全媒體時代圖書館新型服務能力研究

摘要：文章探究了圖書館新型服務能力的關鍵動力因素及其核心要素框架，為圖書館新型服務能力建設和新型服務實踐提供借鑒和參考。運用文獻調研法、內容分析法和整體化觀點，對圖書館新型服務能力的國內外研究現狀、含義、動力因素、核心能力框架和建構路徑等問題進行研究。研究指出：在新的信息技術條件下，圖書館新型服務能力是圖書館從資源能力到服務能力轉型變革的關鍵，圖書館和館員都應自覺加強新型服務能力建設，以實現圖書館、館員和用戶協同融合發展。

關鍵詞：圖書館；新型服務；服務能力

中圖分類號：G252 文獻標志碼：A

0 引言

全媒體（omnimedia）是指在圖、文、聲、像等不同媒體形態之間的融合，產生質變后所形成的一種“融合式”或“跨媒介”的媒體傳播形態。全媒體通過提供多種方式和多種層次的傳播形態來滿足受眾的細分需求，使得受眾獲得更及時、更多角度、更多聽覺和視覺滿足的媒體體驗［1］。隨著互聯網技術、信息技術和媒體技術等相關技術及設備的飛速發展、深度融合和廣泛應用，人類社會已經進入全媒體時代。媒體已經成為一支重要的社會塑造力量，正全面而深刻地影響著人們的生活和工作，并成為宣傳戰、輿論戰的主戰場，對構建主流民意和爭奪國際話語權具有不可替代的作用，同時也是維護國家安全和社會穩定的重要基石。黨和國家十分重視媒體工作，習近平總書記將全媒體的概念界定為全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，他指出媒體發展已經從相“加”階段邁向相“融”階段，強調媒體在傳播先進文化、表達主流話語等方面的陣地意義。《關于推動傳統媒體和新興媒體融合發展的指導意見》（2014）、《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》（2019）、《關于加快推進媒體深度融合發展的指導意見》（2020）、《“十四五”文化發展規劃》（2022）等，為構建主流輿論新格局、建設全媒體傳播體系、推動媒體融合向縱深發展提出了具體要求和建設路徑。

在此背景下，智媒體、流媒體、平臺型媒體、網絡媒體此起彼伏，抖音、快手、B站、微信等日益成為自媒體和社交媒體新寵并形成強烈的輿論場和媒介監督工具。圖書館作為主流媒體傳播先進文化的重要平臺、宣傳主流話語的前沿陣地，通過與紙質媒體、數字媒體、網絡媒體、平臺型媒體等進行深度融合，深度推進了圖書館的服務創新和轉型發展。同時，圖書館的生存和發展環境發生了劇烈變化，資源類型、用戶需求、媒介形態、技術迭代、行業競爭等使圖書館員身處困境，其社會價值和職業能力遭到嚴重質疑。圖書館發展呈現出從數字化到數據化、從信息化到知識化、從智能化到智慧化的趨勢［2-3］，圖書館服務亦處于從傳統服務向數據服務、知識服務和智慧服務的關鍵變革期，圖書館和館員能否具備新型服務能力則是轉型的關鍵［4］。圖書館員若不具有新型職業能力，圖書館將會衰落，圖書館員職業將面臨消失風險。全媒體時代，圖書館面臨百年未有之大變局，正處于轉型發展期和關鍵機遇期。因此，必須重新審視圖書館管理和服務，重新反思圖書館員的角色和能力，加強新型服務能力建設，構建新型服務模式，積極應對新興媒體技術對圖書館事業和圖書館員職業的建構作用，促進圖書館、圖書館員和用戶的協同融合發展。

1 圖書館新型服務能力概述

圖書館是一種為利用而組織起來的動態發展的文獻信息資源體系，它以知識為根，以服務為本，“藏”與“用”即“知識”與“服務”是其本質屬性［5-6］。“書是為了用的［7］”，圖書館即服務已經成為學界和業界的共識與根本價值追求，更是圖書館能力的根本體現。新型服務是新時期圖書館服務的戰略目標，是筑牢圖書館社會地位、重塑圖書館社會價值、提高圖書館行業影響力的根本要求。新型服務能力建設是圖書館新型服務實踐的首要任務和核心要義，是實現圖書館轉型變革的關鍵，是實現圖書館創新性發展的根本保證。

