服務行業應想想到底該如何“服務”

近日，一個網名叫“曉華”的理發師成了名人。這位真名叫李靜的湖南懷化籍理發師火起來的理由很簡單：網友發布的視頻介紹，“曉華”能理解顧客需求，“聽得懂話”——“劉海短一點，別太短”“四周修一點，別修太多”，能“讓顧客笑著走出理發店”，而且她從不向顧客推薦花里胡哨的項目……據報道，在“曉華”的自媒體賬號下，網民的點贊留言超過100萬條；其賬號粉絲量也直線飆升，一場直播觀眾超過10萬人。

年輕人聚集的平臺，總少不了如何變美變帥的話題。大家談論變美變帥，自然少不了對理發經歷的吐槽調侃，比如“理發師一不小心剪短了我的劉海，讓我瞬間變成‘呆萌小可愛’”“別人的理發師從來沒讓別人失望過，我的理發師從來不會讓我看到希望”“理發不僅是一門藝術，更是一場心理戰”“剪對了是發型，剪錯了是青春”……還有平臺號召網友分享“理發變毀發”的失敗經歷，讓網友感受到不同程度的理發“折磨”。

久而久之，大家把理發師都稱為“托尼（Tony）老師”，以吐槽甚至諷刺那些集洗、剪、吹、燙、染才華于一身，卻永遠不知什么叫作“修一點點”和“修一點點到底是一厘米還是十厘米”的理發“匠人”。最關鍵的還在于，在整個理發過程中，托尼老師聊來聊去，最終的目的只有一個，推銷各種護發染發商品和辦理充值卡。

在如此背景下，理發師“曉華”的出現，無疑讓“苦托尼久矣”的人眼前一亮。據報道，“曉華”不僅能完美還原“劉海在眼睛上面一點，眉毛下面一點”等具體要求，還能理解“別剪太短了”等抽象要求，可見其理發手藝比較精湛。

愛美之心，人皆有之。理發看似是小事，卻關系到顧客的個人形象和心情。實際上，在黑貓投訴平臺，因理發“翻車”引發的投訴并不少見，也不乏顧客因理發“翻車”耽誤婚禮、談生意等，而將理發師告上法庭的事例。在理發過程中“套路”消費者，更是侵犯消費者權益的做法。不斷提升自身的專業技能和服務意識，用心去理解、滿足顧客的合理需求，永遠要放在服務行業的首位。

或許有人要說，顧客年齡各異，頭型有差別，喜愛各有不同，不可能都達到理想效果。這雖然是實情，但理發師至少應與顧客有效溝通，盡量貼近消費者的期待，而不是不管顧客怎么表述，都固執己見，“你說你的，我做我的”，如“雞同鴨講”一般。再說，實際理發效果與顧客的期待，至少不能嚴重“貨不對板”。

“曉華”的“聽得懂話”“聽勸”以及“無套路理發”，最核心的一點是回歸到最基本的“服務”。“聽得懂話”，給顧客好好理個發，讓顧客好好地“美”一下，本不該那么難。當然，理發師“聽得懂話”、能滿足顧客需求的重要前提條件之一是手藝要好。此前有媒體報道，大多數美發培訓學校走的都是“速成”模式，經歷3個月的理論知識和實操訓練，就能達到“就業水平”。如果只滿足于就業，混口飯吃，不管是叫“首席”還是“總監”，都難像“曉華”那樣憑手藝真正走進顧客的心里。

其實，很多服務行業，皆應“聽得懂話”“聽勸”以及“無套路”，體現質樸、誠實、正直等品質。拿客戶服務領域來說，人工客服電話打不通，AI客服答非所問，“聽不懂人話”，問題的根子還是服務理念出了問題。真正的“客戶至上”“服務至上”，就是要關注顧客的情緒和體驗，用心去感受他們的需求，用行動去滿足他們的期望。只有真正傾聽并理解客戶的需求和反饋，才能提供滿意的服務，建立長期的客戶關系。

（編輯" 張建" 445718228@qq.com）