高校科技查新服務系統優化設計與實踐

2024-10-29 00:00:00昝棟張展孫臻宮兆陽

圖書館學刊 2024年9期

[摘要]為適應新形勢新需求，推動科技查新與查收查引工作規范高效發展，中國海洋大學自主研發了科技查新與查收查引服務系統。該系統秉承“讓數據多跑路、客戶少跑腿”的設計理念，實現了全流程線上管理及提供服務，有效杜絕了傳統管理方式的弊端，在精簡服務流程、提升工作效率方面發揮了積極作用，同時為實現高校科技查新與查收查引一體化管理服務提供了完善的解決方案和成功案例。

[關鍵詞]科技查新查收查引管理系統一體化服務

[分類號]G252

1 引言

中國海洋大學科技查新工作站（以下通稱“我站”）成立于20世紀90年代，是原國家教育委員會首批批準成立的科技項目咨詢及成果查新工作站，同時也是教育部首批認證的理工類科技查新工作站[1]。我站依托圖書館參考咨詢部這一實體部門，成立之初主要開展項目咨詢及科技查新服務，后續結合高校科研成果評價需要增設查收查引服務[2]，依據知名索引類數據庫開具論文收錄及引用證明，至今并行開展科技查新與查收查引服務已二十余年，近五年年均承擔科技查新課題四百余件、查收查引檢索證明一千余件，在支持本校教學科研及發揮高校圖書館社會化服務職能方面均發揮了重要作用。

隨著社會環境的變化和用戶需求的升級，科技查新與查收查引服務工作面臨著新形勢和新挑戰[3]，如何通過合理規劃理順環節進一步提升管理水平和工作效率，更好地發揮圖書館服務教學科研的作用，是管理決策者及工作人員必須主動面對并積極思考的現實問題。筆者結合中國海洋大學圖書館通過自主開發科技查新與查收查引服務系統顯著提升服務效率及管理水平的探索實踐進行經驗分享，以期為同行提供參考借鑒。

2 系統開發必要性

2.1 客戶群體變化帶來了新需求

近年來，隨著國家創新驅動戰略的推進和高校圖書館社會化服務職能的拓展，我站接待的客戶群體逐步由高校及科研院所擴展至從事科研創新的社會各個層面，其中以企業和個人為代表的社會用戶數量增長尤為明顯。新用戶群體由于缺乏對科研流程的整體認知，需要工作人員投入大量的時間為其提供咨詢服務和業務指導，依賴人工推進的傳統業務模式耗費了工作人員大量的時間和精力，有必要通過系統化的工作模式減少非必要的事務性勞動，讓工作人員更專注于客戶需求分析及咨詢服務質量的提升。

2.2 傳統管理模式弊端日漸明顯

筆者梳理中國海洋大學當前查新事業發展面臨的堵點和痛點，發現主要涉及管理和服務兩個方面，其中管理的問題主要集中在公章管理、賬務管理方面；服務的問題主要集中在業務流程和服務模式方面。

關于公章管理，由于用章頻繁，中國海洋大學圖書館設立專人進行公章的保管和使用、利用專用設備進行公章使用記錄，盡管多次進行規范和調整，但還是難以做到公章使用的嚴格監管。另外，教育部頒發的查新站公章僅有一枚，多校區辦學的現實使各校區受理的查新任務最后都必須統一到公章所在校區蓋章，手續繁瑣、工作效率低下。財務方面，由于缺乏系統管理，人工記賬準確性和及時性難以保證，在線支付渠道的缺失使用戶只能在指定工作日到校財務部門辦理現金交費，導致用戶在取報告之前無法辦結交費手續，從而造成費用拖欠，形成了賬目管理漏洞。服務方面，傳統的服務模式在業務委托、受理、分配、交費以及后期的開票和出具報告環節均依靠人工推動，工作流程之間缺乏清晰的時間節點和閉環銜接，導致執行力和規范性不足，工作效率低下。

