老年人移動支付界面的情感化設計研究

摘要：了解老年群體從傳統支付轉向移動支付中面臨的困難，通過情感化設計達到移動支付界面的適老化改造。采用了線上問卷和訪談對老年人的支付行為進行分析，對比當下支付平臺案例的老年模式特點。結合Kano模型分析老年群體對移動支付平臺界面的需求特點，總結了情感化設計的3個層次理論在支付平臺界面的研究應用，從視覺設計、交互設計、體驗設計幾方面提出優化建議。提出針對老年群體情感化的設計思路。

關鍵詞：移動支付；情感化設計；界面設計；數字經濟；老年支付

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0120-04

Abstract：This work aims to understand the challenges encountered by older individuals when transitioning from traditional payment methods to mobile payment，and to achieve an aging-friendly mobile payment interface by emotional design. This paper uses online questionnaire and interview to analyze the payment behavior of the elderly，and compares the characteristics of the current payment platform cases of the elderly model. Based on the Kano model，this paper analyzes the demand characteristics of elderly people for mobile payment platform interface，and summarizes the research and application of three-level theory of emotional design in payment platform interface.The optimization suggestions are put forward from three aspects：visual design，interaction design and experience design. Under the background of digital economy，the paper puts forward the design ideas for the aged group to be emotional.

Keywords：Mobile payments；Emotional design；Interface design；Digital economy；Old age pay

引言

聯合國世界人口數據庫提供了全球老齡化的預測數據，到2050年中國65歲及以上人口比例預計將升至34.9%，第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，60歲及以上老年網民規模達1.19億，互聯網普及率達43.2%。以上數據顯示老年群體在社會中所占比例逐日增高，已經成為數字經濟發展不可或缺的重要群體。當下老年群體正加速融入數字現代化社會，逐步形成以互聯網為依托的數字現代化同人口老齡化基本國情相交織的復雜局面。

然而，在數字經濟背景下，年輕人和老年用戶在數字所有權、數字應用能力和數字體驗方面存在巨大差距。這造成老年人常常被邊緣化，陷入“數字恐慌”和“數字/edQFLgW7kkA+INJfBoPmG2p+VHw2ynNGk97bXbV8NQ=難民”等問題。為了解決這些問題，應當更加注重老年人的數字體驗需求，讓他們能夠融入數字社會，享受數字化帶來的便利。文章從情感化的角度來解決老年人在支付行為中面臨的困難，更易于提高老年用戶的使用體驗。

一、移動支付在老年群體中的使用問題

（一）用戶調研：本研究采用問卷調查和訪談的形式，深入了解了老年人的支付行為，此次共收集到15份有效數據，參與者的年齡集中為58-65歲之間。調查結果表明，86.67%的老年人會使用移動支付平臺，其中使用微信支付的比例居多；而在所有參與者中，93.33%的老年人最擔心的是個人隱私泄露問題；同時，近一半的人認為電子支付的操作流程過于繁瑣，因此影響老年人的使用頻率，見表1。

（二）自身普及障礙：首先基于身體機能的層面，據研究表明，在65歲及以上的人群中，超過一半的人有視力問題。視覺功能的下降更加明顯，包括視力下降，辨色能力降低，適應明暗的能力下降，視野縮小，加上老年人往往在弱光條件下購物或使用電子設備，視力問題更加顯著。此外，1/3的人有聽力問題，許多老年人會經歷聽力下降和耳鳴等問題，這使得他們可能無法正確聽到數字設備發出的提示聲音或警告聲音；近2/5的人有運動問題，如失去靈巧性、體力下降、手部肌肉退化等。這些問題可能導致老年人無法順暢地完成數字設備的復雜操作或是輸入密碼等私密信息，身體功能的退化對老年人使用數字技術和電子產品帶來操作上的困難。

（三）界面操作步驟復雜：時代在飛速發展，軟件在不斷進行升級和更新，而老年群體在接觸電子設備和支付方式上相對較晚，這使得老年人在學習和接受新事物方面遇到了一些挑戰。隨著年齡的增長，老年人的學習能力和接受能力變慢，對于一些復雜的軟件，他們可能需要花費更多的時間和精力去學習和操作。這會帶來一定的心理壓力和不適感，從而讓老年人產生拒絕接受新事物的心態。然而老年人實際上非常渴望參與社會活動，希望能夠自己獨立完成操作、實現自我價值，并得到尊重。

