開(kāi)通易取消難 免密支付如何避坑

編者按：當(dāng)前，免密支付功能在諸多軟件中越來(lái)越普及，在消費(fèi)者付款時(shí)彈出“一鍵開(kāi)啟免密支付”的情況屢見(jiàn)不鮮。不少人為了方便省事就會(huì)順手選擇“同意”。隨著免密支付的大范圍推廣，不斷暴露出一些問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者想要執(zhí)行“關(guān)閉”這一操作時(shí)，軟件平臺(tái)卻花樣百出。今年5月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，免密支付、自動(dòng)扣款已成為軟件平臺(tái)誘導(dǎo)消費(fèi)的主要手段。一些平臺(tái)之所以存在“被免密”或“取消難”的問(wèn)題，根本原因在于利益驅(qū)動(dòng)。作為消費(fèi)者，如何避開(kāi)免密支付的陷阱？作為商家和電商平臺(tái)，怎么樣合法合規(guī)提供免密支付等服務(wù)？相關(guān)部門又該如何履行好自身職責(zé)？本期話題，我們共同關(guān)注——

今年7月1日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施條例》）重點(diǎn)細(xì)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等新領(lǐng)域的新問(wèn)題作出了專門的規(guī)定，被認(rèn)為有助于引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法合規(guī)提供免密支付等服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者提高警惕以及加強(qiáng)自我保護(hù)也很重要。

“先用后付、免密支付都是‘吞錢高手’！”近日，廣東省深圳市的消費(fèi)者彭女士吐槽，自己不知何時(shí)“誤點(diǎn)”手機(jī)，開(kāi)通了這個(gè)設(shè)置，收到快遞才發(fā)現(xiàn)，家里3歲的小朋友也可以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免密支付、先用后付、極速付款、小額自動(dòng)扣費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)支付設(shè)置在為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服務(wù)提供便利的同時(shí)，也讓不少消費(fèi)者頭疼不已，甚至一不小心誤操作掉進(jìn)陷阱，“莫名其妙”就花了錢。

一不小心 “誤點(diǎn)”就中招

“家里老人誤點(diǎn)，不知道怎么回事就下單了根本沒(méi)想買的東西。”在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，類似彭女士遭遇的吐槽貼不在少數(shù)。很多人表示，收到貨后都“蒙”了。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友討論的主要問(wèn)題如下：支付過(guò)程太快，點(diǎn)一兩下就下單成功，還來(lái)不及反應(yīng)；家里的小孩、老人更容易誤操作；消費(fèi)者收到無(wú)意下單的貨后再退貨，容易跟商家發(fā)生扯皮情況；可能會(huì)為網(wǎng)絡(luò)詐騙提供便利；等等。

2019年4月2日，劉女士向內(nèi)蒙古烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，2月19日至3月19日，其11歲的女兒用父母手機(jī)玩游戲時(shí)，造成支付寶捆綁的信用卡、花唄被扣款235筆，共計(jì)31227元。劉女士在接到信用卡短信還款通知后，才知孩子玩游戲造成如此大的損失。但是，她并沒(méi)有收到銀行扣款短信，到銀行查詢后得知，其免密支付百元以下沒(méi)有通知短信。后經(jīng)烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，該品牌手機(jī)軟件存在不經(jīng)實(shí)名認(rèn)證即向其他運(yùn)營(yíng)商提供消費(fèi)者個(gè)人信息的缺陷。最終，s09NKxz51CoD3O30Yu5uug==經(jīng)調(diào)解該品牌手機(jī)生產(chǎn)廠家退還了消費(fèi)者全部游戲費(fèi)用。

北京市京都律師事務(wù)所律師王曉光認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”以及第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”的規(guī)定，如果免密支付、極速付款等設(shè)置導(dǎo)致消費(fèi)者不能全面有效知悉商品和服務(wù)真實(shí)情況，消費(fèi)者無(wú)法自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買一種商品、接受或者不接受一項(xiàng)服務(wù)，被設(shè)置成強(qiáng)行消費(fèi)，則侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

王曉光建議，若消費(fèi)者在未充分知情的情況下被動(dòng)購(gòu)買了商品或服務(wù)，有權(quán)要求退貨退款。消費(fèi)者可保留好相關(guān)證據(jù)，如交易記錄、頁(yè)面截圖等。消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成時(shí)，可向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)和投訴。

是否真的“誤點(diǎn)” 需要證據(jù)

近日，在北京市海淀區(qū)人民法院公布的一起消費(fèi)者因免密支付誤訂酒店的案件中，石女士稱，其因誤碰廣告彈窗在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上通過(guò)免密支付定了酒店住宿。但是，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拒絕取消訂單，也不能延期使用，在未實(shí)際入住的情況下，石女士被扣除了酒店住宿費(fèi)3082元。之后，石女士訴至法院，要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)退還預(yù)訂的房費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辯稱，其僅依法提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，石女士申請(qǐng)退款，實(shí)際上是主張解除與酒店的住宿服務(wù)合同關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不是酒店經(jīng)營(yíng)者，并不是退款責(zé)任主體。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)聯(lián)系了預(yù)訂服務(wù)方及其合作商戶，經(jīng)合作商戶與平臺(tái)核實(shí)，合作商戶明確表示不同意退款，平臺(tái)盡到了協(xié)助義務(wù)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，從手機(jī)熱搜點(diǎn)擊進(jìn)入該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，選擇酒店并進(jìn)行支付完成下單，至少需要六個(gè)步驟，每個(gè)步驟都有相應(yīng)提示，石女士下單時(shí)從填單頁(yè)停留了39秒，從填單頁(yè)到支付完成用了28秒。

