鄉村老年人助餐服務需求度與滿意度調查分析

摘要：隨著農村老齡化程度的不斷加深，關注老年人的助餐服務需求意愿和滿意度自然成為社會的研究焦點。為準確了解東阿縣鄉村老年人居家養老助餐服務的需求度與滿意度程度，本文對研究區內研究對象采取隨機抽樣調查，運用IPA分析法分析老年人助餐服務的需求度與滿意度。研究結果表明，鄉村老年人對助餐服務的服務質量、菜品價格需求度最高，對于菜品種類、口味和服務質量滿意度達到了最高，而對衛生安全滿意度卻是最低，衛生安全方面仍需要引起人們的重視。經過IPA分析，助餐服務的服務質量、菜品口味需要繼續優勢保持，菜品價格最需要重點改善。為此建議鄉村老年人助餐服務應建立起完善的養老助餐服務體系，將重點著眼于調整菜品價格，通過政府補貼、開發差異化的助餐產品、價格透明形式合理調整菜品價格。

關鍵詞：助餐服務；需求度；滿意度；IPA分析

伴隨著我國經濟發展速度的不斷加快，人們的物質生活水平得到不斷提高，醫療等衛生條件也在不斷進行改善，人口結構在不斷發生變化，老齡化狀況愈發嚴重。在養老服務中最受人關注的是老年人的餐飲問題，如何解決老年人的就餐問題與老年人的晚年生活的幸福感緊密相連。根據第七次人口普查結果顯示，東阿縣60歲及以上老年人有8萬余人，占全縣總人口的23%左右，其中，農村老年人口數量占全縣老年人口總數的70%以上，失能、半失能、失智老年人有3 100余人，老齡化程度不斷加深。

國外的助餐送餐服務更加專業，有比較成熟的助餐模式和產業。國內助餐服務的研究大多數為定性研究，定量研究比較欠缺，已有對老年助餐服務的研究大多為淺層次的、籠統的介紹，缺乏系統、深入的研究。許多研究是在探討居家養老、社區服務、抑或長期照護等問題時對這一問題有所涉及，大多比較零散，而專門的、細致的研究還顯薄弱。在需求度方面，老年人群體對助餐服務有較高需求，這與老年人身體機能下降、獨自準備餐食困難有關。從滿意度來看，餐食質量是關鍵因素，還有服務態度，工作人員熱情友好能提升滿意度。同時，價格合理性也在考量范圍內，過高的價格會降低需求度和滿意度。

本文主要從以下方面進行研究：一是助餐服務的需求度，二是對助餐服務的滿意度，三是用IPA分析法分析需求度和滿意度，并提出相應的對策建議。通過對助餐服務的需求度和滿意度調查分析，可以根據需求和滿意度反饋改進助餐服務，提高服務水平，更好地滿足鄉村老年群體的需求；也能為當地政府制定和調整助餐服務相關政策，使政策更貼合實際

需求。

1 研究方法

1.1 研究區概況

東阿縣位于山東省西部，面積729 km2，人口40萬，

轄10個鄉鎮、1個省級經濟開發區。地處魯西平原、黃河之濱，縣境依傍黃河百余里，南水北調東線穿黃隧洞和引黃濟津工程渠首均在東阿。毗鄰京九、京滬、濟邯、濟館等交通動脈，105國道、341國道和三條省道在縣內“井”字交叉，形成三縱兩橫的路網。

根據第七次全國人口普查結果，全縣人口中，0～14歲人口為67 613人，占19.54%；15～59歲人口為200 483人，占57.93%；60歲及以上人口為77 957人，

占22.53%，其中65歲及以上人口為59 514人，占17.20%，在聊城市老齡化程度上位居第一位，人口老齡化形勢嚴峻。

1.2 問卷設計

第一部分為老年人個體特征方面，包含老年人性別、年齡、受教育程度、身體狀況、月均收入水平，主要是了解調查研究對象的基本情況，掌握東阿縣老年人的特征。第二部分為研究對象的婚姻家庭方面，包括居住狀況、婚姻狀況、子女數量。第三部分從老年人的行為認知方面進行設計，包括老年人對助餐服務選擇的心理狀況、觀念意識、行為選擇。第四部分為養老助餐服方面，了解研究對象的就餐方式、飲食偏好、選擇的養老模式等，通過量表設計收集助餐服務的需求度和滿意度。

