無錫市智慧居家養(yǎng)老服務中數(shù)字鴻溝的對策研究

摘"要：智慧居家

養(yǎng)老是結合現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)養(yǎng)老的理念，旨在提高老年人的生活質量和便捷性。本文通過總結無錫市智慧居家養(yǎng)老服務的服務政策、服務形式及內容，分析智慧養(yǎng)老服務中數(shù)字鴻溝的主要表現(xiàn)和影響因素，最后從政策保障、平臺建設、培訓與宣傳、隊伍建設等方面提出消弭智慧居家養(yǎng)老服務中數(shù)字鴻溝的對策。

關鍵詞：智慧居家養(yǎng)老；數(shù)字鴻溝；優(yōu)化對策

中圖分類號：F2"""""文獻標識碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.21.012

0"引言

2021年第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，無錫市60歲及以上人口為1473820人，占19.75%，其中65歲及以上人口為1093557人，占比也達到14.65%，按照國際人口老齡化標準，65歲以上人口比例達到14%，即進入深度老齡化社會。

習近平總書記在黨的二十大報告中強調：“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務，推動實現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務”。面對嚴峻的人口老齡化形勢，居家養(yǎng)老成為老年人比較青睞的養(yǎng)老方式，但它存在空巢化、高齡化、失能化等現(xiàn)象，服務需求趨于多樣化、個性化，在數(shù)字化浪潮背景下“智慧居家養(yǎng)老”隨之誕生，實際應用過程中存在“智慧不養(yǎng)老，養(yǎng)老不智慧”現(xiàn)象，面臨主要問題就是數(shù)字鴻溝，如何消除智慧居家養(yǎng)老服務中數(shù)字鴻溝，可以促進老年的健康、幸福和社會融合，構建一個更加包容和可持續(xù)的養(yǎng)老體系。

1"無錫市智慧居家養(yǎng)老服務的現(xiàn)狀

1.1"無錫市智慧養(yǎng)老服務政策

早在2007年無錫市就在全國率先開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務平臺。2014年全國率先出臺《智慧無錫建設三年行動綱要（2014—2016年）》，出臺《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的實施意見》《關于加快推進智慧養(yǎng)老建設的通知》《無錫市養(yǎng)老機構智能管理服務系統(tǒng)建設基本規(guī)范》《無錫市社區(qū)居家養(yǎng)老智能管理服務系統(tǒng)建設基本規(guī)范》等政策文件，為全市智慧養(yǎng)老建設提供政策保障，推動智慧養(yǎng)老服務規(guī)范化、優(yōu)質化發(fā)展。

2015年在全國地級市中第一個出臺《無錫市養(yǎng)老機構條例》地方性養(yǎng)老法規(guī)。2017年牽頭編制并正式發(fā)布實施國內首個智慧養(yǎng)老省級標準《智慧養(yǎng)老建設規(guī)范》。市民政局制定《關于加快推進智慧養(yǎng)老建設的通知》《關于完善養(yǎng)老服務業(yè)財政補貼政策的通知》，2021年市民政局頒布了《無錫市“十四五”養(yǎng)老服務發(fā)展規(guī)劃》《無錫市養(yǎng)老服務設施布局規(guī)劃（2021—2035年）》。“十四五”時期，無錫市將突出“原居享老”這一概念，更加突出社區(qū)居家養(yǎng)老的基礎性和重要性的地位。2023年民政局發(fā)布《“錫心醫(yī)養(yǎng)”社區(qū)居家“332”服務行動方案（2023—2025年）》。

1.2"無錫市智慧養(yǎng)老服務形式及內容

（1）智慧養(yǎng)老服務綜合平臺。該平臺集機構養(yǎng)老監(jiān)管、養(yǎng)老服務運營、養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計、養(yǎng)老服務機構查詢、養(yǎng)老服務社會組織管理于一體的綜合性信息化平臺，可為全市3000多家養(yǎng)老機構、500多家養(yǎng)老服務設施，以及老人高齡津貼發(fā)放等政府監(jiān)管服務對象提供養(yǎng)老服務。

