莫讓旅游蒙上陰影

隨著我國經濟水平的快速增長，民眾可支配收入增加，旅游消費能力得到顯著提高，為旅游業的迅猛發展提供了堅實的基礎。旅游業的繁榮不僅豐富了人們的生活體驗，也帶動了相關產業的發展，成為我國經濟轉型和消費升級的重要標志。

然而，快速發展的背后，存在一系列問題，如旅游市場秩序混亂、消費糾紛頻發、景區服務質量不統一、安全管理不足、應急預案缺失等。這些問題不僅影響了旅游業的健康發展，也對游客的合法權益造成侵害。

由“低價旅游”說開去

前不久，一名網紅博主來到國內某熱門旅游地，試圖打假“低價旅行團”，踩點暗訪當地旅行團背后的套路。該博主一行到達，被當地導游逼迫必須買票騎馬。該博主將相關問題反饋到當地文旅部門，相關部門當即表示受理并著手調查處理。不過，對于普通消費者而言，糾紛解決機制顯得相對漫長和滯后，維權會消耗大量的精力，直接影響旅游的心情和感受，導致諸多消費者選擇消極處理，助長了違法者的囂張氣焰。當然，部分旅游監管部門在處理投訴時也存在效率和處置方面的問題。

所謂的“低價旅游”，其實是一種運營模式，在旅游消費過程中涉及組團社、地接社、導游、自費景點及購物店等利益相關方。具體操作是組團社以等于或低于旅游產品成本價收取游客費用，而地接社在零接待費或負接待費的情況下，通過游客在目的地的購物或自費項目等方式收回成本并賺取利潤。這種模式的本質是欺詐旅游消費者，獲取非法利益。在現實中，甚至有一些導游為獲取高額回扣，強制游客購物，進行言語威脅或暴力逼迫。

有的景區雖然擁有很高的市場競爭水平與巨大的旅游消費開發空間，但仍存在一些管理漏洞或監管不力的問題，比如消費者與旅行社之間的信息嚴重不對稱，導致消費者難以做出理性的消費決策；旅游市場監管體制不完善，執法力度不足，缺乏有效的監管手段和懲戒機制；現行法律法規在處理旅游糾紛和市場秩序管理上難以應對日益復雜的旅游市場環境等。

應建立良好有序的旅游市場秩序和消費糾紛處理渠道，重視旅游市場監管方面的法規制度。一是細化相關法律法規。在日益復雜的旅游市場環境中，有的以原則性規定為主的法律條款在實際應用中缺乏可操作性，難以全面應對和解決各種旅游亂象。需進一步細化涉旅企業、從業人員等相關規章制度，比如擴大懲罰性條款的適用范圍。二是積極推動地方立法。根據地方經濟社會發展和居民的旅游需求，增強地方法規的可操作性。同時，應結合地方旅游市場的地方特色，深入研究當地旅游行業發展的新趨勢，注重立法的前瞻性。

應結合“大數據”時代背景，完善智慧旅游體系建設。一是旅游主管部門定期總結旅游市場監管中存在的問題，并邀請智庫專家和決策者進行深入交流，針對具體問題提出對策，并及時傳達給決策者，以確保其有效實施。二是細化研究專題，建立“一般智庫”以解決旅游市場監管中的普遍性和宏觀性問題，同時設立“專業智庫”來應對地方旅游市場中的突出問題，兩者結合將更好地指導旅游市場的發展。建立完善的智慧旅游服務體系可以促進旅游信息的共享，提高旅游服務的質量，并減少由于信息不對稱導致的旅游消費侵權事件。這樣一來，不僅能有效規范旅游行業的行為，還能用互惠互利的良性運營模式取代之前“低價旅游”的惡性利益鏈。

公共場所行為有待規范

景區公共場所行為規范的缺失是當前旅游法治建設中的另一大問題。為規制不文明行為，國家有關部門早在多年前就設立了游客“黑名單”制度，隨后各地還相繼出臺了旅游不文明行為記錄制度。但由于現實物欲侵蝕、公眾道德修養不足、旅游法規不健全、景區管理不到位等，游客在旅游觀光時破壞公共環境衛生、損壞公共設施、污染生態環境等不文明行為，以及商家欺客宰客、串通漲價等違反誠信經營的行為屢禁不止。景區公共場所行為規范缺失，不僅影響個人形象和其他游客的旅游體驗，也對景區的可持續發展造成負面影響，甚至可能會對生態環境造成不可逆的損害。

