1999-2022年間CSSCI期刊服務設計文獻計量綜述

摘要：通過分析CSSCI中的服務設計文獻，了解服務設計發展以及現狀，歸納總結服務設計研究的重點、領域以及發展趨勢，為研究服務設計的發展和趨勢提供參考。本文采用文獻分析法結合VOSviewer和CiteSpace繪制知識圖譜，對1999-2022年間服務設計領域的366篇CSSCI藝術類期刊文獻進行系統分析和總結，得出國內CSSCI期刊關于服務設計的研究現狀和趨勢并分析其成因。 服務設計經過幾十年的發展，且不斷在各領域實踐，擁有了較為完善的理論基礎，隨著時代的發展，服務媒介、標準和內容也在不斷更迭。未來服務設計將逐漸獨立于產品，并將通過多種平臺媒介演變出多樣形式，整合多門類學科，更好地為企業提供利潤，創造社會價值。

關鍵詞：服務設計；文獻計量；VOSviewer；CiteSpace；CSSCI

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0078-04

Abstract：By analyzing the service design literature in CSSCI，this study aims to gain insights into the development and current state of service design，summarize the key focuses and domains of service design research，and identify the trends in its evolution. The findings will serve as a reference for understanding the development and trends in service design research. This paper employs a method of literature analysis combined with VOSviewer and CiteSpace to construct a knowledge map. It systematically analyzes and summarizes 366 CSSCI art journal articles related to service design from the years 1999 to 2022. The study provides an in-depth analysis of the current state and trends in service design research in domestic CSSCI journals，along with an exploration of their underlying causes. After decades of development and continuous practical application across various fields，service design has acquired a relatively comprehensive theoretical foundation. With the progression of time，the mediums，standards，and content of services are also undergoing constant evolution. In the future，service design will gradually detach itself from products and will evolve into diverse forms through various platform mediums. It will integrate multiple disciplines and provide businesses with profits while creating societal value.

Keywords：Service design；Bibliometrics；VOSviewer；CiteSpace；CSSCI

引言

服務設計是通過計劃和組織服務中所涉及的人員、設施、溝通以及物料、流程等因素的設計活動，旨在提升用戶體驗和服務質量[1]。服務設計以客戶為中心，通過軟硬件整合以及人員培訓與設備的結合，提供優質服務方案，進而提升用戶體驗，打造品牌差異，增強用戶對品牌依賴。服務設計通過協同考慮用戶、利益相關者、觸點、行為、交互和界面等方面，提供解決方案，增加品牌價值。本文通過回顧服務設計發展歷史，分析重點趨勢，為未來理論實踐提供參考。

一、服務設計的發展歷程及研究現狀

（一）服務設計的發展歷程

服務是一種無形產品，包括注意力、建議、方式、體驗和情感化勞動付出[2]。服務即服務實施者通過服務創意滿足用戶需求，給予用戶利益的過程。服務設計主要包括服務實施者、利益相關方和客戶（用戶）3個關鍵部分。

（1）服務設計概念的演變

服務設計理念由Shostack G. Lynn提出，整合了服務流程、服務接觸點、服務時間和成本收益等要素，將有形產品與無形服務進行了整合[3]。20世紀40年代，IBM提出“IBM意味著服務”即重視用戶體驗服務的商業銷售策略。90年代提出的“服務科學”（Service Science）概念，旨在將服務管理、服務營銷、服務工程、服務設計等服務相關理論進行整合研究，解決服務實踐中存在的問題。

1986年，Heskett從商業角度提出了服務對象為客戶、員工、利益相關者和借貸雙方[4]。2000年，Johnson和Edvardsson提出了“新服務發展”概念，從戰略、文化和服務策略等角度拓展服務設計的范圍和領域的同時完善服務流程和概念。1995年，Jean Gadrey強調創新服務需要綜合利用參與者、技術、組織等方面規劃解決問題。

（2）服務設計內容演變

1960年，McCarthy提出了4Ps市場營銷理論（產品、價格、分銷、促銷）。1981年，Booms 和 Bitner擴展為7Ps理論即包含“實體證明”“標準化流程”和“人”等要素。1999年，Lovelock和Wright進一步提出了8Ps理論，即產品、價格、地點、促銷、人員、定位、流程和績效。其中產品、服務過程、服務場景、服務人員、服務途徑、服務質量等構成了現在的服務設計的服務理論雛形。2000年，用戶體驗、用戶滿意度由Edvardsson[5]提出，成為企業衡量服務是否滿足用戶需求，衡量企業提供服務質量的一項重要標準。

