她與12306

作者簡介：黃麗榮，中國作家協會會員，中國鐵路文聯作家分會會員，中國當代文學研究網副主編，魯迅文學院第十三屆高研班學員。作品散見于《中國作家》《十月》《小說選刊》《山東文學》《光明日報》《工人日報》《中國教育報》等報刊。出版報告文學《窗口的春天》《巴山紀事》《回望天路》《唐曹鐵路感謝你》等。多篇小說被轉載并入選年度選本。

在北京市海淀區中國鐵道科學研究院集團有限公司大院內，我們踏入了中國鐵路12306平臺監控中心。正值2024龍年來臨之際，令人意外的是，大廳內異常寧靜，只有監控設備發出的微弱聲響。值班人員坐在一排排電腦前，全神貫注地工作著。墻上的大屏幕展示著12306售票實況，紅色的數字快速地跳動著……

在這里，我們有幸見到了單杏花——被譽為“12306背后最強大腦”。她身穿白大褂，望著跳躍的紅字，臉上洋溢著甜甜的笑。她周身散發出一種安靜的力量，沒有力不從心，沒有緊張慌亂，是一份鎮靜自如，是真誠和自信。一張小小的車票啊，如一片芬芳的花瓣，單杏花和她的團隊，用20多年的時間，攻堅克難，破解百姓購票難題，讓數十億的旅客信息在電腦里排列組合、按部就班，讓數十億的旅客在家里只需動動手指，輕輕一點，不再徹夜排隊奔波，就能買到車票。單杏花，這個從婺源大山里走出來的妹子，此時，站在大屏幕前，目光緊盯著跳動的數字，這些不相識的親人們……

春運，12306之重

有限的鐵路運力與龐大的出行需求，始終是一對矛盾。異軍突起的高鐵運力，已經在一定程度上緩解了旅客出行難的問題。

然而，2011年春運期間，全國眾多車站依然普遍存在排長隊買票的現象。許多車站的廣場上，擠滿了搭建的臨時售票房，旅客通宵達旦地排隊買票，售票窗口晝夜不停地運轉。售票員們不敢喝水，不敢上廁所，嗓子都啞了，盡管如此，他們還是受到旅客的埋怨和吼叫。隨著一條條高鐵的開通，動車組的數量逐漸增多，鐵路運力緊張的情況有所緩解，但旅客們還是買不到票。為什么呢？這已經不僅僅是運能與運量不適應的問題了。

鐵路客運體制機制改革，勢在必行。要真正樹立“以服務為宗旨、待旅客為親人”的理念，積極推進實名制和互聯網售票，推出一系列便民服務新措施等，讓旅客走得了，走得好。

于是，2011年春運結束后，鐵道部決定研發以鐵路12306系統為標志的新一代互聯網客票系統。單杏花團隊積極響應，再一次踏上新的征程。時間緊、任務重，他們從需求分析、流程梳理到結構設計，再到研發、測試、部署、調試，加班加點，用了不到三個月的時間，開發系統并成功上線。

2011年6月12日，12306系統售出第一張高鐵電子客票——北京南站至天津站客票，標志著中國高鐵網上售票業務開通運行。

第一天，網上售票1000多張，很順利，很輕松。此前，單杏花他們經過周密的市場調研，參照德國和法國鐵路的售票經驗——這兩個國家互聯網渠道的售票量僅占17%左右——根據我國的日均售票總量推算，將互聯網售票比例設計為25%，也就是每天100萬張，應該可以滿足旅客的購票需求。所以，系統按照這個預期的總量進行了設計。

沒想到的是，2012年春運，12306系統首次接受訪問量驟增的考驗。春運期間的井噴式購票請求，使得網站幾近崩潰。由于系統設計的日售票量是100萬張，因此系統的所有環節和功能均是按日100萬張設計的。但是，從1月5日起，12306系統連續五天點擊量超過10億次，其中1月9日點擊量超過14億次，成為全球最繁忙的系統之一。由于既有互聯網接入帶寬明顯不足，加之12306系統購票流程的第一步是余票查詢——只有查到余票后才能繼續購票，但是，春運期間的余票查詢請求如同海水似的不斷涌來，導致網站入口迅速堵塞，刷到余票的用戶提交訂單提交不成功，訂單提交成功的用戶看不到車票，看到車票的用戶無法點擊支付，支付成功的用戶看不到成功的訂單……系統出現了一種雪崩式的連鎖反應，近乎陷入癱瘓狀態。

買不到火車票的旅客紛紛上網吐槽，網絡媒體也翻新花樣地調侃12306系統的不足，這將12306一下子推到了風口浪尖。他們哪里知道鐵路客票系統的復雜性，尤其是火車票余票計算的復雜度比電商平臺的商品剩余數的簡單加減要復雜太多，一次余票查詢可能就是幾萬次的計算。

各級領導紛紛奔赴單杏花及其團隊的研發監控現場，進行督戰。甚至主管副部長也親自來到研發監控中心，以表重視。

單杏花和她的團隊感到了前所未有的壓力。他們開始查找問題原因：一是團隊經驗不足，系統設計時對春運期間互聯網購票需求估計不足；二是軟硬件磨合期短，從2011年6月京津城際高鐵開通互聯網售票到年底全路開通僅僅半年時間，準備時間不足。找準了問題之后，團隊背水一戰，迎難而上，對12306系統展開了一場持續優化與改進的攻堅戰。

沒有別的方法，因為系統正在運行，只有盡最大努力去優化系統。面對網上的質疑，單杏花和她的團隊深知，僅憑澄清是沒用的，只有解決了問題，才是硬道理。

那段時間，單杏花帶著團隊的核心骨干，白天緊密跟蹤系統運行狀況，深入分析壓力最大的環節，積極思考解決方案，并優化系統；23：00系統停售之后，他們便迅速上線白天優化的內容，進行全面而細致的測試，直到凌晨三四點才去休息。清晨6：30，他們又早早起床，觀察晚上升級的效果。如此循環往復，幾乎每一天都是如此度過，持續了長達50多天的時間。

