淺談豪華郵輪的日常管理

摘 要：隨著郵輪旅游客群的培育，本土豪華郵輪逐漸興起，管理問題成為郵輪產業的重中之重，但是豪華郵輪的管理不是一蹴而就的，而是在船長的帶領下，經過團隊的精誠協作才可能達到理想的彼岸。本文從豪華郵輪管理的幾個要點進行剖析和探討，以供參考。

關鍵詞：郵輪管理；領導作用；管理意識

1 郵輪操作和管理的特點

郵輪的操作和管理與貨船截然不同，郵輪上的工作量正常情況下比貨船要高得多，行業標準也高得多。因為航程的性質、船上設備數量和船上的人數（海員及旅客）差別很大，在貨船上一個月僅有幾次的操作（如進出港和靠離泊作業以及復雜水域航行等），在郵輪上就變成了頻率頗高的操作。此外，郵輪因需要時刻面對比貨輪數倍之多的機械設備，以及高層次旅客的不同需求，總會有意想不到的特殊情況發生。在郵輪營運中，替代方案（B計劃）應該永遠保存在郵輪船長的腦海里，這不僅僅是作為一個可選的臨時備選方案，而是一個時刻需要執行的實際替代計劃，以便于隨機應變，確保船舶安全。這也是全船以及全公司每個人對船長的期待。

2 郵輪船長必須銘記的要點

2.1 銘記“安全第一”的理念

在任何情況下，旅客、海員和船舶的安全是船長的首要考量，也是船長最重要的職責。因此，每個管理層都必須牢記這一點，而事故預防則是關鍵中的關鍵，抓好船舶的安全管理，重在預防安全事故的發生。

2.2 船長的主要責任

在郵輪上，船長對所有部門發生的一切問題負有最終責任，無論是第三方運營商派遣的部門還是船東自己配備的部門。然而，面對這樣重大的責任，船長必須依賴團隊去實現有效管理，船長可以依靠船上的郵輪管理委員會成員，通過每日的管理會議進行信息反饋，全局把控，從而進行有效管理，充分發揮每個人最大的管理能量。郵輪管理委員會成員一般包括：副船長、輪機長、酒店總監、人力資源經理。另外，還可以根據實際情況的需要，臨時擴充委員會成員，可臨時添加醫生、郵輪娛樂總監等等。

2.3 日常提示和經驗

（1）設定工作中的優先級別。

（2）對自己的時間進行良好管理。

（3）努力工作，不斷接受新知識和法規的培訓。

（4）掌握和感知所有與船舶相關的信息，并且保證信息流的通暢。

（5）工作中要時刻懷著對人類和自然的敬畏之心。

3 船長在郵輪日常管理工作中的領導作用

3.1 從豪華郵輪啟航到常態化運營的工作開展

3.1.1 根據港口特點建立港口資料庫

把郵輪有可能去的港口資料分類準備好，目的是按照港口特點、潮流、水深資料進行綜合管理，以便于計算準確到港時間，郵輪到港時間控制在30 min之內為妥。要把本船特點數據化，評估本船和拖船的有效動力是否能夠克服本船在風、流等外力的影響下進行安全靠離泊時，要把本船和拖船的有效動力進行綜合計算，與風、流等外力對郵輪影響的最不利的條件進行比較，以便于確定是否可以安全靠離泊操作。船長在決定靠離泊之前，務必做到心中有數，要把郵輪的經驗操縱數據輸入系統。港口的地方規定也要輸入數據庫，比如：上海港流速超過3 kn，郵輪必須頂流靠離泊以策安全；當橫風大于35 kn時，郵輪要停止靠離泊作業等。提前聯系代理，了解當地港口的相關規定，船長也可以通過網絡和圖書資料了解當地的特殊規定和通常規定，比如：寶山港區要求船舶主、副機必須使用含硫量不超過0.5%的低硫油，以及靠泊后要求強制使用岸電，但是也授權在特殊情況下船長的絕對權力，又如：在極端天氣影響時，船長可以隨時命令從岸電模式轉換到使用船舶發電機的模式以策安全。

