基于客戶感知的快遞企業顧客忠誠度形成機制研究

摘 要：研究通過實證分析快遞企業顧客忠誠度的形成機制，為快遞企業如何提高顧客忠誠度提供相應的理論指導，以提高快遞企業的盈利水平和核心競爭能力。首先，綜述服務質量對顧客忠誠度影響因素研究，提出相應假說并構建研究模型；其次，運用李克特量表法（Likert Scale）設計調查問卷并進行調研；然后，運用SPSS25.0和EViews10.0等軟件對模型進行實證分析；最后，識別企業聲譽的中介效應和性別差異的調節作用。研究發現，快遞服務質量對顧客忠誠度有顯著的積極作用；物流企業聲譽和服務質量對顧客忠誠呈正相關，快遞服務質量與企業聲譽呈正相關；企業聲譽對快遞服務質量和顧客忠誠關系起部分中介作用；快遞服務質量對顧客忠誠的影響并非具有一致性，用戶的性別差異會對此產生調節效應。因此，企業聲譽在快遞服務質量對顧客忠誠度的影響中起部分中介作用，性別在快遞服務質量與顧客忠誠度關系中起調節作用。建議從提供高水平的快遞服務、制定性別差異化的經營策略、樹立良好的品牌形象并傳播企業聲譽等方面提出快遞企業提升忠誠度的策略。

關鍵詞：客戶感知；服務質量；企業聲譽；顧客忠誠度；快遞業

中圖分類號：F253 文獻標志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.02.001

Abstract： By empirically analyzing the formation mechanism of customer loyalty in express delivery enterprises， this study provides corresponding theoretical guidance on how to improve customer loyalty， in order to enhance the profitability and core competitiveness of express delivery enterprises. Firstly， the paper reviewed the research on the influencing factors of service quality on customer loyalty， proposed corresponding hypotheses， and constructed a research model. Secondly， the paper used the Likert Scale method to design a survey questionnaire and conducted research. Then， empirical analysis of the model was conducted by using software such as SPSS 25.0 and EViews 10.0. Finally， the paper identified the mediating effect of corporate reputation and the moderating effect of gender differences. Research has found that the quality of express delivery services has a significant positive effect on customer loyalty; the reputation and service quality of logistics enterprises are positively correlated with customer loyalty， while the quality of express delivery services is positively correlated with enterprise reputation; corporate reputation partially mediates the relationship between express delivery service quality and customer loyalty; the impact of express delivery service quality on customer loyalty is not consistent， and gender differences in users can have a moderating effect on this. Therefore， corporate reputation plays a partial mediating role in the impact of express delivery service quality on customer loyalty， while gender plays a moderating role in the relationship between express delivery service quality and customer loyalty. Suggestions for improving loyalty for express delivery companies include providing high-level express delivery services， developing gender differentiated business strategies， establishing a good brand image， and spreading corporate reputation.

Key words： customer perception; service quality; corporate reputation; customer loyalty; express delivery industry

近年來，中國快遞總收入總體不斷增長。郵政快遞業規模不斷擴大，2023年快遞業務量超過1 300億件，快遞業務量和快遞業務增速連續穩居世界前列。快遞企業日均服務4.5億人次，相當于全國每天有1/3的人享受快遞服務，人均快件使用量約90件。快遞業競爭加劇，快遞服務質量不斷提高，相關企業的聲譽較之前有所提升。但如何提升相關企業的顧客忠誠度，成為快遞企業發展中的重要內容。目前針對這一領域研究已有很多，然而，如何在快遞行業中準確識別顧客忠誠度的形成機制、將服務質量和企業聲譽轉化為顧客忠誠度還有待研究，這也成為電子商務背景下的快遞企業發展和獲利的關鍵。

近年來我國關于物流服務質量和顧客忠誠度之間中介效應的研究主要集中于顧客滿意和信任等因素，只有很少一部分學者嘗試從企業的角度進行深入研究并將性別的影響納入考慮范圍。本文采取問卷調查和實證分析相結合的研究方式，然后利用回歸分析驗證理論模型中提出的假說是否成立。具體分析企業聲譽在服務質量與顧客忠誠度之間存在的中介作用，并將性別作為調節變量，進一步識別快遞企業顧客忠誠度的形成機制，為顧客忠誠度影響因素的研究提供實證支撐，指導快遞企業采取更合適的經營措施改善快遞服務質量，提高顧客忠誠度，改善公司盈利環境，促進快遞物流業的發展，并對快遞企業顧客忠誠度的理論研究作出進一步的補充完善。

