深圳市坪西社區(qū)：多元化調(diào)處矛盾糾紛

坪西社區(qū)位于深圳市龍崗區(qū)坪地街道西北部，總面積12.8平方公里，下轄9個(gè)居民小組和5個(gè)花園式小區(qū)，轄區(qū)內(nèi)有683企業(yè)，790家三小場(chǎng)所，總?cè)丝诩s47800人，其中戶籍人員6800人，外來人口約4萬人。社區(qū)處于大建設(shè)的黃金發(fā)展期，城市更新項(xiàng)目、地鐵3號(hào)線、城際線征拆等工作尚在進(jìn)行中，社區(qū)基層治理壓力較大，難度較高，矛盾糾紛呈現(xiàn)類型多樣化、主體多元化、內(nèi)容復(fù)合化、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)。

深耕基層抓住“點(diǎn)”。坪西社區(qū)黨委結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，在黨群服務(wù)中心設(shè)立“和坪里調(diào)解工作室”，匯集多方力量，聚焦矛盾糾紛，協(xié)調(diào)各類矛盾，著力做到“排查全覆蓋、糾紛全介入、小矛盾化解不出社區(qū)”。截至目前，解決各類矛盾糾紛 60件，提升了矛盾糾紛的執(zhí)行力和公信力，真正讓群眾“話有地方說、事有地方辦、困難有人幫、問題有人管”。

打造多元聯(lián)合“體”。基于“五社聯(lián)動(dòng)”探索“黨建+調(diào)解”新機(jī)制，加強(qiáng)黨建在調(diào)解工作領(lǐng)域的引領(lǐng)作用，以社區(qū)黨員調(diào)解志愿者為主力軍，建立培訓(xùn)“和坪使者”調(diào)解隊(duì)伍，以“專職調(diào)解員+兼職調(diào)解員+社工+社會(huì)力量”聯(lián)動(dòng)方式，整合專職人民調(diào)解員、兼職調(diào)解員、樓棟長(zhǎng)、物業(yè)、網(wǎng)格、社區(qū)志愿者等力量組建調(diào)解隊(duì)伍，深度融入社區(qū)、小區(qū)和網(wǎng)格，打通與群眾距離最后一百米。

暢通調(diào)解工作“網(wǎng)”。社區(qū)完善“基層大調(diào)解體系”，充分利用志愿調(diào)解隊(duì)伍人員人熟、地熟、情況熟、群眾信賴的優(yōu)勢(shì)，就近履行政策法規(guī)宣傳、社情民意的收集、矛盾排查勸導(dǎo)、治安安全聯(lián)防等職責(zé)。縱向上利用網(wǎng)格員、樓棟長(zhǎng)、社工、社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)等力量，橫向上明確司法所、派出所等參與協(xié)作職能部門的工作職責(zé)，同時(shí)積極動(dòng)員第三方參與，化“堵”為“疏”，多元化解。

注重調(diào)解工作“實(shí)”。社區(qū)通過盤活“和坪使者”調(diào)解隊(duì)伍，讓居民身份從“參與者”向“主人翁”轉(zhuǎn)化，協(xié)商、調(diào)解形式從“單一化”向“多元化”轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解精準(zhǔn)投送、治理精準(zhǔn)落地。根據(jù)矛盾糾紛情況開展事前、事中和事后“三維一體”的調(diào)解服務(wù)模式：一是事前強(qiáng)化前期介入，排查消除隱患，對(duì)不穩(wěn)定因素做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決、早上報(bào)，并根據(jù)各所實(shí)際情況開展專項(xiàng)服務(wù)；二是事中堅(jiān)持“情理法”相結(jié)合，說服（“穿梭外交”）、調(diào)解等形式穩(wěn)妥調(diào)解矛盾；三是事后注重跟進(jìn)總結(jié)，固化調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)婚姻家庭、鄰里糾紛頻發(fā)的問題，積極發(fā)揮“本土化”的熟人優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間感知民意、體會(huì)民心，在婚姻家庭出現(xiàn)問題時(shí)互幫互助、在鄰里出現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)相互規(guī)勸，打通宣傳、教育、服務(wù)群眾的“最后一米”，共同營(yíng)造“和坪里”良好的睦鄰友好關(guān)系。

黨建引領(lǐng)和“坪”使者共建社區(qū)見成效

坪西社區(qū)黨委通過發(fā)揮核心引領(lǐng)作用，組建社區(qū)居民和“坪”使者志愿調(diào)解隊(duì)伍，積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)和“坪”使者等社會(huì)力量參與社區(qū)法治文化建設(shè)，在個(gè)人、社區(qū)和社會(huì)層面取得了成效。

