踐行“楓橋經驗” 推進網格服務

國網承德供電公司始終致力于實現“優質服務屬地，高效解決訴求，源頭治理問題”的楓橋式目標，從工單管控機制、客戶檔案信息、網格服務體系三方面入手，持續提升供電服務質效。2024年，投訴總量同比壓降59.18%。

優化工單管控機制

實現快速響應與閉環管理

為了提升供電服務的響應速度和處理效率，承德公司首先對工單管控機制進行了優化。全面建立涵蓋市公司分管負責人、專業部門、縣區公司主要負責人以及供電所長的多層級服務管控體系，通過工單提醒、信息預警以及定期研討、協同處置等方式，實現了工單的快速響應和閉環管理。

在具體實踐中，承德公司聚焦客戶辦電、電費收取、發票打印等六類營銷業務場景，推動實施“供服指+專業”雙審核和“屬地+專業”雙把關的工單處理模式，確保客戶訴求快速、高效、合理合規解決。

全面推進數字化渠道來提升工單處理效率，通過營銷2.0數字化供電所平臺，將各類線下渠道服務工單轉化為線上工單，并通過i國網系統下發至網格員手機，實現了工單派發、處理、反饋的全流程監督，提升了網格員的工作效率和響應速度。2024年以來，客戶訴求退單率僅為0.46%。

強化客戶檔案治理

提升數據質量與準確性

為了提升客戶檔案數據的準確性和完整性，承德公司組織開展了營銷檔案數據治理專項工作。公司系統梳理了用電地址、聯系方式等易錯字段，并對全部204萬戶客戶的基礎數據進行了全面核查，重點加強企業客戶和居民客戶的數據質量，確保了企業客戶基礎數據合格率達到94.41%，居民客戶基礎數據合格率達到88.20%。

承德公司以高壓礦山企業用戶為抓手，系統梳理了業擴檔案制度，厘清了業擴檔案管理要求。在此基礎上，還扎實開展了縣區業擴基礎檔案的現場核查工作。通過完成灤平、興隆、隆化等8家單位的現場核查，以及累計抽查業擴檔案1000余份，進一步夯實了客戶檔案的基礎數據，為供電服務的持續優化提供了有力保障。

完善網格服務體系

構建全方位服務網絡

承德公司統籌考慮地域特色、管理模式等因素，根據臺區經理所在轄區，按照“就近”原則合理劃分了1228個網格，逐個臺區摸排并建立了2940個網格服務群，實現了各類電力客戶的全量覆蓋。

全面推廣智能微信網格機器人，實時抓取網格服務群中的各類涉電問題，并提醒網格員及時準確解決客戶訴求。通過智能化手段的應用，不僅提高了網格服務的響應速度和處理效率，還進一步增強了客戶對供電服務的感知度和滿意度。

承德公司全面建成了聯合化解電力行業糾紛的工作機制，通過與縣、鎮政府、司法所、派出所等部門的緊密合作，公司建立起了社區、村委會、臺區經理、司法調解員緊密銜接的糾紛調解隊伍，為供電服務的糾紛調解提供了有力支持，進一步提升了客戶對供電服務的信任度和認可度。

為了將服務問題化解在源頭，承德公司在縣區公司和供電所層面建立了“村網共建”便民服務點85處。通過“線上+線下”、“內部+外部”的方式，為客戶提供了更加便捷、高效的服務渠道，拉近與客戶的距離。針對優化營商環境、業擴體外流轉等方面痛點、難點問題，開展了營業場所明查暗訪和業擴辦電、故障報修等服務場景的全過程檢查。以服務風險預警、問題督辦等方式，有效壓降了服務風險。推進全量報裝客戶回訪，及時掌握了客戶對供電服務的反饋意見和建議，提升全員的服務意識和底線意識。

承德公司在提升供電服務質效方面所采取的多維度措施有效應對了市場主體服務訴求、民生用電需求以及合規辦電等方面的挑戰，顯著優化了業務流程和客戶體驗。未來，承德公司將繼續秉持以客戶為中心的服務理念，不斷創新和優化服務舉措，為客戶提供更加優質、高效、便捷的供電服務。■