應用PDCA循環理論提升公共圖書館特殊群體服務的研究

[摘 要]本文運用PDCA循環理論構建公共圖書館特殊群體服務的循環質量管理框架，并通過案例論證應用PDCA循環理論指導公共圖書館特殊群體服務工作實踐并實現持續改進的可行性。

[關鍵詞]PDCA循環；公共圖書館；特殊群體服務；持續改進

做好特殊群體服務是公共文化服務公益性、基本性、均等性的要求。公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》、廣東省文化旅游廳等部門聯合印發的《關于推動公共文化服務高質量發展的實施意見》明確要求“做好特殊群體公共文化服務供給”“聚焦老年人、異地務工人員、農村留守婦女兒童、殘疾人等特殊群體實際需求”，提供“有溫度、精準化的公共文化產品和服務”。

由于其獨特的需求和困難，特殊群體在信息獲取和文化參與方面面臨一系列的挑戰，這就對公共圖書館的服務提出了更高的要求。服務均等化是公共圖書館工作的目標和發展方向，公共圖書館應當成為促進社會包容和平等的平臺，這也是公共圖書館社會價值的重要體現。因此，研究提升公共圖書館特殊群體服務的有效方式成為公共圖書館履行社會責任的重要一環。

PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環是全面質量管理的思想基礎和方法依據，其理論核心在于通過按“策劃——實施——檢查——處理”的順序循環進行質量管理，從而達到階梯式上升。作為一種有效的管理工具，它被用于持續改進服務質量，也適用于公共圖書館服務的提高。運用PDCA循環思維對公共圖書館特殊群體服務工作進行精細化管理，有助于更好地理解服務過程中的問題，優化服務流程，提高服務質量，促進特殊群體服務工作實現程序化、規范化、標準化、科學化，更好地滿足特殊群體的需求，實現特殊群體服務各項工作的可持續發展[1]。

一、公共圖書館特殊群體服務中PDCA循環理論的適用性

（一）公共圖書館特殊群體服務現狀

公共圖書館服務的特殊群體類型眾多，包括老年人、盲人、聾啞人、傷殘人士、智力障礙人士、留守兒童、外來務工人員、服刑人員等。隨著時代的發展，公共圖書館整體實力不斷增強，公共圖書館服務特殊群體的條件也普遍得到較大改善，但由于地區發展的差異性，公共圖書館特殊群體服務還存在一些問題。

一是有些地區的公共圖書館對特殊群體服務的認識有待提高。法律法規和各省政策文件的相關規定是框架性的、指導性的，具體做法有賴于公共圖書館制訂計劃方案并實施，這在很大程度上體現的是圖書館本身對于特殊群體服務工作的重視程度。

二是特殊群體服務的設施設備不全。目前，由于經費不足、圖書館場所布局限制等原因，很多基層公共圖書館尚未完整配備盲道、升降電梯、殘疾人衛生間、盲人閱覽室等特殊群體服務配套設施，使用的不便利造成特殊群體去圖書館的意愿很低。

三是館藏建設發展緩慢。以廣東省梅州市為例，全市有1家市級圖書館、9家縣級圖書館，2023年末，全市人均普通文獻館藏量僅為1.04冊。在購書經費嚴重不足的情況下，圖書館要購置有聲書、盲文圖書、盲文閱讀輔助設備等有心無力。

由于各種或客觀或主觀的原因，除非是經費充裕、人員充足、特殊群體服務專業水平較高的公共圖書館，一般圖書館在特殊群體服務工作上總是存在較多不足的。怎樣改善這些問題呢？我們可將圖書館各項工作視為一個項目、一項流程，運用質量管理理論幫助解決為特殊群體服務什么、為什么服務、怎樣服務的基礎理論問題。

（二）PDCA循環理論和公共圖書館特殊群體服務

PDCA循環理論是一種質量管理和持續改進的方法論，廣泛應用于組織和流程的管理。持續改進是它的核心，運用這個理論構建一個穩定持續的解決方案，可以幫助圖書館更好地規劃、實施、監測和改進服務。

如何將PDCA循環理論與公共圖書館特殊群體服務聯系起來呢？以下分別從這個理論的四個階段分析：

1.P（Plan，策劃）

目標設定：設定明確的特殊群體服務目標，例如提高服務覆蓋面、改善服務質量、增加資源多樣性等。

需求分析：研究特殊群體的期望，了解他們在文化、語言和能力方面的需求。

資源規劃：考慮需要的人力、資金、物料等，以及有效的圖書館政策支持等。

服務設計：基于上述3項而設計特定的服務項目，例如無障礙資源、特殊的閱讀活動、相關技術支持等，明晰做什么、何時做、何地做、怎樣做、誰去做。

2.D（Do，實施）

包括明確特殊群體服務項目各關聯方的責任、對服務對象進行多維度分層管理、確定特殊群體服務項目的內容、空間和方式等和項目現場管理。

人員培訓：為保證能夠完成服務目標而開展必要的培訓，確保工作人員了解特殊群體的需求并具備提供適當服務的技能，如特殊溝通技巧等。

實施服務：部署資源，實施上述服務計劃并進行現場管理。

宣傳活動：通過合適渠道對工作進行宣傳，提高社會關注。

3.C（Check，檢查）

循環理論中持續改進的關鍵環節，包括事前檢查（對項目方案進行預估評判）、過程管理（過程檢查，包括方案的執行情況、服務對象對過程的評價、應急預案是否足夠和適當等）和事后評價（以服務對象為主體的對項目整體狀態的評價）。

