樓道“微治理”激活社區治理新活力

“樓道扶手”缺少，引發社區問題

江埔街x社區的安置樓是建材廠的回遷房，安置樓共有120戶居民居住，其中有70戶是長者家庭居住。安置樓中有3棟10梯沒有安裝樓道扶手，居民多次向社工表達加裝扶手的期望。居民以往處理社區問題習慣依賴社區居委解決問題，安置樓的居民多數是退休職工，有一定的文化程度和可參與協商的溝通能力，但社區缺乏平臺。社工調查后發現：50戶受訪者中，75%受訪者表示自己上下樓感到有困難，80%受訪者認為樓道需要安裝扶手。居民渴望解決扶手加裝問題，愿意出小額的資金，但沒有人牽頭做樓道扶手安裝的事宜。根據上述情況，為了解決安置樓扶手加裝問題，社工提煉出以下社區介入問題：

一是居民個人層面社區事務參與意識不強。過往居民習慣依賴政府或單位解決社區問題，居民對社區事務解決的權力與義務不清晰，甚至有個別居民擔心好心辦為壞事、表達意見會影響鄰里關系。二是社區層面共治機制未被激活和運用。雖然每棟樓宇有梯長，但他們對于個人需要發揮的權利和角色不清楚；社區有熱心居民，但缺乏正式的身份和平臺來解決社區問題。

發揮優勢資產，四步策略介入解決

社工運用“五社聯動”模式對在地優勢資產進行分析：

第一，社區：社區書記為民政部門出身，對民政相關業務較為熟悉，對社會工作者開展的系列服務有所期待，書記支持和愿意參與項目各個環節；建立共建共治共享社會治理格局的需要，以及外部環境要求，社區需要培育社區社會組織的硬指標，具有項目發展機遇。

第二，社區社會組織：3個活躍組織，能結合自身優勢，協助項目服務推廣。

第三，社會工作者：x社區作為江埔街“雙百工程”社工服務站的示范性社工點，在社工站總體規劃里會傾斜重要資源投入該項目的策劃-實施-總結。

第四，社區志愿者：安置樓的熱心居民骨干，有一定的文化程度和可參與協商的溝通能力。

第五，社會慈善資源：廣州倍寧醫藥連鎖公司愿意合作開展義診等互動內容、博雅壹田幼兒園親子志愿者協助項目在社區治理過程中，以繪畫的形式，記錄小故事或錄制小視頻進行服務宣傳推廣。

結合以上優勢資產，社工通過以下四個策略解決社區問題： 一是聚集力量，動員參與。通過知識和技巧學習，增強了居民公共參與意識和主人翁身份的認同。社工推動社區骨干25人（包括梯長、熱心居民、高校志愿者）、社區兩委、企業單位5個、社區社會組織2個參與社區動員服務中，以“鄰”影響“人”逐步調整小區居民的社區參與意識。此階段，有300名居民從社區治理的旁觀者變成參加者，從參加者到參與治理的居民有60人、資源方8個。

二是能力提升，共同行動。通過提升梯長和熱心居民的能力，培育社區領袖帶動居民參與。社工篩選出重點培育對象（包括梯長、志愿者、社區社會組織代表），以小組學習和實踐服務的形式，讓他們的動員和議事技巧有所提升，產出社區治理元素的廣場舞投入到系列社區動員活動里。骨干志愿者們發揮在場優勢，動員鄰里。社區兩委協助政策解讀，收集社情民意，化解居民對“社區治理只靠政府”的誤解。社區社會組織融合專長，協助項目線上、線下的宣傳推廣。

三是議事協商，資源匹配。通過調動居委、黨員、梯長和志愿者代表，成立居民議事會，賦予社區骨干正式的身份，激活議事協商機制。第一步，搭建議事會平臺，議事會成員商討和發表對樓道扶手安裝的建議，包括選取材料、安裝位置、參與主體及提供用電等，以此來制定樓道扶手安裝實施方案，并在樓道張貼相關告示，明確施工時間；第二步，復盤議事，強調羅伯特議事規則，提高議事能力。居民議事會的議題從安裝樓梯扶手拓展到高空拋物、完善監控、文明養寵、墻繪美化環境的商議，促進社區共同體的形成，議事會中多元主體共同為社區建設獻出一份力量。

四是調動公眾參與，多元主體協同。議事協商樓道扶手安裝推進過程中，議事會成員統籌樓道扶手安裝項目的開展，利用晚上的時間，挨家逐戶上門征求住戶對于樓道扶手安裝方案的意向確認工作。社區居民代表和工程方作為監督員，保障項目工程質量。

從“等靠要”到“自主協商”，社區治理得以活化

社區居民參與社區治理呈主動化。過往居民習慣依賴政府或單位解決社區問題，梯長和熱心居民更多作為“被服務”的一方，很難決定社區問題如何處理、怎么處理。社工以培育“百事通”志愿者隊伍為契機，賦予志愿者正式身份，激發了梯長和熱心居民主動參與社區事務的熱情，推動他們積極參與、解決與自身利益息息相關的社區公共事務。社區居民從“服務享受者”轉變成“服務提供者”，發動家庭、鄰里共同參與，帶動了200名居民關注和參與社區公共事務中，社區主人翁認同感逐漸增強。

居民的出行安全問題得到有效的解決。社工與x居委牽頭聯盟，通過“社工+慈善”策略，籌得慈善款項10萬元，為x社區安置樓安裝3棟、10梯的扶手。社工對居民抽樣調查，98%的居民表示對安裝扶手滿意，方便居民上下樓梯，居民出行安全的民生問題得到了改善，增加了出行次數。

專業反思深化發展，提煉可推廣服務模式

共同的愿景能激發多元主體廣泛參與。在項目實施前，社工多次拜訪社區“兩委”、社區社會組織、企業單位等多元主體，促成他們對于x社區的社區治理發展達成了一致的愿景。此外，在議事會、項目實施過程中發揮“愿景共同價值塑造機制”的作用，定期反饋項目實施概況，促進多元主體核心能力的發揮和參與。

“社工+慈善”策略激活社區慈善資源，助力社區問題解決。社區居民習慣政府出資解決社區問題，對社區慈善資源認識較少、較難發揮自身的在場優勢。社工通過講解社區基金、社會社會組織和自身資源運用方法，賦能議事會骨干成員后，議事會骨干成員開始轉換思維，結合街社區基金平臺、動員社區居民小額籌款、與社區兩委協商服務經費等形式，籌集了扶手加裝的費用。從“等、靠、要”變成主動的“資源籌集”，“社工+慈善”策略激活了社區慈善資源，有效助力社區問題解決。

社區居民對于社區治理了解不足，社工需要循序漸進、由淺入深，通過多種方式進行宣傳引導。在信息化時代，借助新媒體等手段對社區公共參與進行有效宣傳，例如通過嗶哩嗶哩、抖音、微信等自媒體視頻和直播，使眾多的社區居民能夠積極參與。線上活動不受時空場地的限制，也可以在活動中適當增加有獎問答環節，以提高社區居民的參與度，提升居民積極性。

（作者：鄧敏玲，廣州市從化區城職社會工作服務中心；江綺瑩，江埔街“雙百工程”社會工作服務站）