隱私保護視角下快遞物流平臺用戶的使用意愿研究

摘 要：快遞信息隱私泄露事件頻發，引發用戶對于快遞物流平臺的信任危機與使用意愿的下降。文章基于隱私保護視角，對26名快遞物流平臺用戶進行深度訪談，運用扎根理論方法對原始訪談資料進行三階段編碼，得到11個主范疇，歸納為人格特質、平臺屬性和社會環境3個維度，以此構建隱私保護視角下快遞物流平臺用戶使用意愿影響因素的理論模型。在剖析各個因素的內涵與作用機制的基礎上，為進一步提高用戶的使用意愿，實現物流行業的可持續發展提供理論參考和對策建議。

關鍵詞：快遞物流；隱私保護；使用意愿；扎根理論

中圖分類號：F259.22 文獻標志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.02.003

Abstract： The frequent occurrence of privacy leakage of express information has triggered a crisis of trust and a decline in users' willingness to use express logistics platforms. Based on the perspective of privacy protection， the article conducts in-depth interviews with 26 users of express logistics platforms， and applies the three-stage coding of the original interview data using the grounded theory method to derive 11 main domains， which are summarized into three dimensions， namely personality traits， platform attributes， and social environment， so as to construct a theoretical model of the factors influencing the willingness to use express logistics platforms under the perspective of privacy protection. On the basis of analyzing the connotation and mechanism of each factor， the paper provides theoretical references and countermeasure suggestions to further improve the users' willingness to use， so as to achieve the sustainable development of the logistics industry.

Key words： express logistics; privacy protection; willingness to use; grounded theory

0 " " 引 " "言

近年來，隨著電子商務的迅速發展，線上購物模式贏得了人們的青睞，快遞物流業也隨之水漲船高。根據國家郵政局統計，2023年3月起月均業務收入超900億元，全年快遞業務量首次超過1 200億件[1]。一個個小包裹反映了經濟活力與科技發展的“大棋局”，在人工智能、區塊鏈、云計算等信息技術支撐下，快遞物流業逐漸朝著物智共生、數實融合的新業態發展[2]。智慧物流賦予了快遞物流行業新質生產力的同時，也催生出了用戶隱私信息泄露這一新的問題，如2019年DB快遞員工監守自盜，大肆竊取用戶信息50萬條并進行詐騙；同年YD快遞App因違反《網絡安全法》“公開收集使用個人信息規則”時無隱私政策被官方通報批評[3]；2023年不法分子利用YT速遞員工內部賬號和第三方工具非法竊取40萬余條運單信息[4]。快遞信息隱私泄露事件頻發，不僅涉及到用戶隱私安全保障問題，而且會引發用戶對于快遞物流平臺的信任危機，進而影響社會群體對于快遞服務的使用意愿與整個物流行業的業務量[5]。用戶的使用意愿對快遞物流業的可持續發展至關重要，因此本文旨在從隱私保護視角下，厘清影響快遞物流平臺用戶使用意愿的關鍵因素與作用機制。

1 " "相關研究

快遞物流平臺用戶的信息涵蓋收寄雙方的個人信息與快件信息，如收寄件人的姓名、號碼、地址、快遞件的價值、保價金額、重量等，這些數據信息直接或間接刻畫了用戶的真實面貌與需求偏好，學者對快遞物流業的隱私保護開展了一定量的研究，研究的內容主要集中于隱私保護技術方法、隱私泄露的規制與隱私保護的法律法規。在技術方法上，劉建昆等通過采用個性化K-匿名算法設計，滿足了客戶與企業雙方的差異化隱私保護需求[5]；張新文等針對快遞單信息被交易的違法行為，提出基于二維碼技術的物流信息保護系統[6]；李偉等基于區塊鏈技術，采用匿名認證方式、分層加密方案與QR碼多段加密，試圖解決物流系統運行全過程的用戶隱私控制權、物流單信息泄露等問題[7]。在泄露規制上，嚴貝妮等探討了快遞用戶個人信息的內容、隱私泄露渠道[8]，鄭旭東則聚焦于快遞面單中的用戶隱私信息泄露現狀與原因進行分析[9]；在法律法規的探討上，孟濤基于快遞物流平臺順豐速運和菜鳥網絡兩家公司對于快遞數據之爭，探討了數據的法律屬性以及數據財產權的保護問題[10]，王茜從私法與公法兩個方面對快遞用戶信息的保護進行闡述[11]。此外，還有學者從隱私泄露收益與保護成本[12]、快遞隱私面單[13]、風險防范策略[14]等角度進行研究。

