電力服務指揮“AI小助手”的研究與應用

摘要：隨著人工智能技術的不斷發展和成熟，其在電力行業中的應用越來越廣泛，應用人工智能技術，可以設計并實現一個功能全面、響應迅速的電力服務指揮AI小助手，通過分析小助手在實際工作中的應用，表明電力“AI小助手”作為電力行業智能化轉型的重要工具，有著廣闊的應用前景和重要的實際意義。

關鍵詞：業擴報裝環節流程客戶滿意率供電服務指揮AI小助手

中圖分類號：TM72

ResearchandApplicationof"AIAssistant"forPowerServiceCommand

MAOHao

StateGridShanxiElectricPowerCompanyTaiyuanPowerSupplyCompany，Taiyuan，ShanxiProvince，030000China

Abstract：Withthecontinuousdevelopmentandmaturityofartificialintelligencetechnology，itsapplicationinthepowerindustryisbecomingincreasinglywidespread，.Theintroductionofartificialintelligencetechnologyprovidesnewpossibilitiesforimprovingthestableoperationandservicequalityofthepowersystem.Byapplyingartificialintelligencetechnology，acomprehensiveandresponsivepowerservicecommandAIassistantcanbedesignedandimplemented.Throughanaly73d2c7e52597b08751194e6687865ebfzingtheapplicationof theassistantinpracticalwork，itisshownthatthepower"AIassistant"，asanimportanttoolfortheintelligenttransformationofthepowerindustry，hasbroadapplicationprospectsandimportantpracticalsignificance.

KeyWords：Industryexpansionandinstallationprocess;Customersatisfactionrate;Powersupplyservicecommand;AIAssistant

電力行業作為國民經濟的基礎性行業，其服務質量和效率直接影響社會的穩定運行和人民生活的質量。目前，電力公司數字化轉型的頂層設計有待完善，缺乏統一的指導和調配，各部門各自為戰，生產、營銷、調度部門互為平行線，導致基層員工處于外勤多終端、內勤多系統狀態，系統頻繁變換、流程繁瑣冗長、報表繁多時效性差等，影響了公司電力服務質量。

本研究旨在探索如何通過人工智能技術，構建一個高效、智能的電力服務指揮系統。不僅能夠貫通各部門信息，提高電力服務的響應速度和處理效率，提升用戶滿意度，還能夠自動分析問題線路數據，為檢修、搶修提供線索，為電力系統的穩定運行提供有力保障。

1電力“AI小助手”的功能定位

電力“AI小助手”的功能定位在于通過人工智能技術的應用，實現對電力系統的高效監控、故障預防、服務優化和自動化管理，最終達到提升電力服務質量和運營效率的目標。為了更好、更快地做好服務工作，電力“AI小助手”通過以下功能實現了申請用電快接電、用電過程少停電、投訴意見快響應的工作要求。

（1）實時監控與異常報警：電力“AI小助手”能夠實時監測電網運行狀態，通過集成的傳感器和數據采集系統收集電網的各項指標，及時發現電網運行的異常情況，并自動觸發報警，通知運維人員進行處理。（2）預測性維護：通過對歷史數據和實時數據的深度學習，小助手能夠預測電力設備的潛在故障和性能退化趨勢。這種預測性維護功能有助于電力公司提前安排維修工作，從而減少突發故障帶來的影響和成本。（3）數據分析與決策支持：能夠處理和分析大量的工單數據，幫助電力公司洞察敏感用戶用電行為，重要線路供電情況，優化電網運行和電力分配策略。

2電力“AI小助手”的工作內容

2.1業擴報裝方面

業擴報裝的環節分為業務受理、現場勘查、供電方案答復、竣工驗收、裝表接電五大環節，在各個環節中辦電小助手完成不同的工作。業務受理環節中小助手根據網上國網App中客戶申請用電的地址和用電容量等信息，自動將業擴報裝工單派發至相關供電網格，與目前手動派單相比，更加快捷和準確。在與客戶溝通后，工作人員進行現場勘查并收取資料，在規定的時限給客戶答復供電方案，小助手自動計算環節時限，對于即將環節超時的工單發出短信預警，督促盡快完成供電方案答復。嚴格限制竣工驗收的人數和次數，禁止無關人員與客戶接觸，多次竣工驗收須給客戶提供書面整改報告，小助手自動推送客戶電話完成人工回訪核查，驗收合格后自動進入停電計劃排隊完成送電。針對重要園區客戶和小微企業客戶，小助手采取主動服務的方式，電力公司主動對接政務平臺，獲取最新注冊的小微企業信息，主動聯系客戶上門勘察現場，做到小微企業辦電一次也不跑，精簡辦電環節。

