公共圖書館輿情信息服務提升路徑探析

［摘要］文章從輿情與公共圖書館輿情信息服務的相關概念入手，分析杭州圖書館輿情信息服務實踐發現，面臨輿情搜索與監測工具不能滿足實際工作需求，用戶需求不斷變化對工作人員能力提出更高要求，有效支持輿情信息服務的合作關系尚未形成等挑戰。基于此，文章提出公共圖書館輿情信息服務提升路徑，即“設立專門崗位，培養專業人員”“主動適應用戶部門需求變化”“優化輿情信息技術工具”“開發深度輿情信息產品”“建立輿情服務合作機制”。

［關鍵詞］公共圖書館；輿情信息服務；提升路徑

近年來，各級黨政機關對輿情信息給予了高度關注與重視，它們全面把握輿情動態，旨在深入了解社情民意，從而為科學決策提供堅實參考和依據。在此背景下，公共圖書館開展輿情信息服務的重要性日益凸顯。

一、輿情與公共圖書館輿情信息服務

（一）輿情的概念與作用

2003年，王來華最早提出輿情的概念：輿情指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治情緒［1］。隨后，這被認為是狹義的輿情概念。2004年，張克生提出了廣義的輿情概念：輿情指國家管理者在政治活動中所必然涉及的，關乎民眾利益的具體生活情況（民情）、社會生產力水平（民力）、民眾所具備的知識智慧（民智）等社會客觀情況，以及民眾在認知、情感和意志的基礎上，對社會客觀情況以及國家決策產生的主觀社會政治態度（民意）［2］。從相關的輿情定義我們可以看出，輿情根植于政府部門的決策系統，是政府部門作出決策的基礎與依據。輿情有助于政府部門在決策時確保更廣泛的民眾參與，從而提高政策的科學性、有效性；快速了解政策的落實情況和實施效果，及時發現政策中存在的問題；回應民眾關切、及時處理危機、提高管理效能。因此，輿情的重要性日益凸顯，輿情工作成為政府部門工作的重要組成部分。

（二）公共圖書館輿情信息服務

2018年實施的《中華人民共和國公共圖書館法》第三十五條指出：“政府設立的公共圖書館應當根據自身條件，為國家機關制定法律、法規、政策和開展有關問題研究，提供文獻信息和相關咨詢服務。”因此，公共圖書館有為政府部門決策提供信息咨詢服務的職能。在輿情越來越受重視的當下，為政府部門提供輿情信息服務成為公共圖書館決策咨詢服務的重要組成部分。2019年3月，張帆對43家副省級及以上城市公共圖書館的參考咨詢業務進行調查研究后發現，近兩年，決策咨詢服務、輿情監測、文獻提供服務及兩會服務在公共圖書館業務增長趨勢中位列第一梯隊［3］。

二、杭州圖書館輿情信息服務實踐

（一）服務概況

杭州圖書館作為一家副省級公共圖書館，有長期為政府相關部門提供決策咨詢服務的實踐經驗，也是較早開展輿情信息服務的公共圖書館之一。2020年7月，該館主要負責決策咨詢業務的信息組從專題文獻中心部門獨立出來，成立信息咨詢部專門為黨政機關和讀者提供高質量的信息咨詢服務。該館輿情信息服務的用戶部門或需求對象主要有市委市政府辦公廳、市委宣傳部、市政府政研室、人大代表、政協委員等。同時，該館提供的輿情信息服務產品按內容與報送情況主要分為以下三類。一是日常性輿情信息專刊。該類產品一般以日、周或月為單位，定期向用戶部門報送，內容一般基于用戶部門需求，涵蓋某一特定方面或領域。例如，該館每周為市政府政研室報送的《城市動態信息》，主要內容包括GDP靠前的幾個城市在產業經濟方面最新的政策舉措；每周為市文化廣電旅游局提供的《文化和旅游信息參閱》，主要搜集文化和旅游領域的最新資訊和專家觀點以供參考。二是突發性輿情分析報告。該類產品是在熱點事件發生之后，由輿情工作人員迅速收集輿論觀點并進行歸納分析后編制完成的。目前，由于用戶對這類產品的需求較大，該館信息咨詢部安排了3名工作人員專門負責相關工作，他們根據各自的專業優勢，分別專注政治、經濟、民生三個領域。得益于長期關注某一領域，這3名工作人員在輿情主題的把握、撰寫報告的水平以及報送信息的時效性方面都有顯著提升，文章錄用率也有了明顯提高。三是專題性輿情監測報告。該類產品一般圍繞某個重大事件或重要主題，在一段時間內對輿情進行監測，分析輿情特點，剖析蘊含風險，提出相應對策，最終形成輿情分析報告，推送給用戶部門，但推送的時間并不固定。