3.1.2 培訓要有主次也要控細

對于即將起航的郵輪，人員培訓時，與常規運營的按部就班有所區別，一批海員首次進入陌生環境的培訓較為復雜，這種情況下首先要考慮先把中層海員有針對性地進行培訓，無論是業務還是安全方面，都需要先培訓和熟悉起來。中層海員培訓好了就可以帶動本部門海員進行學習和培訓，起到母雞帶小雞的效應。海員的業務培訓和安全培訓同等重要，針對應急預案和演習的安排，時間要統一規劃，合理安排，可以做一個大的EXCEL表格，把每個部門新海員上來需要進行多少個培訓，何時培訓，占用哪個公區進行培訓，列出比較詳細的培訓計劃，做好部署以便于協調統一安排。

3.1.3 壓力測試

設備測試、熱水、空調以及下水系統的網絡測試必須規劃為集中測試，看看系統是否經得住大規模的測試。模擬旅客在船時，各系統需要承受的壓力提前進行預演，能夠發現的問題盡可能早點發現，以便早點解決。

3.1.4 動員

起航之前，搞一次海員動員大會，激勵海員的工作熱情。

3.2 駕駛臺團隊的資源管理和運用

在日常工作中，船長要鼓勵駕駛員充分利用駕駛臺資源去解決問題，船長自己盡可能不要過早發表意見，船長關注即可，讓駕駛員去找解決方案，讓駕駛臺團隊集體配合解決。一旦船長有任何暗示，駕駛員就有可能不會自己去找方案。尤其是對于郵輪常態化靠、離泊操作要盡快熟悉團隊協作，鼓勵互相提醒以避免人為失誤。船長要求牢記郵輪駕駛員改變傳統航行習慣上“大舵角讓”的做法，旅客" 的體驗度是至關重要的，郵輪在避讓他船時，要早讓寬讓，盡可能小角度避讓，一旦采用大角度避讓，可能會導致船舶出現橫傾，而3°以上的橫傾角就會導致旅客出現恐慌心理情緒，這就是所謂的郵輪“恐慌角”。進出港時要充分利用港口特點避免船舶出現橫傾和大角度橫搖，比如：在上海港季風盛行的季節，郵輪到引航站減速上引水時會導致船舶橫搖值變大，導致旅客體驗度變差，甚至帶來安全隱患。提前和引航船溝通好，船長把郵輪快速開進北槽航道內，待到達航向340° 的航段后再減速接引水上船。

3.3 關于公共廣播的使用規定

3.3.1 船上使用公共區域的語音廣播持續時間一般不要過長，但必須重復船上第一次對全船廣播時，海員沉浸在工作中，無暇顧及廣播，旅客大多處在休閑娛樂中，關注度并不在廣播上，很容易錯過信息的傳遞。所以廣播員應該在播報開始時，提醒語至少重復3遍，第三遍后方能加入播報的主要內容。

船長抵、離港的廣播不要超過2 min。船長發布信息時應該客觀播報，可以說事實，但避免引起旅客恐慌的詞語。以便建立公信力，尤其在出現緊急情況時，船長的公信力對于穩定旅客情緒，控制事態的發展非常關鍵。

3.3.2 對播音員或者駕駛員進行必要的全船廣播培訓，建立適合應急并與信號規則規定盡可能統一的碼語，避免直言不諱緊急情況發生時，造成人群恐慌大多是由于信息不暢導致的，必要時船長親自出面澄清，船長在緊急情況下使用應急廣播時有優先權，應急廣播的第一次播報通常是由船長發出，可以打個草稿，然后做個簡單的廣播，只說事實，防止謠言四起，廣播內容要少用否定句，多用肯定句。第一個廣播發出后，根據應急小組處置進度，每隔15 min更新一次廣播，忙的時候可以讓娛樂總監代表船長發布廣播。

3.4 船舶應急預案的重要性

船舶在日常運營中，務必要模擬可能遇到的各類事件，船舶和岸基都要提前做好預案以免在緊急情況發生時慌亂，比如：船舶到了引航站后，由于天氣影響無法正常靠泊，船舶各部門要立即聯系岸基對應的部門，商量解決船上娛樂問題和餐飲問題，提前做好預案可以避免影響旅客的體驗度。一旦發生應急事件時，杜絕一言堂，在時間允許條件下，必須匯報公司，然后與船上的管理層協商解決，以預案為參考，結合具體情況果斷作出決定，保持旅客信息暢通，防止猜測和謠言四起。預案要文本化，要保持定期演練，做到演練的逼真性以檢驗決策的科學性，盡可能避免人為失誤。

