面向獨居老人需求下的智能語音導診機服務設計

摘要：設計智能語音導診機器服務流程，為改善當前數字鴻溝背景下獨居老人就診困難的現狀提供方向和參考。研究針對四川地區發放線上調查問卷，并利用SPSS對比分析國內目前已有的語音導診機器的優缺點，從而進一步挖掘出數據背后，獨居老人在就診過程中遇到的困難和就診需求。分析得出導診機器具有空間和時間的局限性以及獨居老人的就診需求。由此可見，設計智能語音導診機器服務流程對于提高獨居老人的就診效率、緩解醫患矛盾、降低就診焦慮和幫助獨居老人主動彌合數字鴻溝等方面具有較為明顯的作用。

關鍵詞：SPSS；獨居老人；導診機器；智能語音；服務流程

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0128-04

Abstract：The service process of intelligent voice guidance machine is designed to provide direction and reference for improving the current situation of the difficulties of elderly people living alone in the context of the digital divide. The study distributed online questionnaires in Sichuan，and used SPSS to compare and analyze the advantages and disadvantages of existing voice guidance machines in China，so as to further dig out the difficulties and needs of elderly people living alone in the process of medical treatment behind the data. The analysis shows that the guide machine has the limitation of space and time and the demand of the elderly living alone. It can be seen that the design of intelligent voice guidance machine service process has a relatively obvious role in improving the efficiency of the elderly living alone，alleviating the contradiction between doctors and patients，reducing the anxiety of medical treatment，and helping the elderly living alone proactively bridge the digital divide.

Keywords：SPSS；Elderly living alone；Medical guide machine；Intelligent voice；Service flow

引言

在當代數字化社會中，獨居老年人在日常生活中緊密依賴數字化技術和智能設備。然而，由于缺乏家人陪伴，獨居老人往往無法及時解決與數字化生活相關的問題，這使得科技發展對他們的生活構成了一項重大挑戰。盡管在老年人服務設計研究領域，已經出現了一系列創新性設計，如輔助行走設備、智能家居系統和語音識別設備[1]，但是，在實施過程中仍然存在一些局限性和不足之處。

為了解決獨居老人就診難這個問題，研究提出了一種室內智能語音導診機器的服務設計。一方面，優化完善該機器的語音提問和屏幕演示功能，為老年人的就診提供解決方案，與此同時，利用機器的屏幕顯示和語音功能來引導老人獨立使用智能手機進行操作。另一方面，在智能語言導診機器中設計精確的實景導航和語音播報，從而幫助老年人更為快捷、輕松地找到就醫目的地，實現老年人就醫過程中的準確性和舒適性。此外，更新智能語言導診機器的數據庫，靈活依托就醫數據及時導入醫囑，實時提醒老年人與慢性治療相關的藥物使用、注意事項和復查等事項。這種優化設計旨在讓老年人獨立完成手機掃碼和線上支付等整個就醫過程，提升他們的自我滿足感和自尊心，減輕心理壓力并提高就醫效率，從而預防醫患矛盾的發生。

一、相關導診應用設計與智能語音機器研究

對于不擅長打字或視力退化的獨居老人來說，導診應用和智能語音機器成為解決就診困難的首要選擇。根據全國第七次人口普查數據顯示，2020年，中國內地60歲及以上的老年人口總量達到2.64億，占總人口的18.7%。與2010年的“六人普”相比，2020年“七人普”之間的十年間隔中，65歲及以上老年人口的增長速度明顯加快[2]。老年人口越來越多，與此同時，年輕人因建立新家庭、代際間的代溝、工作需求以及生活壓力等各種因素，無法照顧家中的老人，這也導致老人獨自居住的情況逐漸增多[3]。很多這種老年人也因此被現實性地打上了“獨居老人”或“空巢老人”的標簽。

