基于SERVQUAL模型的在線學習平臺服務質量評價研究

摘要：本文從學生需求角度，利用SERVQUAL服務質量模型研究了在線學習服務質量評價問題。首先，利用SERVQUAL模型從五個維度建立了在線學習平臺服務質量的評價指標體系；其次，在此基礎上，進一步基于變異系數法構建了在線學習平臺服務質量評價模型；最后，以CX學習通為分析對象進行應用分析，分析得到大學生對學習通服務質量的評價水平，并針對服務質量期望和實際感知差異值較大的影響因素，提出了相應的改進對策和方案。

關鍵詞：SERVQUAL模型；服務質量評價；在線學習平臺

中圖分類號：G434；G642

ServiceQualityEvaluationofOnlineLearningPlatform

BasedonSERVQUALModel

ChenHonggenLinXiaolingYangWenlei

ZhengzhouUniversityofAeronautics，SchoolofManagementEngineeringHenanZhengzhou450046

Abstract：Perspectiveonstudentrequirements，theservicequalityevaluationofonlinelearningwasstudyusingtheSERVQUALservicequalitymodel.Firstly，anevaluationindexsystemfortheservicequalityofonlinelearningplatformswasestablishedbasedontheSERVQUALmodel.Then，aservicequalityevaluationmodelforonlinelearningplatformswasconstructedbasedon thecoefficientofvariationmethod.Furtherly，empiricalanalysiswasconductedusingCXastheapplicationobject，andimprovementstrategieswereproposedforthesignificantinfluencingfactors.

Keywords：SERVQUALModel；ServiceQualityEvaluation；OnlineLearningPlatform

1概述

相對于傳統教學方式，由于網絡教學平臺具有可隨時查看課程教學資源、在線完成作業和考試、在線討論交流等優勢，不僅為學生開展課外自主學習提供了便捷的移動服務，同時對線下課堂教學具有重要輔助作用。因此，近年來網絡教學平臺已發展成為高等教育教學的重要教學工具。

作為一種新型教學模式，網絡教學的組織形式、內容構成、考核設置等都與傳統教學具有顯著差異，亟須重新建立一套適用于網絡教學模式的教學服務和質量保障體系。因此，如何圍繞教學質量的提升不斷完善平臺功能和服務質量，引起了越來越多師生的關注。在平臺功能和作用方面，秦睿玲等［1］以學習通為分析對象，分析了網絡教學平臺的基本組成內容和功能；高典等［2］通過對學生學習效果的分析表明，“學習通+翻轉課堂”教學模式促進了學生學習的主觀能動性，提升學習效果，增強學生的綜合能力；林秀曼等［3］在考慮到當前大學生網絡學習現狀和我國高校教學情況的前提下，提出了一種基于網絡教學平臺的學習模型，旨在通過網絡環境下的研究性學習，為學生提供多元化、基于小組或個性化的學習體驗，以更好地推動大學生能力和技能的發展。關于線上教學質量評價和提升方面，魯小艷［4］認為高校需要更新教學評價指標，并依托統一線上教學平臺的建設，培養線上教學督導隊伍，形成在線教學共同體；王威娜［5］認為線上教學突破了時空的限制，提供了豐富的學習資源和數據，以及多元化的教學和學習方式，但由于學生管控不全面、課堂氣氛不積極、知識零散不成體系等原因，它也成為“淺層學習的溫床”；劉娜等［6］認為在實際授課中，教學設計精準化是基礎支撐，教學互動有效性是關鍵要素，應該注重加強預設性互動、即時性互動以及延伸性互動；教學評價科學性是重要保障；吳凡等［7］認為線上線下教學模式在學生的學習投入、學習時間和學習效果方面呈現出明顯的差異；王國華等［8］以大數據技術為基礎，基于學校的教學質量監控和評價需求，構建了在線教學質量評價模型。

綜上所述，學者們對于在線學習平臺的研究主要集中于其優劣比較或者應用方面，對于線上教學的質量評價方面，也多是從學校等主體角度進行評價，關于學生用戶角度的研究還比較鮮見。因此，本文主要從學生用戶的角度出發，運用SERVQUAL模型構建在線學習服務平臺的質量評價模型并進行應用研究。

