智能助手來幫忙　政務服務更貼心

在北京經濟技術開發區（以下簡稱“北京經開區”）迎商中心，藍色大屏上的數字人猶如“百事通”，有問必答，且言之有物。咨詢者只需通過簡單的語音指令，即可喚醒數字人，咨詢在北京經開區創新創業的相關事宜。這就是在北京經開區落地的智能政務場景下的一幕。

這位數字人憑借強大的信息處理能力，能迅速從政策解讀、產業發展、合作意向等多個維度，為咨詢者提供詳盡的信息。

“沒想到只同數字人進行簡單對話，就能直觀查到企業所需的政策數據。這種便捷高效的辦事體驗，堅定了我們在北京經開區發展的信心。”一位企業負責人體驗了智能政務場景后說。

AI大模型嶄露頭角，推動智能政務場景逐步落地。12月9日，筆者探訪了被列入北京市11項國內首創場景成果的兩大智能政務場景——大模型+政務服務咨詢問答場景和“亦智”政務大模型服務平臺技術驗證場景，感受智能政務服務的高效與便捷。

咨詢問答人性化

“在政務咨詢領域，傳統咨詢問答場景主要依賴人工更新維護知識庫。面對新穎、復雜或個性化的問題時，往往顯得機械化、缺乏靈活性，且難以實時適應新的變化。”北京智譜華章科技有限公司政務解決方案經理郭銳介紹，大模型+政務服務咨詢問答場景為用戶提供了自動化、個性化的政務咨詢服務，避免了傳統咨詢問答場景的諸多短板。

據介紹，大模型+政務服務咨詢問答場景具備三個主要特點。

一是能高效應對政策文件的快速更新。面對政策文件頻繁更新的挑戰，傳統咨詢問答場景需要人工更新數據庫，耗時長且人力成本高。然而，大模型+政務服務咨詢問答場景能夠自動、及時更新知識庫，讓咨詢者了解最新政策文件內容。

二是提升了政務問答智能水平與用戶體驗。傳統咨詢問答場景人機交互擬人度低，往往導致用戶體驗不佳。而在大模型+政務服務咨詢問答場景下，系統能夠更深入地理解用戶意圖，提供更為人性化的回答，并能防止惡意引導問答，進而提高用戶服務效率和服務滿意度。

三是有效利用歷史人工問答數據。在過去，盡管積累了大量的人工問答數據，但傳統咨詢問答場景受限于算法和模型設計，無法有效利用這些數據來持續提升回答效果。大模型+政務服務咨詢問答場景則打破了這一瓶頸。在該場景下，系統能夠利用歷史人工問答數據中的有用信息自動檢索并歸納整理，實現回答效果的持續提升。

大模型+政務服務咨詢問答場景的落地，離不開基于檢索增強生成（RAG）技術的政務咨詢問答系統的建設。

郭銳解釋說，相較于傳統方法，RAG技術能夠從大量非結構化數據中提取信息，構建起更為全面和深入的知識庫。這對于政務咨詢尤其重要，因為它涉及到眾多法律法規和政策，需要廣泛的知識支持。

在實際應用中，大模型+政務服務咨詢問答場景展現出了卓越的性能。每小時最大承載用戶咨詢量提至100個以上，政務問答意圖識別準確率提升至94%，知識拆解效率提升100%。在相同知識數量的情況下，該場景較人工拆解時間效率提升了一倍。目前，模型已實現10000多輪次的對話場景驗證，形成穩定的政務大模型問答能力底座。

辦事辦文更便捷

“亦智”政務大模型服務平臺具有多模型接入、知識庫運營、智能體匯聚、一站式監管、即插式調用、國產化適配等六大核心特點。“亦智”政務大模型服務平臺技術驗證場景的落地，對該平臺下的智慧政務助手小亦等多個智能體進行了應用驗證。

作為經開區數字政務服務的統一客服，小亦是一款手機AI小助手。在“亦智”政務大模型服務平臺技術驗證場景下，它憑借掌握的海量知識，為辦事人提供了智能化咨詢互動、精準化辦事服務以及自動化材料預審等多種便捷的掌上政務服務。

辦事人只需簡單輸入問題，如“公積金怎么提取”，小亦便能迅速識別辦理意圖，并通過智能對話一步步引導用戶完成從準備材料到提交申請的全過程。在對話過程中，小亦不僅能提供詳細的步驟說明，還能根據辦事人員的具體情況，推薦最適宜的辦理途徑和方法，從而極大地提升了用戶體驗和辦理效率。

小亦的成功應用展示了“人工智能+”政務在掌上服務中的廣泛應用潛力。未來，在北京經開區，辦事人只需一部手機，即可輕松完成1000多個政務事項的咨詢以及人力資源、公共衛生等多個領域事項的智能辦理。

北京經開區營商環境建設局副局長付哲表示，北京經開區正在積極推動更多“亦智”政務大模型服務平臺技術驗證場景的落地，進一步提升政務服務的智能化水平和辦事效率。

場景應用可推廣

2023年4月起，北京市政務服務和數據管理局會同北京市市場監管局、北京市規劃和自然資源委員會、北京市公安局公安交通管理局、北京住房公積金管理中心4家試點單位，共同推動大模型+政務服務咨詢問答場景落地實施。

經過一年的努力，基于智譜AI國產大模型，北京已初步探索出一條政務知識和大模型融合的工作路徑，基本確定了大模型+政務服務咨詢問答場景落地的技術路線、知識治理路徑、外掛插件建設、模型微調或插件調參方式等關鍵性內容。

郭銳介紹，大模型+政務服務咨詢問答場景的發展分為兩個階段。在第一階段，該場景已成功支撐北京住房公積金管理中心、北京市公安局公安交通管理局等試點單位的政務問答服務。在第二階段，將在20多家北京市單位推廣落地該場景，最終建設成全市統一的智能政務場景。

北京智能政務場景建設初見成效，未來將如何發展，是否可以復制推廣到其他城市？郭銳表示，北京市的成功經驗未來完全有可能向全國范圍推廣。

此外，付哲也強調了“亦智”政務大模型服務平臺技術驗證場景的推廣潛力。

“‘亦智’大模型服務平臺打造了‘即插即用、動態拓展’的政務大模型應用新范式，為各類場景建設提供了通用大模型應用、政務知識治理、智能服務編排、系統部署應用等全生命周期的服務工具鏈。”付哲說，平臺提供的一系列極為方便的工具，全面提高了應用場景的建設效率。