建、管、用、評四維一體推動區域一體化服務創新發展

2023年啟動的西安市機關事務區域一體化服務標準化試點取得階段性成果。建成“建、管、用、評”四個維度、形成六方聯合運行合作共贏發展機制，在推動公共資源高效利用、提升城市品質、促進經濟社會建設等公共事業中作用凸顯。

機關事務管理面對公務人員群體，工作千頭萬緒。要堅持一體化發展方向，必須通過流程優化、平臺再造，實現各種媒介資源、生產要素有效整合。西安市機關事務服務中心（以下簡稱“市中心”）在多年探索運用標準化服務基礎上，2023年申報的機關事務區域一體化服務標準化試點，獲批國家第九批社會管理和公共服務綜合標準化試點。

試點中，破解的四大難題，即現有區域一體化服務平臺的技術架構無法滿足各園區獨立管理和線上業務線路，機關事務管理單位難以有效調動社會資源服務保障政務運行，線下服務空間和服務內容受限，主觀評價和改進無法適應服務型政府和責任型政府客觀要求，有力促進了區域一體化服務全面發展。

區域一體化服務生態圈快速擴展

推動西安地域內的各黨政機關辦公園區融入一體化服務格局，市中心提出了構建西安機關事務區域一體化服務生態圈倡議。

要確保這一生態圈平穩運行，從技術突破，市中心聯合多家高新技術企業共同開發建設“智聯機關”移動服務平臺，創新形成“多節點分布式一體化平臺”和“多園區融合式一體化認證”兩項核心技術，為各政府園區既聯合一體又各自獨立的聯合服務模式提供了技術支撐。從標準規范，形成的建設類標準13個子體系72項標準明細，從區域一體化服務生態圈的構成到支撐平臺建設，從認證體系建設到安全體系建設，從聯合服務運行到外部服務引入進行了明確的規范，讓區域一體化服務生態圈的建設思路在標準體系中逐步明晰。

實踐中，以“統籌協調、集約建設”為目標，市中心向地域內的各黨政機關辦公園區免費提供具有“一地一窗”功能的“智聯機關”移動服務平臺。不到一年時間，市本級5個集中辦公區，15區縣的29個集中辦公區即完成了各自“智聯機關”分平臺建設，全面形成機關事務一體化服務的格局。

目前，3萬余名公務員在一體化服務生態圈內按層級實現了門禁認證、就餐服務、社會化服務一體化。

全新六方聯合服務體系聚力運行

創新思路，提出構建六方聯合運營體系，實現了機關事務跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同辦理，加快機關事務服務走向社會公眾。

六方聯合運營體，即機關事務管理單位作為管理方，全面監督一體化服務生態圈運行；物業服務等辦公園區內部服務單位作為共有服務方，負責做好各項園區內部的共有服務保障（如物業服務、會務服務等）；一體化平臺的建設方作為平臺運營方，一方面做好平臺運行維護，另一方面引入和管理各類社會化服務；政府周邊的商業實體和互聯網電商作為社會化服務方，在平臺內提供質優價低的商業服務；政府工作人員作為被服務方，通過一體化支撐平臺獲取各類服務，反向監督服務實施；金融機構作為具有資質的金融服務方，在生態圈內進行資金監管和清分，確保平臺內的資金和個人消費安全可靠。

確保各方職責明確并獲得充足動能，逐步形成了一體化服務生態圈管理類標準共14個子體系84項標準明細，從六方聯合運營職責到生態圈應急處置，從支撐平臺管理到認證體系管理，從社會化服務引入到資金結算職責均進行了明確規范。

同時，市中心與五家銀行駐西安的分支機構共同簽訂戰略合作協議，西安地域內的各級機關事務管理部門也積極引入金融服務業和社會化服務業參與一體化服務生態圈的建設和服務，省、市、區三級黨政機關共35個辦公園區在未使用任何財政資金的情況下，快速完成了各自辦公園區的六方聯合運營服務圈建設并構建起區域一體化服務格局。

加快各種類型的社會服務機構通過線上方式全面融入一體化服務生態圈。2024年4月，由市市場監督管理局牽頭，西安近年來進行國家級、省級和市級服務業標準化試點創建的40家龍頭企業，將其產品和服務一次性引入區域一體化服務圈。8月，京東集團與市中心簽訂了戰略合作協議，將京東物流、京東健康、京東醫藥、京東生活等多項服務內容引入“智聯機關”，補充黨政機關內部服務能力的不足。

由此，在西安，已經構建起全國首個省、市、區三級聯動的機關事務區域一體化服務體系，高效保障公務人員的辦公、出行和生活。

區域一體保障線上線下深度融合

要解決線下服務受限的本質問題，市中心搭建起快捷認證、信息推送、工單受理、線上論壇、商城展示、移動支付六大類業務體系，開發出10個子平臺64個線上服務窗口，在全面整合政府內部對公服務的基礎上，委托平臺運營方引入了大量的社會化服務，成為全國機關事務行業首個通過線上場景全面引入社會化服務的單位。

要讓公務人員獲取各類服務變得輕松規范，編制了一體化服務生態圈使用類標準共11個子體系52項標準，從平臺的注冊、登錄到信息獲取，從內部共有服務的查詢到預約申請，從社會化服務的訂購支付到售后服務均進行了明確的規定。

目前，支撐平臺注冊人數超過3.6萬人，平臺點擊率達到每日3萬人次以上，年點擊率以200%速度增長，總點擊量已經突破900萬人次，累計辦理各類內部共有服務超過10萬人次，社會化服務超過5萬次，為機關干部節約時間超過2. 5萬小時。

為此，“智聯機關APP”移動服務平臺，被市委網信辦評為“數字西安”優秀建設成果，被市人社局和市科協評選為優秀科技調研成果，被國家機關事務管理局評價為“后勤行政管理效能一次真正的革命”。

監督機關事務服務“六化”持續提升

要適應服務型政府和責任型政府的客觀要求，摒棄主觀評價和改進，市中心廣泛、綜合、全面調動各方資源要素，制定執行監督服務、評價服務、改進服務的標準流程，實現服務和構建一個更加高效的政府要求。

考慮到客觀評價體系的必要性和重要性，在“智聯機關”中獨立建設起“后勤論壇”子平臺，通過“投訴建議”“建言獻策”“問卷調查”“曝光臺”六項意見建議反饋通道，搭建起公務人員線上溝通的服務橋梁，據此構建起全國機關事務行業首個線上服務評價感知體系。

制定的機關事務區域一體化服務生態圈投訴建議受理規范、服務評價管理規范、服務監督管理規范和服務提升管理規范四項標準，讓這一體系的作用得到全面發揮，形成面向目標群體的靶向窗口，反向推動生態圈內的各項服務不斷提升質量的良好機制。

據統計，僅西安市政府本級，已經通過服務評價感知體系收獲各類盲評問卷調查超過4.1萬份、投訴建議近千份、建言獻策170余份，幫助市中心及時掌握了公務員群體的各種訴求，形成集思廣益、群體監督的良好生態。

同時，在推動評價標準執行中，市中心對各類投訴建議的答復率達到100%，回復的時效性在48小時以內，確保生態圈內的服務成功實現“多元化、協同化、標準化、精準化、高效化、便捷化”，市中心的服務滿意率從前幾年的76%提升并保持在97%以上。

該試點的階段性成功經驗已經被西安市科技局借鑒，2023年應用于西安新型智慧園區建設示范項目。

市中心負責人表示，機關事務區域一體化服務標準化試點全面提升了服務的廣度和深度，高效保障政務體系運行，為政府治理體系和治理能力提供了全新動能。