2.2故障搶修方面

當接到客戶故障停電電話時，電力“AI小助手”會根據客戶表述的用電戶號或停電地址自動派發搶修工單給網格員，網格員在接到工單后立即與報修客戶取得聯系，在規定時限到達現場通過小助手進行工作留痕，查找故障點恢復供電后辦結工單，并由客戶進行滿意度評價。

此為傳統的電力搶修服務，供電公司通過電力客戶的報修信息進入現場進行搶修，信息傳遞時間長，影響客戶感知。電力“AI小助手”針對此問題建立了主動搶修管理模式，通過調度D5000、配電自動化、用電采集等系統的實時監測信息實現數據匯集和綜合研判，快速感知配電運行狀況，預知故障信息并實施有效、快速的搶修服務，形成了多樣化的功能體系，具有主動性、及時性、精確性。傳統的電力搶修和主動搶修并行，同時電力“AI小助手”會根據報修工單情況自動統計頻繁報修的線路和敏感客戶，檢修問題線路，關注敏感客戶，提高客戶用電體驗。

2.3用戶滿意度方面

電力“AI小助手”根據地址自動匹配輔助人工手動匹配的方法，將生產PMS系統線路、變壓器，營銷2.0系統用戶、臺區，調度自動化系統監測功能橫向貫通，全面建立站-線-變-戶一一對應關系，深化了客戶經理、搶修人員和客戶的互動，暢通問題反饋渠道，在地市公司層面實現了供電服務“縱向更集約、橫向更協同、管理更精益”的業務組織模式，打破了傳統模式當中生產不對客戶，營銷不管線路的服務阻礙。

作為“工單管家”，在用戶滿意度的提升過程中，小助手還能夠收集用戶的反饋信息，對服務過程進行不斷優化，實現服務質量的持續改進。對特殊敏感客戶進行“畫像”，提供定制化服務。這種基于數據驅動的服務優化，確保了電力服務能夠緊跟用戶需求的變化，不斷提高服務標準。電力“AI小助手”的應用，顯著提升了用戶對電力服務的滿意度。

3電力“AI小助手”的工作質效

3.1規范業擴報裝環節

業擴報裝業務涉及用戶申請新的電力接入或變更現有電力服務，其效率和質量直接影響用戶滿意度和企業形象。小助手通過集成的信息化系統，將業擴報裝的各個環節數字化和智能化，不但規范了業擴辦電之間的環節流轉，而且數據準確度提升至99.67%。

在業務受理環節輔助派單功能大大節約了人力成本，某公司平均每天業擴項目約300件，互聯網+派單需要5人同時操作，自從引入小助手后只需1人即可完成此項工作，大大節約了人力成本。同時，工單預受理環節時限由2h縮短為10min，大大加快了辦電效率；現場勘查環節根據當前工作負載，智能分配工作任務給最合適的外勤人員，并在答復供電方案環節即將超時的前四個小時進行黃色預警工作人員，在即將超時的前兩個小時橙色預警管理人員，確保及時向客戶答復供電方案，無一漏單。2023年業擴超時督辦429件，年均業擴辦理時限達標率提升至98.91%。在竣工驗收階段，小助手能夠自動提交竣工驗收申請，保留施工現場照片和書面整改通知單，通過移動設備與現場工作人員保持通信，并通過及時的回訪提高了透明度和信任度，將“三不指定”落在了實處。