經(jīng)查證，石女士與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交易快照顯示，預(yù)定說(shuō)明中包括如下內(nèi)容：預(yù)訂后非因法定原因不可取消，未入住將收取全額房費(fèi)，訂單需預(yù)訂方或酒店確認(rèn)后生效，如未確認(rèn)的將全額退款；點(diǎn)擊提交訂單表示已閱讀并同意個(gè)人信息授權(quán)協(xié)議、酒店預(yù)訂服務(wù)協(xié)議。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，石女士雖主張“誤碰”及免密支付導(dǎo)致其下單并支付，但預(yù)訂時(shí)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面會(huì)呈現(xiàn)“取消規(guī)則：訂單確認(rèn)后，取消需扣除全額預(yù)付款”。即便石女士的誤操作和免密支付導(dǎo)致了下單，也是對(duì)自己權(quán)利的處置，不應(yīng)當(dāng)歸責(zé)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。最終，法院判決駁回石女士全部訴請(qǐng)。

針對(duì)該案，北京市海淀區(qū)人民法院法官助理張艷萍提醒消費(fèi)者：“網(wǎng)上提交訂單之前需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)的閱讀與理解，避免自身權(quán)益受損，消費(fèi)者在享受免密支付的方便快捷的同時(shí)，也要注意支付安全。”

提高警惕 看好錢袋子

與簡(jiǎn)單幾步便開(kāi)通相關(guān)訂單相比，免密支付、極速付款等設(shè)置的解約相對(duì)復(fù)雜。在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，要想取消這類設(shè)置，會(huì)被平臺(tái)承諾持續(xù)改進(jìn)等一再“挽留”，出現(xiàn)“一鍵開(kāi)通、N鍵取消”。

很多網(wǎng)友表示要趕緊關(guān)掉這類支付設(shè)置，雖然通常需要“不厭其煩找半天”。也有網(wǎng)友選擇聯(lián)系人工客服永久關(guān)閉設(shè)置，或者直接卸載軟件。

筆者了解發(fā)現(xiàn)，目前支持免密支付的網(wǎng)站可設(shè)定單筆支付限額，銀行和第三方支付機(jī)構(gòu)也能設(shè)置單筆、單日免密支付限額，消費(fèi)者可根據(jù)自身情況設(shè)置額度。《實(shí)施條例》重點(diǎn)細(xì)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等新領(lǐng)域的問(wèn)題作出了專門的規(guī)定，被認(rèn)為有助于引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法合規(guī)提供免密支付等服務(wù)。

同時(shí)，消費(fèi)者提高警惕和加強(qiáng)自我保護(hù)也很重要。“消費(fèi)者要仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)條款、定期檢查賬戶交易記錄等，看好自己的錢袋子。”王曉光說(shuō)。

專家提醒

免密支付 消費(fèi)者當(dāng)心中招

張文存

近來(lái)，各地出現(xiàn)不少因免密支付而導(dǎo)致的糾紛。免密支付是指在使用手機(jī)支付的過(guò)程中，在授權(quán)額度內(nèi)，消費(fèi)者直接通過(guò)掃碼進(jìn)行扣款的操作。其設(shè)計(jì)初衷是為了提升用戶體驗(yàn)，減少支付過(guò)程中的繁瑣操作，提高支付效率。

不過(guò)，隨著免密支付的大范圍推廣，暴露出一些問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。其最常見(jiàn)的是有不少消費(fèi)者反映自己在毫不知情的情況下被開(kāi)通了免密支付功能，繼而遭受經(jīng)濟(jì)損失，就如《開(kāi)通易取消難 免密支付如何避坑？》中的消費(fèi)者那樣稀里糊涂地中招。他們中招的原因大多是無(wú)意識(shí)消費(fèi)，這也是免密支付中常見(jiàn)的陷阱之一。免密支付功能可能導(dǎo)致消費(fèi)者在無(wú)意識(shí)的情況下消費(fèi)，特別是在使用頻率較低但消費(fèi)額度較高的平臺(tái)上，消費(fèi)者可能因?yàn)槭д`操作或沖動(dòng)購(gòu)物而進(jìn)行不必要的消費(fèi)。設(shè)置無(wú)意識(shí)消費(fèi)陷阱的商家一般是采取自動(dòng)勾選開(kāi)通免密支付選項(xiàng)，用“0元下單”“極速付款”等模糊表述誤導(dǎo)消費(fèi)者，并將免密支付提示設(shè)置成字小的、色淺的字體，消費(fèi)者稍不留神就會(huì)“被同意”。

從法律上來(lái)看，商家在提供免密支付服務(wù)時(shí)，無(wú)論是設(shè)置默認(rèn)開(kāi)通免密支付選項(xiàng)，還是未以顯著方式告知、提示消費(fèi)者開(kāi)通免密支付的相關(guān)信息，或其他誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通免密支付的手段，都違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

針對(duì)上述免密支付存在的問(wèn)題，筆者對(duì)消費(fèi)者提出三條建議。一是尚未開(kāi)啟免密支付的消費(fèi)者，請(qǐng)慎重開(kāi)啟。二是已經(jīng)開(kāi)啟免密支付的消費(fèi)者，要定期檢查支付賬單，能取消的就盡量取消，相關(guān)取消流程可從網(wǎng)絡(luò)上獲取。三是消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)免密支付有侵害自己合法權(quán)益的行為，請(qǐng)妥善保管好相關(guān)證據(jù)，盡快向經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，以便及時(shí)挽回?fù)p失。