優化民營企業網絡營商環境對策研究

摘"要：及時有效化解負面輿情，打造清朗營商網絡，是維護民營企業網絡合法權益保障產業鏈供應鏈穩定的迫切需要，是推動民營經濟、平臺經濟高質量發展的重要內容。作為數字經濟第一城，杭州市網絡消費投訴及其引發的負面輿情面臨明顯壓力，亟需高度重視，營造正確認識、充分尊重民營經濟的營商網絡環境，統籌謀劃并果斷采取措施應對，探索出獨具特色的營商環境最優區建設路徑，為優化營商環境加速“一號改革工程”突破提供重要經驗。

關鍵詞：輿情化解；民營企業；平臺經濟；路徑；經驗

中圖分類號：D630文獻標識碼：A文章編號：2095-9052（2025）03-0097-03

引言

2023年初以來，中央網信辦深入清理處置涉企業、企業家虛假不實和侵權信息，持續營造清朗良好的網絡輿論氛圍。國務院出臺《關于促進民營經濟發展壯大的意見》，強調要培育尊重民營經濟創新創業的輿論環境。國家發展改革委等15部門聯合發布的《關于實施促進民營經濟發展近期若干舉措的通知》，明確要求依法打擊蓄意炒作、造謠抹黑民營企業和民營企業家的“網絡黑嘴”和“黑色產業鏈”，為民營經濟發展保駕護航。

習近平總書記強調：“優化民營企業發展環境，促進民營經濟發展壯大”^［1］。作為數字經濟第一城，杭州市網絡消費投訴及其引發的負面輿情面臨明顯壓力。2023年前11個月，杭州市共受理網絡涉企負面輿情205起。其中，負面輿情進入熱搜前50的有74起。杭州市錢塘區開展探索，積極處置網絡涉企輿情，開展優化營商網絡環境改革，探索出獨具特色的營商環境最優區建設路徑，為優化營商環境提供了重要經驗。

一、研究必要性

（一）聚焦重大部署

認真貫徹落實黨中央、國務院和省委省政府關于鼓勵促進平臺經濟高質量發展的決策部署，落實中共中央政治局2023年4月28日會議“要推動平臺企業規范健康發展”精神，更好發揮政府作用，明確規則和邊界，營造公平競爭、法治保障、信用約束的營商環境，對民營企業、平臺經濟發展進行積極引導和有效調節，推動經濟運行持續好轉。

（二）化解潛在涉穩風險

平臺經濟、民營企業在面臨輿情后，可能會出現因業務關停、規則改變、消費糾紛等原因產生大量平臺與用戶間的矛盾糾紛，甚至會引發個人極端行為和集體維權，妥善應對化解平臺企業、民營企業矛盾糾紛是當前相關部門面臨的重大風險挑戰。

（三）優化網絡消費環境

依法遏制非正常投訴舉報亂象，加大懲治涉企惡意投訴舉報的力度，既有利于維護消費者的正當權益，也有利于引導平臺企業加強自律，遵守相關法律法規和行業規范，以實現健康、可持續發展。

（四）解決惡意投訴數量

近年來，非正常投訴舉報問題日益突出，嚴重影響民營企業、平臺企業正常經營活動。根據淘寶平臺調研問卷顯示，76.58%的商家因惡意舉報遭受經濟損失，69.91%的商家近半年內遭受過惡意投訴舉報人的威脅和異常索賠。

二、負面輿情對企業和政府產生的影響

（一）輿情對企業的傷害是深層次的，難以在短期內恢復

調查問卷顯示，80.36%認為網絡負面輿情對企業的影響在6個月及以上。以老字號企業張小泉和國貨平臺企業花西子為例，實地結合網絡調研發現，“張小泉”自2022年7月“斷刀門”事件發生以來，其營業收入從2022年2季度的22967萬元下降至4季度的17028萬元，2023年3季度逐步恢復至19230萬元，但較事件發生前仍下降16.27%。“花西子”自“李佳琦”事件后跌出今年天貓“雙11”彩妝預售榜前20。而2021和2022年天貓“雙11”，花西子旗艦店銷售額位居彩妝榜單第三名和第六名。

