無人車配送失敗補救策略研究

摘 要：無人車配送為物流效率提升提供了方向，但限于技術(shù)水平，無人車配送失敗現(xiàn)象大量存在。有效管理和應(yīng)對配送失敗可減輕延誤配送、增加安全隱患、增加成本、用戶財產(chǎn)損失、降低用戶信任等負(fù)面影響，提升服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。文章首先探討了無人車配送服務(wù)中可能出現(xiàn)的失敗情景及負(fù)面影響，將失敗情景劃分為技術(shù)、環(huán)境、安全和用戶接收失敗。之后，提出了針對四種無人車配送失敗的補救策略。通過清晰描述無人車配送失敗的情景及負(fù)面影響，并據(jù)此完善補救策略，可促進無人車配送服務(wù)行業(yè)發(fā)展，提高用戶體驗，確保服務(wù)質(zhì)量，樹立物流企業(yè)良好形象。

關(guān)鍵詞：無人車配送；人工智能；服務(wù)失敗；補救策略

中圖分類號：F252；U8 文獻標(biāo)志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.02.017

Abstract： Unmanned vehicle delivery provides a direction for improving logistics efficiency， but due to technological limitations， failures in unmanned vehicle delivery are widespread. Effectively managing and addressing delivery failures can alleviate negative impacts such as delayed deliveries， increased safety hazards， higher costs， loss of user property， and decreased user trust， thereby enhancing service quality and market competitiveness. This article first explores potential failure scenarios and negative impacts in unmanned vehicle delivery services， categorizing them into technological， environmental， safety， and user acceptance failures. Subsequently， remedies are proposed for the four types of unmanned vehicle delivery failures. By clearly delineating failure scenarios and negative impacts， and refining remedial strategies accordingly， the development of the unmanned vehicle delivery service industry can be promoted， user experience can be enhanced， service quality can be ensured， and a positive image of logistics enterprises can be established.

Key words： unmanned vehicle delivery; artificial intelligence; service failure; remedial strategies

0 " "引 " "言

目前，人工智能（AI）技術(shù)正在全球范圍內(nèi)迅速普及[1]。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到1 998億元，預(yù)計到2026年將超過6 000億元。中國正在加快推動人工智能技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，力爭成為全球領(lǐng)導(dǎo)者[2]。近年來，各種類型的人工智能技術(shù)，如智能設(shè)備、自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)機器人，已被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)[3]。在勞動力成本上升[4]、最低工資增加[5]等經(jīng)濟因素以及人口老齡化等社會因素的影響下，突發(fā)事件推動了人工智能技術(shù)在服務(wù)交付過程中的應(yīng)用。人工智能技術(shù)正逐步成為服務(wù)領(lǐng)域的重要支持，能夠運用自然語言與用戶進行交流，推動服務(wù)行業(yè)持續(xù)現(xiàn)代化發(fā)展。

其中，無人車配送服務(wù)是指利用無人駕駛技術(shù)和自動化系統(tǒng)[6]，通過智能化的無人車輛來完成商品、食品等物品的配送服務(wù)[7]。無人車配送服務(wù)作為重要的智能服務(wù)方式，不僅提升了配送效率和安全性，同時也符合節(jié)能環(huán)保的理念，有著廣闊的應(yīng)用前景和發(fā)展空間[8]。然而無人車配送服務(wù)也常常出現(xiàn)服務(wù)失敗現(xiàn)象，例如技術(shù)能力不足、違反交通規(guī)則、設(shè)備故障等問題。無人車配送失敗可能導(dǎo)致多種后果，包括但不限于配送延誤、貨物損壞、服務(wù)信任下降、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險、安全隱患等問題[9]。因此，為了最大程度避免無人車配送失敗導(dǎo)致的不良后果，相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)持續(xù)關(guān)注無人車配送服務(wù)失敗后的補救工作，以確保服務(wù)失敗損失最小化。本文將從無人車配送服務(wù)失敗情景的劃分開始，進而探討不同服務(wù)失敗的負(fù)面影響以及相應(yīng)的補救策略。