1.1 圖書館新型服務能力的概念

能力一般是指完成一項目標或者任務所體現出來的綜合素質，通常可以分為個體能力和組織能力。圖書館服務能力是指圖書館通過協調人力資源、館藏政策、管理制度和相關基礎設施等，對文獻信息資源進行收集、整理、存儲和傳遞等，實現其用戶價值，滿足用戶需求的過程。圖書館的服務效果，取決于其服務能力。圖書館新型服務能力是指圖書館和館員基于現代信息技術進展、用戶需求變革和圖書館轉型發展等內外環境的變化而應具備的新型的資源保障力、技術支持力和服務提供力等綜合能力。相較于傳統服務能力，它是圖書館和館員新獲得的能力，具有鮮明的時代性、技術性、發展性和專業性等特征。

1.2 圖書館新型服務能力的關鍵動力因素

圖書館新型服務能力建設的關鍵動力因素是圖書館所處的主客觀環境相互作用的結果，主要包含以下幾個方面。

（1）圖書館發展的要求。圖書館發展是圖書館服務能力建設的內驅動力，而信息技術的全面應用、用戶需求的深度變革、信息服務行業的激烈競爭等，使得圖書館面臨嚴峻的生存危機。因此，圖書館需要進行供給側結構性改革，以用戶需要不需要、滿意不滿意為標準，以是否有利于提高圖書館服務能力、是否有利于增強圖書館服務效能、是否有利于促進用戶個性化發展為改革方向。

（2）圖書館規制的要求。圖書館規制是指政府通過制定政策、出臺法規等方式對圖書館管理、資源配置和服務供給等經營管理行為進行的干預和控制，可分為正式規制和非正式規制。圖書館規制是圖書館新型服務能力建設的制度性安排，是制度性保證和驅動因素。如《公共圖書館法》（2017）和《普通高等學校圖書館規程》（2015）等，不但在供給側提出新型服務能力的要求，還在技術側和需求側提出加強新技術應用以保障用戶權利和提高服務效能的要求。

（3）信息技術的推動。信息技術不僅具有強烈的破壞性，還具有重要的建構意義，已經成為現代圖書館發展的主要技術驅動因素。無論是圖書館形態的演變、資源載體的變遷、服務模式的轉型，還是供給側和需求側的結構性變革，信息技術都是圖書館最主要的顛覆性和破壞性因素，同時也是其最重要的建設性和創造性力量。面對信息技術帶來的服務環境、服務內容、服務方式、用戶需求、國家規制和市場競爭等方面的深刻變化，圖書館必須與時俱進，加強新型服務能力建設，拓展可為和應為空間。

（4）用戶需求的驅動。滿足用戶需求是圖書館事業及館員職業的出發點和歸宿點，是圖書館社會價值及館員職業價值的本質追求，是圖書館和館員新型服務能力建設的核心驅動因素。圖書館和館員要堅守自己的初心使命，加強新型服務能力建設，通過促進個體用戶的個性化發展，進而實現整體用戶的全面發展。

（5）“市場競爭”的驅動。新的信息技術環境，不但給圖書館帶來了新的發展機遇，還帶來了激烈的市場競爭。圖書館作為一種公益性文化機制，因長期置身于市場競爭之外，而經常忽視職業能力建設，面臨著社會責任和職業價值的質疑。同時，用戶正轉向網絡、數據庫和搜索引擎等信息技術及服務公司來獲得新的服務需求。圖書館需要正視市場競爭的考驗，重新審視和反思與用戶之間的關系，重建服務能力，提高服務效能。

2 圖書館新型服務能力框架

隨著圖書館發展從資源主導向服務主導演變，資源建設呈現出館員主導向用戶主導轉型，服務提供表現為以館員為中心向以用戶為中心變革，而圖書館服務能力和館員的職業勝任能力是圖書館轉型變革成敗的關鍵。圖書館服務能力建設要以用戶需求為指引，以館員職業勝任能力為基礎，以現代信息技術為手段，從傳統的文獻服務、館內服務和館舍服務，向學科服務、數據服務和智慧服務等新型服務拓展，以實現圖書館的轉型變革，增強服務效能。

2.1 圖書館新型服務能力的構成要素

通過對國內外圖書館新型服務項目的調研可以發現，從圖書館和館員的職業發展，到用戶權利的實現以及供需關系的建構，都圍繞著信息技術展開，是基于信息技術的供需關系和供需能力建構的。圖ca45cca2d987a52df9c8a44099c60076書館新型服務能力是圖書館能力與館員能力的有機融合。因此，其構成要素亦由圖書館能力要素與館員能力要素深度融合而成。從圖書館的視角來看，其新型服務能力的構成要素主要表現在：新技術能力體系、新隊伍能力體系、新理論能力體系、新制度能力體系、新資源能力體系和新產品能力體系等［8］。從館員的視角來看，其新型服務能力的構成要素主要表現在：信息技術能力、數據能力、學術研究與支持能力和媒介能力等。

