涉旅矛盾糾紛化解有“良方”

在大中小學(xué)生放假最為集中的7—8月，親子游、避暑游、研學(xué)游、休閑度假等的需求加速釋放，國內(nèi)旅游市場(chǎng)進(jìn)入旺季。與此同時(shí)，涉旅矛盾糾紛也隨之而來。如何運(yùn)用法治思維和法治方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題，努力讓涉旅矛盾糾紛化解在源頭，成為一道擺在所有旅游目的地面前的“必答題”。

前端預(yù)防

行之有效的行業(yè)規(guī)則和指引，在規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、預(yù)防涉旅矛盾糾紛等方面發(fā)揮著積極作用。

浙江省舟山市嵊泗縣地處海島，是國家級(jí)列島風(fēng)景名勝區(qū)，近年來當(dāng)?shù)睾u旅游和民宿業(yè)日益發(fā)達(dá)。然而，當(dāng)?shù)氐乩砦恢锰厥狻夂蚨嘧儯敉涤陉懙嘏c海島之間的船班因故臨時(shí)停航，旅客在預(yù)訂島上民宿后未能成行，便可能會(huì)引發(fā)退訂房糾紛。浙江省舟山市嵊泗縣人民法院在仔細(xì)分析多個(gè)案例后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)孛袼尥擞喎考m紛存在覆蓋面相對(duì)廣、類型化較突出的特點(diǎn)，因當(dāng)時(shí)還未形成較為統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)則，旅客提起退房后對(duì)預(yù)付房款或定金處理標(biāo)準(zhǔn)不一。

對(duì)此，嵊泗縣人民法院向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門發(fā)出司法建議，推動(dòng)出臺(tái)《民宿行業(yè)協(xié)會(huì)退訂房公約》，對(duì)全額退款情形、旅游者因個(gè)人原因和因航班“待定”原因?qū)е峦擞喦樾蚊鞔_責(zé)任比例，并規(guī)范退訂房處置流程；對(duì)住宿提供者先行賠付情形也進(jìn)行明確，如因第三方訂房平臺(tái)信息滯后或者自身管理導(dǎo)致重復(fù)訂房、超訂等情形，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任等。此外，相關(guān)部門還發(fā)布《民宿行業(yè)退訂房指引》，逐步推廣到全縣1000多家民宿參照適用。

據(jù)法院工作人員介紹，2024年五一期間，嵊泗縣消費(fèi)糾紛同比降低55.3%，五一期間全縣民宿退訂房投訴16件，調(diào)解13件，通過指引的落地應(yīng)用成功率81.3%。

記者注意到，在同樣為國內(nèi)知名海島旅游目的地的潿洲島，當(dāng)?shù)匾嗤苿?dòng)“行業(yè)+司法”推動(dòng)民宿管理法治化，為民宿酒店“定制”預(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，避免因規(guī)則不明、標(biāo)準(zhǔn)不一而引發(fā)糾紛。

利用大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段賦能社會(huì)治理，將復(fù)雜、多樣的涉旅矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，不失為一種創(chuàng)新思路。

磁器口古鎮(zhèn)景區(qū)位于重慶市沙坪壩區(qū)嘉陵江畔，素有“巴渝第一古鎮(zhèn)”之稱，年接待游客逾1000萬人次，涉旅矛盾糾紛數(shù)量隨之不斷增長。近年來，重慶市沙坪壩區(qū)以大數(shù)據(jù)庫賦能訴源治理，找準(zhǔn)涉旅矛盾糾紛源頭治理靶點(diǎn)。

沙坪壩區(qū)人民法院依托大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)包含涉旅矛盾糾紛在內(nèi)的民事案件進(jìn)行“屬地識(shí)別”，建成覆蓋全區(qū)22個(gè)街鎮(zhèn)的民事案件大數(shù)據(jù)庫，圍繞磁器口古鎮(zhèn)景區(qū)相關(guān)矛盾糾紛，適時(shí)進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別、分類、匯總，為推動(dòng)景區(qū)涉旅矛盾糾紛源頭治理提供大數(shù)據(jù)支撐；同時(shí)，依托司法大數(shù)據(jù)，從類型、數(shù)量、調(diào)解率等不同維度對(duì)涉旅矛盾糾紛案件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，挖掘、提煉分析引發(fā)矛盾糾紛的主要原因和工作短板弱項(xiàng)，定期向景區(qū)管委會(huì)通報(bào)相關(guān)案件增長態(tài)勢(shì)，及時(shí)提示旅游行業(yè)矛盾糾紛動(dòng)態(tài)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提供風(fēng)險(xiǎn)防控及處理建議，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范能力。2023年間，沙坪壩區(qū)人民法院以訴源治理工作情況專報(bào)的方式向景區(qū)管委會(huì)通報(bào)涉旅矛盾糾紛案件情況4次，助力管理部門排查化解潛在旅游風(fēng)險(xiǎn)17個(gè)。

動(dòng)態(tài)化解

涉旅矛盾糾紛一般具有突發(fā)性、易升級(jí)等特點(diǎn)，快速發(fā)現(xiàn)、及時(shí)反應(yīng)、靈活處置，彰顯“便民、快捷、高效”的價(jià)值追求，對(duì)于提升游客體驗(yàn)感和當(dāng)?shù)芈糜涡蜗笥葹橹匾?/p>