最終，通過上下共同努力，12306挺過來了！頂住了日點擊14億次的壓力，日售票量由60多萬張攀升到120萬張。單杏花和伙伴們仿佛經歷了一場重生，身心俱疲，感覺被徹底掏空了一般。

最終，那一年春運高峰日，網站點擊量超過了14億次，售票量達到119.2萬張，都超出了系統原設計的能力。

2013年3月，中國鐵路總公司成立后，加大了對12306系統的投入改造，擴充了網絡帶寬，提升了系統交易處理能力，優化了網站購票操作流程，升級了手機客戶端版本，讓旅客的訪問更加順暢。

此后幾年，單杏花帶領團隊不斷利用創新的理念追趕時代的腳步，優化調整12306核心系統架構，研究提出“讀寫分離、售取分離”“異構數據同步”“彈性擴展”“內存計算”“混合云架構”“雙中心雙活”等方法和技術，破解了12306海量高并發訪問的難題，使系統達到了國際領先水平。

同時，為了持續提升用戶購票體驗，他們實現了眾多技術和服務創新，如自助驗證取票、人臉識別進站、互聯網訂餐、重點旅客預約服務、遺失物品查找、機器人問詢、動車組選座和接續換乘服務……極大地滿足了旅客的出行需求。

校園，書頁中的杏花

1974年，單杏花出生在江西省婺源縣思口鎮，一個只有20戶人家的小山村里。兄弟姐妹四個，家里祖祖輩輩都是農民。村里沒有一條大路通往外面的世界。在那個年代，溫飽都是問題。

村里的小學，只有一間教室和一名老師。小學一年級到三年級，單杏花就是在村里的小學度過的。小學四年級到五年級，單杏花則轉到大隊村里的小學讀書，每天需要往返20里地。

讀書，對單杏花來說，是多么的彌足珍貴呀。哥哥輟學，姐姐輟學，當重男輕女的父親也勸她輟學時，這一年，11歲的她以全校第一名的成績考上了初中，考上了思口鎮唯一的中學。她答應爸爸，不耽誤家里的農活兒。鋤地、種菜、砍柴、插秧、割稻子，她都會干。只要放假，她家的那頭牛就由她負責照料。放牛時，她總是大聲背誦課文。待到牛兒吃飽，悠閑地臥在地上反芻，她便會拿出課本，把剛才背誦的內容核對一遍。

婺源二中（現為天佑中學），那可是縣重點高中。那一年，單杏花以優異的成績考取了這所中學。這本來是件大喜事，一家人卻犯了愁。99元的學費啊，這筆巨款，家里根本拿不出來。爸爸四處借錢，終于湊齊了99元的學費。單杏花一看，都是一張一張的毛票票。爸爸捧著這堆錢，對她說：“這些都是鄉親們湊的，將來能考上大學是你的福氣，考不出去，我就當這錢扔到村口的深水潭里了！”那一刻，單杏花心想：“我一定努力考上大學，回報給父老鄉親，回報給這片熱土。”就是這種樸素的信念，支撐著她。高中三年，她忘記了生活上的苦，一心想的是如何學好每一門功課，如何追上比她成績好的同學。她堅持每天早晨跑步鍛煉，還是校運會4×100米、4×400米的比賽選手，為班級爭得了很多榮譽。

1991年秋天，單杏花成功考取了西安工業學院計算機應用專業，成了小山村里及方圓十幾里村莊的第一位大學生。

那是她第一次離開家鄉，第一次獨自出遠門，第一次乘坐火車，那種交織著興奮和膽怯的感覺，深深地烙印在她的心中，成為她一生都無法忘卻的記憶。

幾經輾轉，她終于來到景德鎮火車站。然而，廣場上那黑壓壓的人群讓她的心情瞬間跌入了谷底。在忐忑和無奈中，單杏花排了整整一天一夜的隊，終于買到了第三天的車票。

當綠皮車緩緩駛入車站時，車門卻因為超員無法打開。背著沉重行李的她，急得幾乎哭出來。最后，她被連推帶拽地擠進了車廂。車廂里根本無法立足，只有一只腳的空隙，她就金雞獨立著一直站到終點南京。13個小時啊，那是怎樣的一種煎熬。然而，還沒有到達目的地。在南京下車之后，還要坐輪渡過長江，到浦口站乘坐一趟上海到成都的臨客。就這樣再坐兩天兩夜，才能抵達西安。

大學期間，每次回家返校大都如此。真可謂漫漫長路。火車啊，火車，就是以這樣緩慢、擁擠的形象跟單杏花相遇、結緣。

大學畢業那年，成績優異的她，被分配到江西弋陽9369廠。老師告訴她：“這個單位可好了，你去了，就分房子、摩托車。他們說了，急需計算機人才。”單杏花總覺得有個目標沒有實現，她說：“老師，這是好單位，可我不甘心，我還是想考研搏一搏。”

就這樣，畢業季，同學們都走了，唯獨她沒走。安安靜靜的校園里，甬路上、樹叢邊，每天都有一個迎著晨曦看書和背英語的嬌小身影。校領導和老師理解她的心思，允許她在研究生院讀書復習……

