護(hù)士自尊和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用

The mediating and moderating effects of nurses′ self-esteem and head nurses′ servant leadership on patients′ complaints and nurses′ self-sacrificing behavior

LIU Liqin，JIN Leyi，ZHOU MingjianThe First People′s Hospital of Yangquan，Shanxi 045000 China

Corresponding Author ZHOU Mingjian，E-mail：mngzmj@163.com

Keywords patient complaints;nurses′ self-esteem;self-sacrificing behavior;head nurses′ servant leadership;mediating effect;regulating effect;nursing

摘要 目的：分析病人抱怨對(duì)護(hù)士自我犧牲行為的影響，并將護(hù)士自尊作為中介變量，護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為調(diào)節(jié)變量引入。方法：采用病人抱怨量表、自尊量表、自我犧牲行為量表與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表對(duì)山西省5所公立醫(yī)院1 057名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，采用SPSS 20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果：病人抱怨得分為（2.45±1.36）分，護(hù)士自尊得分為（5.53±1.04）分，護(hù)士自我犧牲行為得分為（5.29±1.11）分，護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為（5.14±1.16）分。病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為呈負(fù)相關(guān)（r值為－0.493，-0.371）；護(hù)士自尊在病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為之間起部分中介作用，中介效應(yīng)為－0.246 7，占總體效應(yīng)的80.83%；護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在病人抱怨與護(hù)士自尊之間起調(diào)節(jié)作用，調(diào)節(jié)作用為0.247（P＜0.001）。結(jié)論：病人抱怨既直接影響，又通過護(hù)士自尊間接影響護(hù)士自我犧牲行為；在護(hù)士長(zhǎng)展現(xiàn)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力較弱時(shí)，病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的削弱作用更為明顯。

關(guān)鍵詞 病人抱怨；護(hù)士自尊；自我犧牲行為；護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)；中介效應(yīng)；調(diào)節(jié)效應(yīng)；護(hù)理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.14.025

自我犧牲行為描述了一種情形，其中個(gè)體主動(dòng)讓渡或延后自己的權(quán)益和福利，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)或組織的整體利益［1］。這種舉止體現(xiàn)了無私的精神，個(gè)體為了共同的好處愿意犧牲部分個(gè)人所得，有助于推動(dòng)組織目標(biāo)的達(dá)成和整體幸福的提升［2］。在日常工作中，醫(yī)護(hù)人員的自我犧牲行為也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)推崇的行為之一，其有利于提升病人滿意度，進(jìn)而提升所在醫(yī)療組織的聲譽(yù)。因此，研究醫(yī)護(hù)人員的自我犧牲行為，探究其影響機(jī)制，是十分有價(jià)值的。抱怨行為原指消費(fèi)者在遇到不滿意的商品或服務(wù)體驗(yàn)后，所表現(xiàn)出的一連串主動(dòng)或被動(dòng)的反應(yīng)模式［3］。近年來，由于醫(yī)患糾紛甚至暴力時(shí)常發(fā)生，學(xué)者們更多關(guān)注醫(yī)療糾紛中的法律問題，針對(duì)這些糾紛在微觀層面對(duì)醫(yī)護(hù)人員的影響探索則較少［4-5］。本研究從微觀護(hù)理服務(wù)的角度理解病人抱怨行為，解讀其對(duì)護(hù)理人員自我犧牲行為的影響。自尊可以被理解為個(gè)人對(duì)自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值和地位的認(rèn)知，以及對(duì)其能力和貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)［6］。這種自我評(píng)價(jià)在特定工作環(huán)境中是可變動(dòng)的，并可能因組織環(huán)境的變化而受到影響。研究表明，高自尊能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性［7］，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。對(duì)于護(hù)理工作而言，高度的自尊意味著護(hù)士對(duì)自己的工作能力及實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的信念和評(píng)價(jià)較為堅(jiān)定，有利于其更好地開展工作［8］，做出對(duì)組織有利的行為。本研究引入護(hù)士自尊作為中介變量，探索其在病人抱怨行為與護(hù)理人員自我犧牲行為間的中介效應(yīng)。護(hù)士的工作除受到病人行為的影響外，另一個(gè)重要的影響源是自己的上司——護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格給護(hù)士塑造了不同的工作環(huán)境。護(hù)士在遭遇病人抱怨后，往往希望得到來自護(hù)士長(zhǎng)的關(guān)心和支持，這時(shí)護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)就顯得尤為重要。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格強(qiáng)調(diào)將團(tuán)隊(duì)成員的需求放在首位，致力于員工的進(jìn)步與成長(zhǎng)，體現(xiàn)出以人為本、助人為樂和團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的管理方法［9-10］。護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能為下屬提供資源或幫助，從而有利于下屬履行其工作職責(zé)。成員因此獲得社會(huì)、人際和關(guān)系層次的能量，即關(guān)系型能量［11］，這種力量能夠激發(fā)正面的工作感受，進(jìn)而增強(qiáng)工作效率，并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)工作的蓬勃發(fā)展。因此，本研究引入護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，理論上認(rèn)為其會(huì)調(diào)節(jié)病人抱怨與護(hù)士自尊之間的關(guān)系［12］。本研究構(gòu)建以病人抱怨為自變量、護(hù)士自尊為中介變量、自我犧牲行為為因變量、護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)為調(diào)節(jié)變量的理論模型，見圖1。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

