基于5GAP模型的客戶精準服務優化提升策略研究

摘要：卷煙零售客戶作為煙草公司的重要合作伙伴，提升客戶服務質量既是企業現代化管理的內在要求，又是推動卷煙營銷高質量的必要手段。本文以5GAP模型為基礎，將5GAP模型與煙草零售客戶服務相結合，指通過5GAP模型分析，對NY煙草公司現有客戶服務模式進行優化提升，制定可操作性強的精準服務優化提升策略，提升整體卷煙零售客戶的滿意度和忠誠度，加強煙草商業企業的核心競爭力。

關鍵詞：5GAP模型；精準服務；優化提升

中圖分類號：F27"""""""文獻標識碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2025.04.024

1"論文研究的背景和意義

市場經濟的發展使客戶對產品和服務的質量要求越來越高。《質量管理顧客滿意組織行為規范指南》明確提出，“保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰，迎接這種挑戰的途徑之一就是實施顧客滿意行為規范。”企業要想提高客戶服務質量，就必須對其進行科學評估和分析，并制定相應的改進措施。傳統的客戶服務質量評價模型雖然有一定的優點，如能夠幫助人們了解當前客戶服務的整體水平，但這些方法仍存在一些不足之處，如不能從顧客角度全面地分析服務質量，不能明確出現差距的原因等，即只能幫助人們了解當前服務的現實情況，而對實際工作方向的指導價值較低。為了彌補這些不足，5GAP模型應運而生。

5GAP模型可全面分析客戶服務質量，其中包括期望的服務、感知的服務、企業承諾的期望、企業實際交付的服務及顧客感受五個維度，針對這五個維度進行分析和研判，能夠精準找出現有客戶服務中存在的問題和弊端，以便針對性地進行改進。因此，基于5GAP模型的客戶服務質量提升策略研究有著相當重要的實踐背景和理論基礎，不僅可以為企業提供更加全面和準確的服務質量評估模型和指導思路，更能精準地服務卷煙零售客戶。

2"NY煙草客戶服務現狀分析、存在問題及原因分析

2.1"現狀分析

NY煙草公司現有客戶經理277名，卷煙零售客戶為37203戶，其中城鎮22530戶，鄉村14673戶，涵蓋商場、超市、便利店、煙草專賣店、娛樂服務類、其他7種業態類型。為充分了解當前市場客戶滿意度情況，近期，NY煙草公司開展了卷煙零售客戶滿意度調查，調查采取網上問卷方式。本次調查涵蓋全市13個縣公司，問卷填寫人數15035人，樣本客戶數達到總戶數的40%。調查情況如下。

2.1.1"對每月供貨總量的滿意度

2.1.2"貨源供應政策的知曉度

2.1.3"對緊俏貨源分配的滿意度

2.1.4"對卷煙盈利的滿意度

2.1.5"對政策宣傳及拜訪頻次的滿意度

2.1.6"對送貨服務的滿意度

2.1.7"對辦證服務的滿意度

2.1.8"對卷煙零售點布局的滿意度

2.1.9"對日常市場檢查的滿意度

2.2"服務中存在的問題

通過對全市滿意度的調查分析，可以看出現存服務中存在諸多問題。

2.2.1"服務設計不合理

NY煙草公司整體客戶服務的理念、內容、方法與手段還較為滯后與單一，與增強客戶內生動力、穩定盈利水平、提升經營技能的目標還有距離。

2.2.2"服務能力不到位

NY煙草公司部分卷煙營銷人員服務意識較差，普遍缺乏卷煙營銷知識，自身素質能力低下，導致其溝通能力、服務方式都適應不了新形勢發展，服務質量和效率水平不太理想。

2.2.3"服務效果不理想

部分卷煙零售客戶年齡偏大、性格內向、思想保守、位置偏僻，導致經營能力較低、經營方式落后，對煙草公司的新政策和新要求配合度較差。還有部分客戶雖然經過業務培訓，但不能轉化成自己的經營行為，導致卷煙銷售未能達到預期，進而影響其對卷煙營銷的重視度和積極性，形成惡性循環。