3.5 旅客和海員事故調查以及預防

公司岸基和船上都要充分重視旅客和海員的受傷事故，建立相應的預防體系，比如：一旦有人經常在同一個地方摔倒或者受傷，就要充分調查根源到底是船舶結構設計的問題還是操作上的問題，船上安全事故發生后，一般海員受傷由其部門長負責調查，而旅客受傷則由船長指派一個專業的人員去調查，船長不必親自出面，出面也只是安撫旅客。關閉調查材料前要讓副船長全面核查所有材料，檔案務必機密保管，任何人不得復印、拍照。

3.6 考核機制

公司和船上都要建立KPIamp;OKR考核體系以激勵海員的自主性和契約精神，比如節油獎、節省水電獎等，到晚上下班后廚房里的大功率電器要及時關閉，各部門都要求執行KPI。所有新上船工作的海員第一份合同的前90天為試用期，郵輪上必須開誠布公地告知海員本人，一般在其休假前告知他在船期間各方面的鑒定和評價情況。

3.7 郵輪滿意度的最關鍵因素

培養所有海員的服務意識，對海員的服務和對旅客的服務同等重要，船上的每一個環節都是在做服務，比如航行、保安、衛生、后廚、機艙等，和旅客要有“談一場戀愛”的感覺，舒適、安心、儀式感和小驚喜，為用戶找到消費的意義和價值感。要讓海員深耕回頭客，制造讓旅客喜歡本船和海員的氛圍（熟悉加美好的意外），以配合公司的銷售活動。游輪屬于服務型加體驗型經濟，要營造歡喜認知、榮耀和鏈接時刻（動情地講解自登輪到離船的過程）。仔細研究每日旅客日志的記載內容，要從旅客的反饋中發現問題，對于旅客的意見或者投訴的處理至關重要，時效性和反饋的統一標準往往變成加分項。最好采用首問負責制，如果被問的人不夠專業，可以對接到相關崗位人員的首接負責制。不僅要找到服務中的不足點，更重要的是發現旅客的滿意點，并適時推廣。根據不同反饋的量級采取不同的應對策略，不要忽視整個航程中的任何時刻，特別是結束的瞬間，這是行為設計學的峰終定律。

3.8 運營成本的控制

船舶運營成本的主要組成如下：

（1）燃油消耗：需要全船的共同努力，協調各部門優化工作流程，包括結關程序、安全快速地操縱以降低航行所需要的航速，采用航線設計軟件優化航程等。

（2）監測食品和垃圾：要監測和分析食品垃圾，從供貨、儲藏、備廚、烹飪、上盤、垃圾分類各個環節著手去減少浪費。

（3）收益考核：每個部門的投入和付出要成正比。通過對比工作時間數對比旅客滿意度/海員滿意度/收益來衡量各部門的效益以及部門長的領導執行能力。

（4）港口使費：使用引航員和拖船時，如果時間控制到合理即可節約港口使費。

3.9 建立船長與甲板、輪機以及酒店部協調統一的管理團隊

3.9.1 產品定位

船上管理層要對于公司的市場定位、產品開發有深刻理解并切實執行，對于企業產品的生態位有精確的認知，根據旅客的反饋，向岸基支持部門提出優化改良產品和服務。

3.9.2船上氛圍

在船上為全體海員建立一種平等、互相尊重的工作和生活氛圍，把企業文化、愿景與使命相結合，樹立核心價值觀。所有海員要看作一個大家庭，讓海員感受到平等的氛圍，重視海員的訴求，使海員充分感受到溫馨，受到尊重。

3.9.3 管理方式

船長與管理層要做到以身作則，職務和分工不同但強調下級服從上級的普遍認識。船上的環境比較封閉，船長除了要保證船舶和所有在船人員的安全之外，還要贏得海員的信任，建立一種“三文治”的管理方式，分為高層—中層—基層，要把壓力給中層，中層要敢抓敢管，中層必須帶著基層一起干，高層做好督促和管理。