結合對其他相關高校的情況調研，上述問題普遍存在于依托高校圖書館提供服務的查新工作站中，傳統的工作模式由于缺乏科學的組織規劃和流程設計，無法適應業務發展的需求，逐漸成為阻礙管理水平和工作效率提升的負面因素。利用技術手段減少服務過程中非必要的人工環節，通過系統實現規范化管理及提供服務已成為大勢所趨。

2.3 已有科技查新及查收查引系統的功能調研

近年來，許多查新機構都進行了系統開發的探索和嘗試，例如科技查新方面，2010年南京大學圖書館針對一校多區的辦學需求，設計開發了在線聯合作業的科技查新管理系統[4]；2014年，清華大學圖書館自主開發了囊括科技查新工作所有業務流程和管理流程，并通過嚴格的權限管理加以保障的科技查新系統[5]。查收查引方面，北京大學[6]、山東大學[7-8]，西安交通大學[9]等高校均在減少重復性勞動、提升工作效率方面進行了研究和實踐。此外中國科學院、CALIS、北京郵電大學以及知先信息、寶和等商業化系統軟件相繼問世[10]，在簡化委托受理流程、提升收錄和排他引算法方面都進行了針對性地設計開發。這些系統的應用均不同程度地提升了科技查新與查收查引的信息化水平，但已有案例成效主要集中在網上委托申請、報告整理算法及課題信息統計等方面，后期的報告交付仍延續傳統流程，即仍保留以紙質簽章版報告作為最終交付物的工作模式，未能真正意義上實現全流程網絡化管理和提供服務，在簡化工作流程、縮短報告周期、提升整體工作效率方面仍留有較大提升空間。

2.4 社會大環境引入變革契機

隨著數字技術的發展，社會環境及用戶行為習慣均呈現數字化特征，網絡電商迅速崛起，在線支付及電子發票日益普遍；數字經濟助推數字簽章技術日漸成熟，特別是新冠肺炎疫情暴發后，很多領域或行業采取了無紙化的辦公模式，載體形式向數字化轉變，社會發展的數字化進程逐漸主導了公眾的認知，對于服務升級的需求和呼聲日益迫切。在此大背景下，科技查新與查收查引服務作為高校社會化信息服務的重要形式，不應該再拘泥于原有的思維定式，創新工作模式已經迎來了新的發展契機。

3 系統設計實踐

早在2010年，中國海洋大學圖書館就開展過自主開發科技查新管理平臺的嘗試，但開發思路受限于傳統流程，僅實現了委托環節的線上提交，在流程優化和細節處理方面缺乏深入改進，導致用戶體驗不佳而未能持續應用。總結早期的經驗教訓，系統化管理不應止步于傳統業務流程的系統化實現，而應揚長避短，針對問題環節在優化流程的基礎上啟動系統再造，才能真正意義上達到事半功倍的效果。本次系統重構中國海洋大學圖書館抽調業務人員和開發人員組成專項工作組，對傳統業務流程進行細致梳理，針對各種特殊場景同步推進規范流程設計和制度修訂，在全面完善業務流程的基礎上啟動開發工作，重點從以下方面入手，進行了整體流程的優化設計（見圖1）。

3.1 用戶委托環節

同大多數系統的實現方式一樣，該系統采用了在線表單形式供用戶填寫委托內容，科技查新與查收查引作為兩個單獨模塊分別提供委托入口，提交信息分成委托人和委托業務兩部分信息。其中委托人信息作為委托請求的聯系方，注冊成功后可多次提交文章委托請求，委托人郵箱用于查收報告初稿及后期接收電子發票；委托業務信息部分客戶需要根據網站導引下載模板文件，按需填寫科技查新或查收查引委托信息后上傳文件。區別于已有系統委托環節的設計，文獻委托模板不需要錄入委托人的信息，有效避免了信息的重復錄入，減少了用戶的工作量。

