基于RFM分析的公共圖書館科技信息服務社會價值探究

摘 要：以經濟學的思維方式認識與分析公共圖書館科技信息服務社會價值，有利于公共圖書館找準自身發展定位，為未來的長足發展提供依據。文章通過對公共圖書館及用戶開展調研，并采用RFM分析方法，對服務的社會價值與現實困境進行探究。結果顯示，科技信息服務的社會價值度與用戶的推薦意愿、使用頻率、消費意愿三大因素相關，在主觀意愿選擇上與滿意度、服務了解程度、服務多樣性等因素存在著相關性。針對影響因素，探討提升公共圖書館科技信息服務社會價值的實現路徑，以便促進服務工作的有效開展。

關鍵詞：公共圖書館；科技創新；科技信息服務；社會價值；RFM分析

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A

文章編號：1003-7136（2025）01-0036-09

Research on the Social Value of Scientific and Technical Information Services in Public Libraries Based on RFM Analysis ：Case Study of Jilin Province Libary

ZHANG Yong，GUO Shan，WANG Guimin

Abstract：Understanding and analyzing the social value of scientific and technical information services in public libraries through an economic mindset is beneficial for public libraries to identify their own development positioning and provide a basis for future sustainable development.Through the investigation of public libraries and users，and using RFM analysis method，this paper explores the social value and practical dilemma of services.The results show that the social value of scientific and technical information services is related to three factors：users′ recommendation willingness，frequency of use，and willingness to consumer.There is a correlation between subjective willingness to choose and factors such as satisfaction，level of service understanding，and service diversity.In view of these influencing factors，this paper discusses the realization paths of improving the social value of scientific and technical information services in public libraries，so as to promote the effective development of service work.

Keywords：public library；scientific and technical innovation；scientific and technical information service；social value；RFM analysis

0 引言

社會的需求是公共圖書館服務的方向。作為公共服務機構，為社會提供信息服務是公共圖書館公益性和服務性的必然體現。在我國建成科技強國戰略目標的指引以及全社會網絡信息化迅猛發展的大環境下，利用資源優勢為社會提供科技信息服務是公共圖書館應盡的基本職責，也是推動公共圖書館事業高質量發展的必然選擇。

近年來，國內各級公共圖書館紛紛根據社會需求在傳統服務的基礎上開展科技信息延伸服務，開發了許多科技信息服務產品，成為地區科技創新和技術推廣的重要載體。服務的開展不僅提高了普通民眾的科學素養及科研人員的科研水平，還為黨政機關、企事業單位等相關部門和機構提供了科學的決策依據，為社會帶來經濟價值的同時彰顯了公共圖書館的社會價值。挖掘公共圖書館科技信息服務的社會價值，以及如何充分發揮這一價值，是未來公共圖書館業務存續和長足發展的重要環節。本研究結合吉林省圖書館科技信息服務的實際，以經濟學的思維方式與方法剖析科技信息服務所產生的社會價值，并探索開展科技信息服務實現公共圖書館社會價值的有效服務方式與內容，以期為公共圖書館進一步拓展服務領域、提高服務效能提供參考。

1 科技信息服務與公共圖書館社會價值

科技信息服務是在社會需要的基礎上，通過對知識和情報信息的篩選與傳播，使各種信息轉化為生產力從而體現其社會價值的過程。將用戶需要的情報信息傳遞給用戶，是科技信息服務的本質。將社會需要的科技情報信息轉化為社會價值，是科技信息服務的職責。

依據經濟學理論，任何科技信息都具有經濟和社會雙重價值。科技信息本身是經濟價值和社會價值的組合體，科技信息傳播、流動、共享的過程也是價值創造和增值的過程^［1］。科技信息服務中決策參考價值的產生過程是科學技術轉化為生產力的過程，科技信息服務人員通過對科技情報信息進行必要的整理與歸納，完成對情報信息社會價值的轉化。科技信息服務以準確而全面地評價情報信息為基礎，組織、選擇、加工各種信息，為社會提供有益的情報信息來實現其社會價值。