1.3 數據來源

對研究區的2個街道和8個鎮下轄的村莊進行分層隨機抽樣調查。實際發放調查問卷400份，收回

390份，剔除不符合題目要求的問卷后，共獲得有效問卷385份，有效率為96.25%。

1.4 信度與效度分析

1.4.1 信度分析

對問卷的八個變量進行信度分析，結果顯示，克隆巴赫Alpha的系數為0.945，說明該量表具有的信度較好，量表的各個內容之間具有較高的內部一致性，能夠比較準確的反映影響老年人助餐服務意愿的相關

因素。

1.4.2 效度分析

本次問卷運用“降維-因子分析”來進行效度分析，KMO值越接近1，且顯著性小于0.05，說明問卷具有良好的效度。通過SPSS分析結果顯示，KMO值為0.95且顯著性值為0.000，小于0.05，即變量之間存在足夠的相關性。

1.5 IPA分析方法

IPA分析即重要性（需求度）和滿意度的綜合分析，IPA分析法由Martilla and James提出，被用于分析消費者滿意度、公共服務滿意度等[1]。IPA分析方法包括兩個維度的測量與評價，一個維度是重要性（I）的測度，用于刻畫代表性消費者對某一指標的期望；另一個維度是實效性或者滿意度（P）的測度，用于刻畫該指標的實際表現或者代表性消費者對該指標的實際感受[2-3]。

本文所運用的需求度概念在IPA方法中轉為重要性概念。在象限表示中以滿意度為縱軸、重要性為橫軸，滿意度和重要性的均值的交點為原點，構成四個象限，具體如圖1所示。其中，A象限是“高重要性—高需求度”象限，意味著助餐服務的需求度和滿意度處于較高水平匹配，這一象限應該繼續保持并穩定提升其優勢。B象限是“低重要性—高滿意度”象限，老年人對于助餐服務的某項服務需求度沒有那么高，但是滿意度卻很高，得到了較好的滿足，因此這一象限為“順其自然”。C象限是“低重要性—低滿意度”象限，意味著老年人對于助餐服務的需求度和滿意度較低水平匹配，因此這一象限為“次要改善”。D象限是“高重要性—低滿意度”象限，處于需求度很高但是滿意度卻很低，即老年人對于急需的助餐服務沒有得到有效滿足，因此這一象限為“改善重點”，需要重點改進。

圖1 IPA分析的四個象限

2 結果分析

2.1 需求度分析

問卷調查了鄉村居民對助餐服務的需求情況。調查對象對助餐服務的8類服務進行評分。采用排序均值法測算老年人助餐服務的需求度，計算結果顯示，服務質量、菜品價格、菜品口味、菜品種類、距離、營養健康指導、用餐環境以及衛生安全，這些影響因素的需求度平均值分別為3.92、3.90、3.85、3.84、3.83、3.83、3.81及3.80，都在3.8以上，處于中等偏上水平，說明這些因素都對助餐服務需求度較大。服務質量是所有因素中平均值最高的，達到了3.92，這表明人們在選擇助餐服務時，服務質量是重要的考量點。菜品價格平均值為3.90，說明價格也是人們在選擇助餐服務時非常關注的因素。菜品口味和菜品種類的平均值分別為3.85和3.84，這兩個因素也是人們在選擇助餐服務時較為重視的。用餐環境、距離、營養健康指導這三個因素的平均值都在3.83，表明它們對人們的需求度相對較小，但仍然是不可忽視的因素。衛生安全的平均值為3.80，是所有因素中最低的，這可能意味在所調查的樣本中，人們對衛生安全的關注程度相對其他因素來說較低，結果見表1。