版本，12306之元

1996年9月，22歲的單杏花考上了華東交通大學的研究生，主修交通運輸工程與控制。新的學校，新的起點，她對未來充滿了期待。一切都是新鮮的，一切都是好奇的。

這一天，導師把她叫到辦公室，遞給她一份文件——這是鐵道部給七所高校發的《通知》。《通知》要求，各高校各派出四名師生到中國鐵道科學研究院（簡稱鐵科院），參與全路客票系統的研發推廣工作。導師說：“杏花，你本科學的是計算機，而且在研究生入學考試中，成績是第一名，你的基本功和底子都很好。鐵道部這次要求，學校派一名年輕老師帶領兩至三名在讀二年級的研究生前去參加項目。雖然你剛入學，還是研一，但你應該也能勝任。”聽完導師一番話，單杏花激動又忐忑地說：“導師，我是新生，剛入學一個月呀，您這么信任我，我怕我不行。”導師補充道：“這是校領導和我再三考慮后決定的，你一定行！”

單杏花的博士導師、鐵科院的劉春煌教授回憶道：“1996年，鐵道部部長辦公會議決定，盡快建成我國鐵路客票發售和預訂系統，并決定以鐵科院為主要研發力量，集中全路的技術能力，團結協作、合力攻關。為此，在鐵科院成立了客票總體組，吸收了北方交通大學、華東交通大學、上海鐵道學院、長沙鐵道學院、西南交通大學、蘭州鐵道學院、大連鐵道學院等鐵路七大院校的28名碩士研究生和青年教師，參與工作。其中，年齡最小、個子不高、一雙大眼睛炯炯有神的女孩，就是單杏花……”

于是，他們開啟了第一次具有里程碑意義的遠征。

1996年10月到達北京，首先要學習領會鐵道部黨組決議精神，了解鐵路客票發售和預訂系統的技術架構，研究數據庫和技術開發工具，閱讀消化前期已有的相關程序代碼，在此基礎上領受開發任務。

時間緊，任務重，總體組成員都在加班加點、日夜奮戰。無論是中午不休息，還是夜晚最后離開的人群中，大家總能看見單杏花的身影。她言語不多，身邊總是擺滿了工具書，除了熟練地操作計算機，無時無刻不在鉆研。伙伴們說：“特別是夜深人靜、萬籟俱寂的時候，她盲打敲擊鍵盤的聲音特別好聽，是帶著節奏與韻律的‘大珠小珠落玉盤’，真像一位青年鋼琴家。”就這樣，她的業務和技術都進步很快。

同年12月底，項目負責領導安排單杏花等四人，前往九江站進行客票系統1.0版的推廣。這套系統的功能在于將手工售票轉化成計算機售票。

在九江站，他們待了半個月。那時候，系統1.0版很脆弱，需要針對每個車站做優化調整，系統總是出問題。既沒有師父也沒有指導書，為了鍛煉和培養單杏花，領導給她充分的自主權，放手讓她獨立負責后臺和前臺的多個子系統。當時，正趕上京九線開通，各站、各段的票價體系錯綜復雜，基礎數據非常龐大，涵蓋了時刻、票價、車號、座位號、是否配備空調、是否加掛車廂、是否停運等多種信息。而且，窗口售票過程中還要解決改簽、退票、學生通票等問題，票價要算對，賬務得記對。

這是單杏花的第一次實戰，盡管在北京進行了兩個月的學習，但她仍感到準備不足。面對龐大的數據量，他們一邊調試系統，一邊開發優化功能，整個過程非常緊張。他們最擔心的是票賣不出去，或是票賣錯了，又或是錢沒收對。

那天晚上，她獨自坐在電腦前，專注于后臺票庫的生成。屏幕上的數據密密麻麻，顯得格外擁擠，她必須讓它們排列得井然有序。她的手在發抖，因為她知道一旦按下那個鍵，如果票庫生成出現錯誤，半個月的心血就可能付之東流。她的手指懸在鍵盤上，心怦怦作響。也許是“心有靈犀”，馬所長打來了電話，問她：“小單啊，有什么問題嗎？明天能順利上線嗎？”她說：“所長，沒有問題，我就是緊張。”馬所長在電話那頭笑著說：“每逢大事必有靜氣，這是一名研究員應具備的素養。沒關系，你要相信自己。”在馬所長的鼓勵和信任下，她調整呼吸，一鍵按了下去。單杏花不知道，這是跨時代的一鍵啊。

第二天，九江站用計算機打出了第一張車票。單杏花長長地舒了一口氣。在他們四人的通力合作下，系統1.0版在九江站順利上線運行，實現了從手工售票向計算機售票的轉變。從那天起，單杏花開始對自己在計算機應用技術方面有了信心。

1.0版試驗成功后，南昌站很快請求上線該系統。南昌站白天需要使用票箱售票，單杏花他們只能在晚上將票箱搬下來，并將電腦搬上去進行系統功能的調試。他們都是23：00以后開始工作，要工作四五個小時。這天清晨6：00，售票窗口準時開啟。經過兩個小時的緊張工作，到了8：00，系統突然發生故障，無法繼續售票。售票窗口前迅速排起了長隊，旅客們情緒激動，紛紛指責，都說“機器靠不住，還得指望人”。售票員手忙腳亂地將票箱重新搬上去，將電腦搬了下來。現場的技術人員急忙尋找單杏花。經過一番檢查，問題終于找到了：原來是參與系統安裝調試的車站技術人員對數據庫配置不當，導致系統內存耗費過大，需要重新建立數據庫。盡管已經忙碌了一天一夜，單杏花和伙伴們毫不松懈，迅速行動起來重建數據庫。這次徹底搬下了票箱子。配置數據庫的工作人員很內疚，覺得是自己業務不精，給大家造成了麻煩。相反，單杏花沒有埋怨，沒有指責，她安慰道：“技術就是在解決故障中成長起來的，這個模式非常好，我們就是要發揮各個鐵路局的力量。”那位技術人員感動地說：“杏花，你年紀輕輕，卻如此大度樂觀。”1.0版開發成功后，總體組乘勝出擊，馬上瞄準系統2.0版——開發區域聯網售票。這樣不僅能夠提升單一售票口的工作效率，還能優化共享區域內的客票資源，實現效率與效益雙豐收。