開展科技信息服務可以體現公共圖書館的經濟價值和社會價值。經濟價值常常表現為貨幣形式，而現階段大多數公共圖書館的科技信息服務是以公益服務為主，以社會效益為目的，由服務直接產生的經濟收益有限，多表現為委托方愿意為服務及服務過程中產生的支出所支付的費用，但經濟收益不能作為衡量科技信息服務價值的唯一指標，其更多的價值體現在服務所引申出來的社會價值。社會價值是指事物或行為對社會和他人的貢獻，即對社會和他人具有的價值。就圖書館而言，它通過自身的實踐活動滿足個人、社會機構等不同類型的讀者以及社會進步發展的需要，此過程中，圖書館所作出的貢獻及所承擔的責任就是其社會價值。從科技信息服務的視角來看，圖書館社會價值實質上就是其服務對社會發展具有的價值，其價值度取決于服務滿足社會需求的程度^［2］。滿足社會需要、致力于解決社會問題乃公共圖書館社會價值及使命所在^［3］。

當前，已經有國內外圖書館科技信息服務相關的課題研究。對國外相關領域的研究多圍繞公共圖書館科技服務情況調查^［4］、服務策略^［5］、企業信息服務模式^［6］、服務內容^［7］、創業企業服務實踐^［8］等開展，也有對國外圖書館社會價值評估的研究^［9-10］。國內學界對圖書館科技信息服務領域的研究多為圖書館實現科技信息服務的策略^［11-12］、模式^［13-14］、平臺搭建^［15-16］等，而有關圖書館社會價值的研究多集中在傳統服務的理論研究^［17-18］、價值實現^［19-24］、價值評估評價方法^［25-27］等方面。國內外關于圖書館開展科技信息服務的社會價值方面未見系統的文獻報道。綜上可見，雖然現階段圖書館開展科技信息服務已取得了一定的成效，但對其社會價值，學界并沒有進行過系統的研究。因此，本研究以此為切入點，采用科學的方法展開較為系統的研究，以便為圖書館界開展科技信息服務提供理論和實踐參考。

2 公共圖書館科技信息服務社會價值分析

理論源于實踐，服務的開展是彰顯公共圖書館社會價值的前提，是探討如何開展科技信息服務實現公共圖書館社會價值的基礎。

2.1 服務主體角度——公共圖書館科技信息服務現狀調查

2023年7月—2024年8月，課題組對全國31個省份（港澳臺除外）的省級公共圖書館及部分省會城市公共圖書館共計46家圖書館的科技信息服務現狀開展調研。調研結果顯示，90%以上的公共圖書館都開展了信息咨詢、網上實時咨詢、文獻傳遞、查收查引等基礎性科技信息服務，14家圖書館提供科技查新、專利檢索、專題檢索等專業化科技信息服務，部分公共圖書館開展了企業競爭情報、專利分析、輿情監測等高端決策服務。

調研發現，近年來，公共圖書館科技信息服務取得了一定的成效，但目前來看，其建設步伐還是遠遠跟不上當今社會迅猛增長的科技信息需求。

（1）部分地區服務意識薄弱。從行政地理區劃來看，我國開展科技信息服務的公共圖書館以東部地區為主，中西部地區服務開展較為緩慢。尤其在一些經濟發展相對滯后的地區，公共圖書館存在著開展科技信息服務的社會價值認知不足、主動服務意識缺失、態度消極等現象。開展科技信息服務的輻射面較窄，經濟落后和偏遠地區的科技創新幾乎得不到公共圖書館提供的服務幫助；已開展的科技信息服務項目較為單一，服務方式及內容欠佳；針對科技信息服務的資源、設備投入和人才配備等相對薄弱；現階段開展科技信息服務工作的公共圖書館有成效的并不多見，尚未形成科學、有效的科技信息服務制度與規范。

（2）地區、機構間缺少合作。調查結果顯示，在科技信息服務領域，公共圖書館間合作、跨界合作較少，僅有部分圖書館探索與本地高校、科研機構開展科技信息服務合作，如黑龍江省圖書館與黑龍江省科學技術情報研究院、浙江圖書館與浙江大學和浙江省科技信息研究院、重慶圖書館與重慶大學、福建省圖書館與福州大學、天津泰達圖書館與南開大學等，這些合作實踐都為公共圖書館更好地開展科技信息服務提供了借鑒。

同時調研結果也反映出，中東部經濟較發達地區，公共圖書館開展的科技信息服務內容及方式較為多元化。如廣東省科技圖書館開展智庫服務研究、發布企業動態監測快報、打造《高新技術產業數據庫》，南京圖書館開展以江蘇民政“智慧民政”咨詢項目為代表的科技咨詢實踐等。而開展此類服務的西部地區公共圖書館較少。在網絡實時咨詢、企業競爭、輿情監測、專利分析、行業情報等服務項目上，東部地區公共圖書館的開展范圍及專業水平明顯高于西部地區。可見，經濟發達地區較為重視科技信息服務。科技信息服務可以促進科技創新及成果轉化，從而促進經濟發展；同時，經濟的飛速發展需要科技創新與科技信息的支持，科技信息服務與區域經濟發展易形成良性循環。