2022年6月—7月，選取山西省陽(yáng)泉市5所公立醫(yī)院的全體護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。采用問卷星設(shè)計(jì)問卷，并通過各醫(yī)院護(hù)理部門的微信群向所有護(hù)士發(fā)放問卷。本次調(diào)查共回收問卷1 258份，經(jīng)過篩選，有效問卷1 057份，有效回收率為84%。納入標(biāo)準(zhǔn)：1）知情且自愿參與研究；2）須取得有效的護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。排除標(biāo)準(zhǔn)：1）工作時(shí)間低于6個(gè)月;2）屬于規(guī)培護(hù)士、見習(xí)護(hù)士和返聘護(hù)士;3）調(diào)查問題的填寫時(shí)間異常;4）個(gè)人信息填寫不全的護(hù)士。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般資料調(diào)查表

自行編制問卷，包括護(hù)士的性別、年齡、學(xué)歷與工作年限等。

1.2.2 病人抱怨量表

該量表由Kim等［13］于2014年編制，包括“病人/家屬常抱怨我工作中的不周之處”“病人/家屬常抱怨我工作中的問題”和“哪怕我在服務(wù)中出現(xiàn)很小的問題，病人/家屬也會(huì)抱怨”3個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法，“完全不同意”計(jì)1分，“完全同意”計(jì)7分，得分越高反映病人抱怨的程度越大。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.972。

1.2.3 自尊量表

該量表由Rosenberg等［14］于1989年編制，包括“我覺得我是一個(gè)有價(jià)值的人，至少與其他人處于平等的地位”“我能把事情做得和大多數(shù)人一樣好”等6個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法，“完全不同意”到“完全同意”計(jì)1～7分，得分越高反映護(hù)士自尊越強(qiáng)。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.983。

1.2.4 自我犧牲行為量表

該量表由De Cremer等［15］于2004年編制，包括“為了團(tuán)隊(duì)的利益，我愿意做出自我犧牲”“為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，我愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”等5個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法，“完全不同意”到“完全同意”計(jì)1～7分，得分越高反映護(hù)士自我犧牲行為越多。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.970。