（二）輿情極易轉化為投訴、舉報

2023年前三季度，杭州市市場監管系統共接收網購投訴舉報95.1萬件，同比增長51.58%。這與涉企負面輿情存在關聯性。如張小泉輿情從2022年7月6日客訴開始，不僅網絡快速發酵，更是波及線下市民熱線。杭州市民呼我為系統顯示，2022年7—12月，涉及張小泉的投訴量有23件，2023年前十月有余達到40件，較往年數量規模呈現明顯增長。

（三）輿情容易造成市民對政府的不信任感

調查問卷顯示，75.55%的調查者表示當企業發生網絡負面輿情時會“找公司法務”， 42.79%的表示會“找專業咨詢公司”，可見依靠自身力量解決輿情難是主要策略選擇，從另一層面也說明企業對政府的信任感不強。20.96%的企業表示遇到過負面輿情，其中70.83%是依靠企業自身力量處置的。究其原因，主要是對政府可提供的輿情處置支持、社會化輿情處置服務的不了解、不信任，政府、企業、媒體平臺等多方輿論共治機制欠缺。

三、化解負面輿情優化營商環境難點和杭州市錢塘區典型經驗

（一）網絡輿情的難點特點

網絡輿情具有傳播速度快、隱蔽性強等特點，難以及時應對、有效維權。一方面在現行投訴可選擇店鋪所在地或平臺所在地的制度背景下，杭州市在淘寶平臺等作用下網絡投訴規模長期偏大，更為重要的是由此帶來的網絡輿情呈現多發趨勢。如杭州市老字號企業張小泉2022—2023年輿情不斷，基本是在客服回復后短時間內迅速升溫，其中有一次更是凌晨1小時內直接從熱搜前50進入前2，傳播速度極快。另一方面網絡環境明顯加劇信息不對稱，網信辦雖對全市輿情信息監管，但只有進入到熱搜前100、前50的才會升級關注度并分析應對策略，往往“為時已晚”。同時，信息不對稱使得收集證據難度加大，而網警立案需要企業提供切實證據或經主管部門蓋章確認，這一任務對于單個企業來說大多成為“不可能完成的任務”。

（二）錢塘區處置負面輿情主要做法

以清單管理為重要抓手，強化輿情處置機制保障，組建過硬專業隊伍，持續提升輿情處置能力，系統性構建涉企網絡輿情協同處置機制，取得明顯成效。

1.創建“三張清單”，清明涉企輿情。

分類梳理涉企負面輿情，以清單管理重點營商網絡環境問題，有的放矢優化社會輿論環境。一是構建企業清單。由網信部門牽頭，會同經信、發改、市場監管、工商聯等部門，以及產業平臺、屬地街道，梳理排摸屬地內輿情高發多發企業，形成企業的重點服務對象清單。二是確定問題清單。深入一線調研，“面對面”精準對接，摸清企業在營商網絡環境方面存在的困難和問題，積極聽取企業輿情處置需求，形成問題清單，涉及新聞敲詐、惡意造謠、敏感信息泄露等問題。三是形成成效清單。堅持“一企一策”原則，針對網絡輿論對重點企業的質疑和困惑，在本地融媒體平臺推出“清朗”企業科普專欄作品，為企業遭受的不實言論發聲，讓群眾真正了解真相、了解企業。