（一）導診應用設計現狀

在當前國內市場上存在一些導診系統，沈軒在醫院智慧云導診方面提出了智能語音問答機器人的概念，以緩解患者在醫院中的困惑和迷失，提高就醫效率[4]。張金慧等人在智能導診機器人在患者問診中得出了滿意度較高、緩解醫護工作人員壓力的應用效果，但其應用場景存在局限性，智能語音機器人只能解決患者在就診過程中的問題，對于就診前和就診后的服務則沒有相應的功能[5]。戴甜甜等人在智能導診App當中分析了當前熱門導診App的痛點和機會點，但是對于數字失能的獨居老人來說，對手機上App的使用是非常大的難題[6]。不善于使用智能設備、不識字或沒有陪伴的老年人，在出行方面面臨困難，因此，發展智能語音設備對于減輕子女無法陪伴老人的壓力、提升老年人的獨立自主感和愉悅感是不可或缺的。

（二）智能語音系統研究現狀

智能語音系統在國內外的研究領域展現出不同的先進特色在語音情感識別研究綜述中，張會云等學者指出語音不僅僅用于交互，還應該引入情感識別系統，使其成為具有溫度而不是冷冰冰的智能機器[7]。另外，沈安娜在基于醫院的語音系統的交互中著重提出了關于就診前、中、后的相關語音系統建構，但是在整個就診過程中，僅僅依靠語音提醒針對獨居老人來說，在語音交互和理解方面會存在較大的信息差，從而加深就診難度[8]。方言詞包的錄入使得系統可以通過更新來不斷擴充自身的語音詞匯庫。在單聲道語音降噪與去混響的研究綜述中，藍天等研究人員發現提高語音質量、增強語音的清晰度和舒適度可以有效地改善使用者的心態和情緒感受，智能語音系統的研究在國內外取得了不同的進展。

二、相關概念解析

隨著科技的發展和社會的進步，智能化與數字化更是滲透進每個家庭、每個個人的生活當中。

（一）數字鴻溝概述

數字鴻溝是指在國家、企業、社區等發展過程中存在的信息、技術和科技理念差異。該術語最早于1990年由美國未來學家托夫勒在他的著作《權利的轉移》中提出，并隨后被聯合國和一些發達國家采納[9]。在國家層面上，發達國家與某些較為落后的發展中國家之間存在巨大的發展差距，發展中國家在發達國家已經開始探索月球時，仍面臨上網的巨大困難[10]。在社會層面上，個體之間的數字鴻溝也非常明顯，這是由于個體之間在接受教育水平、文化背景、社會環境和個體學習能力等方面存在差異，導致獨居老人與數字時代之間的鴻溝不斷擴大。

（二）智能語音導診機器概述

智能語言導診機器人是一種老齡陪伴型智能機器人，旨在幫助老年人獨立自主完成就診的不同階段任務。值得注意的是，智能機器人根據不同的服務場景可以分為工業場景、生活場景和其他場景，根據不同的服務對象可以分為服務型、陪伴型和專業型3種類別。服務型機器人旨在替代重復性工作，減少人力資源投入，提供生活便利，例如快遞站點的自動快遞機器和餐廳中的自動送菜機器，極大提高了工作效率[11]。在面向空巢老人和獨居老人的陪伴型機器人中，老齡陪伴型智能語音機器人是時代的需求。對于獨居老人而言，由于他們的生活經驗和教育水平的差異或貧乏，常常對信息時代的智能產品產生排斥和恐懼[12]。陪伴型產品主要在老年人的生活中執行預先設定的任務，這類智能產品體積較大，空間限制較強，只能在家中或固定的場景使用。

（三）服務流程概述

服務流程設計是指在提供服務的過程中，規劃和設計服務交付的步驟和環節，以實現高效、優質的服務體驗。它涉及識別客戶需求、定義服務目標、制訂操作流程、分配資源、監控和改進等方面。為服務流程設計的目標是提供一種結構化和有序的方法，該結構分別是客戶需求識別、服務目標設定、流程設計資源分配、服務執行監控和改進[13]。使服務交付過程能夠高效地滿足客戶需求，并提供優質的服務體驗。通過設計良好的服務流程，組織可以優化資源利用、降低成本、提高效率，并提升客戶滿意度。

三、關于獨居老人就診需求的數據分析

（一）工具和方法：采用問卷星線上問卷調查的形式，面向四川地區，總共設置16個問題，其中單選題11個，多選主題4個，填空回答題1個，發出400份，實際回收348份。使用SPSS軟件分析數據以及檢驗問卷的效度和信度，從而對問卷的數據進行不同維度的分析和總結，并得出獨居老人的就診難點和就診需求。

