辦公信息化運維服務體系創建研究

摘要：科研院所辦公信息化運維服務管理包含故障報修處理、服務請求管理、設備巡檢管理、設備返修管理、設備安裝請求、機房巡檢管理。因此，本研究以服務請求管理、故障報修處理和流程步驟說明為重點展開闡述，應用辦公信息化運維服務體系主要是以流程驅動、流程管理為基礎，信息化運維團隊各司其職，對提升服務對象的辦公信息化運維滿意度具有重要意義。

關鍵詞：辦公信息化；運維服務體系；創建

一、引言

近年來，隨著IT技術迅猛發展，辦公信息化也逐漸從技術驅動轉化為業務驅動，而作為辦公管理機構的信息中心，也從信息技術提供主體升級為信息服務供應主體，科研院所的辦公信息化建設已經成為提高工作效率、促進科研創新的重要手段。辦公信息化運維工作中，創建有效的運維服務體系，有助于運維服務在流程、制度以及規則驅動下平穩運行。本文基于ITIL搭建信息化運維服務體系，使科研院所辦公信息管理實現IT服務管理模式的優化，提升辦公信息化運維服務管理的規范化。

二、辦公信息化運維服務體系概述

首先，運維服務體系建設應基于流程驅動，建立完善的運維服務制度，為科研院所辦公信息化運維工作高效率、高質量完成提供保障，應制定可行且完善的運維管理制度與操作規范，依照運維服務體系，明確運維工作流程與團隊成員崗位，在完善的操作流程與規范制度約束下，實現運維工作者能各司其職，提升團隊協作能力，創建和諧的辦公團隊合作范圍。

其次，以成熟運維故障報修平臺與先進技術為依托，創建信息集成、完善統一且可擴展的報修運維管理平臺，采集與高效處理科研院所信息化辦公中的運維事件信息，同時分析辦公信息化運維故障處理過程，使科研院所辦公運維工作實現平臺化、智能化高效管理[1]。

最后，由高素質運維團隊創建辦公運維服務支持中心與服務團隊。實際上，高素質運維團隊是順利實施科研院所辦公信息化運維服務的核心，也是提升客戶滿意度的重要因素，是與客戶創建合作關系的重要保障。所以，運維服務團隊需要提升專業水平，借助運維工具與技術，將信息化運維中的工作任務做好。辦公信息化運維服務體系如圖1所示。

三、辦公信息化運維服務管理現狀

（一）辦公信息化運維服務范圍

所謂運維服務范圍，其實就是辦公信息化運維設備、服務器、軟件應用系統、打復印設備，具體包括：

1.基礎設施

存儲設備、網絡設備、應用系統、堡壘機、備份系統、機房、終端系統、存儲系統。

2.應用系統

故障報修系統、OA辦公系統及施工管理系統。

b3f0847de707033c99a3b849fda668f23.用戶

軟硬件使用者，包括資產管理人員、計算機使用者以及打復印設備使用者。

4.運維部門與人員

如辦公運維活動人員或部門、提供運維服務者，包括耗材供應商、運維服務提供商以及備品供應商[2]。

（二）辦公信息化運維服務流程

辦公信息化運維服務流程包括服務臺管理、突發事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及應急管理。

1.服務管理

從根本上說，科研院所辦公信息化運維服務管理包含故障報修處理、服務請求管理、設備巡檢管理、設備返修管理、設備安裝請求、機房巡檢管理。該研究以服務請求管理、故障報修管理為重點展開闡述。

（1）服務請求管理

科研院所辦公信息化運維工作中，積極響應客戶服務請求，是客戶滿意度得以提升的關鍵因素。根據客戶請求梳理管理流程，通過流程驅動，項目負責人與運維工程師各司其職，才能提高客戶滿意度[3]。

流程如下：

①客戶提出服務請求。

②項目負責人依照項目執行范圍，實施運維服務分類，也就是梳理配置項，產生配置管理，在服務運維期間，運維工程師依照客戶請求實施服務歸類；

③由辦公信息化運維工程師依照請求類別對配置項類別進行匹配，若為匹配項服務內容，就根據運維服務要求對客戶請求做出響應；所非匹配項服務內容，則要依照項目管理要求匯報給辦公信息化運維負責人，如果審批通過，則依照客戶請求做好服務工作。若審批被駁回，則要做好客戶溝通工作，取得客戶理解。

