《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂解讀

近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求從基礎(chǔ)保障向品質(zhì)化、多元化轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與智能化技術(shù)的深度融合，催生了遠(yuǎn)程診斷、智能客服等新型服務(wù)模式。在此背景下，原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》（GB/T18760—2002）已難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。2025年1月，新版《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》（GB/T18760—2025）正式發(fā)布，將于同年5月1日實(shí)施。本文結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)修訂背景、主要技術(shù)變化及實(shí)施意義，對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入解讀。

標(biāo)準(zhǔn)修訂背景與必要性

（1）政策驅(qū)動(dòng)與市場(chǎng)需求雙重推動(dòng)。近年來(lái)我國(guó)出臺(tái)了一系列促消費(fèi)以及服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)政策，明確將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。以2024年發(fā)布的《推動(dòng)消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》（商消費(fèi)發(fā)〔2024〕58號(hào)）為例，其中著重強(qiáng)調(diào)了“全面提升售后服務(wù)水平”的要求。相關(guān)政策的出臺(tái)，充分表明國(guó)家層面希望通過(guò)規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力，推動(dòng)消費(fèi)品市場(chǎng)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

隨著消費(fèi)者教育水平的提高和信息獲取渠道的多元化，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。售后服務(wù)作為消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。根據(jù)2023年全國(guó)消協(xié)受理投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)，售后服務(wù)問(wèn)題在各類投訴中占比高達(dá)34.66%，位居首位。這一數(shù)據(jù)直觀地反映出當(dāng)前售后服務(wù)領(lǐng)域存在諸多問(wèn)題，迫切需要通過(guò)完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的售后服務(wù)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

（2）技術(shù)與商業(yè)模式變革倒逼標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。在數(shù)字化浪潮的席卷下，線上零售憑借其便捷性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等特點(diǎn)，在消費(fèi)、銷售中所占的比重日益提升。以家電行業(yè)為例，家電線上銷售占比已達(dá)到58.2%。線上銷售模式的興起，改變了傳統(tǒng)的銷售渠道和消費(fèi)方式，也對(duì)售后服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。例如，消費(fèi)者在購(gòu)買線上產(chǎn)品后，如何實(shí)現(xiàn)高效的配送安裝服務(wù)，如何在遠(yuǎn)程環(huán)境下解決產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等，都成為亟待解決的問(wèn)題。

智能化設(shè)備在消費(fèi)品領(lǐng)域的普及程度越來(lái)越高，從智能家居設(shè)備到智能穿戴產(chǎn)品，這些智能化產(chǎn)品的出現(xiàn)，使得消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求更加復(fù)雜。智能化設(shè)備往往涉及數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)絡(luò)連接等技術(shù)環(huán)節(jié)，這就要求售后服務(wù)不僅要具備傳統(tǒng)的維修技能，還要掌握數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等新技能。

第三方服務(wù)商作為售后服務(wù)市場(chǎng)的新興力量，在整個(gè)服務(wù)鏈中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。它們的崛起豐富了售后服務(wù)的供給主體，但也帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。面對(duì)這些新變化、新問(wèn)題，原標(biāo)準(zhǔn)由于發(fā)布時(shí)間較早，其框架和內(nèi)容已無(wú)法涵蓋這些新場(chǎng)景和新需求，難以匹配當(dāng)前復(fù)雜多變的服務(wù)鏈。

標(biāo)準(zhǔn)主要修訂內(nèi)容與技術(shù)特點(diǎn)

（1）重構(gòu)了核心技術(shù)要素框架。新版標(biāo)準(zhǔn)在核心技術(shù)要素結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整，將原有的“售后服務(wù)方法”與“基本要求”進(jìn)行整合，重新構(gòu)建為“服務(wù)提供者”“服務(wù)內(nèi)容及方法”“服務(wù)實(shí)施”“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”四個(gè)部分。通過(guò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提升了標(biāo)準(zhǔn)可讀性，更凸顯了對(duì)售后服務(wù)要素的全面系統(tǒng)規(guī)范。

（2）提出了四項(xiàng)總體原則。新版標(biāo)準(zhǔn)首次提出了“及時(shí)響應(yīng)、專業(yè)可靠、便捷可及、公開(kāi)透明”四項(xiàng)總體原則，這四項(xiàng)原則貫穿于服務(wù)的全周期。

“及時(shí)響應(yīng)”原則要求企業(yè)明確設(shè)定服務(wù)受理、解決、完成的時(shí)限（見(jiàn)“7.1.1”），在如今快節(jié)奏的消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效率的期望越來(lái)越高。通過(guò)給出具體時(shí)間要求，有助于企業(yè)提高服務(wù)效率，及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，提升消費(fèi)者的滿意度。

