面向患者的智慧門診服務(wù)模式實踐與建設(shè)構(gòu)想

摘要：在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展以及民眾健康意識不斷提升的背景下，探索線上線下一體化智慧門診服務(wù)模式，是新時代醫(yī)院發(fā)展的重要課題。本文首先根據(jù)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》的分級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院門診建設(shè)實際，梳理了智慧門診發(fā)展至今經(jīng)歷的四個階段。而后，從在線就醫(yī)功能分散、門診各環(huán)節(jié)缺乏有效引導(dǎo)、健康知識無法便捷獲取等患者現(xiàn)階段反映的問題入手，探索信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步融合，構(gòu)建全流程、個性化、交互式的智慧門診服務(wù)，為患者提供全程專屬的智能陪伴，以提高醫(yī)療資源的利用率和患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：智慧門診；就診流程；智慧服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)診療

一、引言

目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生仍面臨資源總量不足、質(zhì)量不高、結(jié)構(gòu)與布局不合理、服務(wù)體系碎片化等問題，無法滿足人民群眾日益增長的健康需求。同時，人口老齡化這一基本國情[1]，對原本就供給不足的醫(yī)療資源提出了更大的挑戰(zhàn)。為了解決這一供需矛盾，就更需要通過智慧化建設(shè)提升醫(yī)療資源的效率和質(zhì)量。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、5G[2]等新一代信息技術(shù)發(fā)展迅猛，為智慧化建設(shè)提供了基礎(chǔ)支撐。

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》[3]、《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》[4]、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案的通知》[5]等政策的發(fā)布，均要求完善網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)平臺，推動醫(yī)療費(fèi)用智慧結(jié)算，全面推行檢查檢驗結(jié)果電子化，明確提出推進(jìn)電子病歷、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設(shè)，大力發(fā)展遠(yuǎn)程醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)診療。

二、智慧門診發(fā)展階段與存在問題

（一）智慧門診發(fā)展四個階段

智慧門診是智慧醫(yī)院持續(xù)發(fā)展過程中門診業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)，從傳統(tǒng)門診到智慧門診，根據(jù)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》的分級標(biāo)準(zhǔn)[6]，結(jié)合寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院（以下簡稱本院）門診的發(fā)展歷程，智慧門診發(fā)展已經(jīng)歷了四個階段，智能化水平逐步提升。

第一階段：醫(yī)院未建立患者服務(wù)信息系統(tǒng)，門診排隊叫號依賴人工或單機(jī)版排隊叫號系統(tǒng)，患者能夠通過信息化手段獲取的醫(yī)療服務(wù)信息較少。

第二階段：醫(yī)院應(yīng)用信息化手段提供部分服務(wù)，多媒體排隊呼叫系統(tǒng)應(yīng)用，并與HIS系統(tǒng)互聯(lián)互通，基本實現(xiàn)自助簽到、排隊呼叫、信息展示等功能，能夠面向患者提供信息化服務(wù)。2018年，本院上線了多媒體排隊呼叫系統(tǒng)。

第三階段：醫(yī)院多個服務(wù)系統(tǒng)以業(yè)務(wù)為中心在院內(nèi)連接，通過官方微信平臺、小程序應(yīng)用等提供智慧導(dǎo)醫(yī)分診、分時段預(yù)約、檢查檢驗集中預(yù)約和結(jié)果推送、在線支付、生活保障等智慧服務(wù)，患者能夠較為便捷地獲取醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。從2020年起，本院開始建設(shè)分時段預(yù)約、智慧結(jié)算等服務(wù)，逐步完善了預(yù)約診療服務(wù)，逐年落地了自助結(jié)算、診間結(jié)算、醫(yī)后付等功能。

第四階段：服務(wù)系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院內(nèi)外進(jìn)行共享與處理，通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實現(xiàn)在線問診等功能，進(jìn)一步分流患者，初步建立院內(nèi)院外、線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)流程。2021年，本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線，為患者提供在線問診、復(fù)診開藥、藥品配送、檢驗檢查自助開單、居家護(hù)理等服務(wù)。

