基于就醫全流程的患者參與患者安全管理路徑探索

[摘要]"患者安全是醫療保健的基本原則之一，患者在醫療保健過程中常處于被動地位。國內大多數研究均從院方角度思考如何推動患者安全管理。本文主要從患者角度出發，提出9方面舉措，創新性地提出患者參與自身安全管理的路徑方法，提高患者安全意識，實現以患者為中心的醫療管理，提高醫療的可信度和公平性。

[關鍵詞]"患者安全；患者參與；醫療質量；就醫全流程

[中圖分類號]"R193.2""""""[文獻標識碼]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2025.06.020

患者安全是指在醫療保健過程中不對患者造成可預防的傷害，將安全管理的科學方法應用于醫療管理體系中，使不良事件發生率和影響降至最低，并最大限度使患者從不良事件中恢復[1-2]。目前，國內大多數學者對患者安全管理的研究均基于院方視角，提高醫療安全的舉措常忽略患方，關于患者參與醫療安全、醫療風險管理的研究較少。患者通常以被動方式接受醫療服務，但又是醫療過錯的主要受害者[3]。本文從患者角度出發，探索患者及其家屬主動參與患者安全管理的路徑，從而提高醫療服務質量，保障患者安全。

1""患者安全的相關政策

1.1""《患者安全專項行動方案（2023—2025年）》

2023年，國家衛生健康委辦公廳印發的《患者安全專項行動方案（2023—2025年）》[4]指出要“構建良好患者安全文化；引導全員積極參與患者安全；積極開展覆蓋患者診療全過程的健康教育，引導患者及家屬參與患者安全管理，探索為患方提供不良事件上報途徑”。該方案強調要引導患者及其家屬參與到患者安全的管理中來。

1.2""世界衛生組織鼓勵患者參與安全管理

2023年，世界患者安全日的主題是“患者參與患者安全”，患者、患者家屬和照護人員在醫療保健安全方面發揮重要作用[5]。世界衛生組織提出的口號是“提升患者的聲音”，倡導建立患者、衛生服務消費者、衛生保健工作者等利益相關者共同參與的國際網絡，賦予患者和家屬參與安全管理的權利，使其積極參與到患者的醫療照護中來，提高患者安全[5]。只有為患者及其家屬等相關群體提供平臺和機會，讓患者說出自己的聲音、擔憂、期望甚至偏好，才能推進醫療安全的發展，實現以患者為中心的醫療管理，提高醫療的可信度和公平性[5]。

2""患者參與患者安全管理的路徑

患者參與患者安全管理是指患者主動參與到自身醫療安全管理活動中來。這不僅可提高患者的滿意度和治療效果，還能促進和諧醫患關系的構建，從而提高醫療活動的質量與安全。本文從患者視角出發，創新性地提出患者參與自身安全管理的9方面路徑方法，見圖1。

2.1""患者來醫療機構前參與患者安全管理的路徑

患者在來醫療機構前，可通過互聯網等途徑提高其自身安全教育水平，如主動關注醫療機構公眾號、社區宣傳欄等，縮小醫患雙方信息差距，更有利于就醫時的醫患溝通，提高就醫效率。

2.1.1""多路徑發起患者安全教育""醫療機構可多路徑向患者提供健康教育及常見疾病的相關知識，幫助患者更好地了解疾病的防治知識，提高患者自我管理健康的能力，提升醫療質量及安全。組織患者參加安全教育，通過院報、學習會、專欄/刊、信息平臺等多種方式提高信息獲取和知識傳播的持續性，提升患者對醫療質量和安全重要性的認識，通過向患者普及有關疾病治療和醫療質量安全方面的知識，幫助患者更好地了解自身病情和治療過程，使患者能更好地理解并參與到自身醫療護理中來，提高其自我管理能力，讓患者更加積極、主動在就醫過程中參與自身安全管理。

2.1.2""在醫療機構公開平臺展示醫護人員的教育培訓信息""影響患者選擇醫療機構的原因主要有兩方面：一是醫療機構的現有知名度，二是醫療機構與患者住所的距離[6]。醫療機構在公開平臺展示其醫護人員的繼續教育培訓經歷，可使患者對該醫療機構的醫護人員有更多了解，患者的選擇更多；同時，也可促進醫護人員追求更高的職業發展。逐步試點公開各醫療機構的手術安全數據及護理質量數據，并面向大眾公開醫護人員的培養教育信息，使患者在醫療機構的選擇上有更多的自主權，從而促使患者參與到患者安全管理中來。

