老年人開放型社區教育服務系統創新研究

摘要：滿足老年人群迅速增長的多元化教育需求，構建依托社區資源的開放型全新教育服務系統，提升老年人學習體驗。通過分析老年用戶日常學習行為，發現了在學習過程中的體驗問題和需求，明確了開展教育服務設計的目標。在研究老年人教育服務的利益相關者和相關社會系統資源的基礎上，分析了全新的教育服務系統要素及其關系。形成了以老年大學、周邊學校作為基礎，包括眾多企業在內的社區教育資源充分參與，以線上社區教育服務平臺與老年學習機、智能學習輔助筆等智能產品為一體的全新開放型社區教育服務系統。開放型社區教育服務系統設計是解決教育資源短缺這一突出矛盾問題的有效方法，能夠有效提升老年人的學習體驗，滿足老年人的教育需求，增強老年人的幸福感。

關鍵詞：老年人；開放型；社區；教育；服務系統

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0132-04

Abstract：To meet the rapidly growing diversified education needs of the elderly population，build an open new education service system relying on community resources，and enhance the learning experience of the elderly. By analyzing the daily learning behavior of the elderly users，the experience problems and needs in the learning process are found，and the goal of educational service design is clarified. Based on the research of the stakeholders of education service for the elderly and the related social system resources，this paper analyzes the elements of the new education service system and their relations. It has formed a new open community education service system based on senior universities and surrounding schools，with the full participation of community education resources including many enterprises，and integrated with intelligent products such as online community education service platform and senior learning machine and intelligent learning aid pen. The design of open community education service system is an effective way to solve the prominent contradiction of the shortage of education resources，which can effectively improve the learning experience of the elderly，meet the educational needs of the elderly，and enhance the happiness of the elderly.

Keywords：The elderly；Open；The community；Education；Service system

引言

老年教育是居民終身學習體系的一項重要組成部分，能夠充分發揮老年人口的社會價值，同時也是滿足老年人精神需求和減輕退休后邊緣化、孤獨感等主觀感受的有效途徑[1]。

一、我國老年教育模式及發展現狀

我國老年教育發展模式主要包括老年大學模式、社區老年教育模式和遠程老年教育模式等，這些模式在發展中都存在一定的問題和不足。首先表現在社區老年教育服務系統方面，整體系統還不夠健全，教學資源和教學內容離老年人的需求還有一定的差距。其次是技術方面，數字技術、互聯網技術的廣泛應用，對老年人還不夠友好，存在較多的限制和局限。最后是老年教育系統的整體開放性不夠，包括系統架構的開放性、要素資源的開放性以及要素關系的開放性3個方面，這三個方面直接影響到了老年教育事業的發展[2]。

二、老年用戶定位與分析

（一）老年用戶及利益相關者界定

在充分調研和綜合分析的基礎上，我們將目標用戶定位為65歲以上老年人群。這部分人群有著較為迫切的教育需求，對高質量的生活目標也較為期待。他們普遍面臨著一種尷尬的處境，包括沒有工作事務可處理、社交圈較小以及對自我價值產生懷疑等。參加社區教育課程有助于他們拓寬社交范圍，更快適應新的社會身份。為了更準確地界定用戶的特征和行為習慣，從性別角度對用戶人群進行了更為細致的定位。部分老年人已在社區老年中心學習了一段時間，他們積極嘗試不同的學習項目，希望通過學習跟上時代的步伐。他們期待能有一個優良的學習環境，在學習中能掌握新的能力，更能增加實現自己價值的機會。