（2）醫(yī)養(yǎng)融合智慧助老平臺。政府主導整合養(yǎng)老和醫(yī)療資源，打造醫(yī)養(yǎng)融合平臺，打通數(shù)字孤島，實現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)與養(yǎng)老服務管理系統(tǒng)信息共享。可以實現(xiàn)老人信息同步、醫(yī)囑信息同步、移動護士、醫(yī)生工作站、遠程預約、在線掛號、健康指導、飲食建議等。

（3）智慧助老“靈錫”APP。APP以“無難事，悉心辦”為目標的城市服務平臺，打造集“卡、碼、證、券”于一體的數(shù)字身份體系，以期更多數(shù)字場景融入城市生活實景。APP推出“長者關愛模式”，圍繞老年人日常高頻事項，如掃一掃、園林卡、陽光食堂、醫(yī)療專區(qū)、養(yǎng)老一點通、錫心養(yǎng)、醫(yī)院掛號、電子醫(yī)療憑證等功能模塊及便民服務入口。

（4）個性化多元化服務。深入推進“錫心醫(yī)養(yǎng)”社區(qū)居家“332”服務行動，精心打造了“錫心醫(yī)養(yǎng)”呼叫服務中心平臺，著力打造“15分鐘養(yǎng)老服務圈”，探索“物業(yè)+社區(qū)+養(yǎng)老”嵌入式服務。

1.3"無錫市智慧養(yǎng)老效果

2014年無錫市被國家發(fā)改委確定為全國“養(yǎng)老服務業(yè)綜合改革試點地區(qū)”，2018年被民政部確定為全國“居家和社區(qū)養(yǎng)老服務改革試點地區(qū)”。2021年作為省內唯一城市入選“國家智能社會治理實驗特色基地”。2021年、2023年無錫市新吳區(qū)旺莊街道、濱湖區(qū)蠡湖街道分別獲“全國智慧健康養(yǎng)老示范街道”稱號，2023年無錫鏡子信息技術有限公司獲“智慧健康養(yǎng)老應用試點示范企業(yè)”。

（1）無錫智慧適老化改造效果。無錫市精心打造“11311”智慧助老工程，推進普惠兜底養(yǎng)老服務與醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老，推行醫(yī)康養(yǎng)護深度融合，推進居家設施、社區(qū)環(huán)境適老化改造?？紤]困難老人居家養(yǎng)老的安全，政府補貼家庭照護床位改造、安裝煙霧、燃氣檢測、智能呼叫、防跌倒探測器等設備。

（2）無錫智慧醫(yī)療的效果。2017年，建設全民健康信息平臺，基本實現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生信息化全覆蓋，具有完整的電子健康檔案庫，平臺獲國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標準化成熟度等級“五級乙等”，目前平臺已注冊居民727余萬，健康檔案650余萬份，動態(tài)儲存全市住院電子病歷300余萬份，門診電子病歷3000余萬份。

（3）無錫智慧社區(qū)的效果。2013年無錫市在江蘇省率先發(fā)展老年人助餐服務，2023年無錫聚焦老年群體用餐，推出“錫心香伴”惠老助餐示范項目，全市已建成投運區(qū)域性助餐中心133家，全市街道實現(xiàn)全覆蓋；建成619個社區(qū)（村）助餐點，覆蓋率達55%，日均就餐人次達2.7萬人。

2"無錫市智慧居家養(yǎng)老服務數(shù)字鴻溝的主要表現(xiàn)及影響因素

針對無錫市智慧居家養(yǎng)老中數(shù)字鴻溝問題，對養(yǎng)老服務中老年人、工作人員及管理者進行調查和訪談，了解老年人的基本信息、智慧居家養(yǎng)老服務內容的認知情況、智慧設備的掌握和使用情況及智慧居家養(yǎng)老服務的需求情況，深入分析智慧居家養(yǎng)老中數(shù)字鴻溝的主要表現(xiàn)及影響因素。

2.1"智慧居家養(yǎng)老服務數(shù)字鴻溝的主要表現(xiàn)

2.1.1"接入溝

數(shù)字鴻溝的第一道鴻溝是接入溝，指不同社會群體在接入互聯(lián)網(wǎng)設備、獲取數(shù)字化信息資源與服務上的機會差異。目前在技術發(fā)展及基礎設施建設方面，接入溝有所消弭，智慧居家養(yǎng)老服務中軟件和設備方面存在問題。