2.構建“五項機制”，清雷輿情風險。

建立涉企輿情處置工作機制，推進事前事中事后保障服務建設，做到防患于未然。一是建立全網監測直聯機制。建立區內重點企業、敏感項目、產品搜索詞庫、專項監測主題，統籌全網輿情信息監測、趨勢研判，對區內3000余家重點企業監測并化解負面輿情。二是建立負面信息直核機制。建立區委網信辦、企業管理層、產業平臺、行業部門實時聯動制度，涉企輿情實現30分鐘即可核實，把握輿情應對“黃金4小時”。三是建立風險研判直通機制。由區委網信辦、行業部門和媒體專家組建涉企輿情會商小組，定期梳理排查企業輿情風險點，排查涉及安全生產、勞務市場等行業風險點。四是建立權威發布直報機制。建立護企辟謠官方賬號、官方媒體等網絡發布矩陣，指導企業主動發聲、妥善回應涉企負面輿情最新消息。五是建立正面宣傳直達機制。用好“兩微一端一報”“錢塘朋友圈”自媒體聯盟、錢塘區網絡文化協會等媒體矩陣，樹立企業品牌。

3.組建“三支隊伍”，清查負面輿情。

打造化解涉企負面輿情堅實隊伍，規范多方主體協同聯動治理，有效落實管控責任。一是成立助企瞭望哨。推進網絡生態“錢塘潮頭哨”工程建設，加強在全區重點企業的“織網布哨”工作，推動網絡輿情從“末端處置”向“源頭治理”，把問題化解在苗頭、源頭。二是做強暖企好網軍。組建“錢塘網軍”隊伍，密切關注輿情發展態勢，引導網上輿論，掌握輿論話語權。三是做好護企安全員。建立重點企業網絡安全官隊伍，熟悉掌握重點企業網絡安全風險、事件應對模式等情況，對企業首席網絡安全官進行網絡安全風險意識培訓，壓實企業網絡安全、數據安全主體責任。

4.推動“三個提升”，清聲涉企輿情。

提升化解涉企負面輿情能力，暢通政企溝通交流渠道，引導企業完善負面輿情處置體系。一是提升企業媒體交流溝通能力。通過舉辦培訓班、座談會等形式，指導提升企業與媒體、自媒體等交流溝通能力，強化企業對于黑公關、敲詐勒索、網絡水軍等互聯網違法行為的甄別力，幫助企業維護自身權益。二是提升重點企業輿情應對水平。指導重點企業開展網絡輿情工作體系建設，從輿情監測、研判、處置三方面入手，幫助其提升網絡輿情安全意識、建立網絡輿情應對機制、選拔網絡輿情管理人才，確保企業“遇事不慌、處置有章”。三是提升辟謠發聲舉報處置效率。針對企業突發網上輿情，指導企業采取合理方式發聲辟謠，利用媒體平臺“舉報聲明”欄目轉發擴大官方發表聲明的網上影響，迫使發布者、轉發者、討論者主動處置其發布的不實信息。

三、持續優化民營企業營商環境策略

持續優化民營企業營商環境是一項系統性工程，要把完善涉企侵權法治體系作為基礎，強化健全涉企負面輿情處置機制是關鍵抓手，全面增加營商網絡服務供給是核心保障。

（一）完善涉企網絡侵權法治體系

加強營商網絡環境法治化建設是深化“一號改革”工程，驅動民營經濟高質量發展的根本保障。

1.構建營商網絡市場秩序。

加強政策統籌協調，開展常態化專項整治，把握好司法、執法的力度、尺度和效度，完善網絡環境治理。

2.加強民營企業網絡安全環境治理。

嚴懲竊取、泄露、篡改民營企業家個人信息等各類不法行為，加大案件查處和警示力度，著力維護企業和企業家的網絡合法權益^［2］。

3.加強涉企網絡侵權舉報受理平臺監管。

落實平臺在用戶信息核驗、產品和服務質量監督等方面的主體責任，指導網站平臺完善分級分類網絡侵權舉報處置舉措，檢查網站平臺對轉交轉辦網絡侵權舉報受理處置情況^［3］。