綜觀文獻，研究方法大多采取問卷調查、文獻研究、個案研究、實驗法等，研究內容很少基于平臺用戶的視角考慮物流信息隱私保護問題，利用扎根理論方法對快遞物流平臺用戶使用意愿影響因素的研究更是近乎闕如。快遞物流平臺歸根到底是為用戶服務的，只有了解用戶對于隱私保護的看法與需求才能更好地為用戶提供服務。因此，本文擬通過深度訪談，運用扎根理論方法對原始訪談資料進行編碼，構建隱私保護視角下用戶對于快遞物流平臺使用意愿的影響因素模型，在此基礎上對以下問題進行探討：用戶在使用快遞物流平臺時所感受到的隱私泄露風險有哪些？考慮到隱私問題，用戶對于快遞物流平臺的使用意愿受到哪些因素的影響？這些影響因素的功能描述及之間的作用關系是怎樣的？如何完善隱私信息安全，進而提高用戶的使用意愿？

2 " "研究設計

2.1 " 方法與工具

扎根理論研究法是由美國學者Glaser等于1967年首次提出的質性研究方法[15]。該方法采用自下而上的方式從系統收集的資料中提取挖掘概念，再通過概念間的聯系構建理論[16]，其核心是數據編碼，具體包含開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼這三個步驟，近年來廣泛應用于用戶的隱私規避行為[17]、隱私設置影響因素[18]研究。這也為本文奠定了良好的理論與實踐基礎，因此研究采用扎根理論方法，借助質性分析軟件Nvivo 12對用戶的訪談資料進行編碼，具體研究過程如圖1所示。

2.2 " "數據收集

2.2.1 " "訪談提綱設計

為了保證訪談不偏離主題與需求，同時給予受訪對象一定的自由發揮空間，研究采用半結構化訪談方法來搜集數據。研究者在查閱物流隱私保護、平臺使用意愿相關文獻的基礎上，從用戶的視角出發設計訪談提綱。在正式訪談前，通過隨機抽樣的方式，邀請了3名本科生進行預訪談，根據反饋結果對原始訪談提綱進行修正，從而確定了正式訪談提綱，提綱主要圍繞以下幾點：受訪者的個人基本信息與平臺使用情況，如年齡、職業、學歷、使用過的快遞物流平臺名稱、使用時長與頻率、對平臺的滿意度等；對隱私信息的關注程度，是否因快遞物流隱私問題產生過不良的體驗；個人隱私關注程度、隱私泄露事件的發生與隱私保護手段對個人的使用意愿產生的影響；從用戶角度提出保障快遞物流信息安全的建議。

2.2.2 " "訪談對象選擇

對于訪談對象的選取標準包括：有超過2年以上的快遞物流平臺的使用經驗；對隱私信息相關知識有一定的認知，對自己的觀點能進行較為清晰的陳述；受訪者的學歷、年齡、職業等要有一定的差異性；同意對訪談內容進行錄音、記錄并用于后續研究。基于此標準，本研究共邀請了26位快遞物流平臺用戶作為訪談對象，每位受訪用戶都表示曾在快遞物流平臺的使用過程中遭受隱私的困擾，故研究所選取的用戶具有一定的代表性，情況簡介如表1所示。

2.2.3 " "數據整理

本次研究的訪談工作從2023年8月1日起，至2023年10月5日結束，歷時約2個月。所有訪談均采用了面對面的訪談形式，訪談時長控制在20～40分鐘。每次正式訪談前，訪問者會介紹本次訪談的目的與提綱，并對可能涉及到的諸如隱私披露等專業術語進行解釋；在訪談過程中，不拘泥于訪談提綱，會根據受訪者的實際回答情況靈活調整訪談問題順序，以得到受訪者最真實的想法。將所有訪談錄音進行識別和人工整理后，本次研究最終形成5萬余字的文本資料。在正式編碼工作開始前，隨機選取4份樣本用于理論飽和度檢驗，其余22份樣本作為初始編碼材料。