2基于SERVQUAL的在線學習平臺服務質量評價模型

2.1SERVQUAL模型的適用性分析

SERVQUAL模型的核心理念在于建立“服務質量差距模型”，而服務質量則取決于用戶感知到的實際服務水平與其所期望的服務水平之間的差異程度。作為一項獨特的服務，線上教學的評價實質上是對在線學習服務質量的獨特評估，且評價不僅要考慮學生在線學習效果，還需要對服務的過程進行審視。其中，用戶對在線學習平臺的服務質量期望被稱為期望質量，而用戶實際感知的在線學習平臺服務水平則被稱為體驗質量。如果用戶感受到的質量超出了他們的預期，那么他們很可能會認為該服務的質量非常出色。所以，不管是體驗質量還是期望質量都與受教育者的主觀判斷有關。因此，SERVQUAL模型適用于在線學習平臺服務質量的評價，該模型提供了一種客觀合理的量化指標，有助于深入了解學生在體驗在線學習服務過程中的主觀期望與實際感受之間的差距，從而明確改進的方向和目標。

2.2基于SERVQUAL的在線學習平臺服務質量評價指標

通過對相關文獻的梳理分析，基于楊鶴等［9］和徐曉青等［10］學者對在線學習平臺服務質量的評價維度，綜合運用SERVQUAL理論對指標進行篩選、分類、添加或刪除，最終按照有形性、可靠性和響應性、互動性和有用性五個維度確定了在線學習平臺服務質量評價的18個二級指標，如表1所示。

2.3在線學習平臺服務質量評價方法

利用SERVQUAL進行問卷調查時，每一位被調查者都需要接受兩次測量。第一次測量的是顧客在接受服務之前所期望獲得的服務質量，即期望的服務質量；第二次測量顧客接受服務質量后的滿意程度，即感知質量。最終得出兩者之間的差異，以此為依據來評估服務質量水平，具體步驟如下。

第一步，首先需要收集學生對在線學習平臺各項服務的期望值（E值）以及實際感知值（P值）。然后，計算期望值與實際感知值的差值。

第二步，計算服務質量分數。在SERVQUAL模型的應用中，由于各項指標對服務質量的重要性存在差異，因此需要將感知與期望之間的差異乘以相應的權重，以計算出最終結果。計算公式為：

SQ=∑5j=1wj1n∑ni=1（Pji－Eji）（1）

式（1）中，SQ為服務質量得分；n為第j個維度下測試條目的總數；Pji為第j個維度下測試條目i的實際感知得分；Eji為第j個維度下測試條目i的期望得分；Wj為每個維度的權重。

當SQ值大于零時，表明服務質量已經超越了顧客的預期，使得顧客對服務的感知程度高于預期；當SQ值趨于零時，即客戶對服務的感知與其預期相符，表明服務質量已達到顧客所期望的水平，從而表明顧客對平臺的滿意度相對較高；當SQ值小于零時，表明服務質量未達到顧客預期水平，導致顧客對平臺產生不滿情緒。因此，平臺應當從兩個方面提升服務品質，一方面是從滿足客戶過高的期望入手，以避免出現過高的承諾；另一方面是通過提高顧客滿意度來實現承諾。在提升服務水平的過程中，應該以顧客感知的不足為切入點，以此為出發點。

第三步，最后根據結果對服務質量進行評價并提出改進意見。

3模型應用研究

根據表1的評價指標編制調查問卷，問卷分為兩部分：被調查者的個人背景信息和學習通平臺服務質量學生期望與感知調查表。問卷題項得分的測量采用李克特量表的五分值量表，1分表示非常不滿意、2分表示不滿意、3分表示一般、4分表示滿意、5分表示非常滿意。利用問卷星平臺編輯并發放問卷，通過把問卷鏈接發到本校各年級的QQ群和微信群等方式收集問卷。為確保問卷有效，在問卷星的后臺設置方面，對填寫者的IP地址和ID進行了避免重復填寫的措施；在問卷題項中加入關于填寫者個人信息題項。調查共收回問卷298份，篩除不合格問卷后，剩余有效問卷289份，有效率為96.97%。