2.3"原因分析

2.3.1"卷煙營銷人員對服務的宣傳推介不到位

隨著卷煙市場化取向改革的日趨推進，部分卷煙營銷人員還未完全轉變傳統思維，適應不了當前高質量發展的新要求。對卷煙應知應會、業務技能內容一知半解，這也直接影響了客戶滿意度。

2.3.2"客戶服務的專業化和有效性存在不足

目前，NY煙草公司的服務體系分為標準化服務、個性化服務、親情式服務和增值性服務，但在實施過程中未能完全發揮作用，從全市范圍來看，整體客戶服務工作上存在著需求滿足滯后性[1]。

2.3.3"客戶服務的響應度存在較大差距

從全市滿意度調查來看，客戶的矛盾集中在貨源供應上，這在一定程度上說明卷煙營銷人員的解釋力度不夠，特別是對一些客戶咨詢、投訴類的服務響應度較低，在一定程度上降低了客戶滿意度。

3"基于5GAP模型的客戶精準服務優化提升策略研究

3.1"5GAP模型分析

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的[2]，5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以上四個差距進行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務設計和標準；差距3——未按標準提供服務；差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配。

3.2"5GAP模型與煙草客戶服務的結合

NY煙草公司基于5GAP模型的理論分析，將煙草零售客戶服務概括為5個關鍵環節：包括客戶期望、客戶感知、服務承諾、服務執行、客戶感受。其中客戶期望是指零售客戶希望獲得的服務質量，客戶期望可細分為服務項目期望希望得到哪些服務、服務方式期望線上或線上服務、服務體驗期望服務人員的態度和專業程度等、服務時效期望解決問題的時效；客戶感知是指煙草商業企業對客戶期望的了解認知水平，需要企業對零售客戶主動提出的及潛在的服務需求進行采集；服務承諾是指煙草商業企業針對能夠提供哪些服務、解決哪些問題、服務時效、標準等方面做出的承諾，依據的是對客戶服務期望感知的結果制定服務策略和配置服務資源；服務執行是指客戶服務人員按照既定服務標準和規范執行服務的動作；客戶感受是卷煙零售客戶對整個服務過程的體驗與感受。

3.3"基于5GAP模型的客戶精準服務優化提升策略研究

5GAP模型是一種從客戶期望和體驗的角度出發來分析客戶服務質量的方法，通過比較客戶期望和實際體驗之間的差距，更精確地找出服務質量存在的問題和缺陷，從而提供針對性強的服務提高方案，提高服務質量水平。5GAP模型具有更加細致的評估維度、更加精準的評估方法、更適用于服務行業[3]。因此，本文將5GAP模型引入煙草零售客戶服務評價具有較強的理論意義和實踐意義。

結合NY煙草公司的實際情況，從調查問卷情況以及存在的問題來看，卷煙零售客戶精準服務優化提升的路徑，可以從卷煙零售客戶經營能力提升與客戶經理專業素養提升入手，構建基于5GAP模型的“我與客戶共成長”的精準服務優化模式，提高服務效能，提振客戶信心，夯實市場基礎，密切客我關系。

3.3.1"提高卷煙營銷人員專業化素養，推動“保姆型”服務向“教練型服務”轉變

開展卷煙營銷人員補短板學習計劃。卷煙營銷人員是煙草公司服務客戶的主體，其素質、服務態度和能力很大程度上影響著服務質量和服務效果。一流的服務需要一流的隊伍提供，緊密結合當前重點工作，通過組織法律學習培訓、專題調查調研、服務理念大討論等活動，進一步增強依法依規、嚴格規范、優質高效開展客戶服務的業務能力和內生動力，持續提升隊伍服務水平。

提高卷煙營銷人員的業務技能水平。卷煙營銷人員的日常工作不是簡單地幫助客戶進行柜臺整理、維護價簽等工作，而是要傳授給零售客戶更多的營銷技巧和卷煙知識。要高度重視“規范服務，讓客戶更滿意”主題營銷活動，開展規范服務主題演講比賽和大討論活動，進一步激發卷煙條線廣大干部職工用心、用情、用力服務客戶的活力、動力和創新力。使零售客戶能勝任服務的新要求。