1997年4月，團隊從北京出發前往廣州。第一次坐軟臥的單杏花像懷里揣了只小兔子，激動得怎么也睡不著。她的心里萌生了這樣的念頭：“一定讓每一名旅客便捷地買到火車票，讓每一名旅客都能舒舒服服地坐火車，有尊嚴地坐火車，開心地坐火車……”

系統2.0版的關鍵詞是“鐵路局需要什么，就去設計什么”。在前期設計研發的基礎上，經過兩個多月的現場研發，廣州站、深圳站開始上線2.0版，并引入區域售票功能——旅客可以在一個站點購買到該區域內往返的火車票。這一創新舉措徹底改變了過去只能購買從乘車站到下車站的單程票歷史。很快，他們在長沙、重慶、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、福州、武漢、上海等地建起了23個區域中心。緊接著，乘勝追擊，將不斷完善的2.0版推向全國。

1997年底，以鐵科院電子所所長馬鈞培為首的團隊，大膽地提出“全國聯網售票”。

沒有經驗可循。美國、法國、德國、日本等國家在鐵路客票計算機應用方面比中國起步要早，但是這些國家的鐵路路網和票種的復雜程度遠遠無法與中國相比。而這時的中國，正可謂一票難求。需求驅動發展，如何又快又好地把票賣出去，提升運營水平，需要一個“好”字支撐的客運服務。

系統3.0版的開發，實現了一窗有票則窗窗有票，從而更高效地共享和利用鐵路資源。這是一場關于利益分配的革命，在火車票的分配問題上打破了站與站、局與局之間的壁壘，從原來的不透明到所有可用票源全部公開在網上銷售，實現了真正的公開化。雖然這時仍需排隊買票，但是可以避免一個窗口無票而其他窗口有票的情況發生。這為老百姓帶來了實實在在的便利，鐵路的改革就這樣一步一步地往前推進著。

回望鐵路客票系統的研發之路，并非一開始就具有宏觀而清晰的站位。在計算機技術和網絡信息時代尚未被大多數人了解和認知的時候，鐵路客票系統的研發與推廣必定是在“摸著石頭過河”的探索中蹣跚前行。

“3.0版的應用為鐵路帶來巨大的效益，幾年間，除去新線新增客運能力的因素，鐵路客運系統收入年增長率都在30%左右，鐵道部和鐵路局都高興壞了。科學技術是第一生產力。慢慢地，大家都認了‘3.0’這個理兒。”劉春煌教授不無自豪地說。

這時的單杏花業務越來越精，而研究生的功課一點也沒落下。她找到了最適合自己的學習狀態，效率驚人。通過英語六級考試，研究生才能畢業。她僅僅復習了一個星期，就考了85分的好成績。同學們都很驚訝，唯獨導師不驚訝。導師說：“杏花的85分可不是偶然的，是厚積薄發的結果。三年來，她每一天都在學習中度過。”

車票，一枚芬芳的花瓣

誠然，讀研期間參加鐵路客票系統的研發，對單杏花既是難得的機遇又是難得的歷練，但到了畢業季，她和同學們都面臨求職找工作的人生課題。

“那時，我找工作不發愁。”單杏花笑著說。1999年研究生畢業的時候，由于學習成績和實習業績都不錯，不少單位向她伸來“橄欖枝”，其中最讓她心動的是中國科學院的錄用通知書。

這天，就在她興沖沖準備去中國科學院報到時，馬鈞培所長把她叫到辦公室，動情地說：“小單啊，你看，這幾年你已經是客票系統研發的主力了，鐵路的平臺這么大，咱們這個團隊的人都像親人一樣，大家挽手并肩一起干事業，多好啊！留下來吧，留在鐵科院電子所吧！”

望著馬所長父親般深情期待的目光，想到親如兄弟姐妹的同事，此刻，她心里像是晃動著一臺天平，一頭是中國科學院，另一頭是總體組的“一大家子”。

她想到了自己買火車票的情景，在學校與家之間，一張小小的火車票，就成了她內心的期盼。

那時的火車票是硬紙板做的，旅客的始發站和終點站都需要由售票員寫在票面上，票價需要根據里程數計算。單杏花深刻記得當年人工售票的場景——所有的紙板車票都按照不同的方向放在一個分成若干小格子的架子里，如果旅客要買北京到景德鎮的車票，售票員就從架子上找到景德鎮的客票，打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點超出事先準備的到達站，就由售票員手工操作，根據到站的里程、票價、時刻、停靠站、成人票、小孩票及殘疾人票等不同信息，計算車票的有效期和價格。如果沒有經過專業的培訓，根本無法完成這么復雜的計算。當時，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要十分鐘左右才能完成，一天下來根本賣不了多少張票。這導致旅客的購票時間很長，手續極其煩瑣。

一張火車票，成了很多人的苦惱和負擔。

她又想到了，幾年來在總體組，和大家櫛風沐雨，苦盡甘來，心海中充溢著一波又一波的感恩與感動。是啊，幾年來的日日夜夜，一次次的合力攻堅，像程序中的邏輯模塊，如機房里的數據線，大家伙的心已經緊緊地“綁定”在了一起！為了一個共同的目標：解決火車票的問題，更好地服務旅客。

“我愿意留下來！”沒有豪言壯語，臉頰微紅的單杏花微微低下頭，內心充滿了溫暖與感恩。

雖然她“浪費”了進入中科院的指標，還交了1500元“巨額”違約金，但單杏花心甘情愿，她感覺自己的整個身心已經“嫁”給了鐵路客票系統。那一刻，對事業深深的愛戀在心頭又悄然加重了分量。