3.2縮短故障停電時長

在電力服務行業，故障停電對用戶來說是一種極大的不便，而縮短故障停電時長是提升用戶滿意度和電力系統可靠性的關鍵。

電力“AI小助手”通過實時數據監控和分析，即時識別電網中的異常情況，形成主動檢修、搶修工單，在故障發生前采取措施，避免或減輕停電事件，從而提高電網的穩定性和可靠性。在停電損失電量方面實現了戶均同比減少停電時間17.35%，堵截損失電量折算電費約16余萬元/年。2024年1月至3月25日，結存凈增接電量95.286萬kVA，新增電費188.0919萬元。

在故障處理中，電力“AI小助手”用信息互傳方式實現了配網搶修指揮人員對配網主動搶修的全過程管控，建立搶修人員、車輛和工器具等搶修相關信息數字化臺賬，實現搶修軌跡查看等搶修過程管控。調度值班人員從低附加值重復工作勞動向高附加值分析決策轉型，替代人工累計排查各類問題數據3萬余條，月均減少工作時長約135h/人。

3.3壓降服務工單數量

在電力服務指揮領域，投訴、意見工單是影響用戶滿意度的重要指標，及時有效地處理壓降投訴工單，對電力公司而言至關重要。電力“AI小助手”通過集成先進的數據分析技術、機器學習算法以及自然語言處理能力，實時監控電網狀態，及時發現并預測潛在的服務風險。一旦檢測到服務風險，“AI小助手”便能自動觸發預警機制，通知工作人員提前防控，從而減少投訴、意見工單數量。通過預警管控后采取規范網格員電費服務行為、強化不合理訴求解釋報備、加強設備運維及巡視走訪等舉措，不滿意工單數量減少41.77%。

“AI小助手”在壓降服務工單方面的應用，有效地減少了服務工單數量，加快了服務工單的處理速度。當產生服務工單時，小助手通過自動化的問題診斷和處理流程，快速準確地定位問題原因，自動派單相關崗位工作人員對接客戶，大幅縮短了問題響應和處理時間。2023年，依托該平臺，重點推動變壓器異響擾民治理、學校施工路段先行送電等12項民生舉措落地，完成重要服務事項報備80項，同比增長100%，完成無理訴求標記192件。當服務工單辦結時，小助手統計分析事件發生的原因以及工作短板，助力打造更加堅強的智能電網，組建更加專業的工作團隊。

4面臨的挑戰

盡管電力“AI小助手”在提高電力服務效率和質量方面取得了顯著成效，但在實際應用中仍然面臨一系列挑戰。同時，隨著技術的不斷進步和市場需求的變化，電力“AI小助手”的未來發展方向也需要不斷探索和調整。

在數據安全與隱私保護上，隨著小助手處理越來越多的用戶數據，如何確保數據安全和用戶隱私不被泄漏成為了一個重大挑戰。需要采取高標準的加密技術和隱私保護措施來防范潛在的安全威脅；在技術適應性和兼容性問題上，電力行業內部存在的舊有系統和設備可能難以與最新的AI技術兼容，這就要求“AI小助手”在實施過程中需要有很高的適應性和靈活性。

參考文獻

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業擴報裝的環節分為業務受理、現場勘查、供電方案答復、竣工驗收、裝表接電五大環節，在各個環節中辦電小助手完成不同的工作。業務受理環節中小助手根據網上國網App中客戶申請用電的地址和用電容量等信息，自動將業擴報裝工單派發至相關供電網格，與目前手動派單相比，更加快捷和準確。在與客戶溝通后，工作人員進行現場勘查并收取資料，在規定的時限給客戶答復供電方案，小助手自動計算環節時限，對于即將環節超時的工單發出短信預警，督促盡快完成供電方案答復。嚴格限制竣工驗收的人數和次數，禁止無關人員與客戶接觸，多次竣工驗收須給客戶提供書面整改報告，小助手自動推送客戶電話完成人工回訪核查，驗收合格后自動進入停電計劃排隊完成送電。針對重要園區客戶和小微企業客戶，小助手采取主動服務的方式，電力公司主動對接政務平臺，獲取最新注冊的小微企業信息，主動聯系客戶上門勘察現場，做到小微企業辦電一次也不跑，精簡辦電環節。