以微信移動辦稅推進稅收征管信息化的研究

摘要：以“互聯網+”為代表的數字化和新媒體平臺在稅收領域中的廣泛應用，一方面是積極順應新時代發展需求的必要手段，同時亦是長期優化稅收營商環境的現實要求。稅務部門如何借力互聯網平臺，依托現代科技，不斷提高稅收征管水平，加快推進稅收征管信息化建設進程，成為當下研究的熱點。文章以廣西稅務12366微信公眾平臺為例，在闡述稅務微信移動端發展的基礎上，剖析了廣西稅務12366微信公眾號建設和運營存在的問題，并提出了優化措施，以期能夠推進稅務微信公眾平臺更好發展。

關鍵詞：移動辦稅；稅收征管信息化；微信公眾平臺

近年來，廣西稅務依托大數據，圍繞稅收征管信息化建設目標，不斷探索非接觸式稅務辦理新模式，立足納稅人視角，以微信公眾平臺為媒介，構建以信息化為核心的服務機制，開展了一系列便民服務行動，如智能辦稅服務廳、銀稅合作自助辦稅點，等等，構建起了“網上辦稅少進廳、自助辦稅少到窗、窗口辦稅少等候”的納稅服務格局，切實提高了稅收征管水平，推動了廣西稅務移動辦稅的發展步伐。

一、稅務微信發展概述

隨著時代的不斷發展，現代稅收征收呈現出范圍全民化、國際化的態勢，稅收規模日漸擴大，導致稅收管理負荷增加，依靠傳統的手工操作，難以滿足稅收工作的需求，因此急需依靠信息技術高效快捷、規模處理的優勢，以支撐現代稅收征管工作的高效運行，稅收征管信息化理念隨之被提及。可以說，稅收征管信息化是貫徹落實“依法治稅、從嚴治隊”的基本舉措，是確保稅法嚴肅性，同時與涉稅違法行為作斗爭的有力武器，是加強“兩權監督”，促進稅務隊伍建設的重要保障，推行稅收征管信息化建設能有效提高稅收征管質量和效率。近年來，我國出臺了一系列政策支持和推動稅收征管信息化，尤其是在新冠疫情防控期間，大力提倡非接觸式辦稅模式。國家稅務總局梳理了185個可在網上辦理的涉稅繳費事項，而微信移動辦稅不僅是對疫情防控要求的貫徹與落實，同時亦是深化稅收“放管服”改革，優化辦稅程序的有力舉措。

微信移動辦稅是基于稅收征管信息化建設下所衍生出的一種稅務辦理模式，打破了傳統壁壘，實現了稅務服務能力的無縫對接。廣西國稅12366微信公眾平臺開通了“便捷申報”功能，借助微信移動辦稅這一模式，徹底打通了稅務機關服務納稅人的最后100米。通過微信公眾號，納稅人可以直接進行申報，流程簡單，結果實時反饋，便于納稅人進行核對和修改。若納稅人在使用微信移動辦稅時，對流程不清楚時，還可以通過公眾號“流程引導”模塊進行查詢，安全系數高，可最大限度保障納稅人的信息安全。目前，廣西稅務12366微信公眾平臺增值稅申報業務得到廣泛普及，使用微信移動辦稅納稅人數逐年增加。為助力廣西稅務12366微信公眾號征繳社保項目的上線，國家稅務總局選定銀聯商務廣西分公司作為此次項目的服務商，其中12366納稅服務公眾號就是其中一個社保征收渠道；而在“放管服”改革的大背景下，廣西稅務工作效率不斷提升。通過微信可以預約辦理發票領取業務，用戶根據預約時間直接到辦稅大廳就能領取，無須排隊等候，不僅錯開了辦稅高峰期，也節約了時間成本。而且，企業還可以通過微信提交資料預審，然后根據預約直接到辦稅大廳辦結。此外，納稅人通過微信公眾號還可以實時了解各個辦稅服務部門相關信息，如等候辦理稅務人數、排隊信息等，方便納稅人切實根據自身情況就近選擇辦稅地點。下一步，讓納稅人“零跑腿、秒速退”是廣西稅務移動辦稅工作的重點。

二、廣西稅務12366微信移動辦稅存在的問題

盡管廣西稅務微信移動辦稅業務發展進程較短，但在對標先進地區的成功經驗和先進理念上，亦取得一定成效。但隨著辦稅人數的增加，加之稅收政策日新月異，稅收征管亦面臨諸多難題，在一定程度上使得廣西稅務12366微信公眾號覆蓋率較低，納稅人使用頻次不高，亟待探索新路徑。

（一）微信移動辦稅事項應用范圍有待拓展

微信移動辦稅形式使得稅收征管等各項工作隨時隨地開展成為可能，具有較高的實用性，在一定程度上減少了納稅人來回跑的次數。目前，廣西稅務12366公眾號“辦一辦”模塊主要業務有快捷申報、代開申請、發票申領、個人繳社保費、單位繳社保費以及誠稅易貸，業務辦理項目有待進一步拓展，如稅務登記與注冊、稅費抵扣和免退辦理、申報表修改等業務，依舊還需要納稅人到辦稅大廳親自辦理，總體來講，微信線上移動辦稅平臺業務面有待進一步拓展，其更多是線下辦稅服務的補充，沒有發揮出主力作用。