2.1.3""患者掛號時提供通用就醫安全管理路徑""將患者就醫的過程提煉成簡易版大眾參與患者安全管理的路徑，并在患者掛號時將其科普給患者或其家屬，防止患者對就醫流程不理解而感到緊張。若患者是現場掛號可提供紙質版流程，預約掛號患者可提供電子版流程。通過此方式，幫助患者更好地參與到醫療機構患者安全管理中，盡量消除患者對就醫流程產生的不安情緒，加強患者對就醫流程的監督，從而提升醫療質量及安全，見圖2。

2.2""患者在醫療機構中參與患者安全管理的路徑

患者在醫療機構就醫時，應積極主動地與醫生溝通治療方式的選擇，告知醫生其自身過敏和家庭經濟狀況等信息；醫療機構也應向患者提供透明、有效的醫療信息，開放患者反饋意見收集途徑，及時了解患者的就醫需求。

2.2.1""向患者提供透明的醫療信息""溝通不暢是絕大多數臨床醫生被投訴的核心原因。很多時候，誤診是由于醫療機構沒有聽取患者對其自身癥狀的看法，或忽視患者的擔憂[3]。在醫療服務過程中，患者有權了解并參與診療決策。醫患雙方可在溝通中通過共情、再現等過程達到相互理解與反思的目的，如此醫患沖突的可能性才可能降低[7]。通過向患者提供透明的醫療信息，提高患者在醫療過程中的積極性。“知情同意”是醫患間有效溝通的過程之一，而不僅僅是患者在知情同意書上的簽名。在患者就醫過程中，臨床醫生應充分尊重患者意愿，使患者充分了解自己的病情、治療方法、風險和預后，再使患者做出治療方法的選擇。術前主刀醫生及時與患者及其家屬進行溝通，利用信息化等技術使患者了解疾病的手術標準化流程，幫助患者更好地了解自身的病情和治療方案，提高患者的滿意度和治療依從性。

2.2.2""建立患者反饋意見收集機制""建立患者對醫療服務和安全管理反饋意見的收集機制，包括滿意度調查、投訴處理和建議收集等，以便及時改進醫療服務質量和安全水平。通過問卷調查、訪談和在線評價等方式，多路徑實現患者對已接受的醫療服務進行評價。評價的主要內容包括患者對醫療技術、醫療環境、醫護人員服務態度、治療效果、就醫流程等方面的意見和建議。如南京大學醫學院附屬鼓樓醫院開展“碼上說”專項活動，通過院內張貼的二維碼第一時間收集患者就診中遇到的問題及意見和建議反饋，專人跟進處理，實現三部曲流程：一個碼收集、一條線管理、一事一辦結，高效解決患者訴求。主動收集患者對就診過程的反饋意見，幫助醫療機構了解自身存在的問題，并及時采取措施改進醫療機構服務質量。

2.3""患者離開醫療機構后參與患者安全管理的路徑

患者離開醫療機構后，醫療機構召集有意愿參與患者安全管理的患者，并設立患者咨詢委員會。邀請各行業的安全管理專家，將其他行業成功的安全管理方式引入醫療安全管理中；患者可應用自我健康管理和監測工具促進其自我管理；主動對醫療質量安全進行監督，有疑惑或不滿可進行咨詢或投訴，提高醫療服務質量。

2.3.1""鼓勵患者參與醫療安全決策""成立患者咨詢委員會，或依靠患者志愿者篩選便于溝通且有興趣的患者參與到患者安全管理、醫療服務質量監督等事項中，方便患者之間的溝通。邀請其他行業質量安全控制專家參與進來，借鑒學習航空、汽車、消防等行業的質量安全管理模式，將各行業的質量安全控制方法引入到醫療行業中，為改進醫療服務提供直接建議。醫療機構在開展各類質量控制活動（如醫療質量改進項目、患者安全項目、服務質量改進項目等）時，可邀請質控代表參與，以確保質量管理的全面性和實效性，使患者成為工作改進過程中的積極參與者。