2.2 圖書館新型服務能力核心要素框架

通過對圖書館新型服務理論與實踐的歸納和梳理，圖書館新型服務能力核心要素框架可以概括為宏觀背景層、核心能力層、技術設備層和新型服務層4個方面。

（1）宏觀背景層。圖書館新型服務能力建設的宏觀背景主要包括國家發展戰略、圖書館轉型、媒介環境、科技環境和社會環境等方面。面對新的發展環境，圖書館發展必須以國家發展戰略為重心，以科技創新為支撐，以媒介融合為切入，以社會環境為基礎，積極培育新型服務能力，促進圖書館服務從被動到主動、從普適到精準、從人工到智能、從文獻到知識的轉變，實現圖書館發展從資源主導向服務主導轉型［4］。

（2）核心能力層。圖書館新型服務能力是圖書館和館員能力的有機融合，是多種能力的整體化建構。圖書館方面，其新型服務的核心能力主要為新制度能力、新理論能力、新隊伍能力、新技術能力、新資源能力和新產品能力等方面。館員方面，其新型服務的核心能力主要為信息技術能力、數據能力、學術研究能力和媒介能力等方面。館員能力是主要矛盾，決定著圖書館新型服務的效果和水平。

（3）技術設備層。圖書館新型服務的技術設備需求主要包括大數據、云計算、互聯網、傳感器、定位系統、移動設備、社交媒體、信息管理系統、軟件及信息基礎設施等方面。信息技術不僅是傳統圖書館的顛覆性和破壞性因素，更是現代圖書館轉型變革的積極建設力量，對增強用戶體驗、提高服務效能具有重要意義。目前，新信息技術主要包括場景五力和互聯網、云計算、5G技術等，與圖書館信息基礎設施的系統融合，實現了圖書館新型服務在供給側、需求側與技術側有機統一，信息技術已經成為圖書館新型服務的核心動能。

（4）新型服務層。圖書館新型服務主要包括學科服務、數據服務、情報服務、開放獲取、知識咨詢、智庫服務等方面。圖書館從傳統服務向學科服務、知識服務、數據服務和智慧服務等新型服務的轉型變革，要求圖書館必須充分發揮人才、資源、技術、信息基礎設施等要素的作用，積極構建既適應時代發展，又融合國家發展戰略，基于用戶需求驅動和服務能力驅動的新型服務體系和新型服務能力體系，全面提升圖書館的學習支持能力、研究支持能力和社會發展支持能力，增強圖書館服務的功能與效果［8］。

3 圖書館新型服務能力存在的不足

目前，我國絕大部分圖書館和館員還未對圖書館新型服務轉型變革做好準備，還有諸多能力缺口，主要表現為：一是供給能力不足。從宏觀上看，圖書館缺乏整體發展戰略規劃，對信息服務環境的發展變化缺少深度分析和戰略預判，國家相關規制和職業化體制機制不健全不完善，圖書館治理的話語權弱化或缺失等，限制了圖書館整體服務能力的構建和培育。從微觀上看，館員“半路出家”“以家庭為中心”等現象嚴重，專業素養、學習能力、研究能力、技術能力和媒介能力不足，職業自信度低、能力缺口較大，導致情感上缺乏歸屬感、認知上缺少專業性和執行上缺少積極性。二是用戶需求支持能力不足。用戶需求的個性化、數據化、精準化發展趨勢，要求圖書館從傳統服務向學科服務、數據服務和智慧服務等新型服務轉型，給圖書館服務能力提出了嚴峻挑戰。三是信息技術能力不足。信息技術的突破性進展、用戶信息行為的演變，使得圖書館疲于應付。圖書館的資金限制和館員在知識結構、信息技術背景等方面的欠缺，導致其信息技術能力儲備不足，制約了其新型服務能力建設。

4 圖書館新型服務能力的建構路徑4.1 圖書館新型服務能力的建設原則

一是因館制宜原則，由于經濟、文化發展的不均衡不充分，圖書館服務呈現出發達地區的“嘉興模式”“杭州模式”“深圳模式”和欠發達地區的“寶雞模式”“平橋模式”“遵義模式”等不同的發展模式。因此，圖書館新型服務能力建設不能一刀切，必須與所處的經濟、文化等社會環境相結合，切實做到因地制宜、因館制宜、因崗制宜和因人制宜。二是動態發展原則，圖書館是一個發展著的有機體，其服務能力也處于不斷發展的進程中。從供給側來看，圖書館事業的發展要求圖書館持續加強職業能力建設，不斷提高自身的能力素養。從需求側來看，用戶權利的實現，要求圖書館不斷提高服務效能。從技術側來看，新技術和新工具的突破性創新與廣泛應用，要求圖書館不斷提高技術儲備。三是以用戶為中心的原則，書是為了用的，圖書館事業的發展依靠用戶，圖書館事業的發展是為了用戶。因此，圖書館發展要堅持“傳承文明，服務社會”的初心和使命，以“用戶需要不需要”“用戶滿意不滿意”為最終評價標準，切實維護好、發展好、實現好用戶利益。四是專業化原則，圖書館的價值不是取決于館藏的數量和規模，而是取決于服務的質量和效益。隨著圖書館發展從數量規模向質量效益的轉變，在圖書館新型服務能力建設中，必須特別關注服務的專業化問題，不斷加強圖書館和館員的職業能力建設，以保障其服務的質量和價值。