（二）平臺宣傳服務缺乏針對性

移動辦稅模式近兩年才廣泛普及，在很長一段時間內，納稅人更傾向于通過面對面的方式進行稅務咨詢。目前，從廣西稅務12366公眾號平臺來看，其為企業提供了更契合時代發展的納稅服務方式，所推送的稅務政策亦符合當地實際情況。尤其是在“幫一幫”模塊中開設了“互動式辦稅”功能，其中辦稅導航模塊涵蓋申報納稅、發票辦理、稅務注銷、優惠辦理、證明開具、國際稅收業務等，納稅人可直接點擊業務菜單，系統智能導稅專員快速找到對應業務模塊，極大地提高了用戶粘性。但是，公眾號在金融領域、服務自貿區試驗等方面的作用未發揮出來，平臺宣傳方式滯后，推送的內容雖然具有親和度與吸引力，但尚未形成社區、行業聯動的格局，征納雙方互動有待完善。

（三）微信移動辦稅業務流程優化不夠徹底

微信移動辦稅業務涉及稅收征管多個環節，各項工作更是環環相扣，但是由于缺乏頂層設計，導致稅收征管信息化建設缺少全面性調研，未結合微信公眾號建設契機對業務流程進行優化。盡管廣西稅務12366公眾號實現了稅務線上辦理，但業務系統對接具有片面性。且一些工作人員思想守舊，還停留在“包片到人”層面，業務處理尋根摸源，尤其是在內部流動事項處理環節中，為避免執法風險的出現，要求納稅人必須提供很多相關證明材料，不僅使整個辦稅流程復雜化，同時更降低了業務辦理的效率。

（四）微信移動辦稅系統數據銜接不暢

一方面，網上辦稅系統業務速度較慢，存在較大的不穩定性，各個系統之間交互不暢問題較為突出，導致工作質效始終得不到有效提升。另一方面，微信公眾號后臺與業務系統之間數據無法同步，功能模塊各有重點，導致系統錄入與實際核定無法同步進行。

（五）征管服務評估追蹤質效還需提高

用發展眼光去看待問題一直是馬克思主義哲學中最經典的方法論之一，廣西稅務12366微信公眾號平臺建設亦是如此，角色有待轉變，納稅人參與積極性不高，微信公眾號平臺各項功能未最大化發揮出來。公眾號開展了“問需求聽建議”活動，活動簡訊閱讀量近萬人，收到有效調查反饋2000余條；同時亦開創了對差評意見的征集活動，納稅人可以從自己的親身體驗出發，進行真實評價，但是在眾多反饋中，納稅人最深刻的服務感體驗不達標，加之互動性較為薄弱，平臺改進過于片面空泛，需求的驅動效果不明顯，從而導致稅收征管與納稅服務脫節，缺少緊密性，不利于平臺可持續發展。

三、深化廣西稅務12366微信移動辦稅的對策

（一）增強平臺征管功能，變單一推送形式為全方位互動

從國內共11家權威性機構發布的電子政務評價體系的橫向對比得出，互聯網時代的電子政務，主要有信息公布、在線服務、公眾參與、隱私參與等關鍵測評指標，而微信在這幾個方面表現出顯著的優勢。由此可見，稅務的微信公眾號除了要做好信息推動，更要在這個基礎上，提供更多具有高敏度、實用性的服務，以此來增強用戶的體驗觀感。廣西稅務12366公眾號可以參考稅務總局在推廣辦稅事項的時候，二維碼一次性告知措施上的做法，納稅人獲知辦理業務所需材料及流程只需要通過微信掃一掃功能就可以了；在微信公眾號直接回復關鍵詞，平臺將自動發送相關信息；納稅人還可以在平臺留言，工作人員及時回復，這種操作方式不僅確保了公眾隱私，同時也突破了時間和空間的限制，使得稅務咨詢、業務辦理工作效率提升。同時，公眾號還可以增加涉稅事項審批、辦稅服務廳預約排號等增值功能，滿足用戶的參與感，為納稅人提供表達訴求的平臺與渠道，推動稅務部門更接地氣，能夠實時掌握民意，不斷優化和改進服務模式。

（二）精準定位，將特定受眾作為核心用戶

通過大數據調研發現，20～40歲群體是微信的主要粘性用戶，這一群體受教育程度高，對新鮮事物接受能力強，能合理最大化地利用碎片時間。為更好地推進微信移動辦稅的普及，應做好用戶群體鎖定，公眾號推送內容時，要盡可能迎合目標群體的喜好與閱讀習慣，從標題、內容以及各式編排上注重創新，尤其是在稅收政策宣傳時切記不可照搬。如，在貫徹落實國家稅務總局對外發布的《關于新辦納稅人中實行增值稅專用發票電子化有關事項的公告》文件時，廣西稅務12366微信公眾號就采用了《9張圖，帶你讀懂“專票電子化”》的標題，這樣的標題符合潮流，也更容易吸引用戶點擊瀏覽。內容上將專業化的文字用圖片、數據的形式展現出來，圖文并茂、簡單明了。同時，在字體、色彩及版式設計等編排上，亦具有時代特征，在講出重點的同時，亦提高了文章的實用性。