反饋收集：通過讀者問卷向特殊群體讀者、工作人員收集數據、反饋、建議和意見。

服務評估：通過量化和質化指標評估特殊群體服務的效果，包括參與度、用戶滿意度等，發現存在的問題和可改進之處，包括資源不足、服務質量不高等。

4.A（Act，處理）

側重于對整個項目的實施質量的全面歸納；針對負面因素進行分析，查找根源，避免再次出現同樣問題；改進項目方案，形成對后續特殊群體服務項目的借鑒經驗，實現階梯式上升。

改進服務：根據反饋和評估結果對服務進行調整，制訂改進計劃，包括增加資源、調整服務模式、提供更多培訓等。

持續優化：將改進措施融入特殊群體服務中，確保工作隨著時間推移和讀者需求的變化而持續更新和優化。

通過在工作實踐中不斷循環P-D-C-A的過程，既能確保圖書館服務更符合特殊群體的需求，同時圖書館也能高效運行，提高服務質量，不斷提升服務效能[2]。

二、PDCA循環理論在公共圖書館特殊群體服務中的應用

2023年，筆者所在的梅州市劍英圖書館深入開展了“走進圖書館”研學項目，為中小學、幼兒園學生等未成年群體提供校外實踐研學服務。項目設有“書香童年”“學海無涯”“文化尋根”等研學主題，以“館員講解+讀者體驗”的模式開展，使廣大讀者更加深入了解圖書館，實現圖書館服務社會效益最大化。保障特殊兒童的文化權益是公共文化服務體系建設的重要組成部分，筆者所在的閱讀推廣與研究輔導部正是本館開展特殊群體服務的主力部門。2023年2月至3月，先后接待30組孤獨癥兒童家庭、14組腦癱兒童家庭、6組智力障礙兒童家庭、21組聽障兒童家庭到館研學，活動效果良好。以下是PDCA循環理論在這些特殊群體研學活動中的運用實踐。

（一）P（Plan，策劃）

需求分析是一個關鍵步驟，它有助于我們理解并滿足特殊群體的特定需求。此次特殊兒童研學活動通過梅州市殘疾人康復服務中心聯系組織。據了解，這些家庭中只有很低比例曾經使用過公共圖書館，因此，講解內容應為圖書館的基本情況。針對特殊兒童年齡分布在5歲至12歲、在館時間為一個工作日的上午、集中乘車抵達、家長陪同參與等條件，我們制定了（負一樓）智慧書房——（一樓）數字設備體驗區——書畫展覽中心——少兒部的研學路線，并提前通過康復服務中心向家長們傳達相關注意事項。在策劃階段，除了強調整體的講解詞須調整為更淺顯易懂之外，我們重點關注不同類型特殊兒童研學對象的特定需求，設計的教育和娛樂活動有所側重，例如，為聽障兒童講解時語速比平時緩慢，安排孤獨癥兒童體驗自助設備的時間相對長一些，為腦癱兒童和智力障礙兒童提供的游戲更簡單易玩。

（二）D（Do，實施）

公共圖書館特殊群體服務的計劃實施是一個結構化的過程，這一步驟關乎到圖書館服務是否能夠滿足特殊群體讀者的需求。在工作人員培訓中，我們強調了與這些不同類型的特殊兒童的溝通技巧：

尊重、包容，絕不以異樣眼光打量或議論他們；有效傾聽，避免打斷或忽略他們的發言，聽他們說什么的同時更要理解他們的感受和需求；清晰簡潔的表達，使用易于理解的語言和表達方式，避免使用專業術語或復雜詞匯，服務聽障兒童時積極使用手勢輔助溝通；有足夠的耐心，充分理解特殊兒童需要更多時間理解或作出反應；積極地鼓勵和支持，對特殊兒童的努力積極給予認可和鼓勵；尊重讀者的隱私權，嚴格保密敏感個人信息[3]。

經過充分的內部培訓，我們的工作團隊對這些特殊兒童的研學做足了準備，順利接待他們分批次到館開展“閱讀與愛同行”研學活動。對于其中很多家庭來說，這是他們第一次近距離接觸圖書館。研學中，工作人員向特殊兒童家庭演示自動借還辦證一體機的操作，講解“設備如何認得一本書”，介紹瀑布流電子借閱屏使用方法、引導體驗少兒繪本機和觀看童書主題海報展覽，讓特殊兒童對圖書館的基本服務和數字化設備有了基本認識。在整個研學過程中，我們注意保持微笑和目光接觸，步速放緩，多下蹲盡量讓視線與小朋友的齊平，語速較平時慢，語氣溫和親切，語言淺顯易懂，從多方面努力為這些特殊小讀者營造舒適的圖書館體驗。