部分不良商家受高利潤驅動，會采取欺客宰客、串通漲價等不正當手段牟取暴利。前述網紅博主便遇到了商家兜售假銀器的情況，導游還在景區要求每名游客必須購買氧氣瓶和70元一瓶的能量飲料，但上山后并未見到其他游客吸氧氣，該博主表示“美麗景色少一點套路就好了”。可見，有的商家為了爭奪有限的客源，通過不正當競爭手段吸引游客，誠信經營意識淡薄，缺乏基本的職業道德。

針對上述景區公共場所的不文明行為，我國已出臺了一系列法律法規。然而，實際中仍存在公眾法律意識淡薄、相關部門執法力度不足等問題，導致游客“黑名單”等配套制度在施行過程中受到多種因素的影響，實際效果其實較為有限。

故而，應完善旅游法律法規，加強對相關主體的約束力。將部分惡意違法違規的游客納入誠信管理體系中，合理匹配到航空公司、旅行社、景區等服務業整體信譽系統，賦予相關行業有權拒絕對該部分游客提供服務。同時，對于不同性質和危害程度的不文明行為，可以考慮實施更加精細化的管理手段，分類評估并采取相應的懲罰措施。

應加強相關執法力度。對不文明行為進行梳理和分類，制定切實可行的懲罰措施，并賦予旅游行政管理部門對不文明游客行為進行行政處罰的權力。對于不文明的導游、旅行社和景區商家，實施嚴格的業務限制，根據不同的違規情節，明確其不能進入相關服務市場的時限等，以提高違規成本。

應發揮社會輿論作用。加大社會參與度，通過宣傳和社會輿論，引起公眾對文明出游的重視。暢通不文明行為舉報渠道，面向全社會征集游客或景區商家不文明行為線索，共同維護良好的旅游環境。

特殊群體權益保障之思

特殊群體包括老年人、殘障人士、婦女、兒童等，他們在旅游過程中面臨諸多不便和困難。特殊群體普遍具有體能較差的生理性弱點以及信息技術掌握能力較差的社會性弱點，同時部分老年人疾病、健忘、眼花、耳背，部分女性孕期、哺乳期、生理期的困擾，兒童安全需求，殘障人士行動不便等現實問題均對景區建設提出了更高的要求。

中老年消費者是“低價”不合理旅游的主要目標群體。大多數老年人對旅行社和導游的依賴性較強，通常通過微信群和視頻號等線上平臺報名參團，因缺乏網絡鑒別能力，容易受到不法商家的欺騙。

為避免老年人在旅游中遭遇“低價騙局”，除了文旅部門與公安部門加強合作，強化監管網絡，加大對旅游行業和從業人員的法律宣傳力度，暢通消費者維權渠道，還必須從根本上改變不合理“低價旅游”的市場基礎，明確規范旅游成本，以合同作為保障，使“低價騙局”失去生存土壤。中老年人自身也應提高辨別能力，不被“贈送”或“低價”的宣傳迷惑，了解金融常識和詐騙手段，增強風險防范意識。

部分文旅單位缺乏統一的適合特殊群體的消費場景、基礎設施和安全保障設施。比如景區內的標識系統、臺階坡道、衛生設施等沒有充分考慮特殊群體游客的需求，部分景區階梯過多或者通道狹窄，不便于殘障人士通行；一些公共場所和景區景點缺乏適合老年人預約、購票的非數字化手段；甚至有些景區員工不具備基本急救能力等。

應完善景區基礎設施建設，加強對景區員工的培訓。一是在交通方面，景區內游步道的設計修建應盡量減少臺階，保證路面平整寬敞，便于兒童、老人行走及輪椅通行。若景區較大，可以在游覽路線增添多種交通工具等。二是在游覽方面，針對兒童、老人、殘障人士的身體問題配備急救物品與設備，景區員工都應掌握一定的急救能力。考慮到老年人操作智能設備不熟練，在推進景區數字化的同時，也應保留人工服務。三是在安全方面，旅游景區易發生兒童、老人走失事件，目前部分景區應對方法較為簡單，建議采用“監控+人臉識別”技術，建立景區防走失系統。在景區的危險地帶，應多安排專職安全保護人員和安全警告標識，字體顯眼的同時做到通俗易懂。四是在廁所方面，增加女性廁位，部分流量高的區域還可以通過設置男女通用廁所來彈性解決需求。改進無障礙設施，如無障礙廁所、無障礙洗手盆、無障礙坡道等。

旅游業作為中國經濟的重要組成部分，其健康發展需要法治的保駕護航。加強旅游法治建設，完善相關法律法規，依法治理旅游市場，規范景區公共行為，保障特殊群體權益，才能真正實現旅游業的可持續發展，提升游客的滿意度和幸福感。希望在未來，隨著法律的不斷完善和執行，旅游市場秩序更加規范，景區環境更加美好，特殊群體的旅游權益得到更好的保障，共同推動我國旅游業邁向新的輝煌。