（三）創新納稅服務方式方法，優化辦稅流程

一是加大“互聯網+電子稅務”客戶端的研發。多角度構建以“互聯網+稅務”為核心，集電子稅務局、手機APP、稅務微信公眾號于一體的綜合平臺，推動稅收征管信息化建設進程，提高線上稅務辦理的便捷性、高效性；進一步完善廣西稅務12366微信公眾號辦一辦、查一查、幫一幫業務功能，完善業務種類，確保納稅人通過公眾號就可在線開展稅務業務辦理事項查詢、稅務咨詢與舉報、納稅申報、稅收減免、行政處罰等多項業務。二是依托微信公眾號，建立線上“稅收服務超市”。針對稅務系統服務對象，全方位提供數據服務，包括智能服務、配置智能終端、推送稅收熱點焦點政策等。同時，要基于用戶目標驅動，借助大數據技術，深入挖掘用戶需求，針對不同類型群體提供相關服務和信息，提高稅務服務的精準性，從而增強用戶粘性。三是積極推進微信稅務維權服務。通過搜集和分析公眾號后臺數據，結合納稅人經營現狀、行業發展前景等基本信息，創建多維協同的微信維權平臺，為納稅人提供便捷、靠譜的維權途徑，促進納稅人主動參與征管改革，以此來反推納稅人提高稅收遵從度。

（四）打造稅收電子數據處理中心

首先，要充分抓住時代發展契機，把握好互聯網資源優勢，構建互通共享的數據處理中心。強化大數據應用，由政府牽頭，職能部門通力合作，形成涵蓋市場監管、海關、稅務等領域的數據庫。此外，廣西稅務應將稅務信息資源共享機制建設納入工作重點，和征信系統、銀行系統、稅務網站對接，實現數據共通，使得征納雙方信息互通共享，提高稅收數據的應用價值。與此同時，還應加強風險防控，以大數據、云計算、物聯網等先進技術為支撐，加強對微信公眾號安全性能的監管，強化風險監管系統的研發，精準識別征管隱藏盲端，對有風險的數據進行綜合分析，合理運用分析結果，實現稽查的資源和執法對象科學配比，切實提高征管的威懾力。

（五）內容為王，增強互動性

微信公眾號并非只是轉發工具，如若只是簡單復制和轉載相關政策信息，沒有從納稅人角度出發，結合本地稅務政策情況，有針對性推送信息，這樣的平臺生命力并不持久。對此，廣西稅務一方面要注重內容的整合與創造，不斷探索出新的呈現方式，打造原創特色品牌。廣西稅務12366還開通了“廣西國稅12366速遞”微信訂閱號，每天定期向納稅人推送最新的稅務政策信息，并圍繞納稅人經常遇見的難點、熱點問題，進行分類總結，提高了素材推送的精準性和實用性。除此之外，還應合理利用多媒體的力量。微信公眾號具有圖文并茂、音視頻于一體的優勢，可實現多種媒體的整合。因此，要利用好這一技術優勢，適當推廣一些非稅務內容，從側面增進用戶粘性和親密度。值得注意的是，需要把控好內容推送次數，如果次數過于頻繁反而會給用戶造成閱讀負擔，進而引發退訂行為。所以，要控制好推送頻次，以精為主。此外，還可以通過開展和納稅人的互動活動，如答題贏大獎的方式，吸引納稅人積極參與。譬如，可以以傳統節日為契機，開展稅收宣傳有獎問答游戲，不僅實現了稅收知識宣傳的目的，還進一步擴大了公眾號的影響力。

四、結語

總而言之，近年來廣西稅務以“便民辦稅春風行動”為契機，借力微信公眾號服務平臺，深入基層，廣泛調查和收集納稅人的難點、痛點，不斷優化服務模式，以微信移動辦稅為手段，推動了稅收征管信息化力度，在為廣大納稅人提供便利的同時，推動了稅務系統的可持續發展。

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＊基金項目：廣西教育科學“十四五”規劃2022年度1+X證書制度試點建設研究專項課題“基于1+X證書制度下的大數據與審計專業‘崗課賽證’融通的人才培養模式改革與實踐研究”（立項單位：廣西金融職業技術學院；項目編號：2022KY1506）；2022年度廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“‘互聯網+微信辦稅平臺’推進稅收征管信息化的研究——以廣西稅務12366為例”（項目負責人：李思靜；立項單位：廣西金融職業技術學院；項目編號：2022KY1506；項目批文號：桂教科研〔2022〕2號）。

（作者單位：廣西金融職業技術學院）