（二）健全涉企負面輿情處置機制

推進涉企輿情監測、分析、預警、危機處理應對等多環節閉環運行，擴大政府處置涉企負面輿情的網絡話語權。

建立負面輿情處置閉環機制。打通政府、企業、市場的輿情信息溝通渠道，線上線下相結合全方位監測，提升涉事單位及人員開展輿情研判、風險級評估的組織能力。

健全職能部門協同應對機制。構建涉企負面輿情信息共享、處置聯動的格局，建立諸如政企會商等規范化協同聯動渠道。

規范涉企負面輿情處置工作。建立營商網絡環境專門的輿情指標體系開展專項考核，建立分類分級激勵措施相關部門更好涉企負面輿情的應對工作。當前的重點任務是要進一步健全輿情監測與預警機制，明確把全市重點企業納入細化范疇，一旦出現苗頭性情況第一時間轉告企業并會商應對策略。

（三）加強輿情應對公共服務供給

補足涉企負面輿情處置短板，不斷強化為市場主體提供輿情公關服務，加快打造市場化營商環境。

優化政務網絡服務。聚焦企業需求，建立健全涉企負面輿情應對的幫扶和支持機制。通過定期走訪、每月追蹤、列出清單、做好臺賬、強化督辦等方式，及時了解和掌握企業動向、訴求、困難。

建設涉企輿情服務隊伍。完善網絡輿情信息員制度，加強各級涉企營商網絡服務部門的專業能力培訓，全面提高應對負面輿情履職水平和服務能力。

塑造良性涉企輿論氛圍。公關部門加強與行業內外媒體的互動溝通，建立基于戰略合作的政企媒關系，圍繞重點企業和重點產業狀況開展日常輿情引導，提升輿情危機防范管理及品牌塑造能力。當前的重點任務是要積極引進國際國內的頭部咨詢公司到杭州開設分公司或辦公處，同時加快培育熟悉市情省情、企業產業發展的本地咨詢公司或專業研究機構、智庫，以及行業協會社會組織力量，著力形成專業化的服務團隊。

（四）規范政商輿情處置互動機制

構建親清有為的政商關系推進營商網絡環境重構，持續優化營商環境助力民營經濟高質量發展^［4］。

細化政商交往規范。明晰在應對負面輿情時政商交往的界限和紅線、底線，引導民營企業家同黨委、政府相關部門溝通交流共建營商網絡環境。

尊重民營企業輿情處置自主權。明確涉企負面輿情處置內容要求，應對負面輿情要有章可循，嚴管政府職能越位、錯位^［5］。

強化政商輿情共治保障。完善輿情處置產業鏈條，深度開發涉企負面輿情的公關需求市場，推動網絡輿情領域建章立制。

結語

經過深入調研和探討、分析，我們針對如何化解企業負面輿情，優化民營企業、平臺經濟網絡營商環境提出了一系列切實可行的對策。這些對策不僅基于對當前輿情環境的深入理解，更融入了前瞻性的思考，旨在幫助民營企業有效應對挑戰，保護品牌形象，維護企業聲譽。在未來工作中，我們將持續關注輿情動態，不斷完善和優化對策建議。同時，我們也期待更多的民營企業能夠重視輿情管理，加強內部溝通，提高危機應對能力，共同營造一個和諧、健康的網絡輿論環境。希望本課題的研究成果能夠為民營企業提供有益的參考和借鑒，助力企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

［1］祝爾娟，“十二五”時期京津冀發展階段與趨勢特征分析［J］.經濟與管理研究，2010，（10）：122-128.

［2］陳兵，傅小鷗.加快營商網絡環境法治化建設［J］.中國中小企業，2023，（07）：78-80.

［3］徐向梅，高度關注優化數字營商環境［N］. 經濟日報，2022-04-11

［4］何虹，習近平關于非公經濟領域“兩個健康”思想研究——加強對非公經濟人士教育培養探析 ［J］.廣東省社會主義學院學報，2019，（01）：25-29.

［5］羅進輝，王毓澤.親清政商關系助力地區產業結構優化升級：以合肥市為例［J］.財會月刊，2024，45（06）：8-19.