（二）數據分析

通過圖表1的信度和效度分析可知，KMO值大于0.6，則表明該問卷調查具有可信度且問題的設置質量較好。

根據表2的分析結果可以看出獨居老人人口學變量的數值特征，反映了本次調查對象的分布情況，其中均值代表了集中趨勢，標準差代表了波動情況。根據各個變量的頻率分析結果可以看出，分布基本滿足抽樣調查的要求。如，其中獨居老人的年齡調查結果顯示，75-79歲的獨居老人占比為41%，可以看出，本次調查的結果主要以75-79歲的老人為偏向。

通過表3居老人對智能設備的使用情況可以看出，其中57.8%的老人通常使用智能手機，但是仍有32.8%的老人使用的是傳統老人機。此可見，智能手機普及率在老年群體當中普及率是相對較低的。在此基礎上，僅9.8的老人會使用智能機進行線上掛號，不會使用線上自助掛號的獨居老人則高達69.5%。總的來說，根據本次調查結果可以得出獨居老人對智能設備的使用率不高、對智能設備的操作上具有一定難度和困境。

根據表4單因素方差分析結果可以看出，在獨居老人就診過程中的痛點和需求4個維度中，只有對投入的導診機方面存在差異，因為顯著性為0.007，小于0.05。從多重比較的結果可以看出，獨居1年以下的老人對導診機的意見大于獨居年限5年以上的老人，獨居3～4年的老人大于獨居1～2年和5年以上的獨居老人。這表明隨著獨居年限的增長，獨居老人對生活的適應和獨立能力的增強可能導致對智能設備的需求減少。

通過表5關于獨居對于醫院的排斥情緒的心理探索，可以明確地從顯著性中得出，在獨居老人生病初期是非常主動積極渴望就醫的，但是由于智慧醫院的發展和提升，導致醫院中智能自助設備數量增多，科技與醫療的結合大大提升了醫療效果和就診效率，但是在一定程度上給獨居老人的就診過程增加了阻礙，因此“嫌麻煩”是阻礙獨居老人就診的主要痛點，其次，醫院的綜合性導致部門錯綜復雜，就診過程中迷失方向也是獨居老人對于就醫具有消極情緒的主要原因。

此項選擇為多選，根據成分總得分可以總結出，大部分獨居老人對智能語音導診機器的認知是非常薄弱的，甚至都沒有聽說過該設備。從小部分使用過該設備的獨居老人來說，不知道如何操作是該設備所存在的難點，從表6中得出，實時導航是該設備必備的主要功能。

（三）分析總結：對以上獨居老人就診需求和智能設備認知度的數據分析中得出，為緩解獨居老人就診的痛點，需要簡化智能語音導診機器的應用、提高該設備的適用性和便捷性。

四、智能語音導診機器的分析與服務流程設計

（一）智能語音導診機器的對比分析

目前，在國內已經開始應用和發展導診機器人，并取得了初步成效。部分醫院已經進入機器人導診的時代。通過對比分析已投入使用的智能導診機器人（參見表7），我們可以得出以下結論：語音導診機器人在減少傳染病傳播率和減輕醫護人員就診壓力方面取得了顯著成果。然而，由于技術的限制，智能語音導診機器人的價格普遍較高，降低了其適用性和普及程度。在時間上，智能語音導診機器體積較大且耗電量快，無法滿足24小時隨時提供幫助的需求。在空間上，底部滾輪裝置的限制導致機器無法進行快速場景轉換，存在明顯的局限性。

（二）優化后智能語音導診機的服務流程設計

1.智能語音導診機的方言識別與交互：智能導診機是利用人工智能技術為患者提供醫療導診服務的設備。通過與患者交互和分析癥狀，智能導診機能夠提供初步的醫療建議和推薦適當的醫療資源。然而，一些小巧輕便的智能語音導診機還存在語音識別準確度不佳、缺乏人性化交流以及有限診斷能力等用戶體驗方面的痛點。尤其是在具體的醫療環境中，一些大型的智能語音導診機無法識別地方方言，方言使用者在就診時很容易面臨語言障礙或理解困難。

