把服務做到客戶心坎上

“趕時間的車主請走急客通道，即加即走。”“會員請這邊加油。”1月7日7時50分，正值杭州市交通早高峰，也是車輛加油的早高峰。然而，中國石油浙江銷售（以下簡稱浙江銷售）杭州分公司紅普路加油站內是一片忙而不亂、井然有序的景象。在這里，車輛僅需短短2分鐘便可以完成從進站、加油到支付的所有流程。

“我們在全省挑選了52座加油站進行試點。如今，這些試點站在高峰時段不排隊已成常態。”浙江銷售市場營銷部經理丁立進介紹道，“去年，我們針對加油高峰期車輛排隊長、進站難等問題，深入市場開展調研。通過大量數據分析發現，高峰時段，相較價格敏感度，有70%的客戶更在乎服務效率。”于是，浙江銷售開展了加油排隊專項治理行動，制定了效率提升方案，盡可能保證車輛快加快走。

設置急客通道，快加快走

“現在進站只要看前面的電子屏就能直接找到空位加油。加油站現場配有移動防爆POS機，全程不用下車。”剛給車加完油的老客戶李先生說。

浙江銷售積極轉變觀念，把客戶需求作為謀求變革和高質量發展的出發點和落腳點，細研不同客群消費偏好，推出急客通道服務，滿足部分非卡客戶快加快走的時效需求，有效匹配客戶需求，解決客戶痛點，降低客戶成本。這些舉措提高了進站率，增加了回頭率，實現了油品增量。

“我們站屬于客流量比較大的站。設置急客通道后，在正常的早晚高峰時段，一個車位每小時能多服務5到6輛車，一天能多接待60位客戶。據了解，浙江銷售年銷量8000噸以上的站都能達到這個水平。”說到這里，浙江銷售杭州紅普路加油站經理虞挺話鋒一轉，“不過，在一些特殊時段，如油價漲跌前后，前來加油的車輛激增，仍然難以避免排隊等候的情況。”

“現在，針對這種情況，我們找到了有效的解決辦法！”虞挺興致勃勃地向大家介紹起備受車主歡迎的“保價”活動。這也是浙江銷售想出的免堵小妙招——發放漲跌價權益券。

油價變動前，會員可以通過浙江銷售的公眾號領取相應權益券。有了這個“特權”，在油品漲價后，客戶第二天加油仍然可以享受調價前的價格；油價下調時，客戶可以提前按照優惠價格消費，錯開因調價造成的加油高峰。現在，越來越多的人被這項活動吸引。每次油品調價期間，浙江全省約有2萬多位車主領取漲跌價權益券。

油非互促，提升客戶黏性

如今，咖啡已然成為上班族每日的必備飲品。浙江銷售敏銳捕捉到這一普遍需求，順勢推出消費贈咖啡活動。客戶油品消費只要達到指定金額，便可獲贈2杯咖啡。活動一經推出，火爆程度出乎意料。“客戶需要啥，咱們就提供啥！”虞挺說。

目前，浙江銷售已經在全省413座站點推廣了這項活動，每周贈送咖啡近17萬杯，高標號汽油銷量較活動開展前實現了可觀的增長。

“你們這里的服務真好，跟網上說的一樣。”1月8日，跑浙贛線的大車司機紹師傅開心地為衢州常山鉗口加油站的精細服務點贊。

浙江銷售充分調研貨車司機需求，結合320國道省際交會區域車流量大的現狀，在衢州常山鉗口加油站設立了卡車“司機之家”，創新“5+5+1”的特色服務，切實解決卡車司機休息難、飲水難、洗衣難等問題，以人文關懷為卡車司機營造旅途中溫暖的“家”。

浙江銷售秉持一顆赤誠之心，堅定不移地與客戶并肩同行，讓每一項舉措扎根于消費者真實需求的土壤之中，目前已經成立了卡車“司機之家”、網約車“司機之家”近20座，滿足了不同客戶群體的需要，提升了客戶的黏性。

“三十六計，計計都要落到客戶心坎上。我們探索的腳步從未停歇，后續還會不斷推出既惠民又能為企業增效的好計策。”丁立進信心滿滿地說。

把服務做到客戶心坎上，是中國石油“為客戶成長增動力、為人民幸福賦新能”的價值追求之所在。2024年，浙江銷售各項經營指標箭頭向上，創歷史最好水平。其中，凈利潤增幅1815%、非油利潤增幅 3%、柴油純槍增幅11%、批發總量增幅10%、營銷成本降幅4%，在浙江市場這片“紅海”中實現本質扭虧。

責任編輯：曲紹楠