“專業(yè)可靠”原則突出了技術(shù)人員持證上崗的重要性，確保為消費(fèi)者提供服務(wù)的人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能（見(jiàn)“5.2.3”）。同時(shí)，隨著數(shù)據(jù)安全問(wèn)題日益受到關(guān)注，該原則強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)隱私保護(hù)，如明確要求網(wǎng)點(diǎn)配置信息安全設(shè)備，從硬件設(shè)施上保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)的安全性，防止數(shù)據(jù)泄露（見(jiàn)“5.3.2附錄A.2”）。

“便捷可及”原則致力于通過(guò)多元化的服務(wù)渠道，降低消費(fèi)者獲取服務(wù)的門檻。企業(yè)提供電話、社交平臺(tái)、自助查詢等多種服務(wù)渠道，滿足不同消費(fèi)者的使用習(xí)慣（見(jiàn)“6.2.2”）。無(wú)論是老年消費(fèi)者習(xí)慣使用的電話咨詢，還是年輕消費(fèi)者青睞的社交平臺(tái)即時(shí)溝通，都能得到滿足，使消費(fèi)者能夠更加便捷地獲取所需的售后服務(wù)。

“公開(kāi)透明”原則要求企業(yè)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾（見(jiàn)“7.1.3”），讓消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)相關(guān)信息有清晰的了解。同時(shí)，通過(guò)提供進(jìn)度可追溯功能（見(jiàn)“7.1.2”），如電子工單系統(tǒng)，消費(fèi)者可以實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)進(jìn)度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的掌控感，減少信息不對(duì)稱帶來(lái)的疑慮，以及降低由此引發(fā)的糾紛和投訴。

（3）強(qiáng)調(diào)了服務(wù)內(nèi)容與方法的數(shù)字化、多元化。在服務(wù)內(nèi)容方面，新版標(biāo)準(zhǔn)增加了配送安裝、延保服務(wù)、產(chǎn)品回收（見(jiàn)“7.9”）等服務(wù)類型。以家電以舊換新場(chǎng)景為例，“送新拖舊”的一體化服務(wù)體現(xiàn)了配送安裝和產(chǎn)品回收服務(wù)的結(jié)合，這種一站式服務(wù)模式極大地提高了消費(fèi)者的購(gòu)買和使用體驗(yàn)。延保服務(wù)則為消費(fèi)者提供了額外的保障，延長(zhǎng)了產(chǎn)品的保修期限，降低了消費(fèi)者在產(chǎn)品使用后期可能面臨的維修成本風(fēng)險(xiǎn)。

隨著數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，新版標(biāo)準(zhǔn)積極引入遠(yuǎn)程診斷、直播教學(xué)、智能預(yù)警等數(shù)智化手段（見(jiàn)“6.2.2”）。遠(yuǎn)程診斷技術(shù)可以讓技術(shù)人員在不親臨現(xiàn)場(chǎng)的情況下，通過(guò)遠(yuǎn)程設(shè)備對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故障診斷，提高維修效率，降低維修成本。直播教學(xué)則為消費(fèi)者提供了一種全新的學(xué)習(xí)產(chǎn)品使用方法和維護(hù)知識(shí)的途徑，尤其是對(duì)于一些操作較為復(fù)雜的智能化產(chǎn)品，直播教學(xué)能夠讓消費(fèi)者更加直觀地學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)知識(shí)。智能預(yù)警功能通過(guò)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，并及時(shí)通知消費(fèi)者和服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)維修到主動(dòng)預(yù)防的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)了Z世代消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化、智能化服務(wù)的偏好。

（4）增加了對(duì)服務(wù)提供者的協(xié)作管理要求。由于新時(shí)代售后服務(wù)鏈的復(fù)雜性，生產(chǎn)者、銷售者、第三方服務(wù)商之間往往存在信息溝通不暢、協(xié)作效率低下等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)鏈出現(xiàn)斷層，影響了售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。新版標(biāo)準(zhǔn)首次提出生產(chǎn)者、銷售者、第三方服務(wù)商需建立信息共享機(jī)制（見(jiàn)“5.1.3”），通過(guò)這種機(jī)制，各方能夠及時(shí)共享產(chǎn)品信息、消費(fèi)者需求信息、服務(wù)進(jìn)度信息等，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈的無(wú)縫對(duì)接，共同為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義

新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將有力推動(dòng)售后服務(wù)體系優(yōu)化升級(jí)，助力行業(yè)規(guī)范化建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)推廣應(yīng)用，一方面可為企業(yè)提供技術(shù)支撐和規(guī)范指引，提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面能為行業(yè)監(jiān)管提供有效依據(jù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提振消費(fèi)信心。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的全面施行，將為構(gòu)建安全、優(yōu)質(zhì)、放心的消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮重要推動(dòng)作用。