民航數字化轉型服務質量標準化管理研究

摘 要：服務質量是企業提供的產品和服務滿足客戶需求程度的總和。自中國民用航空局發布《民航行業標準體系（征求意見稿）》和中國民用機場協會發布T/CCAATB 0007—2023《民用機場旅客服務質量》以來，航空公司加強了旅客服務質量標準化管理，對上游信息系統供應商的服務需求也隨之提高。本文基于扎根理論的質性分析，構建包含產品因素、服務因素和客戶因素三方面的客戶滿意度影響因素模型，并從產品和服務兩個客觀因素出發，提出在人員培訓及服務標準化、產品設計及研發標準化和數據格式及接口標準化等三方面進行民航數字化轉型服務質量標準化管理。

關鍵詞：服務質量，標準化，民航業，數字化轉型，扎根理論

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.22.008

0 引 言

2023年9月，中國民用機場協會對T/CCAATB0007—2020進行修訂，發布了T/CCAATB 0007—2023《民用機場旅客服務質量》[1]，新修訂標準對通用服務質量、旅客服務質量和服務質量管理體系均進行了補充和完善，對零售、值機、登機、行李等不同場景和對象的服務均設置了四級指標及標準。同年12月，中國民用航空局按照GB/T 13016—2018《標準體系構建原則》要求，發布民航行業標準體系（征求意見稿），構建了新型民航行業標準體系框架，擴展了民航運輸服務等14個領域的標準子體系[2]。兩項發布后，航空公司在旅客服務層面有了更加明確和量化的標準。而銷售系統、自助服務系統、行李跟蹤系統、數據服務系統等信息系統作為旅客服務的工具和媒介，也需要根據這些標準進行數字化轉型。本文通過訪談調研的方式對民航數字化轉型業務的客戶滿意度進行研究，挖掘影響客戶滿意度的因素，對民航數字化轉型服務質量標準化管理進行探究。

1 研究設計與模型構建

扎根理論是一種基于受訪者經驗，通過訪談調研的形式得到受訪者對研究對象的相關評價，再對訪談記錄進行編碼分析得到標準模型的定性研究方法，主要包括開放編碼、主軸編碼和選擇編碼三個過程[3]。其中，開放編碼通過對訪談記錄中文本內容概念化，得到初步的問題分類；主軸編碼通過對這些問題分類進一步歸納，形成主范疇及其對應的副范疇；選擇編碼進一步將主范疇提煉出核心范疇，并依此構建標準模型[4]。

在此研究方法下，需要選取有代表性的受訪者并設計與研究問題相匹配的訪談提綱，通過循序漸進的深度訪談獲取受訪者清晰直接的主觀感受。

1.1 提綱設計和數據收集

民航數字化轉型業務提供的產品和服務為信息系統及其配套保障服務，為探究其客戶滿意度現狀，應以產品和服務質量為中心設計訪談提綱。訪談提綱設計原則為：（1）按照引導語、滿意度類基本問題（如“您認為系統的可操作性如何？”“您認為系統的功能能否滿足需求？”“業務人員對您提出的系統問題的處理是否及時？”）、意見建議類問題（如“您認為民航數字化轉型業務還有哪些地方需要提高或關注的？”“您對民航數字化轉型業務未來發展有什么期待？”“您是否愿意繼續使用該公司的其他系統？”）循序漸進引導受訪者提出關注的重點；（2）選取試訪對象檢驗擬定提綱的完備度，根據試訪結果完善并確定訪談提綱；（3）根據訪談過程中受訪者的回答調整后續問題，對于提前回答了的問題予以刪減，對于新提到的關鍵點增設問題加以追問。

民航信息系統供應商的航空公司客戶存在集團性管理特征，集團內部各家航空公司的經營管理模式相對類似，不同集團間的經營管理模式差異較大，因此通過理論抽樣，選取特定的客戶進行訪談，保證受訪者具備典型性、代表性和多樣性，保證訪談數據具有真實性、客觀性和有效性。受訪者選取原則為：（1）為數字化轉型業務信息系統的使用者或負責人；（2）所在航空公司選取具有代表性的所有的大、中型航空公司，并補充選取一些小型航空公司；（3）所在航空公司在所屬集團、主基地所在地區等方面具有差異性。根據受訪者選取原則，選擇17家具有不同代表性的航空公司的員工進行深度訪談[5-7]。

正式訪談前，先選擇兩位受訪者進行試訪，整理試訪結果；然后根據試訪過程中發現問題和受訪者反饋的意見建議來完善訪談問題，確定正式訪談提綱；最后將提綱發送給剩余15位受訪者，并逐一訪談。經整理，連同試訪過程共形成17份原始訪談記錄。在17份逐字稿中，隨機選取13份進行編碼分析，其余4份進行理論飽和度檢驗。

1.2 數據分析和模型構建

基于深度訪談得到的原始訪談記錄，按照程序化扎根理論提出的“開放編碼—主軸編碼—選擇編碼”三個步驟逐層對訪談逐字稿編碼，以推導出影響數字化轉型業務客戶滿意度的可能因素。