單杏花說，在這個團隊中，自己找到了歸屬感和成就感。如果說鐵路客票系統是一座歷經風雨的豐饒花園，那么自己只是其中一枝“幸運的映山紅”……

盡管在2002年團隊成功研發了功能更全、更加完善的系統4.0版，但當初的28個人，只剩下五六個人。全國實現聯網了，接下來還能做什么？大家反而迷茫了。有的出國留學，有的去了互聯網公司，就連自己的閨蜜也走了。曾經的好友勸她一起走，她內心也有過波動，但回想這幾年走過的路，自己真心舍不得離開，這里跟她有著千絲萬縷的聯系。每一組數據，每一個代碼，如同一根根神經，日夜牽腸掛肚，亂麻般等著她發現，等著她組合，等著她完成一個、更新另一個合理的購票程序。她怎能拋下它們不管——帶著旅客體溫的滾燙數據？

那些背著干糧，翻山越嶺走出幾十里山路，又幾經周轉趕到火車站，排在長長購票隊伍的后面，期盼地踮起腳，一寸一寸往前挪著的旅客里就有她的親人，就是她自己。一張車票承載了多少期盼，承載了多少汗水，承載了多少眼淚，承載了多少暖意。她要讓抱小孩的母親不再擠在售票窗口，汗流浹背地排隊；她要讓滿頭銀發的父母，不再倚著門框遙望遠方兒女的步履；她要讓那些夾著小凳子，望著星辰熬夜排隊的人，躺在暖和的被窩里稱心如意地沉浸在甜美的夢里……來吧，數據，統統裝進她的大腦里，她和她的團隊要扛起這桿解決旅客購票難的大旗。

2005年，單杏花主持了系統5.0版的研究與開發推廣工作，她帶領團隊進行了票額共用、復用剩余票調整等售票組織技術的創新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列重要理論和技術上的突破。

2006年至2010年，5.0版推出后，經過實際運行數據測算，鐵路客運部門充分利用了運能資源，持續釋放生產力，顯著提高了運營效率。

學習，永不間斷

單杏花自參加客票總體組以來，在不到十年間，通過參與客票系統的研發與推廣，主持鐵路客運營銷分析系統的設計與實施等工作，迅速成長為鐵科院電子所的核心技術骨干，并被提升為客票事業部副主任。此時，苦盡甜來的她，完全可以緩一緩、歇一歇，但她不這么想，心里早有了更高遠的目標。

2005年的某一天，單杏花找到劉春煌教授，表達了想繼續深造攻讀博士學位的愿望。她說自己長期從事客票營銷分析系統研究工作，雖然積累了一些客運業務知識和智能分析技術，但總感到理論指導和學術水平還很不夠。她預感到，未來鐵路的計算機技術、網絡技術、智能應用還會有更大的發展空間。自己有必要趁著年輕多學習多鉆研，開闊視野，拓展思路，爭取更全面地掌握相關理論和專業知識。

劉教授心疼她，關心她：“你工作這么忙，身體又不是很好，撐得住嗎？”

她鄭重表態：“請您放心，我知道讀博艱苦，我有思想準備。時間都是擠出來的，我一定像在崗讀研一樣，再拿一個工作學習雙豐收！”

讀博是艱苦的，對有著工作和生活雙重壓力的女子來說就更艱苦了。單杏花開始廢寢忘食地學習理論知識和新技術。她懂得，要做到工作、學習、生活三不誤，必須見縫插針安排時間，更需要超常的付出。而鐵科院對在職讀博、讀研的人員不但沒有絲毫的“關照”，反而“變本加厲”，導師對博士的要求也更為苛刻：必須掌握一個科學領域，并在這個領域開創新理論，還要讓鐵路科研成果得到實際應用。

功夫不負有心人，單杏花出色完成了博士期間的學習、科研和論文等工作。

隨著工作的深入，單杏花對鐵路客運相關的業務越來越熟悉，對計算機應用技術也越來越精通，只要鐵路總公司或鐵路局用戶提出與客運相關的功能需求，她總能給出很好的設計方案。因此，國內外的學習交流日益頻繁。華為、阿里、百度等公司曾多次邀請單杏花進行技術報告。2001年，她前往美國參加 Sybase和惠普公司的技術創新交流；2004年，赴澳大利亞參加SAP的技術創新研討；2011年，赴德國參加德鐵技術交流；2014年，又赴法國參加法鐵的收益管理理論和技術交流。在這些過程中，她學到了諸多寶貴的經驗，并獲得了實實在在的成長。

為了實現系統的持續優化和升級，加班是常態，熬夜進行系統施工是團隊的家常便飯，以至于團隊面試新人時都常常會問：“能不能晚上熬夜加班？”

熬夜是客票工作的性質決定的。由于白天車站窗口需要正常售票，系統也在持續運行，因此車站和鐵路局的系統升級工作必須在晚上進行。后來推出的12306系統的升級也是在晚上進行的。

作為項目負責人，單杏花加班和熬夜的次數最多。孩子不滿百天，為了工作方便，她狠狠心把嗷嗷哭的孩子送回了老家；孩子上學后，也都是別人幫忙接送，放學了就吃在單位；出差時，孩子就去親戚朋友家“蹭飯”。她習慣于深夜乏累的時候到院子里走一走，一邊做擴胸運動，一邊習慣性地仰望星空。啊，那璀璨的星空，多像系統中的數據和符號，看似紛繁浩瀚，其實都有自己的群組和邏輯關系。她在日記中寫道：“我們不僅是屬于太陽的人，更是屬于星星的人。我們的星星，就在我們信念的旗幟上……”