事實證明，科技信息服務工作能高水準、深層次地體現公共圖書館信息服務水平，它不僅對圖書館影響力的擴大和社會地位的提高起著積極的推動作用，而且能使情報信息的社會價值得到最大程度的發揮。

從服務主體的角度來看，開展科技信息服務可以充分彰顯公共圖書館的社會價值。科技信息的有效傳播，擴大了信息的社會價值與社會影響，不僅可以積累用戶的科技知識，啟迪科技人員的創造性思維，還可以促進人類社會科學技術的發展，而這些包含在科技信息服務中的社會價值是無形無價的。科技信息所發揮的作用具有間接性和傳遞性，其價值不僅僅是初級階段用戶愿意支付的費用所產生的經濟價值，還具有間接價值。公共圖書館無法對自身科技信息服務的社會價值和產出效益進行量化，而其間接價值更是無法判定，雖然現階段無法直觀地對其社會價值進行測定，但是可以從服務對象角度，分析用戶需求，通過科學的方法調查用戶對這些科技信息服務的支付意愿、推薦意愿等來評估其社會價值。

2.2 服務對象角度——基于RFM 分析方法的用戶需求分析

成熟的分析方法往往經過了時間和實踐的雙重驗證，具有較高的可靠性，基于科學的理論和嚴謹的邏輯，能夠減少主觀偏見和隨意性，從而更準確地揭示問題的本質、關鍵因素和內在規律，其具有明確的操作步驟和運算規則，可以提高分析工作的效率。基于分析方法得出的結論更具說服力，能夠為分析結論提供有力的依據。

2.2.1 RFM 分析方法的基本原理

RFM模型是由美國數據庫營銷研究所Arthur Hughes提出的一種從交易數據反推用戶價值，用來研究客戶結構的分析方法。其基本原理是通過分析用戶的最近消費時間R、消費頻率F和消費意愿M這三個維度的數據，來評估用戶的價值度^［28］。R維度衡量的是用戶上一次消費距離當前的時間間隔，上一次消費時間離得越近，再次消費的可能性就越大，即R值越小，用戶價值越大。F維度衡量的是在一段時間內的用戶消費次數，用戶消費頻率越高，即F值越大，那么用戶價值越大。M維度衡量在一段時間內用戶共在產品上花了多少錢，用戶消費意愿越高，即M值越大，那么用戶價值越大。通過將R、F、M三個維度的數據進行組合計算，可以評估用戶的價值度。

RFM分析方法在市場營銷、客戶關系管理等領域有廣泛的應用，如客戶分層、客戶流失預測、營銷活動效果評估等。不同業務中R、F、M的定義不同，可以根據具體業務靈活應用。在公共圖書館科技信息服務社會價值研究中，也可以應用 RFM 分析方法來評估科技信息服務所產生的社會價值。

2.2.2 RFM 分析方法的應用

公共圖書館科技信息服務的價值主要體現在社會性方面，更多地表現在間接方面。將RFM模型應用于公共圖書館科技信息服務的用戶滿意度評估，可以從用戶的使用頻率、消費意愿、推薦意愿等方面來論證科技信息服務的社會價值。傳統RFM模型中的“最近消費時間”對于公共圖書館科技信息服務用戶來講適用性較弱，以科技查新為例，申報科學技術進步獎是每年1次，高新技術企業認證是3年1次，消費時間具有規律性且間隔時間較長，而“向他人推薦服務的意愿”更具有普適性，無論最近是否消費，用戶都可以對服務產生推薦意愿。因此，對照RFM模型，設用戶對服務滿意且向他人推薦服務的意愿（即用戶意愿）為R、最近某一時間段內使用服務的頻率（即使用頻率）為F、愿意為服務支付的費用（即消費意愿）為M。用戶愿意為公共圖書館提供的科技信息服務所支付的費用，可以直觀體現該信息服務在用戶心目中的價值；用戶的使用頻率可以體現用戶對信息服務的認可程度；一般情況下，信息給用戶帶來了價值，用戶對信息服務滿意，才會向其他用戶推薦，推薦意愿也可以反映科技信息服務給用戶帶去的價值高低。以R、F和M三個參數為依據，搜集圖書館科技信息服務特定用戶的服務評價及需求，通過統計與分析，從用戶角度反向論證公共圖書館開展科技信息服務所產生的社會價值。