2.3.2""促進患者的自我管理""醫療機構結合患者內心需求，通過認知干預、環境干預和行為干預為其提供有針對性的健康指導，可提升患者對疾病的自我管理能力[8]。對患者及其家屬進行術后護理指導教育，鼓勵患者主動應用自我健康管理和監測工具（如可穿戴式人工智能產品、家庭智能終端、服務機器人等智能產品），幫助患者更好地管理自身的健康狀況，預防并減少醫療錯誤和不良事件的發生風險。尤其慢性病患者可長期自行記錄健康狀態；下次就醫時向醫療機構分享自身的日常健康數據監測，如日常心率、呼吸、睡眠等，對醫療機構改進服務、提高治療效果具有重要價值。

2.3.3""引入患者報告結局分析患者離院時狀況""在醫療投訴中，患者對出院后的注意事項并不了解是患者投訴的原因之一，這也不利于患者病情的康復。Vincent等[3]在一項針對出院患者的調查中發現，31%的受訪者表示其沒有獲得對手術結果的明確解釋，60%的受訪者表示沒有獲得足夠的關于出院后居家期間的注意事項，61%的受訪者表示沒有被告知何時可恢復正常活動。如在患者出院時，醫方能更多地關注并提供此類信息，極有可能降低患者的并發癥和再次入院率。患者報告結局（patient-reported"outcome，PRO）是指直接來自患者對自身健康狀況、功能狀態及治療感受的報告[9]。PRO數據是通過一系列標準化的問卷收集到的數據。這些問卷作為測評工具，由明確的概念框架構成，包括患者的癥狀、功能（活動限制）、健康形態/健康相關生命質量及患者期望等各個層面的內容。PRO可捕捉患者的主觀體驗，包括癥狀、生活質量、心理狀態等，這些信息是臨床醫生無法直觀觀察到的。患者臨近出院填寫的PRO可使臨床醫生對患者的出院情況有更深入的了解，有利于臨床醫生出具出院醫囑，也使得患者的聲音在醫療決策過程中得到更加充分的體現和重視。

2.3.4""暢通患者監督投訴渠道""患者可對醫療質量安全進行監督，包括對醫療差錯、不良事件和醫療違規行為的報告和調查。當患者在接受醫療服務過程中遇到問題或發現潛在醫療質量安全隱患時，可通過醫療機構的投訴渠道進行反映。利用互聯網設置意見反饋二維碼，二維碼與醫療機構的投訴信箱、投訴電話、投訴處理流程、投訴接待的地點和時間應在其官網及院區內顯著位置公布[10]。投訴信箱由專人負責定期查看并將結果及時反饋給主管部門；投訴電話保持暢通；各科室及病區的護士站也應有投訴登記本供有投訴需求的患者填寫。對已經發生的醫療傷害，重要的是傾聽患者和（或）家屬的意見，承認損失，做出誠實和公開的解釋和道歉，詢問患者和（或）家屬的情緒創傷及對未來治療的擔憂，并迅速提供實際救助和經濟幫助。

3""問題與展望

患者參與患者安全管理可通過多種路徑實現，在就醫的前中后階段皆可參與進來，包括患者教育、反饋、決策、監督和培訓等路徑。通過這些方式提升患者自身醫療體驗，提高診療效果，推動醫療機構整體服務質量的持續改進，進一步提高醫療服務的質量，保障患者安全。

鼓勵患者參與患者安全管理要求醫療工作者應做到以下幾點：確保患者了解其自身權利和責任；在醫療機構內維護患者的權利；確認對患者來說“最重要的是什么”，并與患者合作滿足其期望、需求和偏好；賦予患者自我倡導的工具和自我護理教育，包括授權的自我用藥及危險跡象的檢測和報告；為患者提供信息工具和教育材料，提高患者對安全、有效的自我照護的意識和知識；以透明方式向患者、家屬和照顧者披露安全事件。這些行為也會給醫療機構帶來額外負擔，如增加醫療機構工作人員的工作量。患者咨詢時間延長，醫療機構工作人員回答問題的時間便更長。在某些情況下這可能是合理的，但患者積極參與安全管理不能以犧牲醫療機構工作人員的時間為代價。患者的參與程度因患者而異，且患者對自身安全有合法的知情權和選擇權，醫療機構有責任采取積極措施使患者參與到患者安全管理中，形成常態化制度流程。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2024–11–06）

（修回日期：2025–01–29）