無論多么忙累，她的心里總有星光閃爍，這些星星就像千百萬旅客期待的眼睛，望著她，鼓勵著她。

單杏花確實喜歡并愛上了這份事業，她喜歡一次又一次為鐵路實現客運業務創新的獲得感，喜歡研發軟件過程中遇到故障并成功修復后的喜悅感，喜歡旅客購票出行獲得便利后在網上給出好評的幸福感。為此，她堅定了信念，那就是“要用技術去提升鐵路的運營管理水平，要用技術去提升鐵路旅客出行的獲得感和幸福感”。有了這樣堅定的信念，她感覺自己找到了人生的方向、精神的寄托，也能更加踏實地研究、更加勤奮地攻關。

博弈，看不見的拉鋸戰

2013年春運前夕，單杏花團隊成功上線了12306系統的新版本。從架構到技術層面，整個系統都進行了全面優化調整，使得用戶體驗愈發流暢和完善。可是，又遇到了新問題——第三方搶票軟件出現了。第三方搶票軟件對12306系統的平穩運行構成了沖擊。此外，這些搶票軟件在退簽處理規則上與鐵路標準不一致，存在多收旅客退票手續費和改簽費的情況。加之軟件留存的旅客信息可能被用于旅客并不知曉的商業行為，這帶來了一定的安全隱患。因此，單杏花團隊與第三方搶票軟件之間展開了一場攻防戰。

這是一場看不見的博弈。

一些所謂的“搶票神器”，冒充官方名義，通過兜售加速包、推銷保險及利用旅客隱私信息進行牟利。這些軟件將旅客的需求通過機器不斷提交到12306系統中，其點擊速度是人工的幾十倍甚至上百倍。人工查詢一次需要數秒時間，而機器模擬點擊查詢僅需毫秒級或微秒級的時間。這種海量的高并發請求會使系統不堪重負，導致無法為正常訪問12306網站的購票旅客提供服務。在搶票軟件出現之前，登錄驗證碼是比較簡單的，就是字母與數字的簡單結合，機器人很容易就能識別通過。為此，單杏花他們研究并實施了圖形驗證、慢速隊列等技術手段，讓第三方搶票軟件識別起來有一定的難度。但這些舉措又被媒體炒作，一名相聲演員還曾調侃12306提供的圖形驗證碼中出現了一些不常見的圖片，無從選擇。單杏花只能見人就解釋：“我們壓根兒沒發布過這樣的圖形驗證碼，我們的圖片采集的都是日常生活中最常見的東西。”

攻防戰沒有停止。圖形驗證、慢速隊列、短信驗證……單杏花說：“對于互聯網行業來說，通過技術建立完整的不容易被襲擊或侵入的系統措施是很難的，譬如大家都知道的‘羊毛黨’，專門在促銷期間搶購低價的促銷產品，等到促銷期一過，便以高于促銷價且低于正常價的價格將其賣出去，從中賺取差價……對此，我們不能頭疼醫頭，腳疼醫腳，要多想‘另外的辦法’……”

在與第三方搶票軟件斗智斗勇的過程中，單杏花團隊又研發出了12306風控系統。在大屏幕上，我們可以看到12306風控實況，有風險分布、風險策略命中分布、風險攔截報警、攔截走勢等功能模塊，通過運用大數據技術進行海量訪問的風險判斷，對疑似的搶票流量予以拒絕，防范大量網上購票的“霸門者”和“加塞者”，保障系統穩定運行。

為吸引和鼓勵旅客使用12306官方渠道購票，遠離第三方搶票軟件，團隊還創新推出了候補購票功能——旅客將購票需求提交到候補功能區，一旦出現余票，系統就會自動通知并完成購買。只要候補隊伍里有提交信息的旅客，系統就會優先為其分配購票權。這樣一來，退票和臨時調整增加的運力客票的“撿漏”機會，就不再是擅于“不停敲門”的搶票軟件的優勢了。

如今，通過人臉識別技術進行用戶身份認證，同時增強了候補功能，有效保護了旅客的隱私，將第三方搶票軟件的危害降至最低。就這樣，通過技術攻關，各種違規搶票軟件逐漸被人們冷落。

網絡上“吐槽”的聲音漸行漸遠，“點贊”的聲音則日益密集。12306系統很快成熟了起來，成為旅客購票的首選。

經測算，12306系統每年為鐵路節約售票成本至少三億元以上，每年為社會節約購票的直接交通成本至少100億元以上。今天，12306已成為全球最大的票務交易系統，技術水平居世界領先地位。

由此，旅客在車站窗口通宵排隊購票的情景，以及“黃牛”倒票猖獗的現象，一去不復返了。

數據，飛馳列車背后的網

今天的中國已經建成了世界上最大規模的高鐵網，中國的高鐵里程比其他所有國家加起來的高鐵里程還要長很多。

是啊，當我們享受著如此便捷的乘車體驗時，請不要忘記，這一切的背后是越來越龐大的鐵路網絡和越來越先進的信息系統網絡在默默支撐。

在“人民鐵路為人民”的服務宗旨指引下，一代又一代客票人“不忘初心、牢記使命”，緊跟先進信息技術的步伐，堅持需求和問題導向，不斷提升12306用戶體驗，讓旅客出行更美好！

科技創新永無止境。在中國鐵路客運現代化的漫漫征程中，單杏花帶領團隊開辟了一條條新路徑，創建了中國特色的鐵路客運營銷體系。12306系統是由他們自主研發的。正因如此，所有代碼都牢牢掌握在他們手中。這使得無論是新功能的添加、新模式的引入，還是創新技術的應用，他們都能夠始終保持在行業前沿，不斷前進。

她帶領團隊首次將數據倉庫思想應用于鐵路客運營銷，為鐵路建立了客票營銷分析數據倉庫；用計算機手段實現了全路各層次的客流密度圖編制，建立了適合中國鐵路的客流預測模型，為鐵路旅客列車開行方案編制及客流高峰期的客運產品動態調整提供了輔助決策支持，在客流預測、開行方案輔助調整等方面實現了理論和技術上的創新。