3.1各維度權重確定

由于在實際應用中存在一定的誤差和主觀性，使得權重的大小不能完全準確地反映出被評對象的真實狀況。針對各評價指標當前值與目標值的變異程度進行賦權，當現有值與目標值相差較大時，表明該指標難以實現目標值，應該賦予更高的權重，反之則應給予更低的權重。為此，本文采用變異系數法確定指標維度的權重。首先，將大學生對學習通期望服務質量得分數據導入SPSS軟件進行分析，得到各指標的平均值（μ）和標準差（σ）；然后，根據分析得到的平均值（μ）和標準差（σ），運用公式計算變異系數（CV），計算公式為：

CV=σ/μ（2）

最后，對計算所得到的變異系數（CV）進行歸一化處理，得到各指標權重，再將各維度下的指標權重相加得到各維度權重值，具體結果見表2。

3.2服務質量得分計算

首先，對問卷收集得到的數據進行整理，并根據公式（3）～公式（5）分別進行計算，得到預期均值、實際均值和差異值，如表3所示。

最后，計算服務質量分數，并根據分數結果進行服務質量評價。根據表3得到的數據結果，運用服務質量分數計算公式（1）進行計算，得到學習通服務質量分數SQ為-0.346＜0，即表示大學生感受到不如期望的教育服務質量。因此，學習通平臺在線學習服務質量水平還需要進一步提高。

3.3服務質量改進建議

由表5可知，大學生對學習通平臺服務質量的期望和感知的平均值在3.48～4.25之間，但各項差異值皆為負數，說明大學生對學習通平臺各服務質量的實際感知值與期望值還有差距。其中，C值＜-0.5的指標由小到大排列，分別為A34＜A24＜A23=A44＜A41。因此，需要重點改進的方面依次為：教師解決問題及時性（A34）、平臺可靠性（A24）、學習過程流暢性（A23）、新舊知識銜接交互性（A44）、與教師交互及時有效性（A41）。

結語

本文從學生用戶需求出發，基于SERVQUAL理論重點構建了一個包含有形性、可靠性、響應性、交互性和有用性五個維度以及18個二級指標的在線學習平臺服務質量評價指標體系及其數學評價模型，并以學習通為對象進行了應用研究。研究對于在線學習平臺的服務質量改進具有重要理論參考價值。不過，鑒于有些指標評價存在一定的模糊性，如何進一步綜合利用區間測度理論進行模型改進等問題，還有待于進一步研究。

參考文獻：

［1］秦睿玲，李忠浩，趙月平，等.基于學生中心理念的“MOOC+學習通+BOPPPS”混合式教學實施策略［J］.黑龍江畜牧獸醫，2021，627（15）：139-143.

［2］高典，朱春潮，石林波，等.基于超星學習通的翻轉課堂教學設計與實踐——以人體寄生蟲學課程為例［J］.生物學雜志，2021，38（02）：116-119.

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［7］吳凡，陳詩敏，趙澤寧.大學生學習投入、學習時間及學習效果的比較研究——基于F省高校大學生線上線下學習經驗調查［J］.中國高教研究，2022，350（10）：22-27+34.

［8］王國華，卓澤朋，周光輝.大數據背景下線上教學質量監控與評價體系的建構［J］.淮北師范大學學報（哲學社會科學版），2020，41（03）：107-111.

［9］楊鶴，劉寶.網絡教學平臺服務質量評價體系構建［J］.遼寧師專學報（自然科學版），2020，22（01）：17-20+87.

［10］徐曉青，趙蔚，劉紅霞.大學生在線學習滿意度影響因素研究［J］.中國遠程教育，2017（05）：43-50+79-80.

基金資助：河南省教育科學“十四五”規劃課題——線上線下混合式課程教學質量評價模式研究（2021YB0171）；鄭州航院研究生教育改革與發展項目——基于組態視角的新文科背景下研究生培養質量提升路徑與實施策略研究（2023YJSJG05）；河南省研究生教育改革與質量提升工程項目（YJS2024KC38）;鄭州航院研究生質量提升工程項目（2024YJSJD6）

作者簡介：陳洪根（1979—），男，江西吉水人，博士，教授，研究方向：質量與可靠性工程；林曉玲（1999—），女，廣西平南人，本科，研究方向：質量管理工程；楊文蕾（1990—），女，河南商丘人，碩士，研究方向：思政教育。