綜上，服務設計經歷了從最初的概念提出，逐漸融合了多個領域要素的發展歷程，形成綜合性理論體系。服務設計分為4個主要方面，即“服務模式”“服務內容”“服務流程”和“服務系統”。 “服務模式”分析了構成服務的要素，包括服務供應者、服務人員以及商業模式等。“服務內容”明確了服務需求、標準以及具體提供服務項目內容等方面。通過對各個接觸點的研究，確定了“服務流程”中服務的具體步驟和流程。而“服務系統”則從整體角度來規劃和設計服務的實施、協調要素，從而確保服務的高效運行。

（二）目前的研究現狀

服務設計從西方引入后，歷經20多年發展，已擁有了較為完整的理論體系和充分的實踐案例，但國內關于服務設計的研究相較于西方起步較晚。劉麗文教授于2000年最早系統闡述了服務設計概念系統及方法[6]。鄧連成對服務設計中的服務觸點進行了界定以及應用給出了系統的闡述[7]。武龍龍通過對高校互聯網服務系統設計給出了“軟件及服務”的服務設計樣板[8]。孫效華、馮澤西則是研究了可穿戴設備的交互服務方式[9]。高穎、許曉峰結合新時代下設計的新思想、新標準對服務設計給出了全新的設計思路，為服務設計增加了更多的廣度[10]。陳慧香、邵波為例，通過研究國外圖書館用戶的畫像，對圖書館為其提供的各項服務提供了依據，為國內圖書館服務的設計與研究提供了參考和依據[11]。杜軍、韓子惠和焦媛媛通過研究互聯網服務盈利模式驗證了軟件即服務的商業可行性，展望了未來服務互聯網產品的可能[12]。

同時，科技的發展推動了服務設計在各個領域的融合研究，單一的軟件或硬件已經無法滿足用戶多維度的功能和情感訴求。應用領域推動服務設計理論發展。從宏觀的服務流程到具體的服務內容顆粒度，從整體的服務設計到服務類型的創新，服務設計蓬勃發展。

二、服務設計文獻分析

（一）數據來源

本文的數據主要來源于中國知網數據庫（CNKI）中的關于服務設計的文獻研究，同時限定在CSSCI期刊所收錄的文章作為研究數據。在CNKI中將主題設定為“服務設計”，檢索出從1999年到2023年，收錄了372篇文章，經過篩查去除掉6篇2023年收錄文章、報道類和其他不相關的14篇文章后，將文章限定在1999年到2022年期間，共得到有效文獻352篇。數據收集的最后時間為2023年5月，最后將數據導入CiteSpace以及VOSviewer進行科學分析、計量統計。

（二）期刊發量分析

年度發刊量在一定程度上反映了該領域的研究趨勢和研究歷史，從1999年到2022年這20多年來，服務設計領域的文章發刊量呈現上升趨勢。如圖1所示，我們可以看到服務設計經歷了如下的幾個時期：

（1）概念引入期。1999到2007年，發刊數量較少均不到10篇平均每年3～5篇左右。當時服務概念尚在探索期，服務設計學科剛剛起步，缺乏完整的理論體系或者實踐案例，且尚未受到國內專家學者的高度關注。

（2）學科基礎建設探索期。從2008年到2015年，發刊量增長迅速。服務設計受到了國內高校及專家學者的重視，得到了長足的發展。國內對服務設計概念、服務理念、服務方式以及不同載體媒介的服務設計方式、研究方法均出現了不同的領域角度的探索。例如，2015年羅仕鑒老師的《服務設計驅動下的模式創新》等一系列重要學術著作都在這一期間發表見刊。

（3）成熟發展期。2016年到2021年發刊量較為穩定，但是2022年因為疫情的原因服務業受到重創，論文數量也相應出現了銳減。因為文獻搜集時間為2023年5年，2023年已知文獻發刊量已經超過2022全年發刊量。所以，可以預測2023年服務設計文章在CSSCI的發刊量會有更大幅增加。從2016年至今，服務設計研究領域日漸細分。隨著用戶消費觀念的轉換，數字技術的突飛猛進，服務設計的價值及作用在社會以及企業中日漸凸顯，研究的價值深度和廣度也不斷得到發展和突破。

