湖北辦稅廳：轉(zhuǎn)型升級“窗口”更亮

辦稅服務(wù)廳是提供辦稅繳費(fèi)服務(wù)的“一線場所”，也是與納稅人繳費(fèi)人接觸的最直接、廣泛的“第一窗口”。結(jié)合新時代“楓橋式”稅務(wù)所建設(shè)，湖北稅務(wù)將辦稅服務(wù)廳作為優(yōu)化稅收營商環(huán)境的前沿陣地，創(chuàng)優(yōu)征納互動服務(wù)，探索稅費(fèi)服務(wù)新模式，讓辦稅服務(wù)廳“窗口”更亮、納稅人繳費(fèi)人滿意度更高。

成立134個征納互動運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

登錄電子稅務(wù)局、點(diǎn)擊征納互動、打開對話框、詢問如何進(jìn)行不動產(chǎn)登記……原本帶著試探心理進(jìn)行線上咨詢的國網(wǎng)湖北省電力有限公司十堰供電公司財(cái)務(wù)人員龐亞荔驚喜地發(fā)現(xiàn)，在稅務(wù)干部的線上輔導(dǎo)下，公司的新劃撥土地登記業(yè)務(wù)很快辦好了，她線下一趟都不用跑。

為讓納稅人繳費(fèi)人享受更加智能的服務(wù)，湖北稅務(wù)部門綜合運(yùn)用智能應(yīng)答、人工互動、三方通話、同屏共享等多種功能和服務(wù)方式，讓納稅人繳費(fèi)人在咨詢問題的同時也完成業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)“解答問題”向“解決問題”轉(zhuǎn)變、“問辦分離”向“辦問協(xié)同”轉(zhuǎn)變。自推出“辦問協(xié)同”服務(wù)以來，十堰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)每月進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)人數(shù)下降了35%，為納稅人繳費(fèi)人遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)3500余件。

除依托征納互動服務(wù)，深挖“辦問協(xié)同”功能外，湖北稅務(wù)部門還深度運(yùn)用稅收大數(shù)據(jù)，依托電子稅務(wù)局、短信、稅企微信群等平臺，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展精準(zhǔn)推送，變“人找政策”為“政策找人”，確保稅惠政策直達(dá)快享、一戶不落。

“政策才出臺，就收到了稅務(wù)部門精準(zhǔn)服務(wù)，使我們快享稅惠紅利，政策服務(wù)是越來越好！”金鳳凰紙業(yè)（孝感）有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人陳金喬贊嘆道。該公司是省級先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)，在孝南區(qū)稅務(wù)局征納互動運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的提示提醒和輔導(dǎo)下，成功享受國家出臺不久的先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)增值稅加計(jì)5%抵減政策，一次性加計(jì)抵減2023年1至10月減免稅額965萬元。

“精準(zhǔn)推送、智能交互、辦問協(xié)同、全程互動”，湖北稅務(wù)將推廣征納互動服務(wù)作為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級的重點(diǎn)舉措。據(jù)湖北省稅務(wù)局納稅服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前全省各級稅務(wù)部門已建立134個征納互動運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，幫助34萬位納稅人繳費(fèi)人遠(yuǎn)程開展涉稅咨詢、業(yè)務(wù)辦理等88.79 萬件業(yè)務(wù)，累計(jì)精準(zhǔn)推送各項(xiàng)稅惠政策2687.41萬次。

深化稅務(wù)“店小二”服務(wù)體系

在辦稅服務(wù)廳設(shè)置簡事快辦的“綠色窗口”、新辦企業(yè)的“套餐服務(wù)”、特殊群體的“ 綠色通道”……湖北稅務(wù)部門聚焦納稅人繳費(fèi)人的所期、所需、所求，不斷深化稅務(wù)“店小二”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)、無差別服務(wù)向主動服務(wù)、個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

“今天來辦稅服務(wù)廳看到人不少，本以為要等一段時間，沒想到導(dǎo)稅人員直接引導(dǎo)我去了‘簡事快辦’窗口，用時不到2分鐘業(yè)務(wù)就辦理完成，稅務(wù)部門的服務(wù)越來越便利了。”湖北乾升電力工程有限公司辦稅人員徐新娥稱贊道。

