胡蓉：27年的戶籍“好管家”

“戶籍窗口時時都要面對群眾的喜怒哀樂，多問一句、多一分耐心、多一次解釋、多一句話，群眾就會少跑路，我們辦事就會更高效。這就是我的工作秘籍，也是我服務(wù)群眾一直不變的初心。”新疆維吾爾自治區(qū)阿克蘇市公安局新城派出所輔警胡蓉說。

早上8點不到，胡蓉就起床了，她要先到母親家中看看老人。9時30分，胡蓉準時出現(xiàn)在新城派出所戶籍室。哪些已辦結(jié)可以歸檔了，哪些未辦結(jié)，哪些是群眾等著急需要辦的，她都標(biāo)注得清清楚楚。10時，派出所服務(wù)窗口準時開啟，胡蓉開始了一天忙碌的工作。

胡蓉是阿克蘇市公安局新城派出所的一名女性輔警，1997年10月開始從事警務(wù)輔助工作至今，一直堅守在派出所戶籍工作崗位上。回望20多年的輔警生涯，胡蓉總覺得時間過得太快。

1997年9月，22歲的胡蓉得知公安局要招一批戶籍業(yè)務(wù)檔案員，驚喜又充滿期待的她參加了新城派出所的考試，幾天后便接到了上班的通知。想著能到派出所工作，她高興得一夜無眠。上班后，她被分配到戶籍室，跟著老民警勤勤懇懇、任勞任怨地工作。

基層派出所工作繁雜、接地氣。一開始胡蓉并不適應(yīng)。在戶籍大廳要接觸大量群眾，遇到各種各樣的問題。生活中靦腆不愛說話的她，慢慢地在戶籍崗上變成了“話癆”。她不斷地給咨詢戶籍業(yè)務(wù)的居民解答問題。有的老人來咨詢時，她會把需要準備的東西列成清單，一一寫下來，再留一個電話，盡量不讓群眾跑第二趟。

“用心好學(xué)的胡蓉不到一年時間就成為戶籍業(yè)務(wù)骨干。她認真、細致、耐心、和藹的工作態(tài)度，經(jīng)常被群眾點贊。”戶籍民警阿達來提·阿布都熱沙克說道。后來，派出所領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)不同階段的工作需要，在大廳里增設(shè)了服務(wù)咨詢臺，并指名讓胡蓉具體負責(zé)。“戶籍工作是派出所的窗口，這個咨詢臺是窗口中的窗口。進入戶籍大廳就是我負責(zé)的咨詢臺，幾乎每位來大廳的群眾都要先到這里詢問。做好這里的工作，不但能方便前來辦理戶籍的群眾，也能提高工作效率。”胡蓉說。直到現(xiàn)在，一旦有新的政策出臺，她總是先自己吃透弄懂，只有這樣才能更好地解答群眾的問題，為群眾服務(wù)。

新城派出所副所長劉曉凱介紹道：“胡蓉多年來對待工作一直踏實認真，工作做得非常好，卻又不張揚，只是默默付出。”因為胡蓉耐心和藹、細致周到的服務(wù)態(tài)度，多年來新城派出所收到過不少居民的好評和錦旗，也受到過上級公安機關(guān)的肯定。

工作中發(fā)生的一些事，讓胡蓉認識到作為一名戶籍窗口輔警的重要性。一天，她正在辦理戶籍業(yè)務(wù)，市區(qū)興隆街一名男子焦急地跑進戶籍大廳，在咨詢戶籍業(yè)務(wù)時不停地向民警發(fā)脾氣。胡蓉上前安撫，耐心傾聽了對方的訴求。原來，該男子是因家庭矛盾導(dǎo)致情緒波動大，難以控制自己。知道了事情原委的胡蓉遞過一杯水，又翻箱倒柜地找出了他的戶籍檔案，認真仔細地給他辦理業(yè)務(wù)。隨后，胡蓉又拿來一把椅子叫對方坐下，當(dāng)起了矛盾化解員。漸漸地，男子情緒安穩(wěn)下來。過了幾天，該男子又急沖沖地跑進戶籍室，民警們以為他又來發(fā)火了，沒想到他是來送錦旗的，而且還為前幾天自己因為和家人鬧矛盾而對民警發(fā)脾氣道了歉。