3.2 劃價交費環節

科技查新與查收查引的收費原則不同，需要分別進行收費標準的設定。科技查新需根據查新范圍及查新點數量確定報告費用，而查收查引的收費屬于工作量計費，必須在報告初稿形成后，根據檢索的數據庫、文章數量及引用次數計算出實際費用[11]。用戶對計費過程具有知情權，傳統以口頭或郵件方式通知用戶交費時，往往僅告知收費原則和費用總額，缺乏收費明細，經常引發用戶質疑。針對該問題，系統流程設計時結合收費標準列出費用明細，例如科技查新的查新范圍、查新點數量以及是否加收加急費用，查收查引的開庫數量、收錄數量及引用次數等信息，將收費明細直觀展示，以便用戶了解計費過程，既規范收費流程，又打消用戶疑慮。在交費環節，兼顧不同用戶群體辦理交費的實際需要，保留對公轉賬及校內劃轉等交費形式，以線上交費替代現場交費，以有效杜絕其不便和弊端。系統將交費環節與開票環節有機銜接，費用到賬后隨即觸發開票申請，推送電子發票至委托人郵箱。原有流程從發送交費通知到開具發票需要一至兩天，利用系統僅需幾分鐘即可辦結，而且在收費和開票環節不再需要人員干預，有效節省了人工成本。

3.3 報告交付環節

目前，國內高校所出具的報告仍以簽章的紙質報告為主，均涉及實體報告的制作與投遞，即報告經用戶確認后，仍需經過打印、簽字、蓋章及投遞環節，校外用戶正常情況下收到報告需至少24小時。要提升報告的整體交付效率，縮短后期報告交付時間是關鍵。中國海洋大學從2020年開始了數字化印章平臺的建設工作，該平臺與校園網門戶實現對接，本校師生可以自助辦理在職證明、收入證明、成績單等證明材料，數字化印章的使用顯著提升了證明材料的開具效率，也為本次工作流程的改進提供了新的解決思路。通過將業務專用公章及工作人員電子簽名在該平臺上進行注冊綁定，報告交付前直接調用信息以完成簽章，可即刻形成與紙質報告具有同等效力的電子版報告。簽章平臺與科技查新管理平臺之間通過業務請求進行關聯，所有的簽章均可在線驗真。操作流程上，審核員確認“審核通過”后，后臺直接觸發簽章流程，用戶端即可下載最終版報告，最大程度壓縮了報告交付時間，顯著提升了工作效率，既為用戶提供了便利，也為查新員及審核員節省了以往消耗在報告打印、簽章及快遞等事務性勞動上的時間，在優化流程和提升管理水平方面效果顯著。

3.4 后臺管理功能

傳統的業務流程，臺賬信息記錄在單一文件中，所有信息需手工錄入，存在記錄不及時、信息不準確的問題。采用系統后，從用戶發起委托開始，系統自動記錄報告進程、標記關鍵時間節點，用戶端可同步掌握報告進度、跟進相關操作，如完善委托信息、辦理交費、下載報告等，有效節省了用戶和工作人員之間的溝通時間。同時，從管理后臺登錄后，團隊成員可以查看全部的報告委托及進度信息，可一鍵導出臺賬信息，在統計工作量及報告進度方面都提供了便利。

4 系統效果

科技查新與查收查引服務管理系統的自主研發工作于2020年末啟動，歷經一年多的開發調試與優化磨合，于2022年正式上線啟用。相比傳統業務流程，新系統實現了科技查新與查收查引的全流程網絡一體化的服務與管理，在設計思路、實現方法以及工作模式等方面均融入了創新發展的理念，具體體現在以下幾個方面（見表1）。

4.1 強調用戶導向原則，最大程度提升用戶體驗

系統充分以用戶為中心，立足用戶視角進行流程的規劃與設計：注冊環節，用戶注冊成功后可根據需要提交委托需求；委托過程中，用戶可根據系統消息實時了解報告進程；流程結束后，用戶可在“個人中心”獲取電子簽章版報告并支持長期保存。新系統踐行“讓數據多跑路、用戶少跑腿”的服務理念，取消了所有現場辦理環節，改進工作模式壓縮報告中轉等待時間，達到精簡服務流程、提升工作效率的效果。