表1 鄉村老年人對助餐服務的需求度與滿意度統計結果

指標 需求度平均值 滿意度平均值

服務質量 3.92 3.98

菜品價格 3.9 3.94

菜品種類 3.84 4.01

菜品口味 3.85 3.99

用餐環境 3.81 3.96

距離 3.83 3.93

衛生安全 3.8 3.82

營養健康指導 3.83 3.95

2.2 滿意度分析

問卷采用李克特量表法進行賦分，調查對象對助餐服務的8類服務進行評分。采用打分均值法測算老年人助餐服務的滿意度情況，結果見表1。菜品種類、菜品口味、服務質量、用餐環境、營養健康指導、菜品價格、距離以及衛生安全，這些影響因素的滿意度平均值分別為4.01、3.99、3.98、3.96、3.95、3.94、3.93、3.82；其中對于助餐服務的菜品種類、菜品口味、服務質量最為滿意，在3.98以上，說明菜品種類比較齊全，樣式眾多，口味能夠滿足不同人的需要，服務熱情能夠被人們所熱心接納；用餐環境、營養健康指導、菜品價格、距離的滿意度也相對較高，環境溫馨，舒適度較高；菜品綠色健康并宣傳健康營養知識，對老年人的健康餐飲起到了一定的推動作用；菜品價格較低比較符合老人的經濟水平，對餐品老年人還是很滿意；老年人用餐一般集中用餐，用餐距離較近。但是衛生安全對于助餐服務的滿意度最低，說明助餐服務的衛生安全存在比較大的問題，需要重點關注。

2.3 基于IPA分析

由圖2可知，處于A象限的有兩個指標分別是服務質量和菜品口味，得益于國家政策的支持，發達的國家經驗顯示，長期照服務護體系的建立需要經歷一個從政策到務實的過程[4]。東阿縣政府也出臺政策加強對鄉村老年人助餐服務的支持，對其進行培訓教育，服務質量得到提高；而東阿縣助餐服務在菜品口味上也是滿足不同人口味。

菜品種類、用餐環境、營養健康指導處于B象限，人們對這三類的需求并沒有那么高，但是東阿縣把這三項卻做得很好，菜品齊全又注重營養均衡的搭配；用餐環境干凈、明亮，不單單是人們用餐的地方，更成了人們聚會、談心的好地方。

處于C象限的有兩個，分別是距離、衛生安全，這兩類處于緩慢改善區，人們對于這兩類服務的需求都沒有那么看重，同時滿意度也比較低。距離上建設有老年食堂供人們集中用餐，在一定程度上滿足了用餐需求，但是殘疾人士無法出行，這就需要志愿者人士提供送餐上門，馬冬梅[5]認為社區助餐服務既可以使失能老年人享用有針對性的營養配餐，又可以增強其社會歸屬感和安全感。衛生安全上已經得到了有效的改善，人們對于食品安全更加放心。

菜品價格處于D象限，是改善的重點，老年人對菜品價格較為重視，但是滿意度較低。隨著老年人年齡的增加，缺少了經濟收入，特別是農村地區，老年人一輩子倡導勤儉節約，對于菜品價格的改進是老年人助餐服務最需要重點關注也是目前急需解決的重要問題。

圖2 鄉村老年人助餐服務IPA分析結果

3 結論與建議

總的來看，助餐服務的需求度和滿意度受到多種因素的影響，菜品價格、衛生安全、距離、服務質量、菜品口味等都是關鍵因素，特別是對于菜品價格需要重點改進調整，而對于距離、衛生安全需要一步步進行逐步改善。優質的這些方面會帶來高滿意度，任何環節的不足都會導致滿意度下降，提升需求度與滿意度需綜合考慮并優化各個環節，為更好地滿足服務對象的期望，提出以下建議：積極爭取政府相關部門在助餐服務價格補貼方面的支持。政府可以根據服務對象的經濟狀況，如低收入老年人、殘疾人等以及用餐數量給予相應的價格補貼。根據市場需求開發差異化的助餐產品。如針對特殊人群的食療餐，這類具有特殊功能的餐食可以根據其附加值適當調整價格。保證價格構成的透明度。向人們詳細說明助餐服務價格包含的具體內容，如食材費用、服務費用等，讓人們清楚知道自己的錢花在了哪里，減少對價格調整的抵觸情緒。

參考文獻

[1] 藏敦剛，余爽，李后建.公共服務、村莊民主與幸福感——基于民族地區757個行政村31615個農戶的調查[J].農業經濟問題，2016（3）：79-87+111-112.

[2] 張應良，徐亞東.農村公共服務供給與居民主觀幸福感[J].江西農業大學學報（社會科學版），2020，19（1）：98-108.

[3] 魏峰群，趙晶雪，楊蕾潔，等.傳統村落活態化發展水平評估研究——以陜西省為例[J].中國農業資源與區劃，2023，44（1）：162-173.

[4] 方芳.我國失能老人長期照護問題研究[D].南京：南京理工大學，2013.

[5] 馬冬梅，王佳慧，顧悅，等.我國養老助餐服務研究述評[J].社會福利，2018（3）：1-5.