在開放編碼階段，對逐字稿的原始語句按照其原意，逐句進行概括性編碼，并對編碼后的初始概念進行比較和分類，整合為19個范疇，分別為業務功能、附加功能、需求滿足度、交付一致性、易用性、穩定性、數據處理、故障修復、需求響應、人員專業性、人員溝通、維護時效、協調推進、性價比、輔助決策、產品評價、服務評價、新產品使用、產品推薦，如表1所示。

在主軸編碼階段，對開放編碼初步整合的范疇進一步歸納其間的因果關系，整理出產品功能、產品性能、服務響應、人員素質、服務主動性、產品價值、附加價值、客戶滿意度和客戶忠誠度等9個主范疇，并建立其與19個副范疇之間的對應關系。如表2所示，產品功能對應業務功能、附加功能、需求滿足度和交付一致性等4個副范疇；產品性能對應易用性、穩定性和數據處理等3個副范疇；服務響應對應故障修復和需求響應等2個副范疇；人員素質對應人員專業性和人員溝通等2個副范疇；服務主動性對應維護時效和推進協調等2個副范疇；產品價值對應性價比1個副范疇；附加價值對應輔助決策1個副范疇；客戶滿意度對應產品評價和服務評價等2個副范疇；客戶忠誠度對應新產品使用和產品推薦等2個副范疇。

在選擇編碼階段，對主軸編碼歸納的主范疇之間的關聯關系進行深度分析，得出產品因素、服務因素和客戶因素等3個核心范疇，并構建其與9個主范疇之間的關系結構。如表3所示，產品因素包含產品功能和產品性能2個主范疇，是影響客戶滿意度的直接因素；服務因素包括服務響應、人員素質和服務主動性3個主范疇，是影響客戶滿意度的直接因素，但也同樣能通過影響產品因素間接影響客戶滿意度；客戶因素涵蓋產品價值、附加價值、客戶滿意度和客戶忠誠度4個主范疇，其中的產品價值和附加價值能夠直接影響客戶滿意度，而客戶滿意度直接影響客戶忠誠度。

為保證編碼結果飽和，不會再出現新的關系結構，對隨機選取的4份原始訪談記錄進行理論飽和度檢驗。檢驗未發現新的范疇和關系，表明扎根編碼通過檢驗。根據編碼結果，構建民航數字化轉型業務客戶滿意度扎根理論模型，如圖1所示。

2 結果分析與標準研究

2.1 影響因素和作用機理

根據對深度訪談客戶的原始訪談記錄的扎根編碼，當前影響民航數字化轉型業務客戶滿意度的因素包含產品因素、服務因素和客戶因素。其中，由于產品和服務是民航數字化轉型業務所包含的全部內容，是真實提供給客戶使用和感受的，因此產品因素和服務因素是客戶滿意度的客觀影響因素；而客戶對產品和服務的價值感知及以此產生的評價和感受是因人而異的，因此客戶因素是客戶滿意度的主觀影響因素。

對于這三個核心因素，產品因素范疇化為2個主范疇和7個副范疇，服務因素范疇化為3個主范疇和6個副范疇，客戶因素范疇化為4個主范疇和6個副范疇。其中，產品因素的產品功能和產品性能2個主范疇具有同等地位和作用，是構成產品質量的核心，成為影響客戶滿意度的基礎；服務因素的人員素質范疇是服務響應范疇和服務主動性范疇的前提，因此若要提升該因素對客戶滿意度的影響力，必須首先提高人員素質；客戶因素的產品價值范疇和附加價值范疇是產生客戶滿意度的直接感受，因此若要提升兩因素對客戶滿意度的影響力，必須讓客戶感受到產品各方面價值得到實際提高。

2.2 服務模式和改進措施

民航數字化轉型業務是一項高度市場化的業務，客戶有著明確的評價指標和評價標準。現有的服務模式和服務質量已不能滿足新形勢下航空公司的需求，因此需要基于客戶滿意度研究模型，形成一套標準化管理模式。

（1）人員培訓及服務標準化

服務因素作為影響客戶滿意度的客觀因素，根本上受人員素質所影響，而人員素質又體現在人員專業性和人員溝通兩方面。盡管在調研過程中，受訪者普遍對民航數字化轉型業務人員的專業性和溝通能力給予好評，但也有受訪者指出“建議溝通技術可以有QQ群或者微信群類，可以直接響應故障，解決問題”，以致在故障修復方面有受訪者提出“涉及不同問題的產品在分揀時候一定要準確地分揀給對應的部門，之前有一個訂單不涉及主機，但是主機給做答復了還不是我想要的答復，沒有發給對應產品的部門，有點越俎代庖”。因此，應在保持業務人員專業性的同時，進一步規范業務人員與客戶溝通的機制和渠道，持續推進“互聯網+人力資源服務”建設[8]。