在標準的RFM模型中，每個參數分別進一步被分為五類；而在圖書館科技信息服務價值評估實際應用中，可以將每個參數分為兩類。首先計算參數平均值：

大于等于參數平均值的參數分值標記為A，小于參數平均值的參數分值標記為B（見表1）；得到R、F、M三個參數類型標記的8類組合（見表2）。

可以從用戶分布在各類型中的比例來評估公共圖書館科技信息服務的社會價值。類型標記中A數量大于B數量時，定義為用戶對服務的認可度較高，此類用戶占比越大，證明科技服務的社會價值越高。反之亦然。因此，如何提升用戶重復使用率、提高用戶愿意為服務支付的額度、利用老用戶去吸引新用戶是公共圖書館開展科技信息服務社會價值研究的主要目的。3 實證研究：吉林省圖書館科技信息服務社會價值分析通過實例，不僅可以科學地證明公共圖書館開展科技信息服務的社會價值，還可以探討公共圖書館如何充分發揮這一社會價值開展科技信息服務。

3.1 吉林省圖書館科技信息服務概況

科技信息服務的工作效率、社會效應和為經濟建設服務產生的效益最能反映科技信息咨詢工作的社會價值。一般來講，向社會投入服務項目越多，服務質量越高，用戶認可度越高，服務所創造的社會價值越大。

吉林省圖書館發揮自身資源優勢、人才優勢和平臺優勢，積極開展豐富、專業的科技信息服務，包括專利全文等科技文獻遠程傳遞，以及課題研究、科技查新、專利分析、失效專利跟蹤、輿情監測、代查代檢及用戶培訓等，得到了社會的認可，先后獲批成為吉林省專利文獻服務網點、吉林省知識產權服務業品牌培育機構、技術與創新支持中心（TISC）、工業和信息化部第四批產業技術基礎公共服務平臺（信息服務類）。吉林省圖書館服務成效顯著，以科技查新服務為例，2018—2022年，其完成的科技查新報告助力企事業單位成功申報吉林省科學技術獎36項、吉林省省級工法52項、吉林省中醫藥管理局項目240余項，助力百余家企業成功申報認定國家高新技術企業。多年來的服務為委托用戶創造了巨大的經濟價值，也得到了委托用戶的認可。吉林省圖書館30年來開展科技信息咨詢服務的成果，充分體現了公共圖書館開展科技信息咨詢服務的重要性和社會價值。

3.2 用戶需求調研

衡量公共圖書館社會價值的標準除了科技信息服務在社會上所產生的效果外，還包括用戶效益與評價。對用戶而言，科技信息服務不僅可以減少用戶的信息搜尋成本，為其帶來經濟價值，還可以減少用戶信息孤島和信息不對稱問題，增強用戶的風險規避意識，從而減少成本投入，提高其經濟效益。用戶是公共圖書館賴以生存的基礎，以用戶為中心是公共圖書館必須堅守的根本理念，用戶滿意度是衡量公共圖書館服務價值的重要標準，它能在很大程度上反映科技信息服務產生的社會價值。

2023年7月—2024年8月，為了調查各類社會群體對科技信息服務的使用頻率、消費意愿、推薦意愿，從而評價科技信息服務產生的公共圖書館社會價值，課題組對吉林省圖書館服務過的近千家單位采用線上問卷調查、電話訪談等方式進行調研，回收有效問卷361份。調研結果顯示：

（1）服務宣傳不足。科技信息服務的目的多為科技立項、成果鑒定、專利查新、獎勵申報、高新技術企業申報、工法申報等，企業競爭情報、失效專利分析、輿情監測類服務需求較少。部分參與調研的用戶反饋“根本不清楚能為我們做什么”，有的用戶對公共圖書館科技信息服務還停留在文獻查找、文獻傳遞的初級階段。綜合分析結果顯示，用戶對高層次科技信息服務需求較少的情況與用戶對公共圖書館科技信息服務不了解相關，究其原因與公共圖書館對自身科技信息服務產生的社會價值認識不足、服務宣傳不到位有直接關系，需要通過宣傳提高用戶對公共圖書館科技信息服務的認知。