1 " "理論基礎

1.1 " "概念界定

1.1.1 " "客戶感知的快遞服務質量

美國學者Levitt（1972）最早對服務質量進行定義，他認為企業提供服務前會設定一定的標準，而服務質量就是具體的服務結果對這一標準的符合程度[1]。Parasuraman等（1988）對服務質量的定義提出了新的內容，他們認為服務質量是顧客所期望得到的服務和享受并感知到的服務之間的差異[2]。之后對于服務質量的定義大致以上述學者的結論為基礎。國內學者結合我國的實際情況對服務質量的內涵進行了進一步的發展與歸納。雷江升（2007）認為快遞服務質量的含義是快遞物流企業提供的服務要遵循物流業的要求和企業所規定的相關政策與制度[3]。劉亞等（2014）在定義服務質量時引入了感知質量，提出物流服務質量是相關企業在提供倉儲、運輸、配送等服務時，客戶對于上述服務的主觀感知質量與評價，以及滿意程度[4]。余文香（2019）認為服務質量是指客戶在服務結束后，對所提供服務的滿意度評價[5]。綜上，本文認為，客戶感知的快遞服務質量是指當快遞企業提供滿足客戶心理期望和相關快遞服務要求時，客戶對于這個快遞服務水平的主觀評價。

1.1.2 " "快遞企業顧客忠誠度

Oliver（1999）定義顧客忠誠度為顧客對相同品牌產品的多次購買程度[6]。Tucker（1999）定義顧客忠誠度為重復購買行為，要求顧客對相同品牌相同商品連續購買三次及以上[7]。隨著研究不斷深入，對顧客忠誠度的定義涉及有關情感等其他維度。汪旭暉（2008）認為顧客忠誠包括行為忠誠和態度忠誠[8]。李榮耀等（2021）將顧客忠誠度描述為對于某公司的產品由一次體驗發展為多次購買，對生產該產品的公司或服務產生偏好，成為忠誠客戶[9]。綜上所述，本文將快遞企業顧客忠誠度定義為快遞企業的所有顧客（包括個人消費者和企業客戶），對該企業提供物流服務的依賴程度和宣傳意愿（趙陽等，2022）[10]。

1.1.3 " "客戶感知的企業聲譽

對于企業聲譽的定義，主要存在兩種不同角度的觀點。白永秀等（2001）將企業聲譽視為企業的一種無形資產[11]。繆榮等（2008）認為企業聲譽形成于企業與其他相關者的交往中，是公眾對于企業的整體評價[12]。前者從企業角度出發，后者從大眾視角出發。由于本文旨在研究企業聲譽的中介效應，所以采用后者的觀點，將客戶感知的企業聲譽定義為客戶在與快遞企業交互體驗后對于該快遞企業的整體評價與印象。

1.2 " "文獻述評

1.2.1 " "服務質量對顧客忠誠度的影響

國內外學者普遍形成共識，服務質量與顧客忠誠度成顯著的正相關關系，這一結論在諸多領域的研究中都得到了證實，但研究者們在影響方式以及服務質量的維度劃分上持有不同意見。不同學者從宏觀的角度證實了服務質量顯著正向影響顧客忠誠度。Kasiri等（2017）開發一個綜合框架分析標準化和定制化對服務質量的作用時發現，服務質量包括兩個維度，分別為技術質量和功能質量，技術質量和功能質量對客戶滿意度產生正向影響，其中技術質量的影響更大[13]。Omar等（2021）的研究證明了在移動購物背景下的服務質量對顧客滿意度有顯著正向影響，并且顧客滿意度會進一步影響顧客忠誠度[14]。多渠道零售背景下的服務質量對顧客忠誠度的影響機制也已經被研究清楚，沈鵬熠等（2020）的研究結果顯示，實體服務質量、電子服務質量和整合服務質量對在線顧客忠誠意向均有積極影響[15]。在快遞物流業，也有很多學者對于快遞服務質量正向影響顧客忠誠度的研究進行了分析。司敏（2019）發現改善服務質量有利于提升快遞企業顧客忠誠度，服務質量在物流能力影響顧客忠誠度路徑上起中介作用，但是這一研究模型缺乏調節變量[16]。在對“最后一公里”進行研究時，鄧新玉（2020）發現快遞服務質量對顧客滿意度有正向影響，顧客滿意度又正向影響顧客忠誠度[17]。杜金聲等（2021）針對B2C電子商務行業研究發現，快遞服務質量對顧客忠誠度有正向影響作用[18]。