在老年用戶的學習行為中，有眾多的利益相關者，他們都在直接或間接地影響著老年用戶的體驗。研究將政府機構、企業、社會組織和個人等作為主要利益相關者展開了分析，將提升老年用戶的教育體驗、構建完善的老年人社區教育服務系統作為主要目的，聯系組織和個人之間的相互作用及日常動態表現，以星系圖的方式表達其與用戶的關聯性、影響力和重要性。老年人社區教育體驗不是由單一的機構模塊組成的，而是由眾多要素參與的復雜系統，需要社區內的居委會、學校、退休教師等組織與個人，與社區外的社會企業、商業企業以及公益組織進行組織配合，達到共同參與、共同受益的目的。家人、學習伙伴和老師在教學環節里與老年人的關系最為親密，起到學習互動交流的作用，社區內的居委會、老年大學以及自發成立的各類團體等對老年人進行教育宣傳和學習輔助，社會企業在政府的監管下為社區教育提供教學支持等服務，實現資源整合與優化（見圖1）。

（二）老年用戶教育需求研究

首先，通過問卷調查及相關文獻資料分析發現：老年人接受教育的目的不僅僅是為了打發時間，還包括社交的需求，最為重要的是通過學習新知識、新技能以實現自我價值的需求，獲得高層次的精神滿足，實現“老有所為”。其次，通過對用戶進行實地觀察和面對面訪談關注到：部分老年人認為目前教學形式仍然單一，希望改善學習方式，60%的老年人愿意接受更先進的教學方式，支持將智能產品融入社區教育，70%的老年人渴望學習更多實用的生活技能，例如拍照、視頻聊天和語音聊天等。眾多老年人選擇通過學習來保持大腦的靈活性，也愿意嘗試更多不同的新事物，并期待將他們在生活中所學到的知識應用到其中。

（三）老年用戶教育行為與體驗分析

圍繞當前老年用戶較多參與的學習方式，通過用戶旅程圖分析研究了老年用戶的行為，發現他們的體驗情況。在老年大學這一模式中，老年用戶的教育行為分為上課準備、熟悉環境、課前了解、學習過程、交流互動、課程結束共計6個階段（見圖2）。在學習過程這個階段，老年人的痛點比較集中，包括教學電子設備的攜帶并不方便、看不清課件以及因記筆記而錯過與老師的互動等。在獨立實踐交流時，老年用戶水平的差異化導致了大量的課堂時間被占用，最終實踐結果沒有達到預期效果。針對上述痛點，安排老年用戶在上課前進行課程信息確認，準確了解課程需要，抵達教學場地后對學習設施進行租用。上課后，通過智能學習設備與老師講解相結合的方式提高上課效率，以數字化課堂的形式展開師生互動。自主操作過程中遇到的問題可以隨時在平臺上進行留言提問，學員可以分享不同觀點，以達到共同交流的目標[3]。

三、開放型社區老年教育需求分析

（一）開放型社區老年教育特征

開放型社區老年教育的主要特征包括開放性、融合性和多樣性3個方面。開放性是指社區老年教育的資源要面向全社會開放，只要是能夠作為老年人教育的資源，無論其資源主體是政府還是企業抑或個人，都可以參與到社區老年教育系統中。融合性是指社區老年教育要與其他生產生活、社會服務相融合，擺脫傳統的單純的教學方式，以提高老年人的教育體驗為目標，創新更多的老年教育服務模式。多樣性是指社區老年教育要以多元化的形式發展，以滿足不同老年人趨于復雜的、典型的、個性的學習需求。

（二）社區老年教育研究可行性

社區老年教育是以老年群體為服務對象、以社區為依托、以學習型家庭和學習型社區建設為基礎、以提高老年人生活質量和價值實現為目標的社會化學習活動。社區資源在老年人教育的過程中扮演最主要的角色，對提高老年人的社會參與感具有多方面的重要意義[4]。

積極開展社區老年教育，能夠使老年人在享受晚年生活的同時激發為社會繼續做出貢獻的熱情，有助于滿足老年人多元化、復雜化的學習需求[5]。社區老年教育對延緩老年人的大腦衰老、維持精神平衡、擴展交際圈都有積極意義。

