韶關湞江南門派出所的 矛盾糾紛調解“五個一”工作法

近年來，廣東省韶關市公安局湞江分局南門派出所堅持黨建引領，以創建“楓橋式公安派出所”為載體，深入推進“1+6+N”基層社會治理工作體系，圍繞“真化解、出真招”，用心、用情、用力排查各類矛盾糾紛，及時預警突出矛盾風險，不斷完善多元化解機制，全力打造金牌調解室，努力實現“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位、小事不出居、大事不出街”的目標，基層社會治理水平明顯提升。該所矛盾糾紛調解經驗做法作為韶關市公安局培訓精品課程，還被廣東省公安廳轉發全省公安派出所學習借鑒。該所先后被公安部評為“一級公安派出所”，被廣東省公安廳評為省級“楓橋式公安派出所”“五星公安派出所”“嶺南標桿公安派出所”，以及廣東省公安機關創建全國“楓橋式公安派出所”優秀單位，榮立“集體三等功”4次。

建立一套完善的工作機制

南門派出所充分發揮黨支部政治功能、組織力量、組織優勢，加強與社區黨組織的溝通交流，強化基層黨組織在社區治理中的統一領導作用，推動黨的建設在社區最小應急單元中發揮“主心骨”作用，將過去單打獨斗的“組織孤島”有效串聯起來，構筑起社區治理堅強戰斗堡壘，深入排查各類矛盾糾紛，早發現、全干預、勤調處。一是實行矛盾糾紛“一天一排查”制度。社區民警和居委會按照分管的片區每天分別對各自職責范圍內的矛盾糾紛進行排查和收集，努力做到早發現、早上報、早處理，切實把矛盾和問題解決在萌芽狀態。二是推行“一案一辦結”制度。對排查出來的矛盾和問題及時進行歸納分類，逐件按誘因、涉及人數、重點人員、事態發展預測等登記建檔，并進行調解，調解后及時將調解情況報送街道綜治中心。對較復雜或可能影響社會大局穩定的矛盾糾紛案，派出所和居委會及時召開分析研判會，研究化解措施，明確包案責任人，及時組織調解，達成協議的，明確調解意見，以書面形式送達。三是落實“一月一例會”制度。派出所調解室每月召開一次工作例會，全面小結當月矛盾糾紛化解情況，梳理好的經驗做法和成功案例，研究解決矛盾糾紛調解難題。

培養一支過硬的調解隊伍

南門派出所針對轄區商貿發達、企業眾多、老舊城區人員密集、老齡人口多、鄰里糾紛多、債務糾紛多、現場協調處理難、治安狀況復雜、群眾維權意識強等特點，組織社區民警深入社區與居民溝通交流，了解掌握社情民意，深度融入“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’”“我為群眾辦實事”“百萬警進千萬家” “社區吹哨、黨員報到”等實踐活動中，與居委會共商社區治理之策，動員黨員進小區、進樓棟、進單元，開展普法宣傳教育、矛盾糾紛化解、為群眾辦實事等志愿服務，發揮“一名黨員、一面旗幟”的作用，讓黨旗始終飄揚在社區治理最前線。創新工作思路，對轄區產生的矛盾糾紛，先由輔警、警務助理、黨員、治保會、網格員、保安員和居民代表等組織調解，調解不成的再由派出所組織調解。在調解過程中，充分發揮黨員、人大代表、居委會負責人、居民代表和各方社會力量的作用。通過分級調解，有效整合調解力量，壯大基層調解員隊伍。適時組織調解員進行專門培訓，結合所務會或社區工作會議，組織社區民警和社區工作人員進行調解業務、社區工作實用法律等為主要內容的集中培訓，使基層調解員得到多角度、全方位、常態化的培訓，提升其做基層群眾工作的能力。

打造一個溫馨的調解環境

隨著社會經濟快速發展，利益主體日益多元化、復雜化，各類社會矛盾糾紛日益凸顯，化解群眾的矛盾糾紛成功與否直接關系到基層治理水平的提升。韶關市公安局湞江分局為推廣南門派出所民警文二民的調解矛盾糾紛成功經驗做法，順民意、解民憂、紓民困，發揮榜樣示范作用，更好地化解轄區群眾矛盾糾紛，更好地提升基層社會治理水平，在南門派出所成立了全局首個以個人名字命名的“二民工作室”。為把工作室打造成金牌調解室，還投入經費2萬余元，粉刷調解室墻面，張貼溫馨宣傳標語，定期更新調解成功案例照片墻，精心布置墻面氛圍，購買柜式空調、臺式電腦、調解桌椅、座位牌等，群眾進入調解室后對號入座，工作人員送上一杯熱茶，讓矛盾糾紛雙方進入調解室便感受到公正公平的氛圍和濃濃的暖意，為矛盾糾紛調解營造了溫馨的調解環境，進一步提升了矛盾糾紛的調解成功率。工作室成立以來，作用發揮明顯，受到廣大群眾的廣泛好評，還有56名群眾聯名自發向省公安廳廳長信箱寫信表揚民警文二民。