3.9.4 人文關懷

船長要善于傾聽旅客和海員的意見，關注海員區域的狀況，關心海員的飲食、活動安排以及精神面貌，要傾聽他們的聲音，記錄下他們的意見。可以嘗試去記海員的名字，對于激勵海員會有很好的效果。船長要定期巡視全船，根據巡視的時間段和區域，叫上副船長、輪機長或者酒店總監，去熟悉場所、人員和工作流程，但要避免過細過微的管理。遇到復雜的局面時要有“我的地盤我做主”的氣魄，管理中做到“心中有佛，手中有刀”，個人魅力與職責要完美結合。

4 船長的管理意識

4.1 培養海員的安全意識

船長應充分理解公司的安全管理體系，并且采取有效的手段確保安全管理體系在船上的順利實施，在實施安全管理的過程中要進行有效的監管以確保安全措施落實到實際工作中的每一個環節。在船舶管理中要對海員加強安全意識培訓，只有把安全意識貫徹到工作的全過程才能保障工作的順利開展。

4.2 環境保護

船長必須充分了解公司的環境政策、程序和船級社的環境保護要求以及港口國的環境法律、諒解備忘錄和相關的限制條件。此外，船長必須負責：

（1）確保船舶營運符合地方、州、地區、聯邦、港口國、船旗國和國際環境的法律法規的相關規定。

（2）確保正確完成與環境保護相關的記錄（即：油類記錄簿 （ORB）、垃圾記錄簿（GRB）、污水和灰水記錄、制冷日志等）。

（3）執行公司的環境規則，和岸基辦公室保持溝通，不斷尋求改善公司的環境績效的方法。

（4）一旦船舶發生環境事故、險情或者不符合公司環境政策或適用的環境監管要求的事件，船長必須確保在已經通知公司相關管理人員前提下按需要或要求及時通知相關的國際、國家和/或地方當局。

（5）確保海員接受適當的培訓。

4.3 醫療

4.3.1 對于發生的所有醫療情況，船長應充分地了解。

4.3.2 船長應了解醫療程序，深入了解適用的公共健康規則、法規和船舶 OPP（疫情預防計劃）。

4.4 關注旅客體驗度

4.4.1 在船上營造積極的氣氛。

4.4.2 每次航程開始時和整個航程中，讓旅客都能感受到最初的問候、社交活動等。

4.4.3 四處走動，與旅客見面，找出他們享受什么，如果旅客有任何建議，要及時給予反饋并采取行動。

4.4.4 向旅客傳達船長對他們的關心。

4.4.5 鼓勵海員和旅客建立友誼，建立海員和旅客的良性互動關系。

4.5 船舶管理的監控與檢查

4.5.1 指示高級海員、普通海員和其他工作人員遇到任何有疑問的問題或者復雜的情況時立即報告船長。根據工作描述，在質量、安全和環境保護方面向船舶管理層分配角色。

4.5.2 船長在副船長、輪機長和酒店總監陪同下每周對郵輪各部門進行一次徹底檢查，將檢查公共房間、客房、走廊、服務區和技術區。

4.5.3 船長和高級管理員可以選擇在閑暇時與旅客互動并與他們交談，并借此機會征求旅客的反饋。

4.5.4 船長應該通過掌握核心知識來判斷任何情況，充分利用每個人的優點進行互補，花一些時間去熟悉每個部門和工作環境，要善于發現和欣賞每個人在船的角色以及可以承擔的重任，但是歸根結底，無論發生什么，船長要承擔最終責任，成功的船長就是利用一切資源，及時阻止任何不良事件的發生。

5 結束語

船長必須時刻牢記他的職責所在，確保旅客們不僅在船上感到安全，而且受到經驗豐富、彬彬有禮的所有海員的歡迎。船長應該盡一切努力實現這個目標。船長還必須鼓勵所有海員保持對船上所有旅客的友好和積極的態度。

作者簡介：

陶士陸，高級遠洋船長，現任上海福建國航遠洋船舶管理公司旗下的豪華郵輪船管公司副總經理兼體系辦主任，（E-mail）capttao@163.com

喻濤，機務主管

張國輝，海務主管