在獲知公共圖書館科技信息服務的渠道上，通過朋友推薦占44.60%，申報部門推薦占19.67%，搜索網頁推薦占19.11%，廣告營銷占14.40%，通過數據庫等渠道獲知占比較少，因此在科技信息服務宣傳上需要擴充宣傳渠道。89.47%的用戶表示可能（推薦值gt;5）向朋友或同事推薦圖書館的科技信息服務，其中 46.81%的用戶表示極有可能（推薦值gt;9）向朋友或同事推薦圖書館的科技信息服務。服務的正、負向口碑具有傳播效應，老用戶對服務的認可也會促使其關系網絡中的潛在用戶成為該服務的新用戶。從調研結果來看，新用戶獲知服務渠道與老用戶的推薦意愿成正比，因此，提高服務質量，增加用戶滿意度，可以更好地宣傳自身服務，從而擴大服務范圍與受眾，提高公共圖書館開展科技信息服務的社會價值。

（2）個性化、多元化需求突顯。調查結果顯示，95.01%的用戶認為個性化信息服務對其重要，其中27.42%的用戶認為對其非常重要。從用戶的滿意度來看，產品多樣性的滿意、基本滿意、一般分別為77.01%、18.28%、4.43%，服務方式的滿意、基本滿意、一般分別為77.84%、16.90%、4.43%，說明在服務產品的多樣性及服務方式上還有提升空間。同時，有 67.04%的用戶愿意為所需信息付費， 28.15%的用戶愿意為信息服務支付千元以上的費用。一般來說，圖書館服務的社會價值越大，用戶越愿意投入資金使用其服務并扶持該項服務事業的發展。

從用戶性質、服務目的和服務滿意度三個維度的綜合分析來看，從事與管理、科研相關職業的人員對圖書館科技信息服務的需求更加強烈；不同服務目的的人群對圖書館服務的重視程度與意愿不盡相同，對圖書館服務更加了解的群體，能夠從多方面了解信息服務的途徑與重要性，可能對服務消費意愿產生一定的影響；具有高消費意愿的群體，職業分布較為均衡，收入水平較高，具有一定的社會地位，認可圖書館科技信息服務的群體，也更加愿意消費其服務價值。

（3）服務群體特征明顯。從用戶所在的機構性質來看，企事業單位占比較高（61.32%），高校科研院所對公共圖書館的科技信息服務也有一定的需求（34.62%）。從用戶職業數據來看，專業人士（25.76%）、技術研發人員（19.39%）、醫護人員（16.90%）、教師（12.74%）、管理人員（10.53%）對科技信息服務較為關注。由此可見，科技信息服務對企業、專業人士及技術研發人員更有實際價值。

94.74%的用戶認為圖書館提供的科技信息服務對其是有益的，具有較高的參考價值；5.26%的用戶坦言對其沒什么意義，僅是滿足申報要求。86.42%的用戶會被信息報告的結論所影響，13.58%的用戶表示觀點不會因此改變。82.55%的用戶選擇如果有信息服務需求，還會繼續委托圖書館為其服務，也有用戶表示不一定繼續委托，3.32%的用戶明確表示不會繼續委托。這些都說明，公共圖書館的科技信息服務無論是服務內容還是服務方式，都有待提高。

調查結果表明，公共圖書館科技信息服務的社會價值與用戶的推薦意愿、使用頻率、消費意愿三大因素相關，在主觀意愿選擇上與科技信息服務滿意度、服務了解程度、服務多樣性等因素存在相關性。

3.3 RFM 分析方法的應用

通過RFM分析方法對用戶分類，結合公共圖書館科技信息服務用戶的意愿調查，分析不同類別用戶的需求，可以探索公共圖書館的科技信息服務應著重于哪幾方面的建設與提升，針對用戶開展不同形式、多樣化的科技信息服務，了解潛在的流失用戶和主要不滿意因素，對不同類別的用戶進行有針對性的服務改進。

將用戶對服務滿意且向他人推薦服務的意愿R_i分為0～10個等級，0代表不可能，10代表極有可能。將單一用戶使用吉林省圖書館科技信息服務的頻率F_i設為1～5個等級，1代表1次，5代表5次及以上。將愿意為服務支付的費用M_i設為1～5個等級，0～1000元計為1，1000～2000元計為2，2000～5000元計為3，5000～10000元計為4，10000元以上計為5。應用RFM分析方法計算R、F、M平均值。

將R_i、F_i、M_i大于等于參數平均值的參數分值記標為A，小于參數平均值的參數分值標記為B（見表3）。并對參加調研的用戶進行分類（見表4）。

結合用戶特征，將用戶分為保持型（32.13%）、挽留型（29.64%）、潛在型（6.65%）、發展型（31.58%）四類用戶，從科技信息服務產生的社會價值角度出發，針對不同的用戶類型服務策略如下：