（二）現實挑戰

進入新媒體時代，民眾有了更多表達情感、態度、意見的渠道與意愿，以網絡輿情為主體的輿情信息呈現自由化、多元化、互動性、突發性、偏差性等特點［4］，在豐富了信息來源的同時也為快速收集信息、辨別信息真偽、提取信息價值帶來了挑戰。在此背景下，杭州圖書館輿情信息服務也面臨以下一些現實挑戰。

一是輿情搜索與監測工具不能滿足實際工作需求。目前，杭州圖書館可使用的輿情搜索與監測工具是慧科智能數據平臺，雖然該平臺處于不斷升級更新的進程中，也增加了部分短視頻平臺信息源，但仍不能滿足實際工作需求。例如：在每日進行的輿情熱點監測中，該平臺所監測到的熱點主題缺乏較強的針對性，且搜索到的輿論觀點多為重復、非理性及情緒化的內容；該平臺不能提取短視頻的主要內容，因此缺少對短視頻輿論觀點的收集；該平臺覆蓋的境外媒體數量較少，因此在進行境外輿情監測時，其全面性與客觀性會受到一定影響。二是用戶部門需求不斷變化對工作人員能力提出更高要求。近年來，用戶部門的要求在不斷提高，側重點也發生了變化。其一，對時效性的要求越來越高。早上發生并發酵的輿情熱點事件，用戶部門通常要求輿情分析稿在當天下午3點前截稿，且報送的時間越早，被錄用的可能性越大。其二，愈加注重分析研判。用戶部門還會要求輿情分析稿不但要對輿情信息進行匯總與梳理，還要有對事件背后蘊含風險、后期走勢的分析研判以及相應的對策建議。其三，愈加注重基層調研。鑒于輿情信息的日益多元化與復雜性，部分信息甚至呈現局部性、夸大性及虛假性特征，這促使公共圖書館的輿情信息服務需求重新偏向于線下，并與基層調研相結合的趨勢愈發明顯。這些演變趨勢都對輿情工作人員的能力提出了更高的要求。三是有效支持輿情信息服務的合作關系尚未形成。杭州圖書館嘗試通過多方合作來提升輿情信息服務水平。例如，該館加入了長三角公共圖書館智庫服務聯盟，一方面旨在拓展自己的信息咨詢服務范圍，另一方面期望在輿情信息的深度分析研判方面獲得聯盟專家團隊的指導與幫助，從而提高輿情信息服務的專業水平。然而，由于合作機制尚未建立，杭州圖書館還未得到聯盟專家團隊的有效支持。

三、公共圖書館輿情信息服務提升路徑

基于杭州圖書館在長期輿情信息服務實踐中積累的經驗，以及對現實挑戰的思考與探索，結合現階段對輿情信息服務的新要求以及出現的新趨勢，筆者提出公共圖書館輿情信息服務的提升路徑。

（一）設立專門崗位，培養專業人員

高質量的輿情信息服務需要對輿情進行長期跟蹤［5］，并根據用戶部門需求，及時對輿情信息進行檢索、收集、分析和處理，最終形成輿情信息產品，提供給用戶部門。無論是對輿情的長期跟蹤，還是與用戶部門的溝通對接，以及最終輿情信息產品的生成，每個環節都十分耗費時間和精力，也非常依賴輿情工作人員專業的知識和豐富的經驗。同時，高質量的輿情信息服務需要輿情工作人員具有較高的政治素養、專業的領域知識、敏銳的情報意識、良好的信息檢索和分析能力、較強的文字表達能力和主動服務的意識。因此，一方面，公共圖書館要明確輿情工作人員的職責定位，加強業務培訓與合作交流，以提高輿情工作人員的業務能力；另一方面，公共圖書館要完善員工考核機制和激勵機制，進一步提高輿情工作人員的積極性和主觀能動性［6］。

（二）主動適應用戶部門需求變化

用戶部門對輿情信息的需求是在不斷變化的，要求也在不斷提高。為了及時掌握用戶部門需求，輿情工作人員要主動采取上門走訪、電話等方式增進與用戶部門的聯系，積極參加由用戶部門組織的會議和培訓等，及時了解其最新需求動向，進而更好地調整服務內容與產品。比如，現階段，用戶部門開始關注抖音、B站、小紅書等一些新媒體的輿情信息，公共圖書館需要對這些新媒體進行監測；用戶部門對時效性的要求提高，公共圖書館就要盡量篩選最新甚至還沒發酵但值得關注的輿情主題，并提升撰稿速度；用戶部門要求結合基層調研，公共圖書館就需要積極開展調研，并嘗試撰寫調研類的輿情分析報告。