我國目前面向老年人的教育資源不夠豐富，政府在政策、資金、人力資源等方面進行了大量的建設工作，以提高老年人群的受教育水平和生活質量，包括對老年教育機構進行補助、鼓勵社會力量參與老年教育服務等，政府還積極推廣遠程教育，為老年人提供更多的學習機會，使其更好地參與社會生活[6]。我國老年教育正在迎來新的發展機遇，對老年人的教育也開始實現由“兜底型”向“普惠型”的過渡。老年教育的普及化是面對人口老齡化形勢、推動教育現代化以及建立學習型社會所必不可少的重要措施之一。

四、老年人開放型社區教育服務系統設計

（一）服務系統創新內容與原則

老年人開放型社區教育服務系統的創新主要體現在系統要素、要素關系和服務內容3個方面，創新的核心原則主要包含開放性、融合性和多樣性。老年人開放型社區教育系統要基于社區資源，充分挖掘和整合社區內及社區周邊的資源，既包括商業企業、公益組織、政府機構等組織，也包括社區居民、退休教師、志愿者、企業主等個人，還包括有形的和無形的產品。這些組織、個人或產品在系統中創造價值、實現價值，并有效推動系統的發展和創新。當來自不同領域的眾多要素被整合進系統之后，會根據自己的資源優勢和利益目標，與其他要素融合交流以及產生各種服務關系，在遵循用戶的行為特征和需求基礎上，提供多樣的服務形式并激發和引領用戶的體驗。當眾多的社區資源融入系統，圍繞老年人的教育需求體驗這一目標，能夠同時輸出并獲取人力服務、物質、信息或資金時，系統便成了一個有機的、可持續的社區教育服務系統[7]。

（二）服務系統和服務平臺的構建

服務系統圖是一種能夠闡述服務系統構成要素和要素之間關系的有效工具，通過連接不同的利益相關者來構建多種服務關系鏈，從而表明各個要素之間的信息、物質、資金以及人力服務情況（見圖3）。

在構建的老年人教育服務系統中，居委會和社區對老年人的家人進行教育信息的傳達，家人在與老年人的溝通中了解其學習需求，并將用戶基本信息提供給老年大學，老年人可以向學校自薦或推薦老師人選。老師在志愿者的輔助下對用戶進行教學內容的輸出，商業企業、公益組織、個人以及社會企業在此過程中提供空間、物質和資金等支持，服務系統中各個環節所涉及的企業都將在政府相關部門的監督管理下運行，以達成社會資源的合理調配，也實現了整個系統的開放性[8]。

在對服務系統基本明確的前提下，制訂了老年用戶社區教育的服務藍圖。包括普通課程的服務藍圖和實踐性課程服務藍圖。普通課程學習服務藍圖以用戶參與社區學習的流程作為主線，前期通過社區宣傳激發老年人的學習熱情，平臺根據個人學習偏好整合進行課程推薦。報名成功后，平臺對相關數據信息進行整合分析，及時反饋給課程設計管理部門和課程教師，研究最為適合的教學方法和教學內容，提高老年人每一階段的學習成就感。平臺會在上課前及時提醒老年人做好課前準備、攜帶教材，也可選擇在抵達教室后租用共享電子設備。智能設備實現用戶與平臺的鏈接，通過智能學習筆與虛擬助手之間的互動，老年用戶可以非常方便地標注課堂疑問點。結束課程后，老年人仍然可以登錄個人設備來觀看錄課和電子板書，圍觀社群話題并積極參與討論，以及匹配契合度高的群友。

服務的后臺支持是服務藍圖的重中之重，其中包括技術、人力服務以及產品等多種手段，致力于為后臺行為提供必要的支持和保障。課程管理系統貫穿整個服務，與企業相聯合形成良性教學模式，為教學服務提供物質、人力和資金等支持，保證教學活動的順利進行。信息統計與處理將服務過程轉為系統用戶數據，結合智能互聯和AR行為引導等技術，降低學習體驗的物理因素影響。在實踐類課程學習中，用戶更能夠得到較好的體驗提升。在烘焙實踐類課程中，系統整合了社區內的烘焙企業、烘焙師作為要素，建立了老年人與烘焙企業的聯系（見圖4）。在新的教育服務中增加了進入企業實地學習、申請實踐培訓、學習考核等用戶行為，結合學習證書等實體性過程反饋觸點，保證老年人學習過程的有效性，提高學習參與感和成就感，幫助其在發展個人技能的同時實現學習興趣的延續[9]。