（四）老年群體對電子設備存在不信任感：在消費者行為學研究領域，Bauer（1960）[1]首次提出了心理學風險概念，即任何決策行為都無法準確預測結果，而消費者對決策結果的不確定性和錯誤決策帶來的后果嚴重性的主觀感知被稱為感知風險（Perceived Risk，PR）。體現在移動支付中，即老年人會對賬戶資金安全、個人賬戶信息和隱私泄露等風險感到擔憂，并且也有研究表明，感知風險性顯著負向影響使用意愿。在影響老年人對移動支付使用意愿的因素中，感知有用性和經濟風險的程度要遠遠大于其他因素的影響力。[2]社會上存在著高發的電子詐騙問題，如信息詐騙、無端扣費等現象，逐步瓦解老年人對移動設備的信任度。在推廣移動支付服務時，應注意解決老年人的感知風險問題，提高他們對移動支付服務的信任和接受度，從而促進移動支付市場的發展。

二、情感化設計的三層次理論

正如人類的生理、安全、愛與歸屬、自尊和自我實現這5個層次的需求，產品特質也可以被劃分為功能性、可依賴性、可用性和愉悅性這4個從低到高的層面，而情感化設計則處于其中最上層的 “愉悅性”層面當中。老齡化設計理念從關注生理變化、通過技術輔助人們的正常生活，到如今更加關注心理變化，致力于提供情感支持。[3]美國學者Donald.A.Norman所提出的情感化設計理論將大腦活動分為3個層次。先天的部分，被稱為本能層次；控制身體日常行為的運作部分，被稱為行為層次；還有大腦的思考部分，被稱為反思層次。[4]

按照這一理論，在產品設計中運用的要素不同會影響用戶對產品的認知和體驗，激發不同層次的情感。[5]本能層情感訴求的滿足主要依靠產品的外觀設計來滿足用戶的情感需求，色彩、材質、布局、形態等外觀設計元素能夠直接引發用戶的情感反應。行為層情感訴求的滿足主要通過產品的交互使用體驗來滿足用戶的情感需求。反思層情感訴求的滿足主要依靠產品的個性化和用戶體驗帶給用戶的情感體驗和個人記憶，產品的個性化設計和定制化功能能夠讓用戶感受到獨特的體驗，這種獨特性能夠引發用戶的情感共鳴和滿足。因此，從情感要素構成對老年用戶使用移動支付的影響出發，筆者將3個層次的影響對應到人體感知交互層面，最終在用戶的需求層面對應為“視覺、觸覺、感覺”，見圖1。

三、當前移動支付平臺界面的設計特點

（一）老年用戶對移動支付平臺的使用需求：移動支付平臺需要考慮到老年群體的消費構成，老年人的日常小金額支出主要體現在衣食方面的瑣事，使用場景如超市、商場、餐廳等。在日常消費中相較傳統支付，使用移動支付為他們帶來極大的便利。老年群體的大額支出主要體現在醫療保健、養老保險等，使用場景為醫院、銀行等安全性較強的地點。移動支付平臺的設計既要考慮到老年群體的日常生活場景，也要顧慮到大額支出時的使用方式，應從易用性和安全性兩個被重點關注的方面做出改善。

1.易用性：根據上述移動支付在老年群體中使用問題中的分析，得知基于生理和心理兩方面的影響，老年群體對于電子設備的使用困難重重，而電子支付作為生活中必不可少的環節更應充分考慮到老年用戶的使用感受。Donald.A.Norman提出易用性產品應符合兩個條件：一是要提出一個完整的理論模式，使用戶可預測行為的結果，不盲目操作；二是提高可見性，即每一個操作對應一個變化，使用戶得知操作是否有效。相較于年輕人注重支付時的即時性和趣味性，老年用戶更注重支付的易用性與可讀性。為了完成這一需求，就要求支付界面的交互設計及視覺設計符合老年人的使用特點，相較之下操作簡便，界面易讀。

2.安全性：當下仍有較多老年人更愿意使用銀行卡或第三方支付賬戶進行支付，是由于這種方式的可靠性更高，并且他們對于自己掌握的支付方式更為熟悉和信任。據觀察，在日常生活中老年人更傾向于面對面的支付方式，比如在實體店鋪或通過ATM機進行支付。因此，極少有老年用戶選擇使用淘寶等網上購物的方式消費，通常是使用微信、支付寶以及銀聯作為他們常用的移動支付平臺。老年群體對于電子支付的安全性需求，不只是局限于技術層面，同時還包括使用感受。