一是技術難度高。很多老年人缺乏對數(shù)字技術了解和數(shù)字技能掌握，包括操作智能設備、使用應用程序等；二是設備障礙。使用智慧居家養(yǎng)老服務需要適當設備，如智能手機、平板等，受經(jīng)濟條件、設備不熟悉或健康狀況等因素，設備普及率受到一定的限制。三是安全和隱私顧慮。老年人擔心在智慧養(yǎng)老服務中個人信息的安全和隱私問題，擔心數(shù)據(jù)被盜取或濫用，擔心網(wǎng)絡詐騙或欺詐行為。

2.1.2"知識溝

知識溝指不同社會群體因互聯(lián)網(wǎng)可及性、使用方式和技能的差別導致的最終知識獲取方面的差異。在智慧居家養(yǎng)老服務中，對于老年人來說，知識溝在短時間內還難以逾越，主要表現(xiàn)為：

一是不了解服務內容。許多老年人對智慧養(yǎng)老服務的具體內容和功能缺乏了解，不清楚這些服務能夠提供哪些幫助或者如何利用這些服務改善自己的生活。二是技術操作困難。即使老年人了解智慧養(yǎng)老服務的內容，由于受文化水平、獲取知識能力等方面因素影響，他們可能也面臨技術操作上的困難，不知道如何正確地使用應用程序或者操作智能設備來獲取所需的信息或服務。三是解決問題的能力不足。當老年人在使用智慧養(yǎng)老服務時遇到問題或困難時，缺乏自信心，缺乏解決技術或功能性問題的能力，缺乏持續(xù)學習和更新知識的意識。

2.1.3"使用溝

使用溝指不同社會群體在使用數(shù)字技術的方式、程度、技能方面的差異，是數(shù)字鴻溝治理的重點，并且在老年人群體中表現(xiàn)為很廣泛和普遍，主要表現(xiàn)為：

一是使用困難。老年人找不到特定功能、操作不熟練、無法解決技術問題等，缺乏針對老年人對智慧養(yǎng)老服務軟硬件操作進行培訓和宣傳。二是軟件界面不友好。界面設計不簡單明了，交互性差，導致老年人難以理解和操作。三是缺乏技術支持。老年人可能缺乏得到及時有效的技術支持，子女及親屬向老年人講解智慧服務次數(shù)少，養(yǎng)老服務中心人員也很少逐一講解，導致使用體驗不佳。四是缺乏個性化服務。智慧居家養(yǎng)老服務實施時間不長，各項功能與推廣不完善，缺乏針對老年人個體需求的定制化服務。

2.2"無錫市智慧居家養(yǎng)老服務數(shù)字鴻溝的影響因素

智慧居家養(yǎng)老服務作為一種新型養(yǎng)老服務模式，其在無錫市實施過程中，取得了一定的成效，但是通過具體的實踐，智慧養(yǎng)老服務的弊端逐漸顯現(xiàn)，存在以下幾個方面的影響因素。

2.2.1"個人層面

智慧養(yǎng)老與科技發(fā)展、數(shù)字化服務有密切關系，老年人數(shù)字化素養(yǎng)水平是影響智慧居家養(yǎng)老服務的重要因素，這與老人對科技發(fā)展不夠了解，對信息技術運用不熟練，這是難以逾越的數(shù)字鴻溝。

老年人的認知能力隨著年齡增長，數(shù)字接受水平下降，影響他們理解和使用復雜的數(shù)字化界面和功能；老人本身身體和認知功能的健康狀況影響老年人使用智慧養(yǎng)老服務的能力。部分老年人因為對智能養(yǎng)老服務存在誤解，比較排斥，有的老年人在聽到智能檢測、定位系統(tǒng)之后，比較警惕，認為養(yǎng)老服務中心會通過監(jiān)控及定位系統(tǒng)竊取他們信息，泄露他們的隱私。