（1）針對保持型用戶，他們對科技信息服務的內容及方式滿意程度較高，推薦意愿、使用頻率均較高，對于此類用戶應該繼續提高服務質量，增加多樣化服務方式，進一步提高其滿意度，以期讓用戶感到物有所值，愿意為科技信息服務買單。

（2）針對挽留型用戶，其推薦意愿較高，但使用頻率較低，易流失，要了解清楚哪里出了問題，并提供能滿足其需求的方案，優化服務內容與服務方式，提高其使用頻率。

（3）針對潛在型用戶，他們的推薦意愿較差，但消費意愿較高。說明此類用戶愿意為科技信息服務買單，科技信息服務需求較強，圖書館應該主動與他們保持聯系，注重服務宣傳，提供最新資訊、更深層次的科技信息服務等，以多樣化、多角度的服務內容與方式來吸引其使用圖書館的科技信息服務。

（4）針對發展型用戶，他們的推薦意愿較差，消費意愿低，此類用戶是重點發展對象。對使用頻率較低的用戶，要想辦法提高他們的使用頻率；對使用頻率較高的用戶，可通過加強溝通，改進服務內容和方式來提高他們的消費意愿、滿意度和推薦意愿。

4 公共圖書館科技信息服務社會價值提升策略

公共圖書館的科技信息服務是公共圖書館知識信息服務與傳播職能的具體表現。公共圖書館擁有豐富的資源、專業的人才、完善的服務網絡、免費或低成本的服務內容，這些優勢使得公共圖書館成為社會獲取科技信息的重要渠道。完善的科技信息服務，可以有效帶動整個區域的科技創新，促進社會價值和經濟價值的良性循環。通過對公共圖書館科技信息服務現狀調研與用戶需求RFM分析，可見圖書館要提高用戶對于科技信息服務的認可度，充分發揮其社會價值，需要在提升自身認知與服務能力、促進合作共享、注重服務推介與營銷、關注用戶需求、開展多元化服務、完善服務方式等方面下足功夫。

4.1 強化服務意識，提高服務素質與技能

調研結果顯示，目前國內公共圖書館開展科技信息服務的地區差異較大，經濟發展相對滯后的地區服務開展較為緩慢，對科技信息服務的社會價值缺乏認知，缺乏主動提供服務的意識，從業人員服務素質與技能相對薄弱。

4.1.1 強化服務意識

現階段各級圖書館在開展信息服務時，多數更重視為黨政機關提供決策服務，較為忽視對企業研發及科研人員的科技信息服務；各市、縣圖書館及鄉鎮（街道）、村（社區）圖書館（室）則大多重視讀者圖書借閱及文化普及工作，很少能夠為企業及科研人員提供需要的服務。公共圖書館開展科技信息服務是體現圖書館社會價值的有效途徑，公共圖書館要積極增強社會責任意識，調動主觀能動性，通過組織學習與宣傳，促使公共圖書館從業人員在觀念上不斷得到更新。

4.1.2 提高專業素質與能力

公共圖書館必須大力提高科技信息服務從業人員的綜合素質及敬業精神，使其清楚認識到科技信息服務在提升圖書館整體地位、踐行社會責任、體現圖書館社會價值過程中的積極作用。可以通過有針對性的培訓、到業務開展較好的圖書館實地學習、聘請專家開展專題講座等多種形式來增強圖書館員科技信息服務意識，了解最新的科技發展趨勢、法律政策、信息資源和檢索技巧，消除個別館員的消極觀念，從而提高服務的水平。及時了解和引入新興科技領域的資源和服務，如人工智能、區塊鏈、大數據分析技術等，提高科技信息的管理和服務效率。

4.2 促進合作共享，深化傳播與交流

單個圖書館特別是市、縣級圖書館，所擁有的信息資源非常有限，與其他圖書館、科研機構、科技企業等建立合作關系，有利于掌握本地區科技創新整體狀態，共享資源和專業知識，從而針對具體情況提供各種形式的基礎服務和拓展服務，提高科技信息服務的質量。