（二）當前移動支付平臺案例分析——微信、支付寶

1.受眾人群分析：2013年，支付寶開始推出線下支付服務，并推出了二維碼支付技術，讓用戶可以在線下商戶上使用支付寶支付。同一時間微信支付正式上線，發展勢頭猛烈，見表2。

調查結果顯示使用微信支付的老年用戶遠遠高于支付寶，其主要原因包括：1）在微信發展的階段中，老年人更多使用微信作為社交工具，與親友進行交流，同時參與如發紅包、搶紅包等趣味性功能。而支付寶最初作為電商領域而興起，對于老年人而言，有著較多的功能障礙，老年人對于電商十分陌生，他們認為平臺帶來的風險較高。雖然相比微信支付而言，操作流程更為簡便，但對于老年用戶的性價比不高，因此在二者之間選擇微信支付。2）支付寶功能性較強，人群也較為分散，而微信則功能更加社交化，更多的是對于朋友圈、聊天的關注，支付功能是其中的一部分。這對于老年人來說感觸不深，對于支付的需求和使用更加傾向于簡單而高效的方式。3）老年人對數字支付的安全問題格外關注，盡管支付平臺普遍采用了安全的人臉驗證、指紋識別等技術，但年長者仍存在一定的疑慮。與此同時，選擇微信支付，老年人可以通過家人朋友的聊天記錄進行轉賬，更為直觀且易控，這可以增加他們的安全感。

2.“關懷模式”界面問題分析

1）支付前界面圖標太小。目前大多數電子支付都需要在手機中完成，然而，廣泛存在著桌面應用程序位置混亂的問題。同時，微信和支付寶的圖標不夠醒目，特別是對于老年人來說難以觀察和找到。在微信支付的付款操作中，需要先點擊“+”按鈕，但是這個按鈕相對來說較小，老年人在點擊時可能容易誤觸到聊天框，從而增加了操作的復雜性。而支付寶在操作步驟上相對比較簡便，打開軟件后會有圖標和文字提示，但是對于視力不好的老年人來說，圖標和文字的大小可能不夠，同時，字體和背景顏色對比度過低，辨識度降低。

2）支付中操作步驟繁雜。電子支付通常有兩種情況：一是打開收付款碼，由商家掃碼完成支付，如在超市、餐廳等較大型商業中心；二是用戶主動掃碼付款，這就需要進行兩個額外步驟。老年用戶首先要點擊界面中的掃一掃，輸入金額后再使用密碼支付，雖然當前已經開發出面部識別支付，但老年人的面部衰老過快，會出現一些無法識別的反饋。首先，在掃碼過程中，由于視力問題以及手臂失力的障礙，導致長時間無法瞄準二維碼的狀況，其次，在輸入金額時，數字鍵盤分區較小，老年人手指靈活度降低，即使能夠成功輸入，也會費時費力，見圖2。

3）支付后界面缺乏感知式反饋。在微信的支付完成界面中，只會展現簡潔易操作的付款金額，沒有多余的選項，界面簡潔明了。相比之下，在支付寶的付款完成界面中，會展示較多的理財和積分選項，然而對于一些老年人或者對支付平臺沒有較高信任度的人群來說，這些選項顯得繁瑣、累贅。雖然有部分商家已經播放收款語音來提醒用戶付款是否成功和金額是否正確，但并不完善。在老年用戶的角度，他們更需要語音反饋或者震動反饋來確認支付成功。因此，在感知式反饋方面，微信和支付寶還需要進一步優化。

四、情感化設計在移動支付界面的應用思路

KANO模型圖發展5種屬性的特征情況：1.魅力屬性，該屬性是用戶未曾預料到卻使他們感到高興和滿意的特殊功能或特點。2.期望屬性，該屬性與用戶的滿意度成正比關系。當該屬性增加時，用戶的滿意度也會相應提高；反之亦然。3.必備屬性，該屬性是用戶對產品或服務的基本期待，如果缺少該屬性，用戶將非常不滿意。如圖3 Kano模型。4.無差異屬性，通常是用戶對產品或服務的次要關注點，不會顯著影響他們的滿意度。5.反向屬性，通常是用戶對產品或服務的負面期望。當該屬性存在時，用戶會感到不滿意，當被去除時，用戶并不會感到特別滿意。見圖3。以KANO模型分析的問卷由10位老年參與者填寫，其中1份為可疑數據，最終對9份數據進行分析的結果如下，見表3。