因而，在智能語音導診機系統中優化方言語音功能、語音識別準確度、自然語言處理技術和定期更新醫學知識庫4個方面便顯得尤為重要。1.優化機器中的方言語音功能可以幫助方言使用者更好地理解和溝通醫療信息，提供準確的指導和建議，提供個性化、自然流暢的服務，拓寬服務范圍，改善醫療可訪問性，更有助于打破語言壁壘，確保每個老人都能夠獲得適當的醫療服務。2.提升語音識別準確度，確保正確理解用戶的癥狀描述，解決語音識別準確度不佳的問題。3.引入自然語言處理技術，加強機器與用戶之間的交流，使交互更加自然、流暢，提高人性化交流體驗。4.定期更新醫學知識庫，加入新的疾病和病情信息，提升導診的準確性和覆蓋范圍等措施來改善用戶體驗。

通過解決這些痛點和潛在機會點，智能語音導診機器能夠為更多老人提供更包容和全面的醫療服務，使醫療導診更加普及和便捷，為醫療行業帶來積極的影響。

2.智能語音導診機器的用戶體驗圖設計（如圖1）

3.智能語音導診機優化后的應用效果：可以看到，在優化后的用戶旅程中，智能語音導診機器通過減少體積、增加蓄電技術等方式進一步打破了時間和空間的局限性。

具體來說，可以將就診過程系統分為就診前、就診中、就診后3個操作階段。就診前：導診機掃描老人歷年就醫數據，整理和保存病歷，獨居老人通過語音查詢相關科室，避免掛錯診號，若無相關病歷和病史，與機器溝通查詢最近醫院和科室。完成掛號程序，并提醒老人攜帶證件和資料，發送就診信息和路線給親人或緊急聯系人。就診中：語音導航老人到達就診室，提高定位準確性和速度，記錄醫生對病情的分析和建議，方便家屬理解。根據指令和詢問，導航至檢查室、報告室、繳費處和取藥處，提供付費演示或發送付款碼讓家人代付，緩解醫院就醫壓力，提高就診效率，改善老人行動困難情況。就診后：錄入醫囑并提供藥物提醒、用量提醒、復診提醒和病歷保存功能，定時提醒老人按時服藥、控制用量，并提醒復診時間。確認老人接收提醒，避免忘記或忽略重要事項，提醒復查并提醒攜帶相關資料，給出適合老人的食物種類建議，指導飲食調整。

可以看到，在進一步完善優化導診機的相關功能后，智能語音導診機器能在就診前、就診中和就診后階段發揮重要輔助作用，確保老人按醫囑進行藥物管理和復診，并提供飲食指導。簡化智能語音導診機器的應用可以降低獨居老人的學習成本和技術門檻，提高他們的接受度和使用率；同時，提高適用性和便捷性可以提供更準確、高效的導診服務，為獨居老人提供更好的醫療支持，如圖2。

結語

在當前不斷發展的科技環境下，獨居老人的心理需求已成為養老領域的難題。優化后的智能語音導診機器將成為現實中的解決方案，旨在改善獨居老人在就診過程中的恐懼和抗拒心理，提高就診效率，并緩解醫患矛盾。在主觀層面上，其維護了獨居老人的自尊心，增強了他們自主學習的能力，鼓勵他們積極適應數字化生活，跨越數字鴻溝。在客觀層面上，不斷優化智能語音導診機器，能夠有效簡化就診流程，減少就診過程中出現的難題。

然而，目前大多數老齡陪伴機器人仍存在體積龐大、價格昂貴、時間和空間限制等問題。因此，為了實現獨居老人智能語音導診機器的優化設計，通過在線和離線問卷調查以及SPSS數據分析的方法，結合對智能語音導診機器的設想，從老人的需求和問題出發，與老人就診的現實難題共情，縮小智能導診機器的體積，增加其續航能力，降低其生產成本，力圖打破時間和空間的限制。與此同時，從實際問題出發優化智能語音導診機，完善導診機的方言語音功能、語音識別準確度、自然語言處理技術和更新醫學知識庫等，為獨居老人就診過程中的前中后3個環節做到關懷與幫助。此外，深入探討老人與數字鴻溝之間的關系還需依賴相關技術的支持和優化，只有這樣，才能提供針對獨居老人智能語音導診機器優化設計的方法和方向，也將為相關學者和設計師提供有益的學術指導。

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