（二）智慧門診現(xiàn)階段存在問題

隨著智慧門診的不斷建設(shè)和應(yīng)用推廣，現(xiàn)有的應(yīng)用與患者需求之間依舊存在差距。對本院2023年度門診患者反饋問題進(jìn)行梳理和歸納，設(shè)計門診智慧化應(yīng)用的主要集中在以下三個方面：一是就醫(yī)功能分散“等人用”，患者難以一鍵觸達(dá)。醫(yī)院門診功能往往是不同時期建設(shè)，嵌入在不同平臺和界面，沒有結(jié)合門診流程進(jìn)行梳理整合，這就造成患者使用期間需要多平臺、多界面進(jìn)行切換。有時候還因為路徑太深、宣傳不足，造成患者多次來本院渾然不知，如在線問診功能。二是就醫(yī)各環(huán)節(jié)缺乏有效引導(dǎo)，患者咨詢成本過高。現(xiàn)階段醫(yī)院一般通過引導(dǎo)單指引患者費(fèi)用取藥、檢驗檢查，但患者因?qū)︶t(yī)院布局不熟悉，以及就醫(yī)環(huán)節(jié)不熟練，常常來回奔波，降低了就醫(yī)體驗。而本院在擴(kuò)建新院區(qū)后，這個問題更為突出。三是健康知識獲取不夠充分，無法滿足群眾需求。群眾就醫(yī)時，希望能獲取更為詳盡的用藥說明、檢驗檢查注意事項，以及飲食運(yùn)動等健康指導(dǎo)。同時，隨著群眾健康意識的提升，對健康知識的需求日益增長。但目前無論是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索、專業(yè)書籍查看，還是閱讀科普文章，都難以便捷獲取群眾所需的健康信息。

而要滿足門診患者的診療需求，智慧門診就要進(jìn)入新階段建設(shè)，在構(gòu)建全流程整合、個性化引導(dǎo)、交互式問答的門診服務(wù)模式上繼續(xù)發(fā)力。

三、智慧門診新階段服務(wù)模式

根據(jù)患者實際的就醫(yī)需求，門診服務(wù)將繼續(xù)推動信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的深度融合，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程和服務(wù)模式，為患者構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的全流程、個性化、交互式智慧服務(wù)。

（一）全流程服務(wù)：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

全流程服務(wù)是指對碎片化就醫(yī)服務(wù)集成聯(lián)動，以提高患者就醫(yī)體驗和整體效率為目標(biāo)，重塑診前、診中、診后的患者服務(wù)，讓患者“一站式”便捷觸達(dá)全流程就醫(yī)服務(wù)，實現(xiàn)患者閉環(huán)的健康服務(wù)。它主要包括診前服務(wù)的智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、檢驗檢查自助開單，診中服務(wù)的信息推送、智能預(yù)問診、院內(nèi)導(dǎo)航、便民服務(wù)及在線問診，診后服務(wù)的用藥照護(hù)、電子票夾、病歷復(fù)印、隨訪服務(wù)、藥品配送、滿意度調(diào)查，以及全程服務(wù)的智能問答、智慧結(jié)算、健康宣教等，具體如圖1所示。

此外，醫(yī)院的在線服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能，一般都在不同時期單獨(dú)建設(shè)，導(dǎo)致許多服務(wù)各自為政、沒有充分融合。為了實現(xiàn)實體醫(yī)院在線服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的無縫對接，應(yīng)使患者能夠靈活高效地選擇更多診療服務(wù)。尤其是面向慢病患者或在季節(jié)性疾病的高發(fā)期，引導(dǎo)患者在線復(fù)診、檢驗檢查自助開單等，可以有效分流患者、優(yōu)化醫(yī)療資源配置。

診前，患者通過智能導(dǎo)診精準(zhǔn)預(yù)約，減少“知癥不知科”造成的醫(yī)療資源浪費(fèi)。診中，智能預(yù)問診讓患者利用候診時間提前錄入病情主訴，實現(xiàn)“候診即就診”，為醫(yī)生提供更為精準(zhǔn)和全面的患者信息。診后，隨訪服務(wù)可根據(jù)病情自動提示患者關(guān)注相關(guān)健康指標(biāo)，如血壓、血糖等。

（二）個性化服務(wù)：從“被動操作”到“主動引導(dǎo)”

個性化服務(wù)不同于以往患者需要在功能區(qū)域點(diǎn)擊操作，而是從每個患者的視角出發(fā)，以診前、診中和診后環(huán)節(jié)的各個就醫(yī)節(jié)點(diǎn)為觸發(fā)點(diǎn)，主動為患者推送服務(wù)，并無縫引導(dǎo)患者到下一個就醫(yī)節(jié)點(diǎn)，為每個患者提供專屬的就醫(yī)引導(dǎo)和咨詢。

以診中環(huán)節(jié)為例，每個患者都可以在移動端實現(xiàn)門診全流程個性化、動態(tài)化、可視化，讓患者可以直觀看到取號、簽到、就診、繳費(fèi)、檢驗、檢查、回診、取藥等診中各個節(jié)點(diǎn)，讓患者對本次就醫(yī)過程有全局掌握。在診中服務(wù)中，通常集成了信息推送、院內(nèi)導(dǎo)航、便民服務(wù)等患者需求最旺盛的個性化應(yīng)用。