1.2.2 " "快遞服務質量影響顧客忠誠度時的中介作用

已有研究中顧客經常作為產生中介效應的主體，顧客滿意和顧客信任等經常被作為中介變量來探究快遞服務質量與顧客忠誠度之間的影響。吳金南等（2014）的研究結果表明，在快遞服務質量對在線顧客忠誠的影響中，在線顧客信任和顧客滿意起中介作用[19]。陳文沛（2014）通過實證證實了網絡顧客滿意的中介作用，使學界對于該關系的研究有了進一步的成果[20]。黃小龍等（2020）認為在物流服務質量與顧客忠誠的影響模型中，顧客滿意起部分中介作用，還有一部分物流服務質量可以直接對顧客忠誠度產生作用，按照影響強度從強到弱依次為服務內容、服務效率、服務價格、服務保障[21]。但是在探究快遞業快遞服務質量與顧客忠誠關系時，已有研究很少系統地將企業聲譽作為中介變量予以考慮，但是在其他領域已經有類似的研究。?zkan等（2020）對土耳其銀行的研究結果表明，顧客感知質量和滿意度對顧客忠誠度的影響通過感知價值、企業形象和企業聲譽得以實現[22]。Islam等（2021）在研究企業社會責任對顧客忠誠影響時發現，企業社會責任通過企業聲譽、顧客信任和顧客滿意對顧客忠誠產生影響[23]。綜合考慮上述已有的研究成果，本文旨在創新性地從企業的角度出發，把企業聲譽視為中介變量進行實證研究。

1.2.3 " "性別對快遞服務質量與顧客忠誠度的調節效應

在探究服務質量和顧客滿意度之間的影響時，個體差異很可能會影響研究結果。因此在研究消費者行為時性別變量會被廣泛使用。Fisher等（2005）認為男性和女性的消費觀存在顯著差異，分別體現于認知差異和行為差異[24]。孫璐（2017）在調查高校男女生的性別差異對顧客滿意及顧客忠誠的調節作用時發現，性別差異對O2O生鮮電商背景下的顧客忠誠度具有調節作用[25]。范麗先等（2017）發現顧客經驗對經濟性和及時性在影響顧客滿意度時起正向的調節作用[26]。吳金南等（2014）發現相較男性消費者，女性消費者在消費時，快遞服務質量對在線顧客信任、在線滿意和在線忠誠度的影響更為顯著，認為性別差異在個體差異中顯著地對快遞服務質量和在線顧客忠誠影響中起調節作用[19]。但是個體差異中的性別差異在非線上背景或者其他背景中，是否還會對快遞服務質量和顧客忠誠度相關關系產生調節作用還有待研究。本文充分考慮性別差異的影響，對性別差異在快遞服務質量影響顧客忠誠度時存在的調節作用進行進一步研究，對相關理論進行完善。

2 " "研究設計

2.1 " "研究假說

綜上所述，關于不同行業背景下的企業聲譽對服務質量影響顧客忠誠度的中介作用，還有不同變量對物流服務質量和顧客忠誠度的調節效應，已經有學者進行了研究。目前學界普遍認為服務質量對顧客忠誠度有顯著的積極作用，其中快遞物流業也符合這一客觀規律。然而很少有學者在研究快遞物流業時從企業的角度出發，考慮可能有企業自身的因素，例如企業聲譽對服務質量和顧客忠誠產生中介效應。

國內外研究表明，消費者決策信息處理方式顯著地受消費者個體差異的影響，不同的消費者群體之間的行為存在顯著的系統差異，其中性別的調節作用格外顯著。有部分學者在研究快遞服務質量和顧客忠誠度的關系時發現，轉換成本等因素具有顯著的調節作用。隨著研究的不斷深入，吳金南等在研究網上購物時發現性別差異在快遞服務質量對在線顧客忠誠產生影響時有顯著的調節作用，但是對于線下企業或者快遞物流行業的顧客忠誠是否產生同樣的調節作用還有待進一步研究[19]。