4.2 圖書館新型服務能力的建設策略

圖書館新型能力建設要加強圖書館和館員能力協同，構建整體能力。在圖書館方面，首先，構建職業資格認證制度，加強職業化建設，樹立館員的職業價值觀，以提高其職業認同感。館員的職業認同感普遍較低，主要來自社會對圖書館職業的偏見。構建圖書館員職業資格認證制度，可以有效提高潛在圖書館員的理論素養和實踐技能，促進其樹立圖書館職業價值觀，減少自身的職業偏見，增強社會的職業認同。其次，構建學習型、研究型和創新型團隊，提高館員的學習與研究支持能力。隨著圖書館發展由數量規模向質量效益的轉型，圖書館員的學習與研究能力是這一轉型成敗的關鍵，對圖書館員的職業能力重構和職業價值重塑具有積極的促進作用。再次，優化績效評價機制，提高館員的工作積極性和創造性。從某種意義上來看，圖書館仍然存在著“平均主義”“大鍋飯”的現象，“干多干少一個樣”“干與不干一個樣”嚴重挫傷了館員“干事創業”的積極性。制定和執行科學的績效評價機制，可以有效激發館員的學習熱情和工作積極性，變圖書館“‘博士后’流動站”為“博士后科研流動站”。在館員方面，首先，樹立圖書館職業意識，加強專業與職業的有機融合。要打破社會對圖書館員職業的偏見，館員必須先打破自身的職業偏見，樹立正確的職業價值觀，構建學科館員制度，進而實現“專業”與“職業”的融合發展。其次，樹立終身學習意識，不斷提高信息素養、技術素養、媒介素養和研究素養等職業素養。圖書館是一個生長著的有機體，圖書館員的職業能力也是一個動態的知識與技能集合體，其學習能力和職業素養，對于增強自身的職業自信、改變社會的職業偏見、促進職業發展等方面具有積極意義。再次，樹立用戶意識，重構用戶思維和用戶觀點，在資源、服務、技術等方面全面提高用戶體驗。圖書館是一個以人為本的動態知識集合體［9］，圖書館應用戶需求而生，亦應用戶需求而發展。圖書館的資源建設、服務建設和能力建設，應積極從“以館員為中心”向“以用戶為中心”轉變，以用戶需不需要、滿不滿意為評價標準，切實提高用戶體驗。

5 結語

全媒體時代，信息技術對圖書館發展和服務創新具有至關重要的作用。隨著信息技術與媒介技術的深度融合，圖書館傳統服務模式日漸式微，圖書館正經歷著嚴峻的生存與發展困境，圖書館員正遭受著職業價值重構和職業能力重塑等災難性危機。因此，圖書館必須自覺進行轉型變革，培育圖書館員新型服務能力，拓展其“可為”和“應為”的空間，以促進圖書館和館員與相關社會環境因素的深度融合，實現圖書館、館員和用戶的協同融合發展。

參考文獻

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［9］吳建中.21世紀圖書館新論［M］.3版.上海：上海科學技術文獻出版社，2016.

（編輯 何 琳編輯）

Research on the new service ability of library in the omnimedia era

WANG Yunxian

（Libary，Xinyang Normal University， Xinyang 464000，China）

Abstract： This paper explores the driving factors and capability framework of new service capabilities in libraries in the era of omnimedia， providing reference for the construction of new service capabilities in libraries. The article uses literature research， content analysis， and a holistic perspective to study the connotation， key driving factors， core competency framework， and construction path of the new service capabilities of libraries. It points out that under the new information technology conditions， libraries are undergoing a transformation from resource dominance to service dominance. Only by possessing new service capabilities can libraries and librarians promote coordinated development among libraries， librarians， and users.

Key words： library; new service; service ability

基金項目：信陽師范大學廉政專題研究項目；項目名稱：高校文獻信息資源采購領域的腐敗問題及防治對策研究；項目編號：2023-XLZ-025。

作者簡介：王運顯（1981— ），男，副研究館員，碩士；研究方向：信息資源建設。