4.2 多平臺聯動推動功能升級，健全高效模塊化運行體系

系統在設計階段對全流程的系統功能進行了模塊劃分，通過平臺之間的信息調用實現功能聯動，如與學校財務管理系統對接，實現線上支付功能，并定時掃描付款狀態觸發電子發票開票任務；與學校電子印章平臺對接，實現電子印章功能的嵌入，生成帶有數字校驗功能的電子簽章報告。這種多平臺聯動的設計思路，通過系統與網絡為職能部門的業務嵌入與職能監管提供了解決方案，既保證了功能模塊的高效運行，也有效降低了自主開發工作量，同時分散了本地服務器的負載壓力，在提升系統運行效率、安全性等方面均發揮了積極作用。

4.3 全流程網絡化服務的目標定位，實現了整體流程統一管控

系統實現了從委托到交費、開票及報告交付環節的全流程線上服務，特別在報告交付環節，以電子簽章報告取代了原有紙質版報告的舉措是整個流程設計的最大創新，結束了十幾年來以紙質版報告作為最終交付物的局限。電子版報告具備可驗真、易攜帶存儲等傳統報告無法比擬的優點，同時省卻了報告打印、簽章等繁瑣的事務性勞動，實體公章難于規范管理的問題由此迎刃而解，提高工作效率的同時也大幅提升了管理水平，更有利于圖書館嵌入科研過程發揮信息服務職能。

系統啟用以來，以新穎的服務形式，便捷的操作流程得到了校內外用戶的廣泛認可。全流程線上辦理的工作模式有效避免了人員接觸，降低了病毒傳播風險，在常態化疫情防控的關鍵時期發揮了積極作用。2022年受高校校園管控的影響，許多查新機構業務受理量均出現了下滑態勢，而我站的科技查新和查收查引受理量呈現逆勢增長，在新系統的助推下，用戶范圍突破地域局限向周邊縣市甚至省外單位延伸，科技查新及查收查引工作迎來了新的發展機遇，工作站的知名度不斷擴大和提升。

5 結語

中國海洋大學科技查新與查收查引系統的流程優化及系統開發工作，是圖書館依托自身業務人員及技術力量，協同校內部門進行業務流程改革和實踐創新的大膽探索，既增進了圖書館與校內職能部門之間的聯系協作，又進一步擴大了圖書館在業界的知名度，形成了良好的社會效益與經濟效益，為科技查新事業的發展帶來了新的契機。尋求更好地發展，創新至關重要，圖書館要始終關注發展中遇到的問題，以長遠的眼光、戰略的思維不斷突破和實踐，推動事業創新發展。

參考文獻：

[1] 黃如花，王小瓊.我國科技查新機構的分布及特點[J].情報理論與實踐，2005（3）：255-259.

[2] 朱慧，劉宏斌，韓雪丹.“雙一流”建設高校評價需求視角下查收查引服務探析[J].大學圖書情報學刊，2021（2）：67-72，127.

[3] 武茹.我國科技查新工作發展現狀及面臨的機遇與挑戰[J].圖書館，2015（12）：57-62.

[4] 馬驊，朱偉偉.多校區環境下科技查新管理系統的構建——以南京大學圖書館為例[J].圖書館學研究，2010（3）：52-55，62.

[5] 李鳳俠，等.清華大學科技查新系統的開發與實踐[J].大學圖書館學報，2014（2）：33-38.

[6] 李曉東，盧振波.論文查收查引工具軟件的設計與實現[J].大學圖書館學報，2005（1）：49-50，62.

[7] 師曉青.高校圖書館查收查引系統設計與實現[D].濟南：山東大學，2014.

[8] 師曉青，尉江星.基于JSP的在線查收、查引和查新檢索系統的設計與實現——以山東大學（威海）為例[J].現代情報，2014（3）：131-134，138.

[9] 袁浩，等.國內部分查收查引系統比較研究與優化策略[J].圖書館學刊，2021（5）：104-110.

[10] 周美華.網絡環境下的查收查引服務調研[J].圖書館工作與研究，2011（12）：106-109.

[11] 梁紅妮，袁芳.查收查引服務的規范化與質量控制——基于網絡環境的調查與分析[J].新世紀圖書館，2015（9）：34-37.