3 " "數據分析

3.1 " "開放式編碼

開放式編碼要求研究者將原始資料進行分解，在不帶有主觀理解的前提下對資料進行初步概念化后，提取出357個參考點、89個初始概念，在此基礎上深入分析初始概念間的內在聯系，形成了從眾心理、技術保障、法律法規等31個范疇，開放式編碼的結果如表2所示。

3.2 " "主軸編碼

主軸編碼的核心是發現和建立概念類屬之間的各種聯系，以表現資料中各個部分之間的有機關聯[16]。考慮范疇之間的因果與情景關系，對開放式編碼形成的31個范疇進行聚類與抽象整合，提高概念層次，得到心理特征、個體習慣、先驗經驗、信息素養、平臺可靠性、平臺有用性、平臺易用性、隱私風險、政府監管、輿論監督、行業規范這11個主范疇，進一步歸納上升至人格特質、平臺屬性與社會環境因素3個維度。主軸編碼結果如表3所示。

3.3 " "選擇性編碼

選擇性編碼旨在挖掘出能解釋大部分研究現象、統領其他范疇的核心范疇[16]，以“故事線”的形式將核心范疇與主范疇聯結，形成理論框架。通過分析上一步主軸編碼形成的11個主范疇并結合研究目標，確定“隱私保護視角下快遞物流平臺用戶的使用意愿”為核心范疇，并闡釋關系結構的內涵。選擇性編碼形成主范疇的典型關系結構如表4所示。

3.4 " "理論飽和度檢驗

為了檢驗理論分析結果，對編碼前隨機抽樣的4份訪談數據進行編碼分析，未能歸納出新的概念與范疇，表明扎根理論模型已充分挖掘相關影響因素，滿足理論飽和原則的要求。

4 " "模型構建與分析

4.1 " "模型構建

根據扎根理論結果，圍繞核心范疇“平臺用戶使用意愿影響因素”梳理出故事線，用戶的心理特征、個體習慣、先驗經驗、信息素養體現了主體之間的隱私意識差異，故歸納為人格特質這一維度，平臺可靠性、平臺有用性、平臺易用性、隱私風險是用戶對于所使用的快遞物流平臺的直接感知，可以歸納為平臺屬性，這兩個維度作為內驅變量直接影響到用戶的使用意愿；將政府監管、輿論監督、行業規范歸納為社會環境因素，作為外驅變量間接影響用戶使用意愿。基于此構建理論模型，如圖2所示。

4.2 " "模型分析

4.2.1 " "人格特質因素分析

基于人格特質的維度，由于用戶的心理特征、個體習慣、先驗經驗和信息素養存在區別，所以其對于快遞物流平臺的使用意愿差異較大。首先，從心理特征來看，受到信息倦怠與從眾心理的驅使，部分受訪用戶在使用物流平臺時往往會忽略隱私這一要素，在平臺的選擇上產生隨大流或者隨意的情形。其次，在先驗經驗因素中，尤其是不良體驗會引發用戶的消極情緒，受訪用戶表示有遇到過“蟹卡”與“提貨卡”等刷單騙局，這反映了快遞地址的泄露；更有甚者，在投訴快遞人員后，會遭受到莫名的騷擾短信和電話，嚴重干擾了用戶的正常生活，這些不良體驗的發生對快遞物流平臺用戶的使用意愿產生了顯著的負向影響。最后，用戶信息素養的高低與個人習慣也在一定程度上影響到使用意愿，有的受訪者出于對隱私安全的考慮，會仔細閱讀隱私條款，在平臺的使用上保持謹慎的態度，且存在因隱私憂慮放棄對該平臺使用的情況；而另一部分用戶因使用的習慣甘愿承受隱私泄露風險。總體來說，在訪談中發現，信息素養較高、安全意識較強、先驗經驗較為豐富的用戶在使用快遞物流平臺時更會關注到隱私保護。