制定一套規范的調解程序

一是注入真情調解。每位調解員在組織調解前，都抱有一定將矛盾糾紛化解的信心和決心，把矛盾糾紛化解當作真正為群眾做好事、辦實事、解難事的舉措，讓群眾在每一起案件辦理、每一件事情處理中感受到公平正義。二是規范程序調解。嚴格按規范程序組織調解，嚴明調解紀律，維護好調解現場秩序。對參與人有可能產生激動情緒的，安排專人穩控，防止矛盾升級。三是堅持依法調解。在調解過程中，將矛盾糾紛涉及法律政策的知識宣傳在前，讓當事人理解。調解員在提出糾紛問題解決方案時，嚴格按照法律規定，維護法律尊嚴。四是用活“關鍵人物”。在對有些矛盾糾紛進行化解時，民警會對當事人的社會關系進行調查了解，若有一方當事人的親人、朋友或有利益制衡的關系人有利于矛盾化解的，就要想方設法與其溝通，請其出面做思想工作或參與調解。五是用活特定時段。在對部分矛盾糾紛進行化解時，民警會組織對矛盾糾紛的實際情況進行全面分析，找準矛盾糾紛化解的最佳時機，再組織調解。對已化解矛盾糾紛達成口頭協議的，力爭在最短時間內補充書面協議，提高矛盾糾紛化解成功率。

總結一套實用的調解方法

調解矛盾糾紛既是一門學問，又是社區民警的一項基本功。矛盾糾紛化解及時到位，能有效防范個人極端暴力犯罪案（事）件、重大群體性事件、重大“民轉刑”“刑轉命”案件的發生，對基層社會治理水平的提升有著舉足輕重的作用。南門派出所為更好地推廣矛盾糾紛調解的經驗做法，認真組織對多年矛盾糾紛調解的方法進行梳理總結，并歸納形成分別解決、排憂解難、真情打動、迂回謙讓、褒揚激勵、法情教育、鄰里協助、友情勸導、巧借外力九種調解方法，同時將每一種調解方法具體化，列舉矛盾糾紛產生的背景、當事人情緒、可能產生的后果，告知調解人員應該怎么做和不應該怎么做，如何靈活運用“法、情、理”等手段營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治氛圍，弘揚社會主義道德觀念。通過“法、情、理”并用，引導當事人自覺遵守國家法律和公民的基本道德規范，發揮法律與道德的雙重作用，喚醒當事人的良知，引導當事人化解矛盾糾紛，可操作性、針對性和實用性較強，大大提升了矛盾糾紛化解的成功率。

附：南門派出所的九種調解方法

1.分別解決調解法。有的矛盾糾紛不涉及重大利益，而是為了爭面子、賭氣。對此類糾紛，可以分別做當事人的工作，待雙方當事人情緒穩定、意見接近時，再把當事人叫到一起“面對面”做工作，促使雙方當事人相互謙讓、心平氣和進行協商，使糾紛得到圓滿解決，避免情緒對立進而激化矛盾。

2.排憂解難調解法。有些矛盾糾紛發生是由于當事人在生產生活中確實存在一定實際困難。對這類糾紛，調解過程中要通過深入細致調查，找出問題癥結所在，切實幫助解決困難。困難解決了，矛盾糾紛也就隨之化解了。

3.真情打動調解法。有時，矛盾雙方是為一些雞毛蒜皮的小事發生爭執，為爭一口氣，互不相讓。還有些矛盾，雙方當事人都想得到解決，但卻難以啟齒。對這類糾紛，要以情感人，推動通過對話調解，實現主動和解、互諒調解。實踐證明，這是調解家庭、夫妻矛盾的最好方法。

4.迂回謙讓調解法。因人因事采取不同方法進行化解。對那些說話尖刻、刺耳的當事人，調解員不能感情用事、以怒制怒，更不能說絕話、講狠話，而應讓他們把心里話講出來，把積怨發出來，然后以靜制動、以柔克剛，從而達到調解效果。

5.褒揚激勵調解法。要講究語言藝術，既不能單刀直入，更不能五馬長槍，而要深入淺出、和風細雨。在調處過程中，對當事人的優點和長處要及時表揚鼓勵，這是一種有效的方法。通過表揚鼓勵，尋找共同語言，拉近當事人之間的距離，調動他們的積極性，激活他們的自信心和正面情緒，堵住可能反復的退路。

6.法情教育調解法。調解人員可以針對不同情況，適時對當事人進行法治教育和思想道德教育，營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治氛圍，弘揚社會主義道德觀念。通過法情并用，引導當事人自覺遵守國家法律和公民基本道德規范，發揮法律與道德的雙重作用，喚醒當事人的良知，引導當事人化解矛盾糾紛。

7.鄰里協助調解法?！斑h親不如近鄰”。在社會生活中，鄰里關系密切重要，一家有事，四鄰相助?？蛇x擇性地請街坊鄰里幫助調解，規勸雙方當事人以團結為重，諒解讓步。因為是鄰居，平時彼此都很了解，這種調解往往能起到事半功倍的效果。

8.友情勸導調解法。調解人員可根據情況請一方或雙方當事人的好友予以勸導、疏通和說服教育，使爭議雙方化干戈為玉帛。

9.巧借外力調解法。民間糾紛情況復雜，牽扯人員多、涉及面廣，僅靠一個部門調解往往力不從心，效果不佳。調解人員可以通過調查摸底，請出當事人佩服、對其有影響力的人來做雙方工作，緩和對立情緒，引導達成調解協議。還可邀請相關部門工作人員到場分頭做工作，這樣也能收到很好的效果。