4.2.1 促進公共圖書館間合作共享

服務現狀顯示，目前公共圖書館科技信息服務的輻射面較窄，集中在東部地區，中西部偏遠地區的服務開展較為緩慢。公共圖書館間的合作較少，因此要強化東部地區公共圖書館與中西部公共圖書館的聯系與合作，加強西部地區公共圖書館基層建設與服務能力，以整體提高我國公共圖書館科技信息服務水平。同時，省級圖書館、副省級或發展較好的地市級圖書館要利用自身的優勢與經驗，牽頭構建各省、市科技信息資源共享平臺，加強館際交流，分享成功經驗，為其他公共圖書館授業解惑。此外，我國縣級以上政府機構基本都設有公共圖書館，具有良好的公共圖書館服務網絡，有利于以省級公共圖書館為主體^［29］，與區域內市、縣級公共圖書館合作，由點及面，將公共圖書館的科技信息服務進行有效的宣傳與推廣。還可以收集各地區企業及科研人員的特定需要，由省級公共圖書館輔助市、縣級公共圖書館開展服務。

4.2.2 深化與高校、科研機構合作共享

高校與科研機構的科技成果類及學科專業類資源十分豐富，而公共圖書館因其公共屬性，科技資源有限；高校與科研機構的信息服務對象具有一定的局限性，大多為高校師生、本機構、本系統、本部門人員，為社會公眾獲取相關信息設置了一道無形的屏障，而公共圖書館的服務對象為全社會，服務范圍廣泛。公共圖書館與高校、科研院所等建立合作關系，可以實現資源共享，服務共建，使資源利用與服務范圍最大化。此外，公共圖書館還可以與高校、科研機構合作舉辦科技講座、研討會等活動，促進科技信息的傳播和交流。

4.2.3 加強與政府、社會組織聯系

政府是科技創新、社會可持續發展的引導者，也是我國公共圖書館的領導者和管理者。推動公共圖書館履行社會責任，提高科技信息服務質量，各級政府具有義不容辭、不可推卸的責任^［30］。企業是國家技術創新的主體之一，公共圖書館面向企業技術創新的信息服務工作是職責所在，政府應以政策、規劃等多種形式引導、鼓勵企業充分利用公共圖書館的資源與服務，也應為公共圖書館與企業的交流創造更為有利的環境。公共圖書館應充分利用自身的信息優勢與人才優勢，借助政府及上級主管部門搭建的信息交流平臺、科研項目平臺等，以現有的服務內容及方式為依托，將科研成果、創新產品與技術、專利信息與法律狀態、市場動態等進行整理、加工形成科技信息或專題數據庫，并根據社會各組織機構的需要主動推送，提供公益的數據庫檢索服務，從而提高科技信息資源的社會共享率。還可以與社區合作，建立社區科技創新中心，為科研人員和企業提供共享工作空間、科技設備、咨詢服務等，助力社區內的創新創業活動，培育本地科技人才。

4.3 注重服務宣傳，強化服務營銷策略

用戶調研結果顯示，現階段口碑傳播是科技信息服務宣傳的主要渠道，這反映出用戶尋求科技信息服務的渠道比較單一，導致很多有需求的用戶無法獲得服務，更不了解公共圖書館的科技信息服務，因此，需擴充服務的宣傳與營銷渠道。

在社會環境和經濟形勢不斷變化的當下，公共圖書館應擴大科技信息資源的覆蓋范圍，積極宣傳特色科技信息服務的社會功用。公共圖書館需要確保上級管理部門、社會各界理解圖書館科技信息、服務的價值與影響力，爭取上級與社會各界的認可和支持。在提高自身科技信息資源管理水平的前提下，擴充宣傳渠道，對本館優勢特色科技信息資源及服務進行廣泛宣傳，正確運用營銷策略擴大科技信息服務的社會影響力，實現其社會價值。如通過專題講座、展覽、培訓等活動，宣傳公共圖書館科技信息服務，轉化用戶的思想觀念，提高用戶的整體素質，使用戶更好地了解服務、利用服務。

4.4 關注個性化需求，開展多元化服務

調查結果顯示，雖然90%以上的公共圖書館都開展了基礎性科技信息服務，但專業化科技信息服務較少，大多數圖書館的科技信息服務內容及方式較為單一。僅中東部經濟較發達地區公共圖書館開展了企業競爭情報、戰略決策信息、專利分析、輿情監測等高端決策服務。此外，調研顯示有5.26%的用戶認為科技信息服務對其沒什么意義，僅是滿足申報要求。究其原因，與科技信息服務的內容、方式、多樣性的欠缺有直接關系。

4.4.1 關注用戶需求

公共圖書館應找準自身定位，以經濟學的思維方式認識與分析科技信息服務工作，更好地解決服務與用戶之間出現的矛盾與問題。若想在取得卓越服務效果、創造經濟價值的同時發揮社會價值，必須把用戶需求放在首位。用戶的科技信息服務需求是多層次、多方面的，因此，要通過用戶群體細分，有針對性地開展科技信息服務。