4.2.2 " "平臺屬性因素分析

基于平臺屬性的維度，快遞物流平臺是使用并保護用戶信息的關鍵主體，平臺可靠性、平臺有用性、平臺易用性、隱私風險是用戶使用平臺時的重要考量因素。首先，平臺可靠性影響著用戶對平臺的信賴程度，受訪者會更加青睞口碑聲譽好、隱私政策和投訴反饋渠道清晰的平臺；同時，部分受訪者也表示會主動關注平臺的信息保護技術，在與平臺接觸的過程中工作人員的素質高低也會影響到用戶對平臺隱私保護的信任。其次，平臺有用性和平臺易用性對用戶的使用意愿有著顯著正向影響，有用性包含配送效率、覆蓋率等方面，對平臺功能需求較高的用戶更愿意讓渡個人隱私信息來換取優質的快遞物流服務；易用性則涉及到使用物流平臺便捷性的問題，如物流App或者小程序界面排版是否簡潔明了、寄收快遞時登記信息的流程與操作是否簡便，用戶感受到的便利條件越多，使用意愿也越強。最后，隱私風險負向作用于用戶的使用意愿，從用戶的主觀感受上來說，平臺存在信息過度收集的不公平性，如部分隱私信息不填寫則無法寄送快遞，以及存儲與使用信息的不透明性，這些都會引發用戶的不安，降低平臺的使用意愿。

4.2.3 " "社會環境因素分析

基于社會環境的維度，主要涵蓋政府監管、輿論監督與行業規范三方面。從政府監管的范疇，大部分用戶認為來自政府的治理對快遞物流平臺具有相當的約束力，特別是完善的法律法規、有力的懲治手段、暢通的維權渠道在很大程度上會提升個人的隱私安全感，但是也有受訪者表示對相關政策不了解，說明政府在政策的宣傳推廣上存在欠缺。從輿論監督來看，受訪者對官方媒體的作為提出了較高的期待，希望媒體通過揭露侵犯用戶隱私的平臺，如一年一度的315打假，為用戶規避一些不良平臺。從行業規范來看，受訪者從管理制度、準入門檻與行業培訓方面提出要求，希望快遞物流行業協會承擔起責任，加強對物流平臺安全屬性的評估與指導，營造各平臺自覺守護好用戶隱私的行業氛圍。

5 " "研究結論與啟示

本研究從用戶的角度出發，通過扎根理論研究方法探究隱私保護視角下用戶對于平臺的使用意愿，從人格特質、平臺屬性和社會環境3個維度，構建影響因素理論模型，剖析各個因素的內涵、作用機制，為個人信息安全保護與物流行業可持續發展提供理論參考。基于上述研究，為提升用戶的隱私安全意識，提高其對于快遞物流平臺的使用意愿，進一步激發物流市場的活力， 對用戶、平臺、社會各界提出以下建議。

首先，用戶需提升個人的隱私素養，打破其在使用傳統應用時的思維慣性，積極了解平臺的隱私政策，并針對個人的使用需求進行權衡，對于平臺所獲取的信息進行評估。此外，應辯證地看待信息共享與個人隱私保護之間的關系，在使用過程中采用數據脫敏，如設置個人虛擬ID，加強個人信息的安全保護措施。最重要的是，要提升法律保護意識，在使用快遞物流平臺遭遇隱私泄露事件時，勇于拿起法律武器維護自己的合法權益。

其次，平臺作為利益既得者，必須提高行業責任感，主動作為。在發展物流現代化、智慧化的同時，要考慮到用戶隱私安全，一方面要堅持科技以人為本的思想，嚴格控制內部數據庫權限，采用安全和加密技術筑牢信息防火墻；另一方面要確保用戶對信息的收集、使用與存儲有一定的知情權，避免強制獲取信息和濫用信息的行為，主動降低用戶在使用平臺時可能產生的隱私疲勞，如簡化隱私政策的內容與閱讀流程，讓用戶一目了然，從而樹立起良好的口碑，增強用戶的使用意愿。

最后，社會各界應形成合力營造風清氣正的社會環境。2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》中明確指出不得“出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息”，說明對于快遞用戶的隱私安全保護已上升到國家立法層面，這就要求各地政府加大監管力度，定期開展快遞用戶信息泄露治理的專項整治活動，依法依規處理隱私泄露的平臺與人員；同時注重政策宣傳，借助典型案件做好以案釋法，既能形成震懾效果，為物流行業敲響警鐘，又可以喚醒用戶的隱私保護意識。媒體要及時做好不良平臺的曝光工作，通過輿情監督為廣大用戶指明方向。整個行業要擔負起數據安全保護義務，加強對各個平臺的約束與指導，如通過制定行業制度、開展隱私安全教育培訓來提高物流平臺工作人員的隱私安全意識與責任感，防止行業內平臺通過售賣用戶隱私得利，避免“劣幣驅逐良幣”的現象發生。

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