2016年，中國內(nèi)地第一座迪士尼主題樂園在上海正式對(duì)外開放。2020年，園區(qū)內(nèi)建立了“小迪警務(wù)站”，成為當(dāng)時(shí)全球唯一一家有警務(wù)站和專業(yè)調(diào)解員入駐的迪士尼樂園，探索形成“移動(dòng)調(diào)解”工作法，實(shí)現(xiàn)了“糾紛在哪里、調(diào)解前置就到哪里”。

發(fā)現(xiàn)早——派駐民警、專職調(diào)解員、保安加強(qiáng)園內(nèi)巡查，對(duì)可能發(fā)生的隱患早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早化解；同時(shí)建立“一事一講評(píng)”機(jī)制，提升矛盾糾紛多元化解能力。

處置快——根據(jù)不同案事件性質(zhì)設(shè)置3大類5個(gè)處置預(yù)案，依托園區(qū)主動(dòng)上報(bào)和110警情的“雙軌制”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)妥善處置。

恩怨解——通過引入調(diào)解專家咨詢制度，為疑難糾紛提供專業(yè)解決方案，同時(shí)鼓勵(lì)調(diào)解員和民警善于從法情理多角度做當(dāng)事人思想工作，在細(xì)微處讓游客感受到溫暖，推動(dòng)當(dāng)事人換位思考化解矛盾。

記者了解到，這支調(diào)解團(tuán)隊(duì)可以在3分鐘內(nèi)到達(dá)安檢口、票檢區(qū)，8分鐘內(nèi)到達(dá)各項(xiàng)目點(diǎn)位處理矛盾糾紛，最短30分鐘內(nèi)就能達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

有的涉旅矛盾糾紛能夠自主消化解決，還有一部分矛盾糾紛則會(huì)訴諸調(diào)解、仲裁或通過相關(guān)部門解決，而雙方無法達(dá)成一致的可能會(huì)進(jìn)入法院訴訟階段。然而，普通審判模式往往無法適應(yīng)游客滯留時(shí)間短、旅游糾紛影響大等情況。于是，國內(nèi)多地探索“景區(qū)移動(dòng)法庭”創(chuàng)新模式，主動(dòng)延伸司法服務(wù)，進(jìn)一步做深做實(shí)“法旅融合”，營造平安愜意、和諧穩(wěn)定的旅游環(huán)境。

海南省三亞市城郊人民法院早在2002年便首創(chuàng)推行“景區(qū)移動(dòng)法庭”。經(jīng)過20余年的不斷探索，逐步形成了獨(dú)具特色的“三定、四就、兩免”旅游審判新模式——定期、定點(diǎn)、定人在景區(qū)開展就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行的法律服務(wù)，對(duì)旅游糾紛案件實(shí)行免交案件受理費(fèi)和執(zhí)行費(fèi)。如今，旅游審判新模式已成為海南一張閃亮的“法治名片”。

強(qiáng)化監(jiān)管

不合理“低價(jià)游”、增加購物行程、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物、不退還定金、無證導(dǎo)游上崗帶團(tuán)、欺詐游客……當(dāng)涉旅矛盾糾紛不斷發(fā)酵，便可能升級(jí)成為旅游亂象，嚴(yán)重干擾正常市場(chǎng)秩序，嚴(yán)重影響旅游業(yè)整體形象。對(duì)于旅行社的經(jīng)營行為以及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員的服務(wù)行為，應(yīng)實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，暢通投訴舉報(bào)途徑，對(duì)那些“打游擊、捉迷藏”的違法違規(guī)行為保持露頭就打的高壓態(tài)勢(shì)。

化解涉旅矛盾糾紛，考驗(yàn)“治理智慧”。

其實(shí)，整治旅游亂象并非一朝之功。《法治周末報(bào)》評(píng)論稱，要建立監(jiān)管長效機(jī)制，護(hù)航旅游市場(chǎng)規(guī)范有序發(fā)展。完善旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制職能，明確分工、壓實(shí)任務(wù)、夯實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序綜合治理。旅游企業(yè)要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，樹牢“誠信為本、服務(wù)至誠”理念，豐富優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，為游客提供更好的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。旅游消費(fèi)者要養(yǎng)成理性消費(fèi)的觀念，不要盲目追求低價(jià)游，理性選擇旅游產(chǎn)品，提防商家各種低價(jià)旅游陷阱，自覺遠(yuǎn)離“低價(jià)游”“購物游”“變相游”，共同維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序。

有學(xué)者認(rèn)為，應(yīng)充分激發(fā)社會(huì)公眾的參與熱情，構(gòu)建積極、有效的綜合治理共同體，采取線上、線下結(jié)合的旅游監(jiān)管與投訴處理機(jī)制，鼓勵(lì)全民監(jiān)督和全社會(huì)參與，促成政府部門、非政府組織、旅游企業(yè)及旅游者的多元化監(jiān)督機(jī)制的建立。

需要指出的是，在強(qiáng)化監(jiān)管的同時(shí)，也應(yīng)開展德治建設(shè)，強(qiáng)化社會(huì)信用體系。加強(qiáng)旅游市場(chǎng)誠信建設(shè)，一方面鼓勵(lì)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，另一方面倡導(dǎo)文明出游、綠色出游新方式。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，定期公布“旅游市場(chǎng)黑名單”，使擾亂市場(chǎng)秩序的單位和個(gè)人無處遁形。同時(shí)，發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用，分別對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行正向的引導(dǎo)和負(fù)面懲戒，促進(jìn)良好的市場(chǎng)風(fēng)氣形成。