2.2.2"技術層面

智慧居家養(yǎng)老服務相比于傳統(tǒng)的機構養(yǎng)老與單純的家庭養(yǎng)老，都有著明顯的優(yōu)勢。智慧養(yǎng)老對于網(wǎng)絡信息技術的運用，以及對智能設施設備的安裝，減輕了工作量。從理論上來看，智慧居家養(yǎng)老服務能夠為老年人提供各式各樣的養(yǎng)老服務和需求，從具體實施可以看出，智慧居家養(yǎng)老服務的各項服務，以大量工作者為支撐，但是目前養(yǎng)老服務工作者的數(shù)量較少，難以及時滿足老年人的多種服務需求。

2.2.3"家庭層面

智慧居家養(yǎng)老服務模式之下，老年人主要居住在家里，家庭是智慧居家養(yǎng)老服務的主要供給主體。雖然大部分老年人家屬都認為智慧養(yǎng)老服務能夠幫助他們解決一大部分的養(yǎng)老問題，但是仍有部分老年人認為智慧養(yǎng)老服務只是噱頭，主要是想打著智慧的名義，騙取老年人錢財。

不但老年人有可能對其產(chǎn)生誤解，年輕一代也有可能對其存在一定的認知偏差，對智慧居家養(yǎng)老服務持懷疑態(tài)度，家庭成員對于智慧養(yǎng)老服務項目不了解，存在誤解，也會進一步影響到老年人的想法，造成老年人對于智慧居家養(yǎng)老服務的排斥，導致智慧居家養(yǎng)老服務的數(shù)字鴻溝進一步加深。

2.2.4"社會層面

智慧居家養(yǎng)老服務能夠為老年人提供多樣化的養(yǎng)老服務，其在資源需求方面比較廣泛，除了政府、家庭以及養(yǎng)老服務中心的資源供給之外，智慧養(yǎng)老服務還需要從社會上獲取更多資源和人才。智慧養(yǎng)老服務對于信息技術、護理康復、營養(yǎng)師、心理咨詢師等方面專業(yè)人才需求量較大，需要全社會的共同關注，加入智慧居家養(yǎng)老服務的大家庭。

3"無錫市智慧居家養(yǎng)老數(shù)字鴻溝的優(yōu)化對策

3.1"建立健全智慧養(yǎng)老機制，為智慧養(yǎng)老服務提供保障

3.1.1"政策法規(guī)及標準體系

智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，為約束行業(yè)的不規(guī)范行為，促進產(chǎn)業(yè)健康化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，政府在資金分配、技術支持、人才配備等方面出臺政策法規(guī)，明確對養(yǎng)老企業(yè)優(yōu)惠政策及部門職責權限，出臺系列法律法規(guī)約束行業(yè)從業(yè)人員不當行為。政府部門除了政策法規(guī)之外，還要健全智慧養(yǎng)老標準體系，包括設立行業(yè)準入門檻，考察和評估養(yǎng)老服務企業(yè)，為老人提供養(yǎng)老服務財政補貼標準等。

3.1.2"資金保障制度

養(yǎng)老服務行業(yè)的特點是資金投入較大，利潤空間小，投資回報周期長，政府加大資金投入智慧養(yǎng)老服務平臺開發(fā)和軟硬件維護，增設智慧居家養(yǎng)老服務平臺的專項研發(fā)資金。通過民間資本、政府長期債券等多元化投資，投入到智慧養(yǎng)老服務中，建立起資金保障長效機制，有效緩解養(yǎng)老服務資金短缺壓力。

3.1.3"多元主體參與養(yǎng)老服務

目前智慧居家養(yǎng)老主要供給方是養(yǎng)老服務企業(yè)和社區(qū)服務中心，單純依靠這兩方力量，難以承擔智慧居家養(yǎng)老服務的重擔，還需要政府做好養(yǎng)老服務企業(yè)、社會服務中心與社會組織聯(lián)系，實現(xiàn)資源的合理化配置。社會組織及第三方力量參與養(yǎng)老服務項目，增強服務專業(yè)化水平，提升養(yǎng)老服務質量，比如物業(yè)、保潔、家政和護理行業(yè)。