基于上述分析，提出如下研究假說。

H1：快遞服務質量對顧客忠誠度有顯著的積極影響。

H2：企業聲譽在快遞服務質量與顧客忠誠度之間起中介作用。

H21：快遞服務質量和企業聲譽對顧客忠誠度有顯著的影響作用。

H22：快遞服務質量對企業聲譽有顯著的影響作用。

H3：性別差異顯著影響快遞服務質量、企業聲譽和顧客忠誠度關系。

根據以上假說，提出如圖1所示的研究模型。

采用因果步驟法來檢驗企業聲譽的中介效應，即通過檢驗回歸系數來判斷是否存在中介效應，這是學界一種較為常用的方法。需建立中介檢驗模型如下：模型一，自變量與因變量進行回歸，令回歸系數為c；模型二，自變量和中介變量對因變量進行回歸，令回歸系數分別為c'和b；模型三，自變量對中介變量進行回歸，令回歸系數為a。

因為解釋變量為定量數據，調節變量即性別為分類數據，所以在后文將調節變量做虛擬變量處理，得到解釋變量與調節變量的交互項，建立分層回歸模型與分組回歸模型檢驗是否存在性別的調節效應。

依據以上步驟，建立如下模型。

模型一：Loyaltyi=con+c×Qualityi+h1Regioni+h2Healthi+h3Agei+h4Timesi+h5Brandi+ei。

模型二：Loyaltyi=con+c'×Qualityi+b×Reputationi+h1Regioni+h2Healthi+h3Agei+h4Timesi+h5Brandi+ei。

模型三：Reputationi=con+a×Qualityi+ h1Regioni+h2Healthi+h3Agei+h4Timesi

+h5Brandi+ei。

模型四：Loyaltyi=con+d1×Qualityi×Genderi+d2×Reputationi×Genderi+h1Regioni+h2Healthi+h3Agei+h4Timesi +h5Brandi+ei。

模型中的變量解釋如表1所示。

2.2 " "變量測度量表選取

2.2.1 " "快遞服務質量

對于服務質量評價的起源，美國學者Paresuraman等（1988）提出了涵蓋有形性等五個維度的SERVQUAL模型[2]。Mentzer等（2001）經過研究發現了SERVQUAL量表的缺陷，即這一量表只能被用在特定的行業，由此他們提出了PDSQ量表，提出用時間、可得和質量3個維度來測算物流服務質量[27]。但后續學者們普遍將SERVQUAL模型視為服務質量評價研究領域的經典模型，但是在使用時要針對自己的研究內容進行具體性的優化。沈鵬熠等（2020）對線上線下融合的混合服務質量測量包括了實體服務質量、電子服務質量和整合服務質量3個主維度及其15級維度[28]。近年來，國內物流服務質量的測度和應用研究主要在國外成果的基礎上進行。黨瑋等（2016）結合EMS快遞服務特點，在SERVQUAL模型的基礎上增加了經濟性與安全性兩個維度[29]。李敏等（2017）在對天貓商城“雙十一”的快遞服務質量研究中分為5個維度，分別為可靠程度、人性化、完備程度、透明程度和速度[30]。喬曉冰（2020）構建電子商務背景下的冷鏈物流服務質量評價體系，經過實證得出5個因子可以用來衡量冷鏈物流服務質量，其中依舊涉及可靠性、服務柔性、經濟性等常見的評價維度[31]。表2列舉了部分國內外學者關于服務質量不同維度的劃分指標。總而言之，許多研究者在度量物流服務質量時有針對性地對其測量維度進行了優化，但是大體來說都離不開諸如經濟性、可靠性、效率、安全等特點。結合我國快遞企業服務特性，本研究認為可以從服務產品、服務效率、服務價格、服務內容和服務保障這5個維度來評價我國快遞物流企業服務質量，即專業性，時效性，經濟性，服務柔性和可靠性。

2.2.2 " "顧客忠誠度

劉麗等（2014）在總結國內外學者對于顧客忠誠度定義的理解時發現，顧客忠誠通常包括心理和行為兩個角度，對于一個品牌、一件產品或一種服務的忠誠能夠體現在兩個方面，一種是推薦給他人，一種是重復性購買[32]。學界大多數學者對于顧客忠誠度的劃分都可以概括為兩個維度，即行為和態度[8，32]。結合本研究的主題，測量顧客忠誠度時主要采用態度意向與行為意向，由此提出相應的問項制作調查問卷。

2.2.3 " 企業聲譽

測量企業聲譽時，選取Weiss等（1999）研究中的經典定義和成熟量表，這也可以視為其中量表共含三個問題，分別從關注度、信譽度和有效成就這三個方面對企業聲譽進行衡量[33]。上述三個方面的研究維度較為全面地從不同角度對企業聲譽進行了概括。