（三）研究領域分析

1999至2022年間，服務設計研究主要分為3個階段。2001～2008年，探索階段，主要研究領域集中于企業管理和營銷等商業領域。2009～2014年，呈現多元化態勢，主要集中于服務設計應用探討。以圖書館為代表的公共領域從空間、人員動線以及硬件設備配套等多角度研究了服務設計，為服務設計在我國的發展和研究奠定了研究基礎。2015年至今，服務設計研究進入第三階段，出現了大量研究文獻和研究結果，服務設計的研究視角也從最初的圖書館延伸到了各個領域，“博物館”“景區”和“醫療服務”等也涉及其中。國內學者從不同學科以及應用角度探索了服務在產品中的作用以及可行性，服務學科逐漸與設計學發生更深層次的交融，為設計學的研究發展提供全新的視角以及認識。

（四）研究作者及機構分析

從1999年到2022年，在CSSCI的發刊作者中，徐延章的發刊量最多有11篇，丁熊發刊量有7篇，劉軍發刊量為5篇，劉思倩發刊量為5篇，劉新發刊量為4篇。（如表1）通過作者可以看出來，發刊量較多的作者背后其所在機構深耕研究服務設計領域多年。同時，高發刊量作者立足于高校的環境且領域均較為接近。

用CiteSpace分析服務設計文獻作者以及其所在機構，發現江南大學設計學院發文量最多11篇。發文機構前5名依次為清華大學美術學院10篇，天津師范大學美術與設計學院8篇，中國科學院文獻情報中心7篇，廣州美術學院工業設計學院6篇。（如表2）其中，高發刊量院校主要以“985”“211”或“專業院校”為主，進一步發現主要集中于各高校藝術與設計學院，其共同特征為高校較早設置相關的學科或老師較早耕耘與該領域有著較為系統和深入的研究。高發刊作者的研究領域與所在機構的研究方面相互影響、相互作用，最終形成一個有聚集性的研究。高校研究機構及其作者與其他研究相似領域的高校機構以及作者都有相互影響及作用。（如圖2、3）。圍繞公共服務設計開展的相關研究領域與機構依托政府政策和高校環境得到了長足的發展，清華大學主要優化、改善了北京人才檔案中心檔案管理的服務，同濟大學發起了“NICE2035”——由設計驅動的社區協同創新項目。

三、服務設計領域熱點和前沿

（一）服務設計高頻關鍵詞

通過Citespace分析“Keyword（關鍵詞）”得到關鍵詞圖（圖4）和高頻關鍵詞表。關鍵詞面積越大影響范圍越大，同時，關鍵詞之間相互影響、互相之間有關系。縱觀1999年到2022年間，“服務設計”這個關鍵詞出現頻次最高。首次出現在1999年，依次是“服務質量”出現在2003年，“圖書館”則出現在2008年，“用戶體驗”出現在2014年，“人工智能”出現在2019年。由此可以看出，從服務設計首次出現在CSSCI文獻中，到如今服務設計研究文獻大量出現表明，服務設計在20多年的發展中，服務設計的研究領域逐漸從基礎服務設計理論研究到更多領域的實踐應用和探索。根據突出關鍵詞，可以發現從2017年逐漸出現“用戶體驗”“共享經濟”“設計思維”等關鍵詞，服務設計研究逐漸從2003年出現的“服務設計”和“顧客感知”這類學科基礎的詞匯變成了更為寬泛、概念的關鍵詞。（如圖4）說明服務設計在國內20多年的發展中，經歷了基礎學科建設探索后，轉向服務設計學科實踐和多領域應用。隨著時代發展、科技進步，服務設計也出現了多學科交融的現象，使得服務設計學科走得更遠，有了更多的發展，在這背后，科技的進步起到了不可忽視的作用。

（二）研究熱點

通過VOSviwer和Citespace生成1999到2022年的服務設計研究領域關鍵詞密度圖可以看到，以服務設計為中心的熱詞有文化視角、服務質量、綠色產品、系統價值鏈等，其次還有互聯網+、人工智能、學習服務、系統設計等。（如圖5、6）。由此可以看出，服務設計20多年的研究涵蓋了從基礎學科開始探索、定義服務設計，發現服務理念、服務方式、服務流程等方面的內容。在接下來的研究中，開始從設計的視域探索服務設計在設計學科領域應用。并且其中的關鍵詞相互影響，相互作用，相互交叉也促進了服務設計更好的發展。

（三）服務設計領域前沿研究

服務設計是一種通過非物質手段來滿足用戶精神需求的系統設計[13]。服務設計是二十多年論文發刊量快速增加的領域，其價值不容小覷。服務設計的市場規模龐大，企業和學者的重視程度顯而易見。具體來說，有以下研究趨勢：