就拿車票來說，如何投放和分配是講科學的。單杏花說：“我們首先要進行客流的預測，預測這趟車的大致客流形態是什么樣的，以保證長途旅客和沿途旅客都能買上票。除此之外，我們還利用大數據對某些客運產品進行了優化和提升。”

比如，武漢—清遠—廣州南，兩個大區間構成一個完整的運行區間。通過歷史大數據和模型測算，可以提前計算出武漢—清遠、清遠—廣州南的人數，確保這兩個區間可以無縫對接。在運力有限的情況下，這種精確的預測和調配可以讓更多的旅客買到票。這就是我們現在經常看到的“這站有人下了車，立刻又有人上車坐下”。

單杏花回憶道，2023年五一前，為了旅客更好地出行，她帶領團隊進行了大數據分析，根據探親流和旅游流高度疊加的實際情況，他們提出開行方案優化的建議。最終，這個建議得到采納，鐵路局在開往東北方向增加了臨時客車，在北京至石家莊區間增加了夜間的普速列車，充分保證了旅客的出行需求。

多年來，12306系統充分利用大數據技術，相繼推出了電子客票、移動支付、在線選座/選鋪等一系列服務舉措。同時，還保留了車站窗口和自動售票機等傳統服務渠道，以確保老年人和脫網人群的出行便利，這些舉措受到了廣泛歡迎。

通過依托大數據技術，還實現了高鐵網與互聯網的有效融合。鐵路客運服務因此衍生出了旅客接送站、旅游、租車和酒店等一系列新項目。智能推薦與精準服務的實施，顯著提升了鐵路客運服務的整體品質。

同時，通過與其他交通運輸方式及交通以外的行業進行密切合作，構建了交通大數據業務生態圈。這一舉措推動了跨行業的互聯互通及數據共享，優化了運輸資源的配置，為公眾提供了更加優質、便捷和高效的智慧出行服務。

12306的大數據庫，就像一個奧妙無窮的魔方，每一個轉動，都是一道美麗的風景。

“我有幸趕上了一個好時代，一個新時代。在過去的十多年里，我們國家已經建成了世界規模最大的高鐵網。這一發展過程為我們科技人員提供了一個非常廣闊的平臺，使我們有機會、有條件去試驗各種新技術和新方法。”

單杏花認為，未來的高鐵應該更加便捷、更加舒適、更加溫馨。從信息技術的角度來看，高鐵的境界是“知您所想，予您所需”，進一步利用云計算、大數據、物聯網、移動互聯網和人工智能等信息技術，為旅客提供全方位、智能化的出行服務。

走出去，彰顯中國鐵路軟實力

2023年4月13日，各界熱盼的首趟中老鐵路跨境旅客列車開行，中國昆明至老撾萬象實現了當日火車通達。

旅客們興奮的笑臉和一張張由中文、老撾文及英文標注的車票背后，是單杏花領導的中老鐵路票務系統專項項目組團隊智慧與汗水的結晶。

2020年10月，中老鐵路票務系統專項項目組正式成立，隨即啟動了系統框架的搭建和系統設計開發工作。單杏花對團隊表示，這一次他們肩負著打造鐵路客票服務系統“走出去”示范工程的重大使命。

“我們要打開思路，票務產品的設計、研發、運維等全流程務必從國際化視角考慮，全面結合老撾國情、旅客習慣等因素，同時發揮我們所長，在系統設計、開發過程中，充分借鑒12306成熟的技術模式和業務模式。因為‘一帶一路’已逐漸鋪就，‘服務旅客美好出行’也要沿著鋼軌延伸的方向走出國門。”單杏花給團隊鼓勁兒。

此后一年，單杏花帶領系統工程、票制票樣、電子支付等專業團隊，新開發了一套基于微服務、高可用安全架構、全面支持國際聯運的老撾客票系統。

經過數十年的發展，12306系統已經成長為一個龐大且功能復雜的系統。面對幾億用戶的需求，這套系統直接移植到現階段的老撾，會造成很多功能的冗余，并提高維護成本，這對剛剛發展鐵路的老撾及其工作人員來說無疑是增加了難度。經過深思熟慮，單杏花提出了模塊化設計思路，以實現客票系統的輕量化和定制化。她帶領團隊將基礎數據、票務管理、窗口售票等功能以模塊化的方式集成到系統中，并對每個模塊進行拆解和梳理。為適應老撾特殊的票務組織模式，他們設計了專門的系統方案，從而增強了系統的靈活性和可擴展性。通過分步上線功能模塊，他們以最快的速度實現了系統的可用性，同時也充分考慮了未來中老鐵路客票系統上線后其他延伸功能的可能性。

中老鐵路連接中國云南省昆明市與老撾首都萬象，為了方便中國、老撾及其他國家旅客購票，提出了多幣種支付的需求。單杏花召集團隊，從匯率換算、尾數處理、存根數據、票款結算、頁面展示等多個方面展開詳細研討。一個數字的計算或記錄錯誤就會導致票款錯誤和結算不平。為了讓系統算得又快又準，會議室的面板上寫滿了公式，團隊全流程驗證方案的可行性，以確保數據在系統中的流通毫無遺漏。

同時，客票系統處理售票、改簽、退票等業務時，也需要考慮匯率如何換算、以什么基準換算的問題，這需要制定詳細的業務規則。單杏花從旅客的視角出發，羅列出所有的業務場景及處理規則。她設想如果自己去買票碰到這樣的規則是否能夠接受，并一遍遍進行修改。文檔里詳細記錄了操作步驟及系統邏輯，最終確定了既便于工作人員操作，又便于旅客理解的多幣種支付業務規則。

