湖北稅務：暢通征納溝通渠道展新“楓”

“終于申報成功了，這都晚上9點了，真是太感謝你們了！”近日，得益于國家稅務總局荊門市稅務局第一稅務分局推出的“急事快辦”“延時辦稅”服務舉措，中國石油化工股份有限公司荊門分公司辦稅人員趕在征期結束前完成了企業所得稅申報。

聚焦精準解決納稅人繳費人急難愁盼問題，湖北稅務部門將新時代“楓橋經驗”融入基層稅收治理，讓“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”成為常態，不斷增強經營主體的獲得感。

一站答疑解難訴求響應更高效

“我們已經形成了‘條件反射’，有涉稅需求就在‘碼上訴’平臺反映，成本低、處理快、體驗好。”湖北容百鋰電材料有限公司財務負責人郭瑞斌說。

為了讓訴求服務機制更優，武漢市武昌區稅務局組建納稅人訴求快速響應團隊，按日收集涉稅問題，每周召開工作例會集中研究響應舉措。對一般訴求做到及時解決“不上交”，疑難訴求及時跟進辦理進度，必要時依托“公職律師涉稅爭議調解中心”召開聯席會議集中研討，確保訴求問題“能解決、快解決、解決好”。

鄂州市稅務局積極推進“接訴即辦”等做法，創新打造“有建議有訴求碼上訴”服務項目。目前，該局“接訴即辦”已實現1個工作日內電話聯系、3個工作日內辦結一般訴求、10 個工作日內回復疑難訴求，并定期對反映強烈的突出問題匯總分析、對所有辦結的涉稅訴求電話回訪，讓訴求服務舒心有感。

十堰經開區稅務局實行“導稅+窗口”的辦稅服務方式，由導稅人員將遇到困難的納稅人引導至稅務窗口，落實“首問即辦理”的兜底式服務，讓疑難雜癥、涉稅爭議、糾紛難題，在辦稅服務廳“一站解決、一員解決、一天解決”。

湖北稅務部門不斷探索訴求響應更優路徑，以“線上+線下”模式實現雙渠道全面采集、常態歸集訴求數據，用好“征納互動”平臺、辦稅服務廳“前臺”“中臺”數據，分析識別隱藏訴求，提取高頻訴求重難點、痛堵點，推動訴求問題發現在早、化解在小、預防在先。

三級聯動調處爭議化解在源頭

從源頭上化解稅費爭議，是湖北稅務部門建設新時代“楓橋式”稅務機關的重要著力點。

枝江市稅務局建立“三級調解”制度，即暢通“線上+線下”雙線調解渠道，開展一級調解；由依法行政領導小組組織專班，創推“菜單+點單”調解方式，開展二級調解；在市、鎮（街道）兩級綜治中心設立稅費爭議調解室，開展三級調解。

隨縣稅務局以“矛盾化解”為目標導向，在政務服務中心打造“楓橋”會客廳，作為化解稅費矛盾糾紛的“前哨站”。從辦稅服務廳挑選5 名業務骨干擔任一線調解員，并安排由稅源管理網格員、公職律師組成的專業化調解團隊作為“二三梯隊”后援力量，建立起“大廳前哨+稅源網格+律師團隊”三級聯動應對機制，初步實現稅費矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。數據顯示，三級聯動應對機制實施后，全縣12345熱線和12366稅費服務熱線中，相關稅費服務投訴舉報量同比大幅下降70%。

為了將涉稅問題及矛盾化解在咨詢階段，建始縣稅務局堅持關口前移，抽調多名業務骨干成立線上調解室，遠程調解納稅人的矛盾糾紛，實現了電話熱線、網絡專線、窗口一線的“三線”合一。

“湖北各級稅務部門以創建‘楓橋式’稅務所為契機，結合當地實際用妥善的方式解決稅費爭議和矛盾，用通俗的語言及時普及稅法，有效提升了納稅人的滿意度和稅法遵從度。”湖北省稅務局納稅服務處相關負責人表示。

辦稅流程優化智慧稅務再升級

“‘智稅助手’解決了困擾我們許久的批量開票問題，給稅務部門點贊！”武漢雙聯創和置業有限公司出納小許對稅務局推出的“智稅助手”表示肯定。“智稅助手”是武漢稅務部門正在試點的“場景化辦稅—精智導稅”智能指引平臺。該平臺利用人工智能技術，將之前需要手動審核、人工跨系統操作的辦稅流程轉化為“線上化、自動化、智能化”操作，實現辦稅無休、秒級響應，縮短辦稅時長65%以上。

順應智慧稅務新形勢，湖北稅務部門加快推進征管數字化轉型，著力為納稅人繳費人提供智能化、場景化、個性化服務。

咸寧市稅務局對新辦納稅人首次辦稅涉及的12個事項進行整合，推出三方協議網簽、票種自動核定、電子發票領取、稅費政策宣傳等關聯業務“套餐式”服務升級版；棗陽市稅務局搭建“智能云辦稅中心”，為納稅人提供智能應答、人工互動、預約辦稅、互動查詢等“云端窗口”服務……

截至目前，湖北各級稅務部門已建立134個征納互動運營團隊，幫助34萬納稅人繳費人遠程開展涉稅咨詢、業務辦理等，累計精準推送各項稅惠政策2687.41萬次。

湖北省稅務局相關負責人表示，稅務部門將繼續凝心聚力打好矛盾化解主動仗，因地制宜踐行新時代“楓橋經驗”，努力探索促進征納和諧新舉措，為基層治理現代化貢獻稅務力量。

作者單位：國家稅務總局湖北省稅務局