1.2.5 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表

該量表由Liden等［16］于2014年編制，包括“當(dāng)我遇到個(gè)人問題時(shí)，我會(huì)求助于護(hù)士長(zhǎng)”“如果我犯錯(cuò)，護(hù)士長(zhǎng)會(huì)馬上指出”等7個(gè)條目。采用李克特7級(jí)評(píng)分法，“完全不同意”到“完全同意”計(jì)1～7分，得分越高反映護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力越強(qiáng)。該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.950，信度較高。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究采用SPSS 20.0軟件結(jié)合Process插件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。定性資料采用頻數(shù)和百分比（%）表示，符合正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。采用Process程序模型檢驗(yàn)中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)。若抽取5 000次樣本估計(jì)中介效應(yīng)的Bootstraps 95%置信區(qū)間（CI）不包含0，則表示相應(yīng)效應(yīng)顯著。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料（見表1）

2.2 病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為及護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的得分情況

病人抱怨得分為（2.45±1.36）分，屬于較低水平；護(hù)士自尊得分為（5.53±1.04）分，屬于較高水平；護(hù)士自我犧牲行為得分為（5.29±1.11）分，屬于較高水平；護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為（5.14±1.16）分，屬于較高水平。

2.3 病人抱怨與護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為及護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)性（見表2）

2.4 護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間的中介作用

本研究理論假設(shè)護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為間存在中介作用。第1步（模型2）：控制變量（性別、年齡、學(xué)歷、工作年限），以病人抱怨為自變量，以護(hù)士自尊為因變量，結(jié)果顯示病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊有負(fù)向影響（β=－0.378，Plt;0.001）;第2步（模型4）：以病人抱怨為自變量，以護(hù)士自我犧牲行為為因變量，結(jié)果顯示病人抱怨對(duì)護(hù)士自我犧牲行為有負(fù)向影響（β=－0.305，Plt;0.001）；第3步（模型5）：以病人抱怨為自變量，以護(hù)士自尊為中介變量，以護(hù)士自我犧牲行為為因變量，結(jié)果顯示病人抱怨、護(hù)士自尊同時(shí)分別對(duì)護(hù)士自我犧牲行為有明顯影響（β=－0.058，Plt;0.01;β=0.652，Plt;0.001）。因此，護(hù)士自尊在病人抱怨與自我犧牲行為之間起部分中介作用。見表3、表4。

2.5 護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

為進(jìn)一步探討護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)節(jié)病人抱怨與護(hù)士自尊之間的關(guān)系，本研究采用分層回歸分析。在分析之初，對(duì)病人抱怨和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，以降低潛在的共線性問題。分層回歸結(jié)果為：模型2顯示，病人抱怨和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)護(hù)士自尊有明顯影響（β=－0.350，Plt;0.001；β=0.470，Plt;0.001）；模型3顯示，病人抱怨和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的乘積項(xiàng)對(duì)護(hù)士自尊有積極的明顯影響（β=0.247，P＜0.001）。表明護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病人抱怨和護(hù)士自尊之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。見表5。以護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)均值為分界，將其分為高低兩組，分別進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析，見圖2。在護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時(shí)，病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的削弱作用不顯著，回歸方程為Y=6.561－0.005X（P＞0.05）；在護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時(shí)，回歸方程為：Y=6.264－0.373X（P＜0.01）。

3 討論

3.1 病人抱怨、護(hù)士自尊、護(hù)士自我犧牲行為與護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀

在本研究中病人抱怨得分為（2.45±1.36）分，屬于較低水平，說明病人抱怨較少，護(hù)士護(hù)理水平較高。護(hù)士自尊得分為（5.53±1.04）分，屬于較高水平，說明護(hù)士自尊水平較高。護(hù)士自我犧牲行為得分為（5.29±1.11）分，處于較高水平，說明護(hù)士自我犧牲行為水平較高，個(gè)人經(jīng)常主動(dòng)放棄或延遲自身利益、權(quán)益或其他福利的情況較為普遍。護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)得分為（5.14±1.16）分，處于較高水平，說明護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平較高，能夠主動(dòng)服務(wù)員工，關(guān)注員工福祉和職業(yè)發(fā)展，置員工利益于自己個(gè)人利益之上。