為實現人員培訓及服務標準化，一是應加強業務人員在垂直領域的專業知識培訓，讓業務人員能夠熟練掌握自己負責的產品的業務場景、架構設計和核心技術，解決客戶的日常咨詢及一般問題，在出現系統故障時能夠及時對接技術人員進行排查。二是應加強業務人員對橫向業務理解的培訓，讓業務人員能夠了解數字化轉型業務中各個產品之間的關聯，并重點掌握自己負責的產品與其他產品的層次關系及業務關聯，在客戶咨詢其他產品時也能夠良好解決問題或及時對接給負責該產品的人員。三是應根據不同類型的產品制定對應的服務保障體系，對于7*24小時保障的產品，應建立值班經理負責制的實時響應處理機制，通過值班電話、微信群等多種渠道確保第一時間給予客戶滿意的答復；對于5*8小時保障的產品，應建立產品經理負責制的及時響應反饋機制，通過工單、郵件、微信、電話等多種渠道及時響應客戶訴求。

（2）產品設計及研發標準化

與民航數字化轉型業務相對應，T/CCA AT B0007—2023明確了辦理乘機手續（一級指標，包含柜臺值機、自助值機、場外值機等二級指標）、行李服務（一級指標，包含行李出港、行李進港、行李中轉、行李查詢等二級指標）、商業服務（一級指標，包含零售、酒店與旅游咨詢等二級指標）等指標和標準。在對客戶進行調研時，受訪者也對這些服務提出相關意見和建議，如“行李的異常處置或破損這方面增加一下信息化處理，這塊完全是個空白”“希望能夠早日上線代金券、抵用券、高倉高返類功能產品”。因此，應嚴格遵循標準要求，設計和研發符合航空公司旅客服務需求的標準化產品[9]。

為實現產品設計及研發標準化，一是嚴格對標標準要求，在功能和性能上滿足各項指標基本要求，逐步形成行業標準產品，提升航空公司滿意度的同時，降低產品的邊際成本。二是充分調研客戶需求，設計符合用戶習慣的操作界面和操作方式，提升用戶友好性。三是遵循軟件開發通用模式，如針對不同類型產品采用敏捷開發還是瀑布開發、集中開發還是分布式開發，采用哪種前端和后端開發架構、是否需要上云[10]等，降低研發人員的上手難度，提高產品的移植性和客戶的接受度。

（3）數據格式及接口標準化

數據是民航數字化轉型的基礎，在《民航行業標準體系（征求意見稿）》中，MH/T 5058—2021《智慧民航數據治理規范 數據服務》明確規定了民航數據服務建設流程、數據集服務與數據API服務相關標準[11]。如對于數據集服務“宜將數據資源池中同一個業務對象的一個或多個邏輯數據實體封裝為數據服務”，對于數據API服務“應用服務應具有高內聚、松耦合的屬性”。在對客戶進行調研時，受訪者提出了如“前期更換高頻數據接口后，出現過幾次延遲導致值機數據不準確的情況發生”的問題。因此，應按照數據服務相關標準，規范數據格式和數據接口，提升行業數據復用與應用能力。

為實現數據格式及接口標準化，一是全面梳理數據資源，按服務提供形式劃分為數據集服務和數據API服務，并分別按照標準規范兩類數據服務的范圍、內容和形式，提高數據的準確性和易用性。二是基于行業數據標準規范，建立跨系統數據傳輸標準化方案，提高數據傳輸的及時性。三是針對不同數據服務構建數據安全保障體系，明確不同類型數據服務的時效性和準確性，提升整體服務效率。

3 結 語

自中國民用航空局發布《民航行業標準體系（征求意見稿）》和中國民用機場協會發布T/CCAATB 0007—2023《民用機場旅客服務質量》以來，航空公司加強了旅客服務質量標準化管理，對上游信息系統供應商的服務需求也隨之提高。本文通過選取典型客戶訪談調研，利用扎根理論的質性分析對民航數字化轉型業務的客戶滿意度進行研究，構建包含產品因素、服務因素和客戶因素的滿意度影響因素模型，并基于產品因素和服務因素兩個客觀因素，結合行業標準，提出從人員培訓及服務標準化、產品設計及研發標準化和數據格式及接口標準化等三方面進行民航數字化轉型服務質量標準化管理，為民航數字化轉型業務可持續發展提供借鑒和參考。

參考文獻

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[11]中國民用航空局.智慧民航數據治理規范 數據服務：MH / T 50 58—2 0 21[S].北京：中國民航出版社有限公司，2022.

作者簡介

常鑫宇，碩士研究生，工程師，研究方向為信息系統管理、項目管理、民航業數字化轉型。

黃麗，通信作者，碩士研究生，工程師，研究方向為民航業數字化轉型、項目管理與風險控制。

楊玲，碩士研究生，高級工程師，研究方向為民航業數字化轉型、航空公司數字化產品設計及經營管理。

李雯雯，碩士研究生，助理工程師，研究方向為民航業數字化轉型、航空IT業務戰略管理。

（責任編輯：袁文靜）