④為客戶提供運維服務前，運維工程師必須做好專業技能評估，客觀評估服務請求影響范圍，如果施工期間會對客戶辦公產生影響，必須提前告知，對于影響面積較大的服務請求，必須根據項目監管要求，將施工方案提交給項目負責人，由項目負責人和客戶管理人員溝通運維隱患與解決方法，雙方就運維服務工作達成一致，才能開展下一步工作。

⑤辦公信息化運維工作中，運維工程師需要提前將準備工作做好，其中包括施工時間點、數據備份以及回退方案。

⑥服務請求完成后，運維工程師要做好現場登記，包括現場施工確認單、現場清理、施工消點。

⑦離場前，運維工程師應反復確認是否完成服務請求，是否具備施工手續，才能離場。

（2）故障報修管理

科研院所辦公信息化運維工作中，處理現場故障屬于運維工程師的重點工作，也是項目運維的核心價值，需要運維工程師與客戶相互協調，實現運維現場故障流程的服務規范化，進而提升客戶的服務滿意度。流程如下：

①由客戶提交故障處理請求，作為辦公信息化運維一線員工，運維工程師必須第一時間響應客戶的故障處理請求。

②運維工程師依照客戶描述的故障，基于運維工作范圍做出專業判斷與評估。因為客戶與運維工程師在溝通方面會有差異，所以確認故障為處理運維故障的關鍵。如果故障確認，就要將故障處理時間、隱患告知客戶，如果確認沒有故障需要處理，則只需要簡單設置修復，做好客戶溝通工作即可。

③故障處理期間，根據項目管理要求完成工作，并且詳細填寫運維過程，便于依照故障處理記錄展開數據分析，對故障報修原因進行排查，同時創建辦公信息化運維知識庫，以奠定未來用戶解決問題與運維工作的基礎。

④故障處理結束后，應和客戶確認辦公信息化故障處理結果[4]。如果此工作存在重大安全隱患，且不能及時溝通，則需要以故障升級的方式進行處理。依照項目要求，由技術專家與項目負責人協助完成，最終解決客戶提交的故障問題。

⑤故障解決后，必須和客戶確認，以實現故障處理流程閉環。

3.事件管理

科研院所辦公信息化運維服務中，如果出現問題，可以根據規范處理流程，快速地將服務器、存儲設備恢復到原來狀態，從而最大限度地降低了事故對信息化辦公運維業務的運作造成的沖擊，并利用事件管理程序，保證服務品質和設備的可用性。其中，涉及各種類型的服務器、存儲裝置、網絡裝置在運營期間發生的各種異常情況，以及在運營服務中發生的其他情況，例如用戶抱怨。過程描述：

（1）運行人員依據事故生成通告對事故進行篩選，并依據事故的性質對事故的處置過程進行判定等。

（2）如果是正常的消息，則對該消息進行記錄和檢驗，確定其有效性。而對于普通的消息，可以將其作為閉環進行。

（3）若為異常事故資訊，判定目前事故為錯誤、問題或更改，并獨立地對各種類型的事故進行處置。

（4）若為警報，則通過對警報的來源進行解析，對警報進行人為介入，形成閉環的事件處置過程。

4.問題管理

問題管理程序是對科研院所辦公信息化運維中出現的問題進行存檔和整理，針對出現的問題，采用有效的防范方法，防止出現這種情況時，將對辦公信息化運營的沖擊降到最小，將潛在的風險降到最低。問題管理過程分為兩個部分：一是對問題根源進行分析，二是對問題的解決進行控制，以決定問題的解決方法。例如，對重要的部分，如更改管理、版本管理進行控制，以保證項目實施的可行性。問題處理也包含與維修有關的問題、緊急處理。在已經完成的事件后，問題管理將繼續存在。按照事件發生原因、事件發展的情況，對事件的反應以及處置的行動與計劃，事件的處理人員通過對事件的調查、診斷等整個流程進行整理，最后給出了解決辦法。問題的出現源于：（1）問題是由一個或多個其它失效的不確定因素引起的；（2）由事件管理引起的；（3）由錯誤管理引起的；（4）也許是從求助臺的記錄中得到的；（5）硬件本身的問題。例如由廠商提供；（6）從積極地探索中獲得。