以圖2為例，當(dāng)患者完成當(dāng)前就醫(yī)節(jié)點(diǎn)（檢驗），通過數(shù)字驅(qū)動，醫(yī)院信息平臺將主動向患者推送下一個就醫(yī)節(jié)點(diǎn)（檢查）的“消息”。患者根據(jù)消息引導(dǎo)，通過院內(nèi)導(dǎo)航指引，能快速、準(zhǔn)確地被引導(dǎo)至下一個就醫(yī)節(jié)點(diǎn)。在就診過程中，如果遇到輪椅租賃、手機(jī)充電、護(hù)工預(yù)約等常見問題，通過“便民服務(wù)”可以解決患者的關(guān)鍵“小事”。

圖2 智慧門診個性化服務(wù)模式

（三）交互式服務(wù)：從“海量搜索”到“智能問答”

網(wǎng)絡(luò)時代，信息海量且良莠不齊，傳統(tǒng)搜索引擎已難以提供專業(yè)領(lǐng)域的答案。交互式服務(wù)就是從海量數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)搜索邁向醫(yī)療領(lǐng)域的智能問答。智能問答服務(wù)主要通過基于大模型的醫(yī)療知識的動態(tài)學(xué)習(xí)技術(shù)，將傳統(tǒng)醫(yī)療知識形成知識庫，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶意圖分析，從而提供健康答案的交互式問答服務(wù)[7]。

智能問答服務(wù)通過“一問一答”，可以為患者提供醫(yī)療服務(wù)查詢、健康咨詢解答、疾病癥狀識別、就醫(yī)流程指導(dǎo)、藥物使用說明、科室醫(yī)生介紹、醫(yī)療費(fèi)用查詢等服務(wù)，并集成相關(guān)服務(wù)推薦，指引患者一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)功能。同時，智能問答界面及時推送就醫(yī)節(jié)點(diǎn)“消息”，并根據(jù)患者年齡、消息類型等因素，通過文字、語音、視頻形式進(jìn)行展示，如老年患者可選擇語音播報，宣教類消息可以通過視頻生動展示。

四、結(jié)束語

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的首要門戶或窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的滿意度。在新一代信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，面對現(xiàn)階段本院門診服務(wù)存在的就診功能分散、缺乏有效引導(dǎo)、獲取健康知識困難等問題，要充分運(yùn)用信息技術(shù)、在以患者為中心的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化就診流程，構(gòu)建在線功能全流程整合、就診流程個性化引導(dǎo)、健康知識智能化解答的新階段智慧門診服務(wù)模式，持續(xù)改善“三長一短”痛點(diǎn)問題。而《浙江未來醫(yī)院建設(shè)白皮書（1.0）》[8]的發(fā)布，提出了“未來醫(yī)院”建設(shè)的“1-3-5-7”總體架構(gòu)，以萬物互聯(lián)、全景智能、數(shù)字孿生、醫(yī)術(shù)精湛、綠色人文為基本特征，為下一個階段醫(yī)院建設(shè)提供了規(guī)劃方向和實踐參考。

作者單位：孔慶潔 寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]“十四五”積極應(yīng)對人口老齡化工程和托育建設(shè)實施方案（發(fā)改社會〔2021〕895號）[EB/OL]．https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-06/25/content_5620868.htm，2021-06-17.

[2]婁峰．新一代信息技術(shù)國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀與經(jīng)驗借鑒[J]．科技智囊，2022，12：31-40.

[3]國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見（國辦發(fā)〔2021〕18號）[EB/OL]．https：//www.gov.cn/zhengce/content/2021-06/04/content_5615473.htm，2021-06-04.

[4]國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號）[EB/OL]．https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-05/22/content_5513897.htm，2020-05-21.

[5]浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案（浙政辦發(fā)〔2018〕45號）[EB/OL]．https：//www.zj.gov.cn/art/2018/5/11/art_1229019365_61696.html，2018-04-28.

[6]李紅霞;劉海一;舒婷．醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）解讀[J]．中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2019，14（11）：14-17.

[7]趙曉靜;張?zhí)祚Y;童慶．基于大模型的醫(yī)療科普知識智能問答技術(shù)研究與應(yīng)用[R]．報告地：中國江蘇鎮(zhèn)江 中國計算機(jī)用戶協(xié)會網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分會，2023.

[8]浙江發(fā)布未來醫(yī)院建設(shè)白皮書[EB/OL]．https：//wsjkw.zj.gov.cn/art/2023/12/15/art_1229727989_59021386.html，2023-12-15.