3.2"提升養(yǎng)老服務平臺操作便捷性，減小技術鴻溝

智慧居家養(yǎng)老服務對象是老年人，平臺操作便捷性越好、智能化水平越高，養(yǎng)老服務就更容易被老人所接受。養(yǎng)老服務企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品過程中充分依據(jù)老人的特點，操作簡單，流程簡化及保證安全，對軟硬件進行適老化改造，真正讓老人易用實用。智慧居家養(yǎng)老企業(yè)提供養(yǎng)老服務中，要根據(jù)老年人的年齡階段、身體健康狀況、養(yǎng)老需求等實際情況，提供多樣化、個性化的服務，真正做到按需定制服務，滿足老年人服務需求。

3.3"推廣智慧養(yǎng)老理念與技術教育，跨越知識鴻溝

3.3.1"加強信息技術培訓和養(yǎng)老服務的宣傳

由于現(xiàn)在老人受教育程度、身體健康狀況，對信息技術不夠了解，操作難以掌握，很大程度上限制智慧居家養(yǎng)老服務推行。通過老年服務中心、老年大學等多渠道開展信息技術培訓。社會養(yǎng)老服務中心可以通過宣傳欄、公告欄、廣播、電視等多渠道對智慧居家養(yǎng)老進行宣傳。養(yǎng)老服務中心工作人員通過組織老年人聽講座、玩游戲、有獎競答等活動，將智慧居家養(yǎng)老服務的具體信息和服務內容告訴給老年人，社區(qū)服務中心還可以通過邀請比較有名氣專家進行智慧養(yǎng)老進行宣講，告訴智慧居家養(yǎng)老便捷性，化解部分老年人對信息技術排斥心理。

3.3.2"智慧居家養(yǎng)老服務信息的公開化

智慧居家養(yǎng)老服務具有諸多優(yōu)點，但是很多老年人不知道，主要因為老年人獲取養(yǎng)老服務信息的途徑有限，養(yǎng)老服務中心應該加強智慧居家養(yǎng)老服務信息的公開化，需要將養(yǎng)老服務內容、養(yǎng)老服務費用明細一一列舉，通過宣傳欄張貼、印發(fā)宣傳頁等形式加大宣傳力度。

3.4"加強養(yǎng)老服務隊伍建設，提升智慧養(yǎng)老服務質量

3.4.1"培養(yǎng)智慧居家養(yǎng)老專業(yè)型人才

智慧居家養(yǎng)老與科技緊密相連，對人才專業(yè)化程度要求高。專業(yè)型養(yǎng)老服務人才建設，一方面加強對于養(yǎng)老服務人才的專業(yè)化培訓，不斷提升服務人員的專業(yè)技能和服務水平，另一方面通過各種招聘渠道吸引學歷高、綜合素養(yǎng)較強專任專業(yè)人才的加入，并盡可能地提高專業(yè)型服務人才的待遇。

3.4.2"完善志愿者服務隊伍的建設

鼓勵青少年及大學生作為志愿者參與智慧養(yǎng)老服務中，他們對新技術接受能力，對智慧軟件操作熟練，可以利用寒暑假、節(jié)假日幫助老年人提升操作技能。智慧居家養(yǎng)老服務企業(yè)可以借助志愿者的力量，吸引從事醫(yī)療、心理健康、文娛活動、家政以及護理等方面的人才作為志愿者加入養(yǎng)老服務團隊，這類志愿者群體因為本身從事相關工作，專業(yè)技能和服務水平都比較高，對于養(yǎng)老服務質量的提升有很大幫助。

4"結語

智慧居家養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)剛剛起步，實際運行過程中，數(shù)字鴻溝問題影響智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，通過深入調研和分析數(shù)字鴻溝的主要表現(xiàn)和影響因素，探索一些消弭數(shù)字鴻溝的對策和方法。為了實現(xiàn)更加包容和可持續(xù)的養(yǎng)老服務模式，我們呼吁政策制定者、產(chǎn)業(yè)界和學術界共同努力，采取措施消除數(shù)字鴻溝，確保老年人能夠平等地獲得智慧居家養(yǎng)老服務的益處。只有通過合作與創(chuàng)新，我們才能實現(xiàn)智慧養(yǎng)老的愿景，并為老年人的生活質量帶來實質性的改善。

參考文獻

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