優化誠信互助小組建設。完善“行業引導、小組自主、客戶參與”的誠信互助小組運行模式，推動小組合法、健康、可持續運行，有效發揮小組“守誠信、育品牌、促規范、增盈利”的作用，實施小組組長提升行動，完善小組自組織、自適應、自運行的長效機制積極利用互聯網+、微信等現代信息技術工具，快速響應廣大客戶的服務需求，以服務的軟實力增強客戶黏性。

3.3.2"增強卷煙零售客戶經營能力，推動“被動型營銷”向“主動型營銷”轉變

推動零售終端模式升級。以全市加盟終端為共同體，融入大數據思維，創新會員積分消費體驗；拓展商品（服務）供應渠道，引入優質非煙商品（服務）提供商，補齊供應鏈短板，探索工商零非煙渠道多方共同參與的會員制營銷體系建設，構建“消費—積分—引流—盈利”閉環，形成工、商、零、消、非煙供應商多方“共贏”局面。充分發揮終端建設“提升一批，帶動一片”作用，加快推動非煙商品渠道建設，切實幫助加盟終端實現多元化盈利，全面提升渠道掌控力。

發揮零售終端的示范引領作用。強化終端運營，擦亮金葉名牌，進一步規范品牌運行；建好合作終端，建立合作共贏、共同發展的長效機制。深挖紅色資源、深挖特色產業，打造特色終端店鋪助力地域特色產業發展；各縣分公司要結合自身區域實際，打造本轄區內的雪茄及共建主題終端；加快“豫見金葉”終端探索，構建全模塊融合、全場景應用、全店鋪提升的店鋪管理新模式。

建設兩支兼職培訓師隊伍。加快“兩支隊伍”建設工作，對全市內訓師進行“賽馬式”管理，組織技能鑒定人員集中培訓、全面管理。借力融媒體中心，利用線上直播、遠程視頻、零售云學等方式對卷煙零售客戶開展培訓，促使零售客戶提升經營技能。

3.3.3"完善服務管理機制，推動“責罰型考核”向“參與型督導”轉變

持續推動數據營銷。加強市場數據監測，準確及時掌握市場狀態，密切關注市場異常情況，確保數據采集的時效性、精準性，為營銷決策提供有效參考。加大考核力度，采取月度系統數據抽查和季度實地核查相結合的考核方式，實現業務考核與監管手段融合。

優化營銷服務考核指標設置。針對考核辦法中的5大項16個子項進行再次的梳理完善，以夯實營銷基礎、提升工作水平為目標，細化考核內容，突出考核導向作用。同時聚焦卷煙營銷高質量發展要求，發揮基礎考核“導向性、公平性、激勵性”作用，加強過程指標考核權重，注重定量指標與定性指標合理配比。

推進“黨建+業務”融合。打造“黨員小組”“黨員之家”等交流平臺，增強零售客戶的責任心和榮譽感，建立牢固的客我同盟。引領其他零售客戶積極配合煙草商業企業開展日常經營工作，打造“黨員小組”，成立“黨員之家”，引導和鼓勵黨員客戶主動召集小組成員開展講黨課、學理論、練實操等交流活動，增進零售客戶之間、客我之間的情感溝通。

4"結語

為卷煙零售客戶提供優質高效的服務關乎城鄉就業和鄉村振興，關乎煙草行業的高質量發展，關乎煙草行業的長足發展。為卷煙價值鏈上的零售終端創造價值，與零售客戶共同成長，煙草商業企業才能行穩致遠、實現高質量發展。煙草商業企業只有基于與卷煙零售終端的利益互享，構建精準服務體系，努力為客戶創造利益和價值，才能持續優化終端經營硬環境與軟環境，構建與零售客戶共同成長、利益共享的良好生態圈。

參考文獻

［1］盧春宇.服務質量差距模型（5GAP模型）在檔案利用服務中的應用研究[J].蘭臺內外，2023，40（15）：1921.

[2]褚智.顧客滿意度視角下企業服務質量差異分析[J].商業經濟研究，2018，37（6）：4346.

[3]王曼瑜.基于客戶滿意度的煙草行業客戶期望管理路徑淺析[J].現代商業，2021，16（22）：1214.