2.3 " "問卷設計

該問卷答案的設計采用了李克特量表法，解釋變量、被解釋變量以及中介變量所涉及的不同維度具體問項見表3，被調查者根據自身情況對每個問題進行打分，分數1代表非常不同意，分數2代表比較不同意，分數3代表不確定，分數4代表比較同意，分數5代表非常同意。

2.4 " "描述性統計

為了驗證假說，本研究采用調查問卷的方式收集數據，本文中的問卷通過問卷星平臺發放，被調查者可以通過微信、QQ或者其他在線平臺填寫。總共發放問卷620份，剔除無效問卷，最終有效問卷為596份，問卷的有效率約為96.13%，無效問卷主要來自于自相矛盾和明顯的誤填。本文的調查問卷分為兩大部分：第一部分的調查借鑒了人口統計學變量，主要了解被調查對象的性別、所在地區、健康水平、年齡區間、每月使用快遞次數等個人基本信息；第二部分主要是對服務質量、企業聲譽等研究指標進行調查。被調查者的基本信息調查結果如表4所示，通過對問卷進行描述性統計，得出結果，在受調查對象中男性共計218人，女性共計378人；從受調查者填寫的所處地區來看，主要集中于我國東部，這可能因為我國東部地區交通較為便利，經濟發展較快，快遞流通較為頻繁；從健康狀況來看，受調查對象普遍身體比較健康；月使用快遞次數平均3～5次；從年齡區間分布上來看，受調查對象趨向于年輕化，平均為20～40歲之間；快遞品牌按照學者新亭為《互聯網周刊》撰寫的《2021快遞品牌排行》篩選排名前15的快遞公司進行調研，這15個快遞公司可以涵蓋中國目前常見的全國快遞品牌。

3 " "實證分析

3.1 " "相關性與信度、效度檢驗

在對服務質量、企業聲譽和顧客忠誠度三者之間的影響關系進行分析之前，需要對各變量之間的關系進行相關性分析，便于后續研究。本研究通過SPSS25.0和EViews10.0等軟件對此進行相關性分析，具體結果如表5所示，各被研究的變量之間都顯著相關。

本文使用SPSS25.0軟件對所收集數據進行信度、效度分析，其中信度采用哥隆巴赫系數（Cronbach’s α）進行測量，其中快遞服務質量的哥隆巴赫系數為0.881，企業聲譽的哥隆巴赫系數為0.857，顧客忠誠的哥隆巴赫系數為0.927，均大于0.8，表明具有非常好的穩定性與一致性。對所收集的數據進行KMO檢驗，其值為0.913，進行Bartlet球形檢驗，巴特利特球形值為9 427.239，Sig值小于0.000，表明本數據具有較好的準確性。

3.2 " "企業聲譽的中介效應分析

為了對其他可能影響實證結果的變量進行控制，以性別、所在地區、健康狀況、年齡、使用快遞次數和快遞品牌為控制變量，采用分層回歸的方法，結果如表6所示。R2分別為0.410，0.448，0.290，表明模型與樣本觀測值擬合較好。

模型一首先以服務質量為自變量，顧客忠誠度為因變量進行回歸分析，系數c=0.695，達到顯著，數據表明服務質量與顧客忠誠呈顯著的正相關關系。然后進行下一步檢驗，模型二在對其他變量進行控制的基礎上加入企業聲譽為自變量，模型三以服務質量為自變量，企業聲譽為因變量。如表6所示，系數分別為a=0.386、b=0.233和c'=0.605，滿足a與b都顯著的同時c'也顯著，滿足部分中介作用所需要的條件，不需要進行Sobel檢驗。因此，企業聲譽對服務質量和顧客忠誠度之間的關系有部分中介效應，即服務質量的一部分直接對顧客忠誠度產生影響（系數c'顯著），另一部分通過企業聲譽對顧客忠誠度產生作用（系數a、b也顯著）。

3.3 " "性別的調節作用分析

在上文研究的基礎上對服務質量和企業聲譽分別進行標準化處理，將性別做虛擬變量處理，分別得到交互項服務質量×性別，企業聲譽×性別。將所有數據分為男性組、女性組和全樣本，連同控制變量一起進行分組回歸。如表7所示，回歸后的系數具有顯著的差異。按照模型四的假說，將服務質量×性別和企業聲譽×性別這兩個交互項加入控制變量，對顧客忠誠度進行回歸，回歸系數有顯著性差異、R2變化顯著，因此得出結論，性別在快遞服務質量與顧客忠誠度關系中起調節作用，H3得到檢驗，即相比于男性組，服務質量對顧客忠誠度的影響在女性組更大。