1 " "無人車配送服務(wù)失敗情景

無人車配送可能會遇到多種失敗情景，其中包括如下一些常見情景。

1.1 " "技術(shù)失敗

技術(shù)失敗指無人車設(shè)備出現(xiàn)故障或系統(tǒng)錯誤，導(dǎo)致無法繼續(xù)配送任務(wù)。在無人車配送服務(wù)中，技術(shù)故障是可能發(fā)生的重要問題之一，可能引起配送失敗和安全隱患。技術(shù)故障可以包括傳感器故障、導(dǎo)航系統(tǒng)故障、通信故障、電池故障、軟件系統(tǒng)故障、機械故障等，例如無人車配備了如激光雷達、攝像頭、超聲波傳感器等，用于檢測周圍環(huán)境和導(dǎo)航，當(dāng)傳感器出現(xiàn)故障可能導(dǎo)致無人車無法準(zhǔn)確探測周圍的障礙物或地形，從而影響行駛安全，而如果導(dǎo)航系統(tǒng)出現(xiàn)故障，比如GPS信號丟失、地圖數(shù)據(jù)錯誤等，無人車可能無法正確定位或規(guī)劃最佳路徑，導(dǎo)致迷路或行駛偏離目標(biāo)。

1.2 " "環(huán)境失敗

環(huán)境失敗指無人車在配送過程中遇到道路障礙、交通堵塞、建筑物阻礙等環(huán)境問題，無法順利完成送貨任務(wù)。常見的環(huán)境障礙可以包括道路障礙、交通障礙、天氣障礙、信號障礙、人群障礙、地形障礙等。例如，道路工程、施工圍擋、路障、行人等障礙物會影響無人車的行駛路徑以及避障能力，導(dǎo)致配送延誤或事故發(fā)生。而天氣障礙包括暴雨、雪天、大風(fēng)等，會對無人車的傳感器、導(dǎo)航系統(tǒng)以及行駛安全產(chǎn)生影響，增加配送失敗的風(fēng)險。

1.3 " "安全失敗

無人車在路上遭遇惡意破壞、被盜或發(fā)生交通事故等安全問題，導(dǎo)致無法完成配送任務(wù)。無人車配送主要涉及到的安全問題可以包括交通安全、貨物安全、數(shù)據(jù)與隱私安全等。當(dāng)配送過程中的各類安全問題無法妥善解決時，就會導(dǎo)致無人車配送服務(wù)失敗。

1.4 " "用戶接收失敗

當(dāng)無人車按照既定程序到達指定地點，而用戶由于地址錯誤、通訊困難等問題不能按時接收貨物時，就會發(fā)生用戶接收失敗。主要的原因可以包括地址信息錯誤、用戶暫離、通訊失敗、交付失敗等，其中地址信息錯誤指配送前用戶填寫的地址信息錯誤，用戶暫離指用戶暫時離開配送地點無法接收快遞，通訊失敗指無人車不能聯(lián)系到用戶導(dǎo)致接收失敗，而交付失敗是指由于貨物破損、遺失、用戶不能完成開箱操作等問題導(dǎo)致用戶不能接收貨物。

2 " "無人車配送服務(wù)失敗的負(fù)面影響

一旦發(fā)生服務(wù)失敗，用戶將會對服務(wù)失敗的過程進行認(rèn)知和責(zé)任歸因，這將帶來一系列負(fù)面影響。對于技術(shù)失敗、環(huán)境失敗、安全失敗和用戶接收失敗，可能帶來的負(fù)面影響包括延誤配送時間、增加安全隱患、增加成本、用戶財產(chǎn)損失、降低用戶信任、影響市場形象等。

2.1 " "延誤配送時間

技術(shù)失敗會導(dǎo)致系統(tǒng)故障或無人車停止運行；惡劣天氣或道路狀況可能導(dǎo)致無人車無法按時送達物品；安全問題發(fā)生則可能需要中斷配送任務(wù)；用戶無法接收貨物時，需要重新設(shè)定配送時間，這些情況都會導(dǎo)致貨物無法按時送達用戶手中，延誤配送時間。

2.2 " "增加安全隱患

技術(shù)失敗可能導(dǎo)致無人車失控或發(fā)生意外；惡劣環(huán)境條件如冰雪路面也會增加無人車行駛的安全風(fēng)險；安全問題可能導(dǎo)致交通事故或人員傷害，加劇安全隱患；用戶接收環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題也可能帶來安全隱患，如貨物遺失或被盜。

2.3 " "增加成本

技術(shù)失敗發(fā)生時，修復(fù)系統(tǒng)故障或錯誤可能需要額外資源和時間投入；環(huán)境失敗發(fā)生時，應(yīng)對惡劣環(huán)境可能需要更多人力物力資源；安全失敗發(fā)生時，處理安全事故需要耗費資源用于應(yīng)急處置和恢復(fù)工作；用戶接收失敗發(fā)生時，處理用戶接收問題也可能導(dǎo)致資源浪費，如重新配送或賠償?shù)取?/p>