活動結束后，我們及時通過圖書館網站、公眾號宣傳，向社會傳播公共圖書館普惠均等的特殊群體服務，潛移默化地呼吁公眾共同關注關愛。在活動報道中，我們極其注意保護特殊家庭隱私，在引用的現場照片中對所有研學人員的臉部做了遮擋處理。

（三）C（Check，檢查）

檢查環節就是對實施階段的成果進行評估和分析。在四個類型的特殊兒童家庭研學結束之后，我們對康復服務中心的教師進行電話回訪，收集教師們和陪同研學的特殊兒童家長們的反饋。

總體而言，讀者（以特殊兒童為主，家長和服務中心教師為輔，通過家長獲取特殊兒童對于研學活動的評價）對于研學活動的量（研學流程涉及的各個環節及其總和）和質（每個環節的內容的好壞）是滿意的，同時提出了中肯的建議，包括增加兒童有聲書和視頻資源，設置易于理解的標識和導航等。

（四）A（Act，處理）

根據我們工作人員在活動回顧交流中的分享以及收集到的讀者反饋，我們整理了孤獨癥兒童、腦癱兒童、智力障礙兒童、聽障兒童等四個類型特殊群體服務工作的改進清單，并向研學團隊人員、讀者服務部工作人員傳達學習，以期為接下來的特殊群體做好服務工作。

孤獨癥兒童：對聲音和視覺的刺激比較敏感，可以設立特定的安靜區域，減少噪音和強光；適合安靜的閱讀、手工活動；提供有聲書、觸覺書等特殊的資源[4]。

腦癱兒童：輪椅通道、無障礙衛生間等無障礙設施，易于翻閱的書籍、有聲書、電子書和適應性閱讀技術對腦癱兒童很重要；適合親子閱讀活動以及適應性學習項目；條件允許的情況下，可利用輔助技術和數字工具提升腦癱兒童的圖書館使用體驗。

智力障礙兒童：可以設立安靜和放松的閱讀區域；適合簡化文字和圖片書籍、有聲書、互動電子書等資源和故事會、藝術和手工、親子互動等活動。

聽障兒童：多使用圖像豐富的書籍、電子書、視頻等視覺資源；提供輔助聽力設備、視頻放大器等工具；適合手工藝、繪畫等非語言表達活動，條件允許的情況下，可以舉辦手語故事會或有手語翻譯員參與的活動；無障礙設計應包括視覺指示牌、緊急警報燈等。

通過以上實踐總結，我們對于如何進一步做好特殊群體服務的認識又有了明顯提高。此外，盲人讀者也是我們較常接觸的特殊群體。多年來，我們經常和梅州市盲人協會、梅州市特殊教育學校聯合舉辦盲人詩歌散文朗誦大賽和盲人散文創作大賽，多次在全省決賽中獲得榮譽。相較于我們圖書館尚無能力為前述四個類型的特殊群體設立特定區域，我們在一樓設有盲人閱覽室，配備兩部閱讀放大器和一千多冊盲文圖書，同時提供聽書機外借服務。在此基礎上，對于盲人讀者，我們仍有不少可以改進的地方：除了圖書館大門至一樓的盲道，無障礙設施方面我們還需在走廊、樓梯、電梯等公共區域設置觸覺指示和清晰的語音提示；缺乏有聲資源以及盲文打印機、文字識別掃描儀和語音輸出軟件等專業設備；沒有適合盲人讀者使用的適配屏幕閱讀器的網站和數字圖書館等在線資源[5]。

結束語

目前，特殊群體服務仍是公共圖書館服務的薄弱環節。應用PDCA循環這個質量管理方法，按照其不斷循環的“策劃——實施——檢查——處理”內核，迭代，持續優化，持續改進，可幫助公共圖書館不斷提升特殊群體服務的質量和效果，更好地滿足特殊群體的需求，真正實現平等、開放、共享的公共圖書館服務。我們的工作實踐證明，PDCA循環對于服務效率的提升、讀者滿意度的提高、激發工作人員的服務創新具有積極正向作用。這個實踐在各地各級公共圖書館具有普適性。

參考文獻

[1]姜欣.公共圖書館特殊群體服務體系建設研究[J].圖書館學刊，2015，37（3）：50-52.

[2]陳媛媛.公共圖書館特殊兒童閱讀權利保障問題研究[J].圖書館工作與研究，2019（9）：112-116.

[3]李巍，黃英，李國玲，等.PDCA+F理論下的圖書館閱讀推廣應用探索[J].圖書情報知識，2022，39（2）：40-51.

[4]曹雪.圖書館特殊群體用戶服務研究：基于IFLA專業報告用戶服務指南[J].情報探索，2012（10）：115-117.

[5]王皓.公共圖書館弱勢群體服務創新研究[J].傳媒論壇，2020，3（12）：119-120.

作者簡介：吳慧玲（1981— ），女，漢族，廣東梅州人，梅州市劍英圖書館，助理館員，本科。

研究方向：閱讀推廣，圖書館管理。

基金項目：梅州市哲學社會科學2023年度規劃課題“PDCA循環視角下的公共圖書館特殊群體服務研究”（立項編號：mzsklx2023123）。