（三）優化輿情信息技術工具

輿情信息技術工具的使用可以節省輿情工作人員采集、整理、分析輿情信息的時間，進而提高工作效率，因此優化輿情信息技術工具是提高輿情信息服務水平的有效手段［7］。公共圖書館可以購買慧科、清博等輿情智能數據平臺，這類平臺既有媒體數據庫，又有輿情監測、搜索和分析功能。輿情工作人員要熟練掌握這類平臺的使用方法，利用其快速地檢索、收集信息，以及了解輿情分布情況和發展態勢，輔助輿情工作人員完成輿情分析報告的撰寫。雖然輿情數據平臺覆蓋的媒體不夠全面，抓取的信息也不夠精準，也不具備深度分析研判功能，但是還能滿足基本的信息搜集和統計需求，能夠作為輔助工具提高輿情工作人員的效率。因此，輿情工作人員一方面可以不斷優化信息檢索方式，提高數據平臺檢索信息的精確度；另一方面，可以與平臺開發商保持良好溝通，促使其添加所需要的媒體資源，開發更高級的功能。

（四）開發深度輿情信息產品

用戶部門對輿情信息產品的需求呈現“深”“精”“專”的趨勢，即更有深度、更精準、更專業。公共圖書館要努力提高輿情信息附加值，積極開發深層次輿情信息產品。例如，公共圖書館可以對輿情信息進行深度加工，利用信息技術工具制作輿情信息分布圖、發展態勢圖等，通過定量和定性分析，對輿情發展進行預測與評估，為政府部門決策發揮更大的參考作用。公共圖書館也可以發揮專業領域優勢，開發體現公共圖書館專業特色的深層次輿情信息產品。例如，公共圖書館屬于公共文化服務機構，是文化和旅游領域的重要參與者，輿情工作人員可以重點關注文化和旅游領域內的輿情信息［8］，并基于對文化和旅游領域內重點工作與最新動向的把握，選取某個輿情主題，收集整理各地做法與經驗，結合本地調研，進行深度分析研判，并編寫切實、有價值的建議書，供相關部門參考，從而為政府決策貢獻更大的智慧和力量。

（五）建立輿情服務合作機制

現階段，大部分公共圖書館都建立了聯盟機制，公共圖書館要充分利用聯盟區域內的資源，積極拓展合作范圍，爭取在輿情信息的深度分析研判方面獲得聯盟專家的指導與幫助，提高輿情信息服務的專業水平。公共圖書館也可以嘗試開展項目式合作，聯合有意向的部門、單位和個人共同制作輿情信息產品。例如，為了滿足現階段用戶部門對調研類輿情分析報告的需求，輿情工作人員可以就某個輿情主題主動聯系區縣圖書館、輿情工作室等，建立輿情團隊，共同展開調研，撰寫輿情分析報告。總之，公共圖書館要樹立主動服務意識，及時了解用戶部門需求，積極創新服務內容和產品，優化信息技術工具，拓展輿情信息服務的廣度與深度，為政府決策貢獻公共圖書館的智慧和力量。

［參考文獻］

［1］王來華.輿情研究概論：理論、方法和現實熱點［M］.天津：天津社會科學院出版社，2003.

［2］張克生.國家決策：機制與輿情［M］.天津：天津社會科學院出版社，2004.

［3］張帆.公共圖書館參考咨詢服務現狀及發展趨勢探究［J］.圖書館學刊，2021（07）：64-70.

［4］吳振梅.新媒體時代中國圖書館政府輿情信息服務研究［J］.農業圖書情報，2019（08）：40-46.

［5］陳鳴.新媒體背景下公共圖書館輿情信息服務分析：以廣東省立中山圖書館為例［J］.傳媒論壇，2023（09）：115-117.

［6］王嬋.新媒體時代圖書館政務輿情人員職業能力研究［J］.傳媒論壇，2020（20）：117-119.

［7］許莉，李月明.公共圖書館媒體監測與輿情分析研究：以湖南圖書館黨政機關輿情服務為例［J］.圖書館，2019（04）：100-105.

［8］運梅.圖書館基于政府用戶需求的信息咨詢服務探析：以文化和旅游領域為例［J］.辦公室業務，2023（11）：151-153.