3.2 護(hù)士自尊在病人抱怨及護(hù)士自我犧牲行為間的中介作用

在該理論模型框架內(nèi)，護(hù)理人員的自尊在其中扮演了部分中介角色。具體來說，一方面，病人抱怨直接對(duì)護(hù)士自我犧牲行為產(chǎn)生負(fù)面影響：當(dāng)病人對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)表示不滿，認(rèn)為其未能提供應(yīng)有的醫(yī)療服務(wù)，這將直接導(dǎo)致對(duì)護(hù)理人員的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而不利于護(hù)理人員產(chǎn)生自我犧牲行為；另一方面，病人抱怨也可以通過影響護(hù)理人員的自尊心進(jìn)而影響其自我犧牲行為：當(dāng)護(hù)理人員頻繁遭遇病人抱怨時(shí)，其自尊心受損，這種心理?yè)p害進(jìn)一步引發(fā)護(hù)士減少自我犧牲行為為病人服務(wù)。相反，當(dāng)病人的抱怨較少時(shí)，護(hù)理人員更容易投入護(hù)理工作中，增加其自我犧牲行為，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。因此，為了提升護(hù)理人員的自我犧牲行為，并保持其自尊在一個(gè)較高水平，有必要采取措施減少病人抱怨［17］。這需要從醫(yī)院管理、護(hù)理服務(wù)等多方面著手，及時(shí)處理病人投訴，化解醫(yī)患糾紛，降低病人抱怨率，減少對(duì)護(hù)士自尊的損害，從而鼓勵(lì)護(hù)士做出更多自我犧牲行為來服務(wù)病人［18］。

3.3 護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用

本研究結(jié)果表明，護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)了病人抱怨與護(hù)士自尊的關(guān)系。當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平低時(shí)，病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)向影響較強(qiáng)（負(fù)向斜率高）；當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平高時(shí)，病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)向影響則相對(duì)較弱（負(fù)向斜率低）。因此，作為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，護(hù)士長(zhǎng)需要在日常工作實(shí)踐中不斷提高自身的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力［19］，對(duì)下屬護(hù)士給予更多的關(guān)懷與支持。特別是在護(hù)士面臨病人投訴的情境下，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)采取適宜的方法，提供及時(shí)的情感慰藉，以幫助護(hù)士維持良好的心理狀態(tài)［20］。通過這種方式，護(hù)士長(zhǎng)不僅能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的心理健康，還能削弱病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)向影響，對(duì)提升護(hù)士自尊，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)士自我犧牲行為有積極意義。

4 小結(jié)

本研究聚焦于病人抱怨如何影響護(hù)士的自我犧牲行為，并分析了護(hù)士自尊的中介效應(yīng)和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)，病人抱怨既直接負(fù)向影響護(hù)士自我犧牲行為，又通過降低護(hù)士自尊間接影響護(hù)士自我犧牲行為；護(hù)士長(zhǎng)高水平的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能緩解病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的負(fù)面影響。因此，在醫(yī)療環(huán)境中，管理者需關(guān)注病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的潛在損害，提升護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能力，進(jìn)而減輕病人抱怨對(duì)護(hù)士自尊的不良影響。本研究也存在不足之處，如本研究的數(shù)據(jù)全部來自護(hù)士的自我評(píng)價(jià)，可能存在同源數(shù)據(jù)偏差，未來的研究可通過采集多源數(shù)據(jù)解決這一問題。

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（收稿日期：2023-10-26；修回日期：2024-06-26）

（本文編輯賈小越）

作者簡(jiǎn)介 劉麗琴，副主任護(hù)師，本科

*通訊作者 周明建，E-mail：mngzmj@163.com

引用信息 劉麗琴，靳樂怡，周明建.護(hù)士自尊和護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病人抱怨與護(hù)士自我犧牲行為的中介調(diào)節(jié)作用［J］.循證護(hù)理，2024，10（14）：2616-2620.