1.服務角色的轉變：在強調用戶體驗的互聯網科技環境中，服務不再依賴實體商品，而成為一種“服務即產品”的存在。服務設計定義轉變為“針對提供商家/對顧客本身、財物或信息的業務過程設計，旨在實現顧客利益[14]”。服務設計通過系統設計規劃服務過程中涉及的相關資源及流程計劃 [15]，以“產品導向服務”“使用導向的服務”“結果導向的服務”和“體驗導向的服務”理論為指導[16]構建服務體系，創造基于服務理論的體驗框架。在互聯網、金融、教育和公共領域，服務設計對經營管理至關重要，它可以為消費者提供高品質滿意的服務和體驗[17]。

2.設計內容的改變：服務設計從產品設計中衍生，來提升產品的附加值，通過技術和載體變革使服務成為市場產品。在產品與用戶直接產生交互的方面，面對用戶決策不確定時，服務設計會對用戶體驗產生不同程度的影響[18]。服務實施者需滿足用戶在不同時間、空間和資源條件下的不同訴求和最低心理預期[19]。因此，相較于傳統服務，服務設計專注特定場景下用戶行為規劃，探索其關聯性及引發多樣的行為結果、感受和經歷[20]，是一個多元素、物質與非物質復雜交錯的多元產品。

3.用戶體驗鑄就品牌壁壘：市場經濟推動了企業產品策略的轉型，服務由附加值變為企業的核心。1992年Pine II 和 Gilmore提出了商品、服務關系，體驗與經濟價值關系，體驗差異帶來了競爭優勢，吸引傳統企業轉型。技術的趨同減小了大宗商品之間的差異性，因此需要服務、體驗構筑品牌商業競爭壁壘。

4.依據場景洞察用戶：場景即情境，是描述一個客觀存在發生事件時，包括人、物、關系和時間等所處環境和周邊情況信息。宏觀系統可以幫助設計師洞察、發現用戶需求，并通過場景細分實現對事件的系統化、產品化分析。設計師需要結合用戶行為需求，發掘情景中的潛在需求，明確場景的服務觸點，并從多維度視角服務用戶。

5.基于大數據的人工智能創新：隨著人工智能的興起，數據逐漸成了各行業的生產要素。大數據幫助設計師加快數據處理、分析和挖掘用戶需求，實現信息技術產品的融合。設計師通過數據收集、分析洞察用戶需求，并將其運用到人工智能產品中，進行迭代創新。

6.服務共創趨勢：服務需要用戶的理解參與，因此“協同設計”“參與式設計”概念應運而生。相對于軟硬件產品的好用、易用等方面的評價標準，服務產品則更側重為用戶提供相應的情緒價值。需要邀請用戶參與設計，像設計師一樣去發現設計機會，探索設計方案，參與產品決策過程。由于用戶、場景、學歷和文化背景的差異，目標用戶在參與服務共創的過程中會對服務觸點產生不同認知，可以讓服務產品更好地適應目標用戶群體。通過用戶的實際參與，優化服務觸點，為用戶帶去高情緒價值，服務共創在未來將成為設計研究的焦點。

7.跨學科資源整合：跨學科、跨專業融合設計研究是當今設計研究的一大熱點。服務實施者和服務接受者進行多領域知識探究，為服務實施者提供多樣設計選擇和方案組合，創新高質量服務方案，整合“設計+文化+用戶+技術+商業”等五大要素，使各知識、技術和設計為人所用。

展望未來，數字化和智能化將在產品中得到廣泛應用。利用大數據和人工智能技術可以幫助設計者提供精準洞察，實現個性化定制和預測性分析，建立多層級的細分任務場景以及更精準的用戶畫像，從而確定服務內容，提升用戶體驗，形成品牌壁壘。

隨著用戶在設計過程中的參與度加深，跨學科資源整合為產品持續注入新靈魂，服務產品更符合目標人群需求。新技術增加了產品新的可能性，例如，物聯網、虛擬現實等技術與服務產品融合，為用戶創造沉浸互動體驗。未來服務設計核心將是數字化、共創、跨界合作、可持續性和新技術。在這些趨勢驅動下，服務設計將持續創新，為用戶創造智能、個性化、可持續的卓越體驗。

總結

本文對國內二十多年間的CSSCI文獻進行綜合分析，探討了服務設計的發展趨勢和研究熱點。發現未來服務設計將會在經濟、技術和服務的驅動下出現更多新的形態，將會更好地應用在商業、生產制造和科技發展等領域。同時，服務設計將會融合其他學科，更加符合用戶的行為方式和個性訴求，更好地提升用戶體驗。

基金項目：TRIZ理論視域下遼寧工業產品創新設計研究項目（LJKMR20220757）

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