據(jù)悉，湖北稅務(wù)開通“簡事快辦”通道，實(shí)現(xiàn)27項(xiàng)簡單事項(xiàng)“馬上辦”，做到快速辦理、即辦即走。“簡事快辦”全面推行后，丹江口市稅務(wù)局梳理業(yè)務(wù)清單，對進(jìn)廳辦稅的納稅人，一律先問需后分流，為簡單涉稅事項(xiàng)開辟綠色通道，最大程度壓縮辦理時間。

“我的孩子們都在外地，繳納醫(yī)保費(fèi)不是很方便，今天來到政務(wù)中心，稅務(wù)局的小同志馬上就將我?guī)У健G色窗口’，醫(yī)保費(fèi)很快就交好了。”前來繳納城鄉(xiāng)居民醫(yī)保的李大爺對稅務(wù)部門的便民服務(wù)贊不絕口。公安縣稅務(wù)局聚焦老年人、殘疾人等特殊人群的個性需求，設(shè)置特殊人群稅費(fèi)繳納窗口，并開辟“綠色通道”，提供預(yù)約辦理、優(yōu)先辦理、定制上門等服務(wù)，縮短特殊人群排隊(duì)和等候時間。

湖北稅務(wù)部門堅(jiān)持把納稅人繳費(fèi)人滿意作為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級的落腳點(diǎn)，以“用戶”視角科學(xué)分類、量體裁衣，針對不同行業(yè)、不同類型納稅人繳費(fèi)人的特點(diǎn)和需求，為納稅人繳費(fèi)人提供分類別的個性化、精細(xì)化服務(wù)，提高納稅人繳費(fèi)人辦稅體驗(yàn)。

“沒辦成我來幫”解決涉稅爭議

湖北稅務(wù)部門以新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，將源頭化解稅費(fèi)矛盾爭議作為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級的著力點(diǎn)，推出“沒辦成，我來幫”兜底服務(wù)專窗、稅費(fèi)矛盾爭議調(diào)解室等服務(wù)舉措，推動爭議化解向協(xié)同化、機(jī)制化提升，實(shí)現(xiàn)合理訴求依法及時就地解決。

“感謝稅務(wù)部門的‘沒辦成，我來幫’專窗，幫助企業(yè)解決了棘手問題，打通了退稅全流程，資金及時到賬緩解了我們的壓力。”在武漢市江夏區(qū)市民之家辦稅服務(wù)廳“沒辦成，我來幫”專窗前，武漢客車制造股份有限公司的余會計(jì)稱贊道。

據(jù)介紹，湖北稅務(wù)推出“沒辦成，我來幫”稅費(fèi)爭議解決機(jī)制，主要解決在辦稅繳費(fèi)過程中因系統(tǒng)、政策、流程、資料等原因形成的各類爭議問題。

除在線下設(shè)立專窗進(jìn)行專人受理外，湖北稅務(wù)還以12366納稅繳費(fèi)熱線為切口，在武漢市稅務(wù)局推出廳、線、網(wǎng)三位一體的“沒辦成，我來幫”訴求響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，即在線下辦稅繳費(fèi)場所設(shè)置專窗、在12366咨詢服務(wù)熱線設(shè)置專席、在武漢稅務(wù)“優(yōu)稅通”征納互動服務(wù)設(shè)置專碼，從線上到線下全方位響應(yīng)納稅人繳費(fèi)人訴求。

“終于可以拿證了！”近日，從外地來咸寧工作的王先生通過稅費(fèi)調(diào)解工作室成功解決了二手房評估價(jià)格有異議的問題。據(jù)悉，咸寧市稅務(wù)局堅(jiān)持“爭議不出廳、矛盾不上交”的原則，組建“稅費(fèi)爭議調(diào)解室”，實(shí)行“5+N”運(yùn)轉(zhuǎn)模式，設(shè)置5名常駐骨干和N名稅務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等專業(yè)人才，確保涉稅爭議第一時間受理、第一時間解決、第一時間回復(fù)。

同時，湖北稅務(wù)部門還聚焦社保費(fèi)征繳難題，在武漢洪山區(qū)、遠(yuǎn)安縣等地成立多個社保費(fèi)征繳爭議調(diào)解處理中心，通過整合多部門力量，暢通參保人維權(quán)渠道，實(shí)現(xiàn)爭議調(diào)解“一站式”辦結(jié)。

目前，湖北省各級稅務(wù)部門共設(shè)立“沒辦成，我來幫”專窗208個、稅費(fèi)爭議調(diào)解室（專窗）126個、公職律師爭議調(diào)解中心44 個，確保“第一時間”化解稅費(fèi)爭議，切實(shí)保障納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益。