個(gè)人層面：通過普法宣傳活動(dòng)向社區(qū)居民普及法律知識(shí)，提高了居民的法律意識(shí)；有效化解轄區(qū)鄰里矛盾糾紛，做到解紛、止?fàn)幱谐尚В磿r(shí)調(diào)解婚姻家庭、鄰里糾紛40余起，協(xié)助指引勞資、合同、組建等類型糾紛5起；其中，典型案例2例，志愿調(diào)解服務(wù)150余人次。

社區(qū)層面：充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)多方主體參與社會(huì)治理作用，在社區(qū)黨群服務(wù)中心建立一個(gè)多元化調(diào)處平臺(tái)、組織培訓(xùn)一支42人的和“坪”使者公益調(diào)解隊(duì)伍、暢通預(yù)防調(diào)處化解渠道，及時(shí)回應(yīng)群眾詢問關(guān)切。經(jīng)過持續(xù)的宣傳服務(wù)，居民的法律意識(shí)已經(jīng)明顯增強(qiáng)，團(tuán)結(jié)互助的友好鄰里關(guān)系也逐漸凝聚起來，主人翁意識(shí)也在與社區(qū)的互動(dòng)過程中逐漸增強(qiáng)。

在吉祥悅府首屆業(yè)委會(huì)和香林世紀(jì)華府業(yè)委會(huì)換屆籌備階段，社區(qū)黨委帶領(lǐng)“和坪”志愿者公益調(diào)解隊(duì)伍加班加點(diǎn)走訪小區(qū)住戶了解業(yè)主意愿，扎實(shí)做好小區(qū)黨員業(yè)主參選業(yè)委會(huì)的宣傳動(dòng)員，并積極參與業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾糾紛調(diào)解工作，在小區(qū)建設(shè)中起到了很好的骨干、帶頭和橋梁作用，最終順利完成了香林世紀(jì)華府業(yè)委會(huì)換屆和吉祥悅府首屆業(yè)委會(huì)的成立，促進(jìn)了社區(qū)治理與物業(yè)管理的持續(xù)融合，形成聯(lián)動(dòng)治理合力，同時(shí)也督促物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決小區(qū)居民重點(diǎn)難點(diǎn)問題，為推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)起到了積極的促進(jìn)作用。

社會(huì)層面：在社會(huì)生活基本共同體的層面建構(gòu)糾紛解決機(jī)制，整合優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、公安110指揮平臺(tái)、結(jié)合“碼上辦”、坪西社區(qū)“法制公園”法制宣傳陣地及法律咨詢服務(wù)熱線12348等服務(wù)方式，秉承“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”工作理念，發(fā)揮黨員、社工、志愿者等各方作用，動(dòng)員公安民警、網(wǎng)格、小區(qū)物業(yè)等部門廣泛參與、聯(lián)合調(diào)處，社會(huì)多方力量即時(shí)就近共同參與調(diào)解，營(yíng)造社區(qū)良好的睦鄰友好氛圍。

人人為我，我為人人，持續(xù)推動(dòng)和諧社區(qū)共建

在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)，部分居民對(duì)志愿服務(wù)參與熱情不高，志愿者調(diào)解者隊(duì)伍發(fā)展出現(xiàn)一定停滯，未來將繼續(xù)多渠道加強(qiáng)宣傳，動(dòng)員更多居民參與到和“坪”使者志愿調(diào)解服務(wù)中，打造“人人為我，我為人人”奉獻(xiàn)、友愛、互助的社區(qū)和“坪”志愿者隊(duì)伍。

矛盾糾紛復(fù)雜，群眾需求的多樣性，對(duì)志愿調(diào)解者素質(zhì)和能力提出挑戰(zhàn)。社工將持續(xù)發(fā)揮組織志愿者隊(duì)伍的能力，通過聯(lián)動(dòng)社區(qū)資源，挖掘社區(qū)能人、德人并發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，多舉辦相關(guān)的線上線下培訓(xùn)提高志愿者尤其是兼職調(diào)解員的素質(zhì)和能力。

在社會(huì)主體的參與程度上，需加大宣傳力度，進(jìn)一步深入挖掘社會(huì)組織和社會(huì)慈善資源參與，爭(zhēng)取更多的愛心商家和企業(yè)參與到社區(qū)治理項(xiàng)目中。

設(shè)想未來能在社區(qū)每個(gè)花園小區(qū)建立多元化調(diào)解工作室，聘請(qǐng)專業(yè)人員或者兼職調(diào)解員定時(shí)坐班，就近收集居民意見，將會(huì)更加有利于居民及時(shí)就地處理矛盾糾紛，提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和生活的幸福感。

（作者單位：深圳市社聯(lián)社工服務(wù)中心）