（三）服務系統可視化表達——服務平臺App和觸點產品設計

服務平臺App是服務系統圖和服務藍圖的可視化表達，是直接面向老年用戶的交互端口。社區老年教育服務平臺App分為WEB端和移動端，根據老年用戶的特征和行為習慣制訂了不同的界面。App界面分別設置“學習社區”“學習計劃”“我的課程”和“學習社圈”4個菜單選項，各頁面設計風格相對簡潔統一，方便老年用戶學習使用（見圖5）。老年用戶在登錄App后，首先進入“學習社圈”閱讀社區熱點活動，系統會根據用戶個人喜好進行課程推薦，幫助老年人明確學習目標，了解感興趣的課程并報名學習。之后根據課程安排學習計劃，以可視化分數呈現學習參與情況，通過內容設置引導用戶學習的過程。接收上課提醒后，即可通過人臉識別直接進入教室，簡化了登錄程序。課程結束后選擇加入興趣小組，鼓勵積極參與線上和線下的社圈活動，增加學員間的互動交流[10]，線上線下結合的學習方式可以大幅提升老年人學習體驗。

老年用戶在學習過程中，除了人與人之間的直接或間接接觸外，還存在人與產品的動態交互，實體觸點與數字觸點共同構成了老年社區教育服務的物理觸點。

智能學習輔助筆解決的是老年用戶在學習過程中記錄、存儲、上傳、交流等觸點產生的痛點，可以結合智能學習設備使用，方便老年用戶在課堂上進行筆記，實現紙屏同步記錄。通過按動筆頂部按鈕，可以與虛擬助手之間進行互動，可以很方便地標注課堂疑問點。此外，產品還增加了測量心率的輔助功能，筆桿握位內部含有手指偵測心跳的傳感器，對老年人在學習過程中的心率進行監測，解決了老年人在學習過程中容易產生的健康狀況。電子顯示屏與學習機后殼的迷你顯示屏相連接，方便了他們在學習過程中隨時發布心情動態（見圖6），實現了交流互動，提升了老年用戶的體驗。老年學習機則主要針對線上學習階段，輔助老年人觀看網課和課程資料。學習機外形極簡、操作簡潔，老年用戶面對學習機時，不需要復雜的學習過程，功能非常清晰。用戶可以在顯示屏上預設休息時間或者發布心情動態，增加學習過程的趣味性和互動性（見圖7）。避免了一般智能設備存在的模塊多、操作復雜等問題，減少了對老年人的挑戰。老年學習機以物理按鍵為主，方便快速訪問特定功能，避免操作誤觸，達成信息輸入與功能輸出的雙向過程。學習機的可折疊功能則較好地解決了現有平板、直板手機存在的擺放痛點問題，滿足了在不同學習場景下的用戶需要，提升了用戶使用產品開展學習的體驗[11]。 學習筆和學習機等多個觸點產品的創新，有效支撐了社區老年教育平臺的有效運行。作為以可見的物理形態存在的產品，也有效解決了老年人面對虛擬網絡服務平臺時的恐慌感。

結語

開放型社區老年人教育服務系統構建，更好地實現了系統要素的不斷融入和要素關系的不斷創新，有效推動了老年人教育服務模式、老年人教育體驗方式的發展。有效緩解了當下老年人學習的供需矛盾，為老年人創造了更好的教育環境，滿足了老年人在教育過程中的多元化學習需求與社交情感訴求。開放型社區老年教育系統的構建策略，也為未來老年教育的系統性發展、科學發展奠定了良好的基礎。

基金項目：教育部人文社科規劃項目（24YJA760090）、國家社科基金藝術學一般項目（19BG113）、山東省統計科研課題（KT24018）

參考文獻

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