4.4.2 開展多元化服務

公共圖書館應努力開拓科技信息服務方式，讓服務多元化，更好地滿足用戶需求。多元化的服務不僅僅是提供單純的文獻傳遞、查收查引服務，還應包括競爭情報、科技查新、政策導讀、專題服務、行業資訊、信息推送、專利分析與跟蹤等多方面的決策咨詢服務內容，此外還可以提供科技信息服務專區、科技創新創業咨詢、科技展覽、科普講座、專題研討會等服務，吸引公眾參與并提高公眾對科技的興趣和認識。如根據科技信息服務的需求，合理調整圖書館的布局，設置專門的科技信息服務區域，集中展示科技圖書、期刊、數據庫等相關資料，并提供舒適的閱讀和研究環境，方便用戶查找和使用科技信息；加強數字化建設，優化數字化服務，提供在線數據庫、電子書、電子期刊等數字資源，方便用戶遠程訪問和使用科技信息；設立科技咨詢服務臺或專家咨詢時間，開展個性化的科技信息咨詢和指導；為用戶提供創業指南、市場研究報告等，為創業項目提供支持和指導；設置科技信息檢索和使用的培訓課程，提高用戶獲取和利用科技信息的能力；舉辦科技相關講座、座談會等活動，用戶可以通過與專業人士和學者互動，分享經驗并獲取信息與知識，促進科技信息的共享和交流。

4.5 重視群體需求，完善服務方式方法

以信息促進科技創新，以科技創新帶動社會與經濟發展，從社會需求出發，公共圖書館必須提高自身的科技信息服務能力，充分了解和掌握科技創新群體信息需求的相關情況，在幫助用戶解決實際問題的基礎上，進一步開拓信息服務領域，完善服務方式方法，從而更廣泛、更深入地體現公共圖書館科技信息服務的社會效益。

可以與當地科技創新組織、高校、企業等合作，通過開展需求調研、舉辦座談會等方式，收集反饋意見，了解科技創新群體在科技創新、研發等方面的信息需求，以便更好地調整服務內容和方式，為其提供有針對性的科技信息支持和服務。還可以利用社交媒體和網絡平臺，提供在線咨詢和服務的同時，與本地的創新群體進行互動和交流，及時了解他們的需求和反饋，根據反饋意見進行服務的改進與優化，不斷完善服務方式。如根據本地特色產業的特點和需求，為其決策機構收集和提供相關的科技信息資源，包括地方產業發展報告、行業研究報告、戰略決策情報等，開展定期信息服務；開展推送服務，將定制的科技信息主動推送給用戶群體；開展科技信息檢索、政策解讀、數據分析等方面的定向培訓，幫助企業或科研創新群體提高獲取和利用科技信息的能力。

5 結語

開展科技信息服務實現信息資源的社會價值，是公共圖書館順應時代發展的必然趨勢，價值的彰顯也是公共圖書館社會地位提高的關鍵。通過對公共圖書館科技信息服務社會價值的探究，可以更全面地了解公共圖書館在科技信息服務領域的作用和貢獻，為圖書館進一步優化服務、提升社會價值提供參考依據，有助于圖書館利用自身資源和服務優勢拓寬服務領域和增加服務深度，鞏固并提升新形勢下公共圖書館的社會地位。利用基于經濟學思維的 RFM 分析方法，可以更科學、更客觀地了解用戶對科技信息服務的需求，有利于公共圖書館采取有效措施改進和提升科技信息服務策略，更好地發揮機構職能，促進知識和信息的傳播與應用，助力地方科技創新，不斷創造更多的社會價值。總而言之，公共圖書館的科技信息服務可有效推動科技創新工作的開展，提高政府與企事業單位科技相關部門的工作效率、決策水平和管理水平，其社會價值是多方面、多層次的，研究如何充分發揮科技信息服務的價值，能對社會的良性運轉起到不容忽視的作用。

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作者簡介：

張勇（1973—），男，大學本科，副研究館員，吉林省圖書館館長。研究方向：圖書館管理、決策咨詢。

郭山（1981—），女，大學本科，副研究館員，通信作者，吉林省圖書館信息咨詢部副主任。研究方向：參考咨詢、科技信息服務、知識產權服務。

王桂敏（1976—），女，碩士，研究館員，吉林省圖書館信息咨詢部主任。研究方向：參考咨詢、科技信息服務、知識產權服務。