4 " "結論與實踐啟示

4.1 " "結 " "論

當前快遞物流業發展競爭較大，企業對顧客忠誠度越來越重視，本文主要研究服務質量對顧客忠誠產生作用時企業聲譽的中介效應和性別產生的調節作用。通過對受調查對象所填寫的數據進行實證分析與假說檢驗，發現該數據可以支撐提出的研究假說，現得出具體結論如下。

第一，快遞服務質量對顧客忠誠度有顯著的積極作用，當物流企業通過一定的手段提升自己的服務質量時，該企業的顧客忠誠度就會有所提升，這一結論印證了學界很多學者在不同領域的相似結論，假說H1得到驗證。

第二，物流企業聲譽和服務質量對顧客忠誠呈正相關，假說H21被證明可行。快遞服務質量與企業聲譽呈正相關，假說H22得到驗證。這一發現進一步說明企業聲譽的中介作用影響機制，企業可以提高服務質量來樹立良好的企業形象，提高企業聲譽。

第三，企業聲譽對快遞服務質量和顧客忠誠關系起部分中介作用，假說H2得到了驗證，這表明一部分的快遞服務質量可以直接對顧客忠誠度產生正向影響，一部分的快遞服務質量需要通過企業聲譽對顧客忠誠度產生作用。這表明，企業要提升利潤，準確識別顧客忠誠度，既要重視服務質量，也要重視維護企業形象，提高企業聲譽。

第四，快遞服務質量對顧客忠誠的影響并非具有一致性，用戶的性別差異會對此產生調節效應，性別在快遞服務質量對顧客忠誠度的影響中起調節作用，假說H3得到支持。即快遞服務質量對顧客忠誠度產生影響時，性別在其中起到了顯著的調節作用。結果表明，較男性消費者而言，女性消費者快遞服務質量和顧客忠誠的相關關系更加顯著。與吳金南等學者的研究成果相結合，可以得出結論，性別差異在快遞服務質量對顧客忠誠產生影響時存在顯著差異。

4.2 " "實踐啟示

基于本文的研究結論，提出如下對策建議。

第一，快遞企業應重視提供高水平的物流服務。隨著假說H1得到證實，快遞物流企業應當提供優質服務來提高顧客忠誠度。快遞企業可以根據個體差異性導致的不同需求構思出與傳統服務不同的新興服務來提高利潤，在時間成本和人力成本上進行新的發展。本文的研究成果顯示，想要提供高水平的優質服務，首先要從客戶出發，想客戶所想，例如開展滿意度調查之類的活動了解客戶的實際需要，將本公司提供的服務與顧客實際需求相對應。其次，要重視服務的效率，通過精簡公司結構或者提升員工提供服務的能力來提升服務效率，節約客戶的時間和耐心。第三，努力提升服務的性價比，科學降低成本，科學定價，使客戶享受到低價高質的服務。最后，不止要對首次服務提供保障，也要為售后服務建立完整的處理程序，使客戶對服務的每一個過程都感到放心。

第二，快遞企業應針對男女分別制定經營策略。根據本文的研究成果，快遞企業在制定相關策略時應當針對具體市場進行充分的調查研究，準確進行市場定位，以提質增效降本為目標，聚焦有針對性的目標資源并對其進行整合，打破既定的刻板印象，制定具有針對性的經營策略。部分企業在制定策略時，可能會形成男性注重質量、女性注重包裝的錯誤印象。研究表明，女性對于服務質量和企業聲譽的注重更加顯著，如果企業根據錯誤印象制定了錯誤的經營策略，很容易流失大量的客戶，損害企業的利益。

第三，樹立良好的品牌形象，傳播企業聲譽。研究得出，企業聲譽在快遞物流業顧客忠誠影響因素中所起的中介作用至關重要，所以企業應該傳播企業聲譽，樹立良好的品牌形象。利用諸如傳統媒體和新媒體等信息傳播平臺的宣傳作用，制作宣傳企業理念的廣告或節目提高曝光次數，借助公共關系活動宣傳企業的正面形象，在追求利益的同時不忘踐行企業道德，樹立良好企業外部品牌形象，通過良好的企業聲譽提升顧客對企業的忠誠度。

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