2.4 " "用戶財產(chǎn)損失

技術(shù)失敗可能導(dǎo)致無人車系統(tǒng)在配送過程中失控、運行異常，導(dǎo)致貨物被損壞或遺失；惡劣天氣、自然災(zāi)害等環(huán)境因素可能導(dǎo)致貨物在配送過程中受到損壞或丟失；無人車交通事故、被盜或損壞等情況則會造成貨物直接用戶財產(chǎn)損失；用戶未能及時接收或簽收貨物，可能導(dǎo)致貨物被他人盜取或丟失，或在送回倉庫后遭受損壞等情況。

2.5 " "降低用戶信任

技術(shù)失敗可能導(dǎo)致用戶懷疑無人車配送系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；環(huán)境失敗導(dǎo)致用戶認(rèn)為企業(yè)未能有效應(yīng)對這些環(huán)境挑戰(zhàn)，降低對其服務(wù)可靠性的信任；安全失敗如交通事故、貨物遭盜等問題會讓用戶擔(dān)心自身和貨物的安全，對企業(yè)的安全管理能力產(chǎn)生懷疑；用戶接收失敗使用戶感受到配送服務(wù)的不可靠性和不確定性，降低用戶對服務(wù)的信任。

2.6 " "影響市場形象

技術(shù)失敗被外界視為企業(yè)缺乏足夠的技術(shù)實力，影響市場對企業(yè)技術(shù)水平的信任；面對惡劣天氣或其他環(huán)境挑戰(zhàn)，無人車如果未能有效應(yīng)對，將降低市場對企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的信心；安全失敗使市場和用戶對企業(yè)的安全管理和責(zé)任感產(chǎn)生懷疑；用戶接收失敗影響市場對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，降低市場形象的穩(wěn)定性。

這些負(fù)面影響將直接阻礙無人車配送服務(wù)的推廣、服務(wù)提供商的效益、用戶的未來使用意愿等，并且可能會滲透到用戶口碑的傳播、品牌形象的塑造以及市場競爭力等范疇。結(jié)合面臨服務(wù)失敗時可能出現(xiàn)的負(fù)面影響，企業(yè)需要有針對性地采取補救措施來減輕這些影響，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

3 " "無人車配送服務(wù)失敗的補救策略

針對無人車配送服務(wù)失敗提出相應(yīng)的補救策略可以幫助企業(yè)有效應(yīng)對服務(wù)失敗所帶來的負(fù)面影響，恢復(fù)用戶信任、提升用戶滿意度、改善市場競爭力，保護企業(yè)形象及品牌聲譽。因此有必要針對上文提到的四種服務(wù)失敗情景提出相應(yīng)的補救策略。

針對技術(shù)失敗，應(yīng)當(dāng)建立完善的監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控?zé)o人車系統(tǒng)的運行狀態(tài)和關(guān)鍵參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行預(yù)警，以便及時處理潛在的技術(shù)故障；加強技術(shù)支持和團隊維護，負(fù)責(zé)無人車系統(tǒng)的日常維護和故障排除，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；定期進行系統(tǒng)檢測和維護，對無人車系統(tǒng)進行全面的檢查和維護，以確保系統(tǒng)的正常運行；加強數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機制，確保在技術(shù)故障發(fā)生時能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)，并盡量減少對用戶服務(wù)的影響；持續(xù)優(yōu)化技術(shù)和算法，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和適應(yīng)能力，以應(yīng)對各種復(fù)雜情況；加強用戶溝通和解釋，展現(xiàn)企業(yè)的負(fù)責(zé)態(tài)度，以穩(wěn)定用戶情緒和信任。

針對環(huán)境失敗，應(yīng)當(dāng)實時監(jiān)控天氣和道路狀況，并調(diào)整配送計劃以適應(yīng)不同的環(huán)境挑戰(zhàn)；靈活調(diào)整配送策略，及時調(diào)整配送路線和計劃，以確保貨物能夠安全、及時地送達目的地；加強車輛適應(yīng)能力，優(yōu)化無人車的設(shè)計和性能，提高配送的穩(wěn)定性和可靠性；提前預(yù)警和安排，提前向用戶通知可能的配送延遲，做好充分的準(zhǔn)備和安排；采用防護措施，配備無人車防水、防雪等相關(guān)設(shè)備或措施，確保在惡劣天氣條件下無人車能夠正常運行和配送；結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和環(huán)境信息，不斷改進配送策略和算法，提高配送的成功率和效率。