如同打仗一般，這是一場看不見硝煙的戰役。她全身心地撲進工作中，沒有節假日的概念，在辦公室、其他項目出差途中，甚至在家中，隨時與團隊溝通，并肩推進項目工作。

2021年12月3日，中老鐵路開通運營。那一天，單杏花時刻關注著售票數據，售票量穩定上升，她激動地說：“這是我們‘走出去’的第一個項目，我們不辱使命，為高質量建設‘一帶一路’走深走實貢獻了自己的智慧與力量。”

保障中老鐵路開通運營，僅僅是單杏花團隊闖過的第一關。實名制購票、票據票號管理、互聯網售票App及老撾本土支付方式引入等需求，因為單杏花的“不放心”紛至沓來。

這份“不放心”包含著單杏花對旅客滿意度和售票員、運管中心客運工作人員工作心得體會的時刻掛念。她多次前往昆明局調研考察，與團隊一線成員通話累計時長近百小時，將大家熱盼解決的問題逐一擊破。就這樣，在不斷優化完善已上線服務系統的同時，單杏花團隊在2022年

3月“上馬”了互聯網售票系統建設工作。

2023年3月15日，互聯網售票App正式上線，標示著中老鐵路客運信息化水平進一步提升，旅客出行將更加便捷高效，老撾鐵路進入互聯網售票時代。用單杏花自己的話說：“科技工作者，特別是鐵路科技工作者不就是一群專啃‘硬骨頭’、服務旅客出行的人嘛！”

時間總在不懈工作、奮勇攻堅中飛逝。

2023年10月2日，印尼和東南亞第一條高速鐵路雅萬高鐵開通了，標志著中印尼共建“一帶一路”取得重大標志性成果，“一帶一路”正從理念變為實踐，從藍圖變為現實。

這一次，國鐵集團將建設雅萬智能票務系統的重任交由12306科創中心完成，單杏花再次帶領團隊闖過一關又一關，將12306多年積累的先進技術經驗和優質服務理念帶到雅萬，讓印尼人民體驗到最優質的票務服務。

單杏花帶領團隊全面摸清印尼國情、語言、法律法規和管理需求，提出綜合運用“平臺+應用”架構、服務化應用和開源技術體系的主流系統設計理念，以國內先進成熟的旅客全流程電子客票技術為依托，建立了滿足雅萬高鐵運營需求的鐵路旅客運輸數字化表達能力，實現了售檢票作業和票務管理的數字化過程，使得客流需求與運輸能力相匹配，確保了雅萬高鐵智能票務系統的穩定、高效及安全建設。

這一切都是為了讓搭乘雅萬高鐵的旅客能夠享受與中國高鐵一樣的全方位、智能化購票、進站、乘車和出站體驗。然而，實現這一目標并非易事。單杏花曾為實現多維度票價浮動機制的技術瓶頸而躊躇不前，曾因支付結構方案各方意見難統一而陷入困頓，也曾為智能票務系統部署中層出不窮的問題感到惆悵，但她如不服輸的薔薇一般，堅韌果敢，帶領團隊將“絆腳石”一一搬開。

是啊，作為鐵路科研一線的一名工作者，單杏花始終牢記“國之大者”，帶領團隊積極服務共建“一帶一路”高質量發展，強力推進中老鐵路、雅萬高鐵票務系統研究、設計和實施工作，對未來做好其他同類項目具有重要的參考和借鑒意義。

感恩，一路前行

單杏花成功了。2017年，她當選為黨的十九大代表，感到了無上光榮。2022年，作為北京冬奧會火炬手，她參與了圣火的傳遞，感到無比驕傲。2023年，作為“最美鐵路人”的代表，她被邀請到中央電視臺的春節晚會上，給全國人民拜年，送上鐵路人的祝福。她先后獲得鐵路青年科技拔尖人才、中央國家機關青年五四獎章、火車頭獎章、全國三八紅旗手、“最美奮斗者”、“新時代·鐵路榜樣”和“最美鐵路人”等榮譽。但是，她說自己真的只是“大山中飛出的一只小鳥”，是國家的鐵路事業成就了她，是網絡信息時代的大環境歷練了她，是團隊這個大熔爐鍛煉了她……

單杏花還是像當年一樣喜愛仰望星空。

夜里加班，困了的時候，累了的時候，她還會到院子里舒展幾下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中紛雜的頭緒。她總想透過云層，讓身心觸及深邃的星空。她時常想起兒時山路上和大學校園里那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨著眼的仿佛有著各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戲在一個抽象而巨大的愛的懷抱中；那數不清的或大或小的星星啊，又多像12306系統中數量繁多的數據和代碼。一種難以言傳、浸潤身心的愛意，像磁場一樣吸引著她的身心。科學與知識的星空浩瀚無垠，對她充滿無盡的吸引……

龍年即將來臨，夜已深，單杏花坐在客票中心的電腦前，今夜她值班。想到全國人民都在歡度春節，闔家團圓，單杏花心里特別踏實。辦公室電腦上那些不倦閃動的數字陪著她。窗外萬家燈火，彩燈高懸，煙花綻放。遠方的人們回到家里，跟親人團圓。一家人圍坐在一起，歡聲笑語，其樂融融。

她一個人靜靜地想了很多很多。

她感恩每一位旅客。每個人都有無數次的啟程與出發，既有美好的抵達，又有幸福的相遇。今天，我們都是追夢人，都在努力奔跑，向著未來沖刺。今天的流動中國之所以充滿繁榮發展的活力，正因為每個人永不停歇的腳步。

感恩，所有的遇見。愿歲月靜安，旅客平安。

此刻，她的手指在鍵盤上舞蹈。

12306平臺上，顯示著這樣一行字：中國鐵路12306，祝全國人民新春快樂！