（一）界面視覺的本能層次設計

1.老年用戶調查數據分析：在所有的問卷參與者中，約66.67%的老年人認為大號文字和圖標是提供情感化的重要改善；在參與Kano問卷調查的9位老年用戶中，“選擇布局模式”功能被列為無差異屬性，即無論有沒有該功能，都對使用滿意度沒有影響。綜合調查結果表明，老人并不需要在界面視覺上過于個性化和復雜的功能，他們只需簡單易懂的、大小合適的文字和圖標來滿足基本支付需求即可。同時，在頁面布局和排版上，要盡可能地簡化頁面元素，使其始終保持清晰，易于理解和接收。

2.視覺設計滿足老年群體的特征：年齡在65歲左右的老人顏色辨別能力僅為普通成年人的70%上下，在看彩色東西的時候自然地將該物體的顏色減淡。老年用戶在觀察和使用某個移動支付應用時，最先接觸到的便是應用界面的視覺體驗。在移動支付應用的設計中，合理采用暖色系界面元素作為背景顏色，可以對老年用戶產生積極的影響。并且在色彩的搭配上，要注意高對比度，以提高老年人的可讀性。結合老年用戶的反饋，他們更喜歡更簡單的圖標排列和組合，即相同大小的界面應該呈現更簡潔的圖標，并結合老年用戶的信息服務需求，將最常用的圖標布置在前面，同時隱藏甚至消除不相關的圖標，以減少對用戶的視覺和思維的干擾，見圖4。

在面向老年用戶的界面設計中需要更多關注圖標尺寸、圖標間距兩種設計因素。多項研究表明，老年用戶更傾向96 x 96 PX的圖標；[6]在字體的選擇上，辨認度較高的是14- 16pt的宋體或黑體；與文字同色系或顏色過于相近的界面背景不利于老齡用戶閱讀信息；[7]。對于適度數量的圖標，元素之間的間距應大于半個圖標；[8]圖形、文字、色彩等直觀元素的合理應用，可以在視覺上提升老年用戶的可讀性和易用性，同時也可以增強產品的情感化藝術效果。[9]

同時，老年人對于交互操作的理解能力和記憶能力較差，因此支付平臺的功能分類必須明晰且簡單。在不同的功能模塊之間留白或加入分組功能，將一個復雜的功能分解為若干單獨且容易理解的小功能，讓老年人可以更快速地定位功能，完成支付，操作的體驗和滿意度會提高。

（二）適老化交互的行為層次設計：行為層是用戶與產品或服務進行交互操作產生的體驗層次。[10]以老年用戶進行支付操作為例，他們在使用移動支付服務時，所產生的體驗感就屬于行為層。良好的互動可以同時滿足用戶的本能需求，并在用戶的反思層留下好的印象。在支付操作中，用戶能夠方便地完成支付并獲得快速的反饋，便滿足了他們的本能需求。同時，支付過程安全可靠、界面友好、操作簡便等，用戶在反思層會對這種支付體驗留下積極的印象。

1.簡化操作流程，減少信息輸入：首先，在支付前進行注冊和登錄操作，盡量減少老人需要輸入的信息文本。他們使用手機鍵盤輸入文字會感到困難，即使切換到手寫或語音鍵盤，有時會因為手機鍵盤太小、發音不清晰、口音無法識別等因素而操作失誤甚至無從操作。因此，對于老人來說，以“選擇”代替“輸入”是一種更為方便、可靠的解決方案。例如，為他們提供預先設置好的短語或單詞等可靠的選項，可以減少錯誤和時間消耗。

其次，支付中的步驟過于冗雜會導致支付時間無限拉長。舉例來說，微信支付時的操作步驟：打開軟件→右上角按鈕→掃一掃→輸入金額→輸入密碼→付款完成，完成這一支付行為的流程對老年用戶來說有一定的挑戰性。當界面流程過長時，用戶在操作時需要更多時間來做出決策，每增加一個操作步驟，都會轉移用戶的注意力。在問卷數據中，有20%的參與者偏向于一鍵化按鈕，這部分老年人通常身體機能或記憶力極度下降，在交互設計中不應忽視這部分人群。因此，優化界面流程是減少老年用戶認知負擔，提高用戶操作效率的關鍵，尤其是針對記憶力和理解能力減弱的老人至關重要。在支付中的行為可以縮短冗余或不必要的導航跳轉步驟，并盡可能將操作控制在3步以內。