問題的解決過程包括：（1）問題的發現、監控和文檔化；分級和決定問題的分級，答復水平。（2）利用知識資源的組態管理，尋找問題的答案與方法。（3）對產品問題差錯進行判定，判斷目前的問題是否有必要更改需求，若要求更改，應遵循該過程跟蹤問題，并對問題進行跟蹤報告；在沒有要求更改的情況下，通過對問題的分析和記錄，實現封閉過程，并將數據存檔。

5.變更管理

根本上分析，變更管理就是對科研院所辦公信息化運維中的應用系統、基礎設施、維護對象以及運維范圍的變更，該管理工作必須記錄與分類管理變更對象，同時對變更對象引發的風險、收益與影響進行評估，保證變更過程不影響運維服務工作。變更管理服務在變動重大資源方面，如新增運維活動，需要CCB（即變更管理委員會）審核確認，防止出現變更后影響現有資源的有效性、可用性以及持續性。且在辦公信息化運維服務中，必須在運維允許范圍內變更，也就是根據客戶需求給予變更。變更流程為：（1）變更申請人提交變更需求。（2）項目負責人將變更申請提交至CCB，由CCB對變更申請進行審查，如果沒有批準，需要由項目負責人對變更申請人發出無法變更通知，若申請獲批，則由變更實施者開展相關變更工作，項目負責人全面監督變更過程，保證變更正確無誤。（3）變更控制管理期間，變更申請人、項目負責人、變更配置管理者和變更實施負責人需要全面做好溝通交流工作[4]。

四、辦公信息化運維服務制度與平臺

（一）辦公信息化運維服務制度

首先，管理服務質量報告。根據要求做好數據中心機房設備故障處理維護記錄、檢修記錄以及各季度運維報告，且每月還需要提交辦公信息化月度運維報告、召開月度例會，依照會議實際內容，落實辦公信息化運維工作進度，同時還要做好客戶溝通工作。最后，考核管理。辦公信息化運維考核管理內容有人員配置與SLA要求、合同相符與否，而且還包括人員考勤、服務工作處理態度、服務響應時間，還有運維工作過程中關于臺賬維護、施工安全、信息安全以及設備巡檢等環節的考核工作[5]。

（二）辦公信息化運維服務平臺

科研院所辦公信息化運維服務平臺主要提供設備巡檢、故障報修、組織部門、人員以及耗材等數據管理。首先，數據管理。依照辦公信息化運維服務需求，向故障報修管理系統內填報故障處理信息，并且做好紙質檔案保存工作，以備查用，根據要求在指定備份服務器數據。其次，知識空間。辦公信息化運維服務工作中，記錄服務報修、問題診斷、歸納處理方案以及方案共享，有助于提升運維團隊的工作水平，實現團隊凝聚力的增強。最后，維護知識空間不僅需要鼓勵員工提交寶貴的經驗，而且還必須做好審核維護工作，為知識空間的可行性提供保障。

（三）辦公信息化運維服務內容

1.辦公信息化運維服務目標

在費用的限制下，盡可能地為科研院所的生產經營管理工作提供最大的技術支撐，保證科研院所生產經營活動的正常、平穩和高效，進而構建可持續發展的過程控制體系，以提升用戶對運營工作的滿意程度。

2.服務內容

辦公信息化運營管理包括辦公電腦，復印設備，資料服務器，還包含故障處理、消耗品的替換、生產狀況的監測、記錄和統計等工作[6]。

五、結束語

辦公信息化運維服務體系是服務管理重要準則，有助于提升科研院所辦公信息化運維服務水平，而且對客戶也是十分有效的一種溝通模式，有助于項目運維團隊高質量完成服務工作。本文研究的應用辦公信息化運維服務體系是以流程驅動、流程管理為基礎，項目團隊各司其職，對提升客戶的辦公信息化運維滿意度具有重要的意義。

作者單位：陳麗 自然資源部第二海洋研究所

楊鵬飛 深圳市藍凌軟件股份有限公司

參考文獻

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