05）.

[6]曾建勛.精準服務需要用戶畫像[J].數字圖書館論壇，2017（12）.

[7]鄧藝.公共服務視域下圖書館精準服務提升策略研究[D].廣州：華南理工大學，2020.