2.增加明確的導航指引：在Kano模型分析表中可看出“操導航指引圖片”的功能屬于期望屬性，（表3）即當界面中有導航指引功能時，用戶滿意度會上升，如果沒有該功能時，用戶滿意度會下降。這一屬性同時也反映出當前支付平臺在數字經濟中普遍忽視老年群體的現象，老年人往往難以理解和掌握新的技術操作流程，因此，在界面中，加強對操作指引圖片的支持，并將這些因素納入界面交互設計的考慮范疇。例如，可以提供縮放視圖的指示按鈕，或者添加幫助文本，這將大大提高老年用戶的易用性。

3.增強多感官交互反饋：多感官交互是一種整合不同感官刺激，加強用戶體驗，提升交互效果的技術，在多感官交互的效果中，一個感官對世界的感知可通過其他感官刺激來改變。相較于以往單一的交互方式，多感官交互可以同時傳遞更多的信息，從不同感官獲得的信息相互印證，提高信息傳遞的準確性和效率。例如，通過同時使用語音和圖像，在語音識別中輔以圖像識別，可以更準確地理解用戶意圖。

問卷結果同樣表明，老年用戶與產品交互過程中的信息反饋感知十分關鍵，約93%的老年參與者認為有必要增加支付界面的感知式反饋。然而，目前常用的支付平臺的反饋信息過于單一且不夠明顯，僅停留于支付完成后的彈窗，見圖4。這會導致老年用戶反復確認支付是否完成以及支付金額是否正確，嚴重影響了他們的操作信心和理解。為了有效提升老年群體的使用體驗，支付行為在交互過程中應當給予清晰明了的反饋。

根據Kano模型的結果分析，發現在移動支付平臺交互過程中，老年人更加期望有“語音提示”“語音搜索”等功能，見表7。通過語音與產品進行交互可以降低老年人的學習負擔。例如，在支付金額的過程中，通過采用語音輸入或輸出的形式，能夠幫助老年用戶確認輸入金額是否準確，同時指導他們進行下一步操作。以及在支付完成后，充分反饋完成情況也很關鍵。這可以通過在支付完成后的金額界面上貼上老年人熟悉的紙幣作為圖標，或者使用語音提示、震動等反饋方式來達到。因此，在界面交互過程中，需要采用容易被老年人注意并理解的反饋信息，從而提高他們的使用體驗。

（三）關懷與安全的反思層次設計：反思層是用戶在產品或服務的使用過程中產生的情感體驗或印象。[11]老年用戶在使用移動支付時會遇到支付失敗等問題，或是擔心被騙，這將導致他們對電子設備和移動支付的不信任。這種情況下，可以通過提供安全可靠的支付環境、完善的客戶服務體系等方式來增加老年人對移動支付的信任度，同時也能夠改善他們的反思層體驗。

反思層次與用戶長期感受有關，通過引發用戶和產品的共同回憶，可以將用戶對回憶的正面情感轉化成對產品的情感，從而提升用戶對產品的認同感。首先，可以在移動支付界面的語音交互功能中增加方言的選項。由于許多老年人長期生活在特定地區，他們難以用普通話進行流暢的溝通，因此提供方言語音交互將增加他們對支付平臺的信心和安全感，這一功能的增設使其感到被關心和傾聽，從而擁有更好的使用體驗。其次，老年用戶不使用移動支付的主要原因之一就是安全隱私問題。在不熟悉移動設備的情況下，他們聽到身邊人或其他用戶被騙的經歷，對移動支付會持懷疑態度。因此，移動支付平臺應加強賬戶安全保護，例如，在支付平臺的界面中添加“綁定親子賬號”選項。當進行大筆金額支付時，子女的賬戶會收到提示，需確認后方可進行支付，以確保支付安全。同時，可以提前設置雙層密碼保護，如“語音+手勢”等來防范賬戶被攻擊或丟失的風險。

結論

實際上，相比于年輕人在各類不同的移動支付App中的個性化設計，老年人對于移動支付的需求并不多，在保證其隱私與安全的情況下，他們只需要基本的界面功能和易于操作的支付方式來應對數字化社會。通過了解老年群體的認知特點以及心理需求，并從情感化的角度對支付平臺的界面進行分析，這些研究可以為現有或即將開發的移動支付平臺提供優化措施，更好地滿足老年用戶的需求，提高他們的使用體驗。同時，在面對“數字鴻溝”問題帶來的適老化設計需求，情感化設計也會是老年智能產品的重點研究趨勢。

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