27年來，胡蓉見證了服務(wù)窗口的時代變遷：從各類煩瑣的落戶手續(xù)到“最多跑一次”“錯時服務(wù)”“延時服務(wù)”“零次跑”，從黑白色第一代身份證到加入了芯片的第二代身份證，從狹小的服務(wù)臺到敞開式的舒適等待區(qū)。新時代政務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用簡化了辦事流程，新城派出所實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)“多跑路”，群眾“少跑腿”甚至“不跑腿”的轉(zhuǎn)變。

在她的日記本里記著不少電話號碼，都是來辦理戶籍事項的百姓留下的。走在社區(qū)，小區(qū)居民沒有不認識她的。大家對她信任有加，不時會有人向她咨詢戶籍業(yè)務(wù)。

一天，團結(jié)社區(qū)的李女士因孩子工作問題急需公安機關(guān)出具相關(guān)材料證明，來到新城派出所為孩子辦理戶籍業(yè)務(wù)。由于辦理時限僅剩兩天，若辦不成將會影響孩子的工作。急人所急，胡蓉啟動了急事特辦程序，一邊安慰李女士，并詳細講述辦理事項；一邊認真翻閱檔案、底卡、簿冊，核實戶籍信息。拿到派出所出具的相關(guān)證明材料，李女士連聲道謝。

胡蓉在新城派出所是工齡最長、資歷最老的輔警，精通各項戶籍業(yè)務(wù)，被同事稱為“戶籍百事通”。有時，群眾在提供的材料不符合政策或缺少某項證明時，會把不滿情緒發(fā)泄在她身上。她盡管心里非常委屈，但仍會耐心解答，直到群眾滿意。

在新城派出所，每天都有大量群眾來窗口辦理身份證業(yè)務(wù)。“身份證是非常重要的證件，為了避免群眾再跑一次，我們下班的時間是最后一位群眾辦理完結(jié)的時間……看到群眾帶著滿意的笑容回家，一切的付出都是值得的。”胡蓉說。

對胡蓉27年來的工作表現(xiàn)，新城派出所副所長劉曉凱如此評價：“胡姐對工作非常認真，她見證了窗口這些年來的變化。同事在工作上遇到困難都會向她請教，她也總是耐心解答。工作之余，她會給我們講這些年來公安戶籍工作的變遷，傳授心得體會和工作技巧。無論政策學(xué)習(xí)，還是戶籍考試，她都非常認真。她用行動踐行著為民服務(wù)的承諾，值得我們學(xué)習(xí)。”

窗口重在服務(wù)。胡蓉和同事把老弱病殘孕等群體納入主動上門服務(wù)范疇，強化上門服務(wù)功能，走到群眾身邊，打通服務(wù)“最后一米”。“讓辦事群眾感受到公安機關(guān)政務(wù)服務(wù)改革帶來的便捷，既跑出了服務(wù)加速度，更收獲了群眾的贊譽。胡蓉是窗口工作的縮影，代表了在戶籍窗口兢兢業(yè)業(yè)的公安民警輔警。”阿克蘇地區(qū)公安局治安支隊人口管理大隊大隊長張月說道。

當(dāng)胡蓉被問起“是什么讓你在戶籍窗口一干就是27年”時，胡蓉百感交集，她說：“這里有我的青春，有我的同事和戰(zhàn)友，更有我服務(wù)了多年的群眾……這就是我堅持的動力。”27年間，胡蓉早已數(shù)不清在多少個日子里為服務(wù)群眾加班加點，錯過了無數(shù)陪伴家人的時間。她直接服務(wù)群眾12萬余人次，收到群眾送來的錦旗20余面。