針對安全失敗，應(yīng)當(dāng)加強安全培訓(xùn)和教育，包括緊急情況處理、操作規(guī)范等，提高工作人員應(yīng)對安全問題的能力；定期進行安全檢查和維護，確保無人車設(shè)備和系統(tǒng)處于良好狀態(tài)，減少安全事故的發(fā)生可能性；設(shè)立安全預(yù)警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險，并采取相應(yīng)的措施避免安全事故發(fā)生；制定應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故處理流程和責(zé)任分工，以應(yīng)對突發(fā)安全事件，并最大程度減少損失；加強數(shù)據(jù)安全保護，確保用戶數(shù)據(jù)不受到泄露和濫用，同時加強系統(tǒng)安全性，防止黑客攻擊和數(shù)據(jù)篡改；持續(xù)改進安全技術(shù)和算法，提升系統(tǒng)對各類安全隱患的檢測和應(yīng)對能力，確保安全性得到持續(xù)提升。

針對用戶接收失敗，應(yīng)當(dāng)實時通知用戶，在配送發(fā)生失敗時，立即通過短信、App通知或電話等方式通知用戶，并說明原因和后續(xù)處理措施；提供補償措施，對于用戶接收失敗造成的影響，可以提供適當(dāng)?shù)难a償，例如免費服務(wù)、優(yōu)惠券或禮品卡等，以彌補用戶的不便并提升滿意度；重新安排配送，立即重新安排配送，確保用戶能夠盡快收到貨物，并提供額外的服務(wù)以彌補用戶因延誤而產(chǎn)生的不便；提供個性化溝通，與受影響的用戶進行個性化溝通，傾聽他們的意見和建議，關(guān)懷用戶的感受并盡力解決問題，提升用戶體驗；建立用戶反饋渠道，鼓勵用戶就配送失敗的原因和改進意見給予反饋，以便及時改進服務(wù)質(zhì)量；加強配送追蹤和透明度，提供配送追蹤功能，讓用戶隨時了解訂單狀態(tài)，增加服務(wù)透明度，并通過實時信息更新減少用戶接收失敗的可能性。

4 " "結(jié) " "語

本文全面探討了無人車配送服務(wù)可能出現(xiàn)的失敗情景，提出了相應(yīng)的補救策略。通過對技術(shù)失敗、環(huán)境失敗、安全失敗和用戶接收失敗等情況進行分析，本文詳細(xì)闡述了包括延誤配送時間、增加安全隱患、增加成本、用戶財產(chǎn)損失、降低用戶信任和影響市場形象在內(nèi)的負(fù)面影響。

針對這些負(fù)面影響，本文提出了一系列針對性的補救策略，從加強監(jiān)控和維護、實時應(yīng)對環(huán)境挑戰(zhàn)、強化安全培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案，以及加強用戶溝通和提供補償?shù)确矫嫒胧郑荚跍p輕負(fù)面影響、提升服務(wù)質(zhì)量、恢復(fù)用戶信任和維護企業(yè)形象。

在無人車配送服務(wù)迅速發(fā)展的背景下，如何有效管理和應(yīng)對可能出現(xiàn)的服務(wù)失敗，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，是企業(yè)和機構(gòu)需要認(rèn)真思考和解決的問題。通過本文的全面分析和提出的補救策略，期望能夠為業(yè)界提供參考，幫助相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)在無人車配送服務(wù)中不斷完善和創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，增強市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 王友發(fā)，陳輝，羅建強. 國內(nèi)外人工智能的研究熱點對比與前沿挖掘[J]. 計算機工程與應(yīng)用，2021，57（12）：46-53.

[2] 王硯羽，蘇欣，謝偉. 商業(yè)模式采納與融合：“人工智能+”賦能下的零售企業(yè)多案例研究[J]. 管理評論，2019，31（7）：186-198.

[3] CHI O H，DENTON G，GURSOY D. Artificially intelligent device use in service delivery：A systematic review，synthesis，and

research agenda[J]. Journal of Hospitality Marketing amp; Management，2020，29（7）：757-786.

[4] GURSOY D，CHI O H，LU Lu，et al. Consumers acceptance of artificially intelligent（AI）device use in service delivery[J].

International Journal of Information Management，2019，49：157-169.

[5] MCAFEE A，BRYNKOLFSSON E. Human work in the robotic future：Policy for the age of automation[J]. Foreign Affairs，

2016，95（4）：139-150.

[6] 梁玥. 無人機物流配送風(fēng)險管理研究[D].沈陽：沈陽航空航天大學(xué)，2022.

[7] 陳偉峰.基于AI驅(qū)動下智能配送的可行性分析[J].物流科技，2024，47（4）：51-53，71.

[8] 曾銳，朱夢婷.新時代下智能物流發(fā)展現(xiàn)狀及對策——以京東智能物流為例[J].海峽科技與產(chǎn)業(yè)，2022，35（3）：46-49.

[9] 魏進，閆春雨，閆雪原.機器學(xué)習(xí)在智能物流研究中的應